推進醫院“患者最多跑一次”的實踐與創新*

□ 任秋鳳 REN Qiu-feng 郭航遠 GUO Hang-yuan*

Shaoxing People's Hospital took the lead in exploring and starting the Visit once reform in the medical system in Shaoxing in August 2017. It put forward the innovation practice of realizing Three Goals for patients through Five Services Round Patients. The Five Services Round Patients was led by Information Service Round Patients and assisted by Machine Service Round Patients, Department Service Round Patients, Doctor Service Round Patients and Technology Service Round Patients. The Three Goals for patients were No running or waiting, Less running and waiting, and Closer running and waiting. The practice helped promote shift of the Visit once reform in medical system in Shaoxing from starting to deepening, from pushed to activated, and from quantitative change to qualitative change.

“最多跑一次”改革是2017年浙江省提出的踐行審批制度改革的一項重要舉措，是浙江省深入貫徹落實習近平總書記以人民為中心的發展思想的生動實踐[1]。它從與群眾和企業生產生活關系最緊密的領域和事項做起，充分運用“互聯網+政務服務”和大數據，全面推進政府自身改革，倒逼各地、各部門簡政放權、放管結合、優化服務。2018年全國兩會上，浙江“最多跑一次”被正式寫入政府工作報告，意味著浙江“最多跑一次”改革正式走向全國。

醫療衛生工作與群眾生活息息相關，是社會關注度較高的領域，長期以來群眾對“看病難”“看病煩”等問題反響大。浙江省人民政府于2018年提出浙江省醫療衛生服務領域深化“最多跑一次”改革行動的要求，浙江省“最多跑一次”改革從行政審批領域向公共服務領域延伸[2]。

紹興市人民醫院于2017年8月在紹興醫療服務行業率先探索和啟動“最多跑一次”改革工作。通過加強探索、創新與實踐，提出以醫院“五個跑”實現患者“三目標”的創新實踐，即以“信息跑”為龍頭，“儀器跑”“部門跑”“醫生跑”“技術跑”協同，努力實現患者“不跑不等”“少跑少等”“就近跑就近等”三大目標，助推紹興醫療衛生領域“最多跑一次”改革從破題向縱深、從倒逼向主動、從量變到質變的轉變。

自我加壓，全力推進“最多跑一次”改革

醫院堅持需求導向、問題導向、效果導向，結合醫療行業的特點，以改革為突破口，依托信息技術，采取自上而下、自下而上同步推進，對內對外流程同步優化，院科兩級同步聯動的方式全面推進改革。

1.組織保障，落實責任。醫院成立由院長任組長、書記任副組長、各班子成員參加的醫院推進“最多跑一次”改革工作領導小組，下設門診工作組、醫技工作組、臨床工作組、行政工作組和宣傳策劃組共五個工作組，確保工作職責落實到科室，分解到個人。

2.院科聯動，依靠群眾?？剖覍用?，發動全院各科室、各職工，依靠醫務人員長期一線工作的經驗及與患者溝通交流得到的反饋信息，廣泛征集意見并提出改進措施。院級層面，醫院組織志愿者、媒體記者等現場體驗看病辦事過程，換位體驗。醫院將征集到的一線員工和體驗者的意見建議整合匯總，對涉及的共性問題由相關職能部門出臺全院性的流程改進措施；將個別科室已實施且行之有效的便民措施推廣至全院，惠及更多患者。

3.制定清單，強化監督。經過調研、梳理、整合，醫院陸續推出數批“優化服務流程、讓群眾少跑一次”的十大便民惠民措施，在醫院門診大廳上墻公示，并制作宣傳手冊分發給患者，接受社會監督。

4.持續改進，長效保障。通過優化醫院的停車管理、門診服務、醫技服務、遠程服務、醫事服務、行政管理，并運用PDCA理念持續深入推進，強化首診負責制、首問負責制、首應負責制，內涵延伸至“少問一次”“少說一次”，并積極探索改革有效推進、長久堅持的協調保障建設和長效機制。

信息依托，診前、診中、診后流程全方位優化

信息化是醫院管理最有效的工具之一，流程的優化完善離不開信息技術強有力的支撐。紹興于2010年被確定為國家衛生信息“3521工程”的試點城市，在國內率先實現就診“一卡通”市、縣、鎮、村全覆蓋，在區域衛生信息化建設方面卓有成效。在此大環境下，醫院每年投入800～1000萬元的經費用于信息化建設，打造智慧醫療，依托信息化促進資源整合、加強流程優化、保障質量安全、改善患者就醫體驗[3]。在推進“讓患者少跑一次”改革中，醫院全面審視診前、診中、診后各個環節的流程，剖析流程繁瑣的原因，將信息化作為流程優化的主要工具，落實改進措施。

干在實處，實施改善服務行動項目

1.看病少排隊。醫院依托信息技術，實施門診醫療服務全流程移動智慧就醫。實現電話、微信、網站、APP、診室、社區等多途徑預約掛號，并優先向基層醫院開放，門診號源網上開放比例達100%，預約掛號比例超過80%。

醫院在預約診療中實現分時段精準預約，實行“預約優先”，通過增加專家門診數量、出臺門診臨時加號制度、加強出診醫生管理、優化停診和替診的通知反饋、落實廢號重新啟用、建立爽約“黑名單”制度等多種舉措，進一步加強預約服務管理，確保號源得以充分利用。

推廣多學科診療服務模式。醫院匯聚多學科優勢，開設胃癌及胃腸腫瘤、肝膽胰腫瘤、結直腸癌、肺癌及肺結節、感染性疾病和呼吸內科疾病6個復雜疑難病例的聯合門診，公示多學科聯合診療項目和預約方式，讓患者一次可以完成多專科就診。

2.付費更便捷。實施多途徑支付方式。在窗口、自助機、診室等費用結算方式基礎上，創新醫保移動支付，成為紹興第一家醫保移動支付試點單位，增加手機移動終端費用結算方式，實現“無卡”就醫。

3.檢查少跑腿。(1)開展一站式集中預約。建設紹興市首個“醫技檢查一站式集中預約平臺”并投入使用，實現B超、放射等多個醫技檢查一站式集中預約，通過后臺數據的統籌整合，為患者提供最優化、最省時的檢查時間，免去患者多個檢查多次奔波的煩惱[4]。(2)前移醫技檢查關口，免去患者奔波。為了讓患者少跑路，醫院醫技部門做了許多細節上的改進：實施心電圖檢查網絡化，基本實現所有住院患者的常規心電圖病床旁檢查；實施病區樓層超聲，實現住院患者B超在本樓層或就近樓層檢查，已為超過26萬名住院患者提供病區超聲服務；實施放射檢查早7點晚12點上班模式，實現門急診CT平掃與X線檢查“零預約”。(3)簡化各類報告查取流程。醫院對各類檢查檢驗結果所需時間進行公示，讓患者一目了然。實施無紙化自動傳送檢查結果，推出膠片云存儲技術，各類檢驗檢查結果自動發送醫生工作站、醫院微信公眾號和綁定的手機號，方便患者隨時查詢會診。目前已為28萬余人次的患者提供檢查結果推送服務。

4.住院更省心。(1)積極完善入院準備中心建設，集入院前檢查檢驗、入院宣教、住院集中預約等多功能于一體，真正實現入院全流程“一體化”服務；進一步縮短平均住院日[5]，確保有限床位資源得到充分利用；促進提升日間手術率，并推進日間放化療和創建日間輸注中心建設。(2)完善出院結算服務。醫院開通人工窗口、病區護士站、床邊結算等多種出院費用結算方式。特別是“床邊結賬”服務的開展，用醫護人員的“小麻煩”換來患者的“大方便”，更方便家屬不在身邊的患者。目前床邊結算達50%以上，醫院將進一步克服人員短缺的困難，爭取實現100%患者“床邊結賬”的目標。

5.便民惠民服務更貼心。(1)開設門診綜合服務中心。醫院在門診大廳設置綜合服務中心，并配備專職人員。功能涵蓋醫療咨詢、導診和分診、提供醫保咨詢及審批、醫學診斷等相關證明審核蓋章、輪椅租借、病歷資料復印、失物招領等服務。對涉及患者醫療、醫保相關的十項審批服務可在此一站式辦理。(2)志愿者服務和醫務社工工作卓有成效。2010年醫院率先在全省醫療單位開展志愿服務工作，構建“黨(團)員志工在窗口，社會志工在門診，企業志工在診區”的志愿服務體系。截至2018年4月底，共招募志工2436名，共3.4萬余人次社會志工在院服務11.4萬余小時，服務患者589余萬人次。醫院成立醫務社工部，招錄專業的醫務社工師，創新術前撫慰新項目，目前已有1702人次患者享受該服務。醫院獲得浙江省志愿服務優秀集體、浙江省杰出志愿服務集體等榮譽稱號，入選全國“四個100”先進典型。(3)暢通醫患溝通平臺。醫院設立投訴溝通中心，提供集醫療投訴、糾紛咨詢、溝通為一體的醫患服務，制定完善醫患溝通相關制度，配備5名具有醫學背景的專職人員。提供熱線電話、手機App、網絡、意見箱等多種投訴途徑，每季度召開工休座談會與患者溝通，醫院還依托信息技術開展微信滿意度實時調查，專人收集、分析、反饋信息，查找服務短板，提升服務品質。(4)加強停車管理，讓群眾進得了醫院。為解決“停車難”，醫院實施停車位改造、智能化管理，新增車位300多個；在院外租賃、新建150多個停車位，將部分職工車輛外移；出臺職工停車管理辦法，設立患者專用停車場，把有限的院內停車資源讓位給患者。(5)加強細節管理，“患者跑”變“醫護跑”醫護人員服務前移，向居家延伸。如出院患者的病歷資料統一復印，減少病人家屬來回跑動；輪椅護送出院患者后統一回收，家屬無需回病區歸還；針對特殊患者提供居家醫療護理服務，為居家鼻飼患者提供線上指導及健康教育服務，實現特殊患者“零跑腿”。

6.急救更快速。醫院先后創建省內第一家通過國家認證的胸痛中心、國家級高級卒中中心和創傷中心，為心肌梗死、腦卒中、創傷等危重患者提供醫療救治綠色通道和一體化綜合救治服務。牽頭成立紹興市胸痛聯盟，進一步健全紹興地區胸痛網絡救治體系。

7.配藥更方便。(1)“同步化”藥品增補。在醫聯體實施“同步化”藥品增補，在保留原來370多種基本藥品的基礎上，增補193種藥品種類，方便群眾配藥，努力提高基層醫院的醫療服務能力。(2)中藥飲片快遞到家，無需患者等候。2017年推出中藥飲片代煎并免費送藥到家，從審方到運輸實施監督管理，全程透明化，讓患者便捷又放心。(3)推進門診“智慧藥房”建設。依托信息技術實現處方系統與藥房配藥系統無縫對接。2017年，醫院智能化藥房發藥系統正式啟用，由機器替代人工發藥，實現高效出藥，減少患者等待，同時，把藥師從繁重的配藥環節解放出來，投入到把關處方準確性、用藥合理性上。

8.轉診更順暢。(1)暢通轉診渠道。醫院成立雙向轉診辦公室，專人負責雙向轉診有關事宜。與18家鄉鎮衛生院實現放射影像、心電、消毒供應等共享，與醫聯體有效開展雙向轉診，扶持開展各類新技術、新項目，開展大型設備預約服務，實現技術支持、檢查互認、處方流動、服務對接。(2)安寧療護院外拓展。醫院在浙江省內率先開展安寧療護，探索構建綜合性醫院安寧療護服務模式。在此基礎上，安寧療護由院內向院外拓展，于2015年啟動“紹興市人民醫院腫瘤康復中心東浦腫瘤康復基地”建設項目，有力推進分級診療制度的實施，引導和吸引群眾在當地就醫，真正實現雙向轉診、急慢分治、上下聯動的有序醫療。(3)開展基層慢性病聯合門診幫扶。按照定人、定點、定時進行點對點幫扶的原則，選派專家對結對的基層慢性病聯合診療門診和培訓進行指導，提高基層醫院慢性病診治能力和管理質量。加強實現“首診化”慢病管理，以高血壓、糖尿病等慢性病分級診療為突破口，成立慢性病聯合區域診療中心，覆蓋東湖、陶堰、富盛和上虞等周邊鄉鎮20余萬人口。

9.發展互聯網+醫療健康。(1)優化遠程服務，方便群眾就醫。醫院以雙下沉為基礎，以9家醫聯體為依托，以信息化為支撐，通過專家資源下沉、遠程會診、共享中心、“空中診室”等方式，讓老百姓在家門口享受到三甲醫院的技術和服務，方便群眾就醫。(2)積極構建互聯網醫院體驗中心。目前醫院正在積極籌備構建互聯網醫院體驗中心。可實現高血壓、糖尿病等常見慢性病的續方納入互聯網醫院系統，配備志愿者專業指導，讓市民快速掌握互聯網+醫療給看病就醫帶來的方便。

制度保障，全力推進改革向縱深發展

“最多跑一次”改革有效推進、長久堅持，離不開協調保障機制建設，醫院堅持用制度來保障改革，努力推進改革向縱深發展。

1.設立“最多跑一次”協調站，兜底解決群眾困難。醫院在門診咨詢服務中心設立了“最多跑一次”協調站，由職能科室組長以上人員輪流值班，負責協調解決群眾就醫過程中碰到的各類問題。

2.建立三級協調機制，確保及時解決問題。對協調站值班人員無法解決的問題，由門診辦公室協調解決，仍無法解決的，由分管領導(雙休日為值班領導)協調解決。通過建立“協調站-門診辦-分管領導”三級協調機制，確保各類復雜問題能及時得到解決。

3.優化內部流程，讓臨床一線員工院內“最多跑一次”。推出患者“最多跑一次”之前，醫院已啟動面向臨床科室的“最多跑一次”，精簡內部各類審批流程，減少一線員工在審批上消耗的時間和精力，讓其為患者提供更優質的服務，為推進改革提供強有力的支持[6]。

醫院以“五個跑”實現患者“三目標”的創新實踐，倒逼自己不斷優化內部工作流程，提升精細化管理水平。通過精簡內部審批、發動職工建言獻策來強化“以員工為核心”理念、激發主人翁意識、鞏固為病人服務的職業精神，提升各項工作效率，展示醫院精神風貌，深化人文醫院目標建設。對外優化就醫流程，進一步體現公立醫院“以病人為中心”的服務宗旨，實現“讓數據多跑路、群眾少跑腿甚至不跑腿”，讓就診更便捷、更高效，增加群眾看病辦事的獲得感和滿意度，為公立醫院進一步深入推進醫改做有效探索和實踐。