高校快遞末端配送創新模式的服務質量研究

（湖北經濟學院 工商管理學院，湖北 武漢 430205）

1 引言

近年來，中國經濟的快速增長和消費結構的變化，引發了電子商務的井噴式發展，同時帶動了物流快遞業飛速發展。近七年來，中國快遞業務總量從2011年的37億件增長到2017年的401億件，預計2018年快遞業務量將達到490億件，2011-2018年中國快遞業務量趨勢如圖1所示[1]。快遞末端配送的時效和質量直接影響著消費者的購物體驗，越來越多的大型電商企業和快遞企業開始重視快遞末端配送體系的投入和建設。2018年中國大學生在校人數達到3 700萬人，近七成高校學生有網購經歷[2]，其中重點大學學生年均網購額度為1 100元，人均每年收到16.2個包裹[3]。由此可見，大學生在網購需求和購買力方面儼然已經成為網購市場上的生力軍。因此，研究高校快遞末端配送模式及其服務質量問題，進而提出改善末端配送的創新性方案，對進一步促進電商企業和快遞業發展有重要意義。本文從物流服務質量的角度，通過問卷調查和訪談形式搜集與末端配送創新模式的服務質量相關的資料數據，并使用SPSS統計軟件對數據進行統計分析，呈現校園末端配送服務現狀并得出存在的問題，進而提出優化校園末端配送創新模式的方案和建議。

2 文獻回顧

2.1 物流服務質量研究評述

國外學者關于物流服務質量的研究最早是Perreault和Russ在1974提出的以時間、地點效用為基礎的7Rs理論[4]。該理論認為物流服務產生的效用能夠創造部分產品價值。在此之后，Lalonde和Zinszer對物流服務質量的內涵進行了界定，認為物流服務是以滿足顧客需求、保證顧客滿意度為目的的活動[5]。Parasuraman等建立了SERVQUAL服務質量感知模型，該量表將物流服務質量劃分為五個基本維度，分別是有形性、可靠性、響應速度、信任和移情作用[6]。Meltzer和Gomes等考慮科學性原則，提出物流服務實際包括顧客營銷服務和物流配送服務兩部分[7]，彌補了早前研究對物流服務的評價尺度不完善的缺陷，此觀點得到了多數學者的首肯。對物流服務質量最新且較為完整的定義是美國Tenessee大學2001年的研究成果，該研究通過深入調查提出了度量物流服務質量的9個指標，分別是人員溝通質量、訂單釋放數量、信息質量、訂購過程、貨品精確率、貨品完好程度、貨品質量、誤差處理和時間性[8]。而在近期文獻研究中，Juntunen等通過建立研究模型，提出服務忠誠度的兩個前提：服務質量和降低成本，從而解釋客戶潛在的忠誠度等級[9]。學者Limbourg提出成本最小化是管理物流服務的一個關鍵目標[10]，對物流服務質量的研究有了新的突破。Sohn等采用卡諾分類法對物流服務質量進行分類，利用Kano二維質量模型對物流服務質量進行評估，為中小企業如何管理物流服務質量、提高客戶滿意度提供了有用的信息[11]。Murfield等基于經驗和調查驗證物流服務質量的條件、可用性和及時性對滿意度和忠誠度的影響，首次嘗試在全渠道供應鏈中概念化物流服務質量[12]。Hsu等將電子商務信息模型與電子服務質量量表結合，利用卡諾質量模型評估關鍵服務質量特征[13]。

在國內，諸多學者不斷更新研究視角對物流服務質量進行研究。學者王之泰以物流企業為研究視角從十二個方面對物流服務質量進行具體說明[14]。程國平等在以往研究基礎上提出基于服務質量進行物流績效評價的觀點，并構建出一套相關物流績效評價指標體系[15]。近期研究中，謝廣營和韓云霞以調研所得有效問卷為基礎，構建網購物流服務質量量表[16]。研究表明，網購物流服務質量的測量應包括服務信息質量、訂單交付質量、配送可靠性、配送信息質量、簽收靈活便利性、簽收質量、退貨質量7個衡量維度。李敏和孫琪基于可拓學相關理論構建物流服務質量指標評價體系，從而實現在B2C電商環境下的物流服務質量等級評價[17]。山紅梅等基于云模型理論為快遞業物流服務質量評估提供新方法[18]。

本文立足于消費者期望與實際服務感知的差異角度和消費者對校園快遞服務過程的整體感知角度，綜合了多維度和多角度分析法，充分研究了高校末端配送服務質量的影響因素，提煉出成本收費質量、服務時間質量、包裹交付質量、人員溝通質量、配送便利質量5個維度。

2.2 高校末端配送研究評述

圖1 2011-2018年中國快遞業務量趨勢圖

近年來快遞業迅猛發展，物流“最后一公里”作為物流服務鏈的末端配送環節，直接影響著物流的效率、成本以及服務質量。張錦和陳義友提出導致物流“最后一公里”困境的七個主要問題，分別是自提點的布局、路徑優化、配載優化、多式聯運、運輸工具選擇、利益主體協調和顧客服務質量的提升[19]，并從這些方面進行了文獻研究。物流配送活動的主體對象是消費者，而在校大學生已然成為網絡消費的主力軍。李英等基于網絡浪潮背景，以蘇州國際教育園區末端配送現狀為例，提出建立校園收發超市、實現儲物柜進校園等[20]。唐伶通過對高校快遞服務的不間斷考察，整合了高校末端配送的幾種主要模式，分別為：擺地攤模式、自營店模式、超市模式和自助快遞柜模式[21]。魏昕等針對校園快遞末端中存在的一系列問題，分析出影響末端配送的主要因素，并依此構建以“校園物流服務中心”為運作主體的末端配送模式[22]。張瀟丹和柳玉壽基于互聯網視閾對高校末端配送相關法律問題進行探究，針對現有高校末端配送法律困境提出合理建議[23]。賴愛蘭和吳婷基于創新驅動發展戰略看待高校末端配送問題，提出“互聯網+”精益管理模式，建立“互聯網+”云配送快遞服務平臺，依靠第三方專業化管理有效解決高校末端配送存在的諸多問題[24]。

縱觀近幾年的文獻研究，對于物流“最后一公里”的研究成果頗豐，但是對于高校末端配送服務質量的研究文獻少之又少，國外學者也鮮有針對性研究。基于此，本文以湖北經濟學院為例，整合校園現有末端配送模式，采取實地調查、問卷分析等方法對高校快遞末端模式及其服務質量進行深入研究，并提出合理化建議。

3 問卷調查對象及數據來源

3.1 湖北經濟學院快遞末端配送模式現狀分析

本文的調查數據主要來源是湖北經濟學院。湖北經濟學院現有在校本科生、研究生近1.6萬人，且周邊有大量高校，在快遞配送方面極具代表性。目前，湖北經濟學院快遞末端配送主要有菜鳥驛站自提模式（四通一達）、京東自營店模式以及校門口的擺地攤模式（唯品會、聚美優品等）。但由于湖北經濟學院整體規劃分為東西兩區，東西區距離比較遠，而校園快遞自提點位于西區學生服務中心，從而導致在極端天氣或其他特殊情況下東區學生自行取件不便。由此，湖北經濟學院出現了快遞末端配送的創新模式：他人代取和眾包APP下單。湖北經濟學院快遞末端配送創新模式及流程如圖2所示。他人代取模式即為收到快遞公司短信后，將短信里的提貨碼、姓名和手機尾號等信息發送給快遞代取商，快遞代取商收取一定費用并將快遞送至指定地點，這類商家有“快遞老爺爺”、“錦程速遞”等。眾包APP模式即為用戶在相關APP上填寫信息并付費下單，快遞代取商接單后將快遞取至門店，用戶前往東區門店自行提取，這類商家有湖經大師兄等。

圖2 湖北經濟學院快遞末端配送創新模式及流程

由于這兩種創新的末端配送模式出現的時間較短，在實際應用中還有很多待解決的問題。為搜集與末端配送創新模式的服務質量相關的資料數據，本文主要通過問卷調查和訪談的形式獲得一手資料。通過訪談，本文得出湖北經濟學院快遞末端配送創新模式的優劣勢，見表1。

表1 湖北經濟學院末端配送創新模式比較分析表

3.2 數據來源

本文研究數據主要來源于問卷調查，調查分為兩個階段：第一階段，進行小范圍的發放并進行問卷預測試與修正，檢驗問卷的信度和效度，優化形成最終問卷；第二階段，進行大規模問卷發放和收集。在此過程中，問卷樣本數據來源于湖北經濟學院在校生（大一至大四），他們都具有豐富的網購經歷。本文問卷研究通過中國著名的問卷調查平臺－問卷星創建調查問卷并通過QQ、微信等聊天平臺發放收集，共收集290份問卷。其中，將問卷回答超過6題且時間低于55s的問卷視為無效問卷，進行初步篩選后，得到有效問卷277份，其中162份問卷填寫者使用過高校快遞服務。

結合本校在校生使用快遞服務的切身體會，本文將問卷設計的問題與現實無限貼合。為更充分直觀地了解到消費者實際感受到的服務等級，問卷采用的是李克特七級量表。在前期小范圍問卷測試和修正過程中，對于問卷的結構設計，本文采用描述性分析與量表設計相結合的方式，設計了16道題目，在小范圍發放后，結合專家建議和查閱文獻進行問卷優化，并根據問題的層次性進行排版，得出只有9道題目的最終問卷，并確定了影響服務質量的維度與指標，見表2。

表2 高校快遞末端配送服務質量測量

4 問卷分析與實證結果

4.1 描述性分析

根據問卷調查的結果，調查對象統計描述見表3。由表3可知，問卷填寫的對象多為女生，占總人數比重61.73%，而男生僅占比38.27%，這與本校男女比例基本吻合。調查問卷填寫對象多為大一學生，占比42.24%，網購比例由大一至大四逐批減少。在填寫過程中發現，大學生月均使用快遞的頻次多為3-5次，占比49.1%，說明大學生網購意愿強烈。在湖北經濟學院出現的校園快遞服務形式中，最為學生熟知的是快遞老爺爺或快遞阿姨，其服務時間、地點靈活，占比90.97%；其次是有自營門店的湖經大師兄，占比88.09%，說明其宣傳力度和影響是到位的。對于上述快遞服務形式，聽說過甚至使用過的人數占比57.76%，未使用過人數占比42.24%，這些數據表明本校快遞服務形式的宣傳和服務內容、態度有待完善。調查表明，在不使用校園快遞的原因中，時間靈活是學生的首要考慮因素，占比81.2%，其次是不用付費，占比67.52%，迎合了學生的消費心理。對于愿意使用校園快遞的學生來說，沒有時間取快遞和距離取快遞點遠是首要考量因素，分別占比93.13%、89.38%，由于上課時間限制和校園區域規劃問題，會在一定程度上影響在校生使用校園快遞服務。經過走訪調查，該問卷導出的結論具有一定的代表性，能夠反映出本校實際的校園快遞服務情況。

表3 問卷調查對象統計描述

4.2 信度與效度檢驗

針對收回的有效問卷，首先進行信度分析，采用Cronbach's Alpha值衡量問卷信度，見表4，校園末端配送服務質量的成本收費質量、服務時間質量、包裹交付質量、人員溝通質量、配送便利質量的Cronbach's Alpha值均在0.90以上，且校園末端配送服務質量整體的Cronbach's Alpha值為0.981，所以整個問卷的Cronbach's Alpha值均在0.90以上，說明這份問卷的一致性較好。然后通過驗證性因子分析，進一步對高校末端配送服務質量進行效度分析，見表5。由分析結果得到測量指標的因子載荷都大于0.50，并且各指標內部之間都有較大的因子載荷，服務質量的結構效度較好。且通過觀察各因子與各自所屬成分之間的關系，可以驗證之前假設的維度與指標的劃分是正確的。

表5 高校末端配送服務質量因子分析載荷矩陣

4.3 相關性分析與主成分分析

4.3.1 相關性分析。通過分析KMO和Bartlett的檢驗，檢驗各維度各個變量的相關性，見表6。可以看到KMO統計量為0.948，且Bartlett‘s球形檢驗拒絕原假設，則整體變量之間的相關性較強。

表6 KMO和Bartlett的檢驗表

各變量之間的相關性矩陣見表7。通過觀察各變量之間的相關性矩陣，整體變量間的相關性均在0.60以上，說明校園末端配送服務質量各變量之間存在顯著的相關性。

4.3.2 主成分分析。如圖3所示，通過主成分分析，本文選擇的五個因子的累計貢獻率達到93.2%，遠高于通常85%的標準，所以我們的因子選取基本可以解釋整體的信息。通過分析可以得到各個指標在各自維度下的得分系數，并且得到校園末端配送服務質量的綜合得分公式：

末端配送服務質量綜合得分=17.35%×成本收費質量+19.58%×服務時間質量+22.79%×包裹交付質量+17.60%×人員溝通質量+15.89%×配送便利質量

通過對校園末端配送服務質量的主成分分析發現，各個維度中包裹交付質量對整體的校園末端配送服務質量的影響最大，達到了22.79%。另外，在各指標中，配送收費是否合理、配送模式是否多樣得分較高，說明大學生對于校園末端配送服務質量中收費情況和配送便利十分關注。

下面從它們的重要程度依次分析其對末端配送服務質量具有顯著正向影響的原因：第一，包裹交付質量。在校生的網購服務體驗在一定程度上與所收到包裹的準確、整潔的外觀包裝、商品的完好無損有關，也印證了“第一印象效應”的合理性。顧客對自身所購買的商品具有早點收貨的迫切性，收到錯誤的包裹、破損的包裝或商品會產生負面情緒，因此包裹交付質量的提升是提高末端配送服務質量的首要途徑。第二，服務時間質量。由于快遞末端配送的高效完成要求高速高質，對于一個企業來講，時間就是金錢，是創造利潤的基礎。對于在校生來講，考慮到上課時間沖突、距快遞點遠等因素，期望訂單響應更高效、配送包裹更及時，因此提高服務時間質量是重中之重。第三，人員溝通質量。高校末端配送是以包裹為運輸對象，以在校生為服務對象的快遞服務，最終的服務體驗評價也是由在校生給出，末端快遞配送服務環節的工作人員在極大程度上影響著在校生的服務體驗，因此高校快遞必須高度重視配送人員的自身素質提升。第四，成本收費質量。在校生經濟能力有限，對價格因素比較敏感。因此，對于末端配送服務這一終端環節，各大快遞公司應遵循行業標準，重視成本收費管理，也可以為提高末端配送服務質量助攻。第五，配送便利質量。由于湖北經濟學院整體劃分為東西區，且兩區距離較遠，完善的快遞服務點建設、優化的取貨寄件路線會提升顧客的服務體驗。設立有彈性的簽收時間、地點，豐富送貨方式，能在一定程度上提高配送便利質量，從而提升服務價值。

5 結論及建議

高校校園是一個人口高度集中的環境，因此，快遞“最后一公里”的時效性、成本、安全性等成為大家特別關注的問題。在物流作業的環節中，對于網絡購物的主力軍—在校大學生來說，末端配送環節是最貼近消費者也較為引人關注的一環。因而，研究校園末端配送的服務質量及其優化問題成為時下研究熱點。本文站在消費者的立場，通過實地調查和相關數據分析，得出成本收費質量、服務時間質量、包裹交付質量、人員溝通質量、配送便利質量對末端配送服務質量均具有顯著正向影響。

根據實地走訪和問卷分析，以湖北經濟學院為例提出以下幾點建議，以提升高校末端配送服務質量：

（1）建立包裹交付任務獎懲機制。根據湖北經濟學院實際客觀情況，設立統一的包裹交付任務獎懲機制。為了提高在校生的網絡消費體驗，必須以良好的服務態度對待每一位消費者。對于設有專門門店的快遞服務站點，可以進行獎懲機制考核，對高效準確完成快遞發放配送任務的工作人員進行獎勵，對損壞甚至遺失消費者包裹的工作人員進行懲罰賠償。建立完善的獎懲機制，有利于提高高校快遞末端配送服務的規范化水平。

（2）建立末端配送服務質量測量體系。不論是課業任務繁重的學生，還是身負教學壓力的老師，處在高校的校園環境中，高效高質高量是每個人期望達到服務標準。對于末端配送服務而言，縮短服務時間、提高服務體驗是極為重要的。建立一套符合實際的末端配送服務質量測量體系，使消費者的個性化需求及時得到響應，快速準確收到包裹，減少等待時間，優化服務體驗，從而促進高校快遞末端配送服務質量的提升。

表7 各變量之間相關性矩陣

（3）對快遞工作人員進行定期培訓。根據高校實際情況，建立有特色有效益的培訓考核制度，對快遞工作人員進行定期培訓，以提高其服務水平，使他們保持樂觀心態，語氣謙和，從而減少與消費者的矛盾與摩擦。在有條件的情況下統一人員著裝，保持衣著整潔，在工作時按流程操作，盡己所能快速準確高效地為消費者服務，進而提升高校快遞末端配送服務質量。

（4）完善末端配送收費標準。不同的行業有不同的規范和作業標準，作為“新經濟”的代表，物流行業自然有其獨特的行業規范。對于末端配送服務這一終端環節，小到門店、大到企業都須遵守行業準則，所支付的物流費用都應有章可循，尤其是高校校園，學生經濟實力不強，在一定程度上微調收費標準，使其更加合理化，有利于提高高校快遞末端配送服務質量。

（5）注重配送服務的創新。在現有校園末端配送服務模式的基礎上，進行簽收地點、配送方式的創新，充分利用高校閑散空間和人員資源，提高配送服務的便利性，根據消費者服務需求的多樣性、個性化，提高末端配送服務的“彈性”，并對配送方式等多個變量進行可行性質量提升，進而提高高校快遞末端配送服務質量。