社區“養老顧問”—養老服務“做到家”

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精細化的社會治理需要精細化的民生服務。在上海民生政策和為民服務網絡從“有”到“密”的過程中，如何及時回應群眾訴求，最關鍵的一環，就是向群眾解釋好政策、讓群眾了解好政策，建立公共信息和民生問題的收集和反饋機制。為此，上海創新設立了社區“民生顧問”，搭建起基層為民服務的供需對接平臺。體現了黨的群眾工作的基本要求，將全心全意為人民服務做到實處，做到基層。2018年，上海創新推出了社區“養老顧問”和社區“退役軍人事務顧問”，扎根基層社區，為群眾提供精細化服務。2019年，上海還將進一步完善“民生顧問”制度，拓展“顧問”內容，更有針對性滿足群眾的個性化需求，提升民生服務質量，體現城市發展溫度。本文從養老服務的實踐出發，闡釋上海社區“養老顧問”的探索路程。

上海老齡化程度已超過33%，百歲老人超過2100人，是名副其實的“長壽之城”。立足于讓有需要的老年人更方便、更快捷地知悉養老政策、了解養老資源，上海探索實施社區“養老顧問”，著力發展嵌入在“家門口”的養老服務。

時代要求，百姓之需，上海養老服務始終在改革中前行，在探索中完善

上海市靜安區芷江西路街道社區綜合為老服務中心的兩名“養老顧問”接受老人的咨詢

上海是全國最早進入老齡化社會的城市，較早碰到各類問題與挑戰，并率先開展了許多探索和實踐。經過40年的跨越式發展，上海養老服務體系已初步建成。服務設施多，已建有703家養老機構、154家社區長者照護之家、180家綜合為老服務中心、640家老年人日間服務中心……，各類養老設施星羅棋布；服務品種多，社區助餐、機構托養、精神慰藉、醫養結合、喘息服務……，多種養老服務類型豐富；養老政策多，從部門政策到地方立法，從“補供方”到“補需方”，從建設財力的投入到具體的服務補貼……，各項養老政策和制度舉措可謂分門別類。上海養老服務已邁入了從“量的發展”到“質的提升”的全新階段。面對新模式、新概念的不斷涌現，上海民政部門在大量的基層調研中發現，不少老年人在需要服務的時候，往往還是感到對政策不清楚、找資源有困難。如何更好地實現養老服務資源的供需對接，推進養老服務高質量發展，是上海面臨的新的挑戰。

以群眾為核心，以高質量服務為目標，上海探索“社區養老顧問”，提升群眾獲得感，進一步展現城市發展的溫度

黃樹賢部長多次強調，要加強養老服務頂層設計，完善制度措施，更好滿足廣大老年人對幸福美好晚年生活的需要。為全面貫徹落實民政部有關要求，圍繞本市高質量發展戰略任務，2018年5月2日，上海正式啟動社區“養老顧問”的試點工作，為群眾提供精準的、個性化的養老信息，通過暖心服務體現城市發展溫度。

所謂社區“養老顧問”，顧名思義，是由政府組織實施，利用各類社會服務設施、機構和人員等資源，為市民特別是老年人尋找養老服務提供支撐的一項便民服務工作。服務內容主要包括：基本服務和拓展服務兩類。其中，基本服務主要為老年人提供養老服務資源介紹，包括轄區內各類養老設施信息；提供養老政策咨詢，包括養老服務補貼、長期護理保險等基本公共政策的指導和辦事指南。同時，對于設在街鎮綜合為老服務中心內的社區“養老顧問”點，可以提供諸如個性化養老服務清單、家庭養老支持等服務。

上海通過社區“養老顧問”，重點解決三個方面的問題。

一是促進養老服務供需信息有效對接。通過社區“養老顧問”，為老年人解釋相關政策、介紹養老服務資源、推薦適合的養老服務項目，并對接養老服務供應與老年人實際需求，既促進養老服務供需信息對稱，又推動養老服務資源優化配置。

二是促進養老服務資源優化分配。在傳統觀念中，養老服務的主要選擇是進養老機構。但事實上，在社區有很多居家養老服務的類型，比如提供短期托養服務的長者照護之家、提供日托服務的老年人日間服務中心等等。社區“養老顧問”可以幫助有需要的老年人選擇適合自己的服務形式，讓養老服務的資源更合理、更有效配置。

三是推動社會治理重心下移。社區“養老顧問”扎根在社區中為老年人提供服務，很多顧問員都是基層從事養老服務的工作人員，“養老顧問”通過給基層“增能”的形式，將老年人的急難愁問題解決在基層，從而有效提升基層凝聚力。

“養老顧問”開通半年多以來，上海已累計開通104個顧問點，設置234名經過培訓的養老顧問員，已服務群眾1萬多人次，當場答復率保持在94%以上，受到群眾的一致好評，被評價為上海養老服務的“個性管家”和“私人訂制”。

堅持頂層設計，建立和強化民生服務事項強大的后臺支撐體系

首先，強化標準化設計。上海民政部門本著高質量、高水平的服務理念，提出并構建了社區“養老顧問”的“5H”制度體系。一是明確地點（where）。充分利用現有各類養老服務設施、機構和人員等資源，分門別類設立“街鎮顧問點”“居村顧問點”和“專業機構顧問點”，提供全方位的養老顧問服務；二是明確隊伍（who）。主要依托街鎮綜合為老服務中心現有工作力量以及其他長期從事養老服務工作的管理人員提供顧問服務；三是明確事項（what）。明確了各類顧問點的必備項目。同時，顧問點可根據社區老年人需求，進一步拓展個性化服務內容；四是明確時間（when）。要求顧問點必須確保在工作時段內提供相關服務。顧問點服務人員以兼職為主，一般不少于2人，確保隨時提供服務；五是明確制度（how）。除了要求統一標識，明確硬件配置等標準，還對服務態度、業務要求、服務記錄等作出明確規定，嚴格把控服務質量。

其次，強化業務培訓。強化對全市養老顧問制度的規范化管理，全市分層分級分類，進行系統性培訓，提升社區養老顧問的服務能力。

第三，規范服務操作。制定下發指導性意見，明確“養老顧問點”的提出、確認和發布機制。各區、各街鎮制定本轄區“養老顧問點”的日常管理服務制度、優化服務流程。

堅持制度創新，融合線上服務與線下服務，不斷拓展“養老顧問”的內涵和外延

下一步，上海將全面推廣社區“養老顧問點”的布局和建設力度于2019年底之前，實現街鎮“顧問點”200家以上，居村、專業服務機構“顧問點”1000家以上。同時，全面推進線上服務與線下服務的深度融合。

首先，開發智能“養老顧問”系統。養老顧問運行以來，市民咨詢的首位是政策咨詢，占到咨詢總量的52%上海依托市綜合為老服務信息平臺，打造“智能養老顧問”，為全體市民和養老顧問員提供養老相關機構和政策信息檢索、智能匹配、養老“處方”推薦養老顧問員工作輔助等功能，為社區養老顧問服務提供信息支撐。

其次，開拓“空中養老顧問”新形式。上海市民政局和上海人民廣播電臺聯合打造了“市民政務通-空中養老顧問”專欄節目，已于2018年10月14日首播，每周六13∶00-14∶00播出邀請“養老顧問”，在節目現場答疑解惑，讓更多市民找到適合自己“個性化”的養老方式。