服務創新對鋼鐵電商平臺創新績效的影響研究—基于供應鏈整合的調節作用

王 利，孫凱旋

（1.江蘇科技大學 經濟管理學院，江蘇 鎮江 212003；2.江蘇科技大學 中船工業現代物流研究中心，江蘇 鎮江 212003）

1 引言

隨著互聯網技術在各大領域的不斷突破，依賴傳統方式發展的第一、第二產業也迎來了轉型改革的第二春。鋼鐵產業為改善傳統盈利模式，率先在“互聯網+鋼貿+物流”層面作出創新之舉，鋼鐵電商作為企業級電商平臺，為鋼鐵客戶提供運輸、倉儲、加工、在線支付并結算、在線融資和信息咨詢等一系列服務，快速營造鋼鐵與互聯網大融合的產業鏈生態環境，并不斷圍繞信息和平臺交互式發展。與此同時，新零售的興起和共享經濟的發展促使社會各行業進行去中間化并再中間化的虛擬轉變，平臺在線上交易和線下服務整合過程中承擔著愈加重要的角色。將垂直式B2B平臺應用到鋼鐵貿易業務中，鋼鐵交易過程中所涉及的信息將實時傳輸至互聯網云端，組建能夠提供一體化增值服務的鋼鐵交易平臺，現已成為鋼貿市場整合發展的新趨勢。但經過幾年的平臺流量之爭后，我國鋼鐵電商平臺交易模式逐漸趨同，迫切需要創新服務方式以增加客戶黏性、突破區域壁壘、優化供應鏈解決方案，并最終探索出持續性盈利的商業模式。

對于鋼鐵電商平臺而言，其服務創新的成果是物質商品與無形服務的一種組合。通過回顧往期服務創新的研究發現，基于產品與服務融合的整合研究方法已成為制造企業和服務企業探究服務創新能力的新趨勢[1]。因此，本文采用被服務創新學者廣泛認同的服務創新四維度模型[2]，以期更嚴謹地研究服務創新不同維度在不同范疇對服務創新績效的影響關系[3]。然而在B2B模式下，鋼鐵電商更強調組織之間的互聯互通和對不同地域、不同偏好的消費者進行整合的能力[1]。已有研究表明，供應鏈整合狀態下的知識共享能夠對服務創新產生多方面的積極影響[4]。在對服務創新的影響程度上，知識共享在不同范疇的整合過程中發揮的作用也不盡相同[5]。換而言之，基于供應鏈整合視角研究服務創新對鋼鐵電商平臺服務創新績效的影響，有助于為互聯網+背景下平臺服務創新提供具體的理論與實踐指導。

故本文主要研究兩個問題：一是鋼鐵電商作為鋼鐵貿易的新手段，其服務創新能力不同維度與平臺創新績效之間的關系如何；二是探析在供應鏈整合調節下服務創新對平臺創新績效的影響及其影響程度大小，不同規模的電商平臺未來應如何側重。

2 研究假設與概念模型

2.1 研究假設

鋼鐵電商平臺的服務創新能力可歸納為新服務概念、新客戶服務界面、新服務傳遞系統和新技術應用四個維度[6]。藺雷和吳貴生認為創新活動的開創、實施和應用階段需要執行者和組織機構的配合，且內外部執行者在新服務開發各時段都對創新流程具備一定的干擾[7]。同時，在電子商務企業的服務創新中，某些維度的確可以不經過服務質量而對績效產生作用[8]。基于此，本文提出以下假設：

H1：服務創新能力對平臺創新績效的正向調節作用顯著。

H1a：新服務概念對平臺創新績效的正向調節作用顯著。

H1b：新客戶服務界面對平臺創新績效的正向調節作用顯著。

H1c：新服務傳遞系統對平臺創新績效的正向調節作用顯著。

H1d：新技術應用對平臺創新績效的正向調節作用顯著。

供應鏈整合能力產生的實際創新行為對企業績效還具有間接作用。換言之，供應鏈整合在服務創新和創新績效間起調節作用。服務型公司經常通過信息通信技術（ICT）直接提供知識性服務，或提供知識和信息的加工服務。因此，服務創新現已成為一種無法由單個組織高效實施的活動，必須通過組織間緊密協作才能夠完成[9]。服務創新活動涉及多方利益，利益相關者在內外部時刻進行整合，進而創造出龐大的創新網絡環境，聯合促進服務創新[10]。據此，供應鏈整合成為服務創新研究的新視角，加之服務創新需要關聯多方的知識、能力和資源，多數企業不再僅利用自身資源去完成全部創新活動，而是突破組織界線通過整合外部合作商的資源或能力來提高開發新服務的能力，最終實現創新績效的優質提升[11]。基于此，本文提出以下假設：

H2:供應鏈整合在服務創新能力與平臺創新績效之間起正向調節作用。

H2a：供應鏈整合在服務創新能力與過程績效之間起正向調節作用。

H2b：供應鏈整合在服務創新能力與結果績效之間起正向調節作用。

2.2 概念模型

基于以上研究與假設，結合鋼鐵電商平臺、垂直電商經濟特征與研究重點，本文認為，服務創新包括新服務概念、新客戶服務界面、新服務傳遞系統和新技術應用四個維度；鋼鐵電商平臺創新績效包括過程績效和結果績效兩方面。以服務創新為自變量，平臺創新績效為因變量，以供應鏈整合為調節變量，構建服務創新、供應鏈整合與平臺創新績效概念模型。具體如圖1所示。

圖1 服務創新、平臺創新績效與供應鏈整合模型

3 量表設計

3.1 服務創新能力測度

鋼鐵電商平臺服務創新自變量包括新服務概念、新客戶服務界面、新服務傳遞系統和新技術應用。新服務概念要求鋼鐵電商平臺對行業中已有的服務和新服務以及鋼鐵交易和鋼鐵供應鏈增值服務的創新性都有足夠的認識和把握，并可以根據市場的瞬息變化、客戶要求和競爭者的行為開拓新服務，以提升消費者購買好奇心[12]；新客戶服務界面要求企業以客戶為導向，搜集市場信息并細化客戶需求，構建新服務界面，讓更多的供應商和客戶參與到服務創新的過程中來；新服務傳遞系統則偏向于企業內部環境，員工培訓的增強，組織結構的改善，通過具有專業化技能的員工將創新產品或服務及時呈現給顧客，專業而熟練地為顧客提供高水平服務；新技術應用是服務概念創新的基石，促進服務創新開發流程。與傳統鋼貿商相比，鋼鐵電商的平臺建設必須依靠信息網絡的支撐，這就要求鋼鐵電商企業在服務創新過程中更加注重信息網絡的開發和應用。

鋼鐵電商平臺服務創新能力量表的設計參考了藺雷、吳貴生、羅佳駒和耿勇等對企業服務創新能力的測量方法[12-14]。基于服務創新四維度模型，分別結合鋼鐵電商平臺發展現狀，突出鋼鐵電商創新活動中基于客戶導向進行的技術與流程創新等題項。采用李克特五級量表進行測量，即“非常不同意”為1，“不同意”為2，“不確定”為3，“同意”為 4，“非常同意”為5。具體量表參見表1。

表1 服務創新能力量表

3.2 平臺創新績效測度

本文主要針對服務創新對鋼鐵電商平臺的績效影響進行測量。學術界至今對服務創新績效尚無統一的定義，而且服務創新對企業的作用涉及多方面，學者們通常采用多維度指標對服務創新績效作測量[15]。同時，在服務創新績效的研究中還有著主、客觀指標之爭，但已有研究表明兩種測量指標優劣參半，且測量結果高度一致，因此主、客觀指標并不會對研究結論產生較大影響[16]。考慮到服務創新的無形和顧客導向等特點，本文采用組織行為學與市場營銷中的一貫做法，利用主觀評價指標作為衡量標準，借鑒Voss和Hsueh等的測量指標，將服務創新績效劃分為過程績效和結果績效兩個維度[17-18]，且每個維度均有5個測量題項。采用李克特五級量表進行測量，即“非常不同意”為 1，“不同意”為 2，“不確定”為 3，“同意”為4，“非常同意”為5。具體量表參見表2。

表2 平臺創新績效量表

3.3 供應鏈整合測度

一般認為供應鏈整合包括供應商整合、客戶整合以及內部整合3個維度，但也有學者認為供應鏈整合更偏向于從供應商和顧客整合2個維度進行測量[19]。本文為方便測量將供應鏈整合作為一維變量處理，其測量量表修改引用自Flynn等、徐可等以及馮長利等的研究[20-22]，指標包括與平臺內部整合、供應商以及客戶之間進行信息分享與協作以及建立長期合作關系等內容，具體包括8個題項。在研究中服務創新平臺績效關系的概念模型中加入調節變量，可以使模型更加完整，使研究更加深入。在前期研究基礎上，結合鋼鐵電商平臺企業實際情況，參考專家意見和文獻資料進行修正，有效提升問卷信度。采用李克特5級量表進行測量，即“非常不同意”為1，“不同意”為2，“不確定”為3，“同意”為 4，“非常同意”為5。具體量表參見表3。

表3 供應鏈整合量表

4 實證分析

4.1 樣本與數據來源

本文調查的對象是鋼鐵電商平臺企業的工作人員，包括技術人員與非技術人員，管理人員與非管理人員。問卷調研方式包括利用電子郵件向企業直接發送問卷、騰訊分享問卷鏈接、問卷星在線問卷、鋼鐵電商會議現場問卷填答等，其中通過問卷星在線問卷和會議現場問卷填答的方式效果較好。通過郵件回復的問卷31份，騰訊分享鏈接填答的33份，問卷星網上回收問卷117份，會議現場填答并回收問卷36份，共獲得問卷217份，其中有效問卷186份。

4.2 信度與效度分析

本文利用186份有效問卷數據對量表進行信度和效度檢驗，變量各維度的KMO值均在0.7以上，且巴特利特（Bartlett）檢驗中的p值均小于0.05，說明本問卷結構效度較好。其中，服務創新能力四維度變量整體信度（即α系數）均在0.8以上，說明其可靠性較高，且各測量題項的因子負載均在0.7～0.9之間，說明其收斂效度較為明顯；平臺創新績效的兩個子變量整體均在0.8以上，說明它們的可靠性高，且變量測量題項的各個因子負載均在0.8～0.9之間，說明其收斂效度較好；供應鏈整合作為一維變量處理，其信度為0.801，可靠性較高，且各測量題項的因子負載均在0.6～0.8之間，收斂效度處于可接受范圍。變量的信度和效度分析具體見表4。

表4 變量的信度和效度分析

4.3 假設檢驗結果分析

4.3.1 服務創新能力對平臺創新績效的主效應檢驗

（1）服務創新能力四個變量與過程績效的回歸結果。由表5可知，R2=0.828，整體擬合度高。新服務概念的β=0.218，t=2.169，p=0.031＜0.05；新客戶服務界面的β=0.345，t=3.148，p=0.002＜0.05；新服務傳遞系統的β=0.174，t=5.286，p=0.000＜0.05；新技術應用的β=0.258，t=2.741，p=0.014＜0.05。綜上，服務創新的四個變量對平臺創新績效均有顯著正向影響。其中，由各變量回歸系數可知，新客戶服務界面對過程績效的影響最大，新技術應用和新服務概念的影響次之，新服務傳遞系統的影響最小。

鋼鐵電商平臺主要為客戶提供鋼材交易及相關供應鏈服務，平臺構建、服務創新的關鍵是抓住客戶企業的痛點進行點對點突破。客戶的需求和反饋是服務創新過程中的珍貴資源，為客戶提供的交易流程和服務方式是服務創新的關鍵組成部分。供應商和顧客的體驗和反饋對平臺服務提升與供應鏈服務創新的影響巨大，其中客戶黏度的高低在平臺發展過程中也起著關鍵性作用。因此，新客戶服務界面對平臺過程績效影響較大。目前，鋼鐵電商平臺主要以研發新交易平臺、高頻率更新鋼材信息和提供在線物流及在線金融等一系列解決方案為主，在物流、倉儲、加工等方面多以提供第三方或第四方服務保證鋼材交接質量。其中最受關注的在線支付和融資等服務雖投入巨大，但在實際使用中因客戶融資額度受限、支付結算周期長和違約率高等原因，平臺金融服務的受眾客戶還很少，一時間難以形成平臺主要盈利點。因此，新服務傳遞系統對平臺過程績效的影響最小。服務創新能力對過程績效影響的回歸分析見表5。

表5 服務創新能力對過程績效影響的回歸分析結果（n=186）

（2）服務創新能力四個變量與結果績效的回歸結果。由表6可知，R2=0.732，整體擬合度高。新服務概念的β=0.127，t=1.310，p=0.000＜0.05；新客戶服務界面的β=0.373，t=3.212，p=0.005＜0.05；新服務傳遞系統的β=0.212，t=1.672，p=0.043＜0.05；新技術應用的β=0.146，t=1.216，p=0.021＜0.05。綜上，服務創新的四個變量對平臺創新績效均有顯著正向影響。其中，由各變量回歸系數可知，新客戶服務界面對結果績效的影響最大，新服務傳遞系統和新技術應用的影響次之，新服務概念的影響最小。

新服務概念在鋼鐵電商服務創新開始階段對客戶的吸引力較高，但結果績效往往是取決于平臺創新服務項目開發成功之后的效益如何，并且創新項目在推行階段還存在著新老客戶對新服務排斥等問題，這就使平臺最初的新服務概念對客戶的影響程度逐漸降低。除此之外，技術層面的創新往往最能吸引客戶使用，一項新服務的誕生可能會包含一項技術與服務的融合，在原有市場下想快速占領市場份額，電商企業往往要建立起技術壁壘才能夠長期有效的為平臺增添吸引力。因此，服務創新不僅要重視客戶建議，差異化解決客戶需求，還應靈活使用信息技術，只有這樣才能夠長期穩定的推動鋼鐵電商平臺更新迭代。

據此，H1、H1a、H1b、H1c、H1d全部通過驗證。

表6 服務創新能力對結果績效影響的回歸分析結果（n=186）

4.3.2 供應鏈整合的調節效應檢驗。以過程績效、結果績效作為因變量，將服務創新能力、供應鏈整合以及二者的交互項當做自變量進行回歸分析，分析結果參見表7。由表7可知，服務創新能力對鋼鐵電商平臺創新過程績效有顯著影響（β=0.887，t=18.216，p=0.000＜0.05），供應鏈整合對創新過程績效的影響顯著（β=0.631，t=0.814，p=0.041＜0.05），服務創新能力與供應鏈整合的交互項對過程績效的影響較為顯著（β=0.674，t=6.523，p=0.027＜0.05），且擬合度較高（調整后的R2=0.827）。供應鏈整合與服務創新能力間存在顯著的正向交互效應，說明供應鏈整合在服務創新能力對平臺創新過程績效的影響中存在正向調節作用，H2a通過驗證。

由表7可得，服務創新能力對鋼鐵電商平臺創新結果績效的影響較為顯著（β=0.835，t=12.937，p=0.000＜0.05），供應鏈整合對結果績效的影響不顯著（β=0.021，t=0.825，p=0.371＞0.05），服務創新能力和供應鏈整合的交互項對結果績效的影響顯著（β=0.021，t=9.148，p=0.005＜0.05），且擬合度較高（調整后的R2=0.749）。供應鏈整合與服務創新能力之間存在顯著的正向交互效應，即供應鏈整合在服務創新能力對平臺創新結果績效的影響中存在正向調節作用，H2b通過驗證。

據此，H2、H2a、H2b全部通過驗證。

表7 服務創新能力、供應鏈整合對平臺創新績效的回歸分析結果（n=186）

5 結論分析

為提升平臺創新績效，鋼鐵電商平臺在進行服務創新與應用過程中，仍需持續關注新客戶服務界面、新服務傳遞系統、新技術應用和新服務概念等方面的策略研究。

第一，鋼鐵電商平臺的使用界面和傳遞系統能夠使新客戶在初次接觸時眼前一亮，在使用過程中不斷吸收客戶的反饋，能夠有效提升平臺服務的針對性，讓平臺更快了解第一手市場情況，并從根源處著手提升客戶黏性，增加平臺的市場份額。第二，作為互聯網+鋼貿物流創新應用的電商企業，鋼鐵電商平臺服務創新需要將線下交易轉移到線上，更需要將線上服務高效轉化為線下高品質的鋼貿物流體驗。即增加智慧物流、智能倉管和敏捷加工等基礎建設的覆蓋面，引導各類鋼廠、鋼貿商、物流商、加工商、制造企業等信息化系統的建設。因此，在互聯網+鋼貿物流的趨勢下，鋼鐵電商創新需要借助大數據、物聯網、AI、SaaS、區塊鏈等技術進行鋼材貿易方式的革新。第三，鋼鐵電商平臺還要注重員工創新意識的強化，并利用直播、短視頻、微信公眾號、移動App以及微博等新媒體技術傳遞給潛在客戶，以便消除部分企業決策者的疑慮，使其快速接受鋼鐵電商所帶來的優質服務體驗。除此之外，供應鏈整合在服務創新對平臺創新績效的影響中存在顯著正向調節作用。不同背景和規模的鋼鐵電商要基于平臺優勢發揮供應鏈整合的作用，這就要求平臺必須做好與合作商、供應商以及客戶間的信息共享，即要打造標準化的信息系統，將先進的SaaS提供給合作商、供應商、顧客以幫助他們進行更智能的制造與采銷，最終以高效的供應鏈整合提升服務創新能力，并促進平臺創新績效。

當然，鋼鐵電商發展模式雖逐漸趨同，但已有學者根據其交易方式劃分為撮合、自營和寄售三類，本文未區分出不同發展模式下鋼鐵電商服務創新各維度對創新績效影響的異同。其次，本文對于創新績效的劃分較為籠統，未對企業的具體財務績效進行有效測量，可能掩蓋部分有價值信息。因此，后續研究可以考慮將鋼鐵電商發展模式加入控制變量進行細致研究，創新績效的測量方面可參考財務與非財務等指標劃分進行更細致的分類，增加研究的精確度。