員工負性情緒對情緒勞動策略的影響*

房儼然 魏 薇 羅 萍 劉曉東 施俊琦 戰宇杰

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員工負性情緒對情緒勞動策略的影響*

房儼然1魏 薇1羅 萍1劉曉東1施俊琦1戰宇杰2

(1中山大學嶺南(大學)學院, 廣州 510275) (2Wilfrid Laurier University, Waterloo 22120, 加拿大)

情緒勞動指的是員工在工作中按照組織的要求來調節自己的情緒感受和表達, 是服務行業普遍關注的問題。本研究基于自我調節理論(Self-Regulation Theory), 探討了員工個體內負性情緒對情緒勞動策略的影響效應, 以及個體間水平上員工工作年限和情緒智力對該效應的跨層次調節作用。通過分析收集自210名呼叫中心員工14個工作日的追蹤數據, 本研究發現員工每天的負性情緒顯著抑制了深層動作; 工作年限和情緒智力顯著調節了個體內負性情緒對情緒勞動策略的影響效應。數據分析結果支持了情緒勞動的研究中自我調節理論的作用, 本研究也據此討論了理論意義和實踐應用價值。

負性情緒; 情緒勞動策略; 工作年限; 情緒智力

1 問題提出

2017年, 中國服務業增加值為427032億元, 占全國GDP比重為51.6% (中國國家統計局, 2018), 正成為促進我國國民經濟發展的重要力量。服務業員工在為客戶提供服務的過程中, 為了建立和維持良好的服務和企業形象, 往往需要表現出積極的情緒狀態。與這一管理實踐相適應的, 情緒勞動的相關話題也在近年來受到了學者們越來越多的關注。情緒勞動是指個體在工作中, 致力于對情感的管理, 從而表現出可被公眾觀察到的面部表情和身體動作(Hochschild, 1983; Grandey, 2000)。Hochschild (1983)提出了情緒勞動的兩種具體策略：表層動作是指員工通過改變表面上的動作(如改變面部表情、轉換語音語調等)而非調節內心真實感受的方式來展示情緒, 此時員工所展示的是與其內心感受相矛盾的情緒狀態(Hochschild, 1983; 莫申江, 施俊琦, 2017); 深層動作則是指員工通過主動站在對方的角度重新評估情境, 或者主動將注意力集中到積極、正面的事情上來調節自我體驗, 從而獲得并展現出與組織期望相一致的情感感受(Hochschild, 1983; Gross, 1998)。

盡管表層動作和深層動作都是員工用以響應工作要求的具體策略, 但與表層動作相比, 深層動作更聚焦于改變對于環境認知的前端調節(Grandey, 2000), 包含了更多的心理加工過程, 涉及了更復雜的認知調節機制, 因而也需要耗費更多的心理資源(馬淑蕾, 黃敏兒, 2006; Zapf, 2003)。就兩種情緒勞動策略的效果而言, 相較于深層動作, 采取表層動作會使人體會到不真實感, 因而還會對員工的心理健康帶來更大負面作用(Ashforth & Humphrey, 1993; Brotheridge & Lee, 2002; 黃敏兒, 吳鐘琦, 唐淦琦, 2010), 甚至促使員工做出負面行為(莫申江, 施俊琦, 2017)。因此, 近年來學者們開始逐漸關注影響具體情緒勞動策略的前因, 希望能夠引導服務業員工更好地開展工作。例如, 學者們從個體人格特質(Austin, Dore, & O’Donovan, 2008; Diefendorff, Richard, & Croyle, 2006; 任慶穎, 張文勤, 2014)、工作滿意度(楊林鋒, 胡君辰, 2010)、感知到的組織公平感(楊勇, 馬欽海, 曾繁強, 譚國威, 楊春江, 2013)、感知到的情緒勞動要求(Diefendorff, Croyle, & Gosserand, 2005; Gosserand & Diefendorff, 2005)等多個方面探討了員工具體情緒勞動策略的前因變量, 有力推進了情緒勞動領域的研究。

而值得注意的是, 對于服務行業員工來說, 他們在每一天的日常工作中都需要調整和展現出適宜的情緒。為了響應工作對于情緒表達的要求, 服務業員工在不同情緒狀態下所采取的情緒勞動策略就可能有所不同, 這就促使有關情緒勞動的研究更進一步地挖掘在個體內的差異。尤其針對涉及到情緒的研究問題而言, 個體具體的情緒感知往往是有明確原因、持續時間較短但較強烈的情感體驗(Menges & Kilduff, 2015), 可見在需要進行情緒勞動的情境中, 同一位員工對不同強度情緒進行調整和表達的過程也可能存在差異。因此, 采用更細膩的個體內追蹤的研究范式, 有助于揭示員工采取不同情緒勞動策略的具體前因。

借助自我調節理論的框架, 本研究旨在探討個體內負性情緒對其情緒勞動策略的影響作用及其邊界條件。自我調節是指個體通過控制或改變自己的思想、情感、沖動以及行為能力, 以達到目標的過程(Baumeister, Vohs, & Tice, 2007; Gailliot et al., 2007; 黎堅, 龐博, 張博, 杜涵, 2011)。在情緒勞動的情境中, 員工正是通過調整和展現適宜的情緒以達到滿足工作要求、獲取勞動報酬的目的, 屬于典型的自我調節過程。根據自我調節理論, 個體能夠用以進行自我調節的資源并不是取之不盡、用之不竭的(Baumeister et al., 2007; Baumeister & Vohs, 2007; Muraven & Baumeister, 2000), 當個體在自我調節的過程中缺乏足夠的資源時, 就會降低自我調節的效果(Baumeister et al., 2007; Gailliot et al., 2007; 黎堅等, 2011)。基于此, 本研究首先論述、探討了負性情緒對不同情緒勞動策略的影響。進一步地, 本研究也同樣依據自我調節理論, 探討個體水平上員工認知資源(即工作年限)和自我調節資源(即情緒智力)的差異對個體內負性情緒與情緒勞動策略關系之間的跨層次調節作用。本研究所包含的研究假設見圖1所示。

1.1 員工每天負性情緒對情緒勞動策略的影響

對于服務行業員工而言, 他們在進行情緒勞動之前, 就有可能因為經歷其他導致情緒變化的事件(既可能是其他工作事件, 也可能是產生溢出效應的非工作事件), 而已經產生了不同程度的負性情緒的基礎水平(Judge & Ilies, 2004; Scott & Barnes, 2011; Weiss & Cropanzano, 1996; Zhou et al., 2017)。負性情緒水平的高低反映了個體能夠用于自我調節的資源水平, 當員工體會到更多的負性情緒時, 他們能夠用于繼續進行自我調節的資源就會相應減少(Hagger, Wood, Stiff, & Chatzisarantis, 2010; Liu et al., 2017)。

圖1 研究假設模型

首先, 這是因為個體所感受到的負性情緒往往是與之相聯系的負性事件所導致的結果(Weiss & Cropanzano, 1996)。在經歷負面事件之后, 個體需要消耗認知資源對事件和自我情感狀態進行評估和判斷(Clore, 1994; Smith, Haynes, Lazarus, & Pope, 1993), 因而負性情緒的產生會使得個體資源在下一階段自我調節過程(如進行情緒勞動)開始之前就被削弱和分散(Beal, Weiss, Barros, & MacDermid, 2005)。其次, 對于感受到更高水平負性情緒的員工而言, 他們在經歷負面事件之后, 更容易不自覺地陷入到對負面事件的反芻中(Berkowitz, 1989; Wang et al., 2013), 從而使認知資源被不自覺地、不斷地分配到對不良事件的反芻和重新評估的過程、而不是被分配到完成工作目標的情緒勞動當中。最后, 在情緒勞動情境中, 員工體會到了較高水平的負性情緒, 就意味著“情緒?規則失調”的程度加劇, 從而給情緒調節提出了更大的挑戰(Hülsheger & Schewe, 2011)。因而此時對于這些體會到更高水平負性情緒的員工而言, 他們所面臨的工作需求和工作壓力是被相對放大的, 他們需要付出更多的認知資源才能夠達成自我情緒調節的目標。

因此, 對于需要進行情緒勞動的服務行業員工而言, 較高水平的負性情緒既損耗了他們在接下來情緒勞動中可以調用的資源, 也加大了情緒勞動工作對他們心理資源消耗的需求。而即便體驗到了較高水平的負性情緒, 服務業員工也依然需要通過一定的情緒管理策略對自己的情緒表達進行管理(Deiffendorff & Gosserand, 2003)。而在深層動作和表層動作這兩種情緒勞動策略之間, 既存在著情緒調節時間點上的差異, 也存在著所涉及的心理加工過程復雜程度的差異。一方面, 從情緒調節的時間點上來看, 采取深層動作需要員工在與消費者互動之前就開始調節情緒的工作; 而采取表層動作則只需要員工在與消費者互動當下通過改變情緒外在表達的方式來達到工作目標(Grandey, 2000)。可見相較于表層動作而言, 深層動作需要員工在負性事件發生之后更短的時間內展開情緒調節工作。另一方面, 從所涉及的心理加工過程的復雜程度來看, 相較于表層動作, 深層動作需要員工主動調整自己的認知和情緒狀態, 可能涉及到轉移注意力或者重新評估環境與事件的具體認知過程(Gross, 1998), 包含了更多的心理加工過程, 涉及了更復雜的認知調節機制, 因而比直接地偽裝和表現出工作所需要的情緒要消耗更多的自我調節資源(Ashforth & Humphrey, 1993; 馬玉鳳, 王濤, 2011)。

根據自我調節理論, 我們能夠推斷, 如果員工在與顧客互動之前就已經體會到了較高程度的負性情緒, 那么他們在下一步自我調節過程中所能夠支配的資源就會相對減少, 因而難以在更短時間內繼續投入到消耗更多資源、涉及更復雜認知調節機制的深層動作中。因此, 體會到更高負性情緒的員工將較少地采取深層動作的情緒表達策略, 而較多地選擇不需要消耗過多認知資源的表層動作策略。基于此, 本文提出：

假設1a：當員工每天的負性情緒水平更高時, 將采取更少的深層動作策略。

假設1b：當員工每天的負性情緒水平更高時, 將采取更多的表層動作策略。

1.2 工作年限的跨層次調節作用

工作年限衡量的是員工在某一工作崗位上的工作時間長度, 較長的工作年限意味著員工有更多的機會積累多種情境下的工作經驗(Schmidt, Hunter, & Outerbridge, 1986), 是服務業員工能夠用以進行自我調節的重要認知資源(Ackerman, 1988; Beal et al., 2005; Wang, Liao, Zhan, & Shi, 2011)。對于工作年限較長的員工而言, 他們能夠有更多的經驗和工作相關的知識來幫助他們在高壓情境下(例如在進行情緒勞動之前就感受到高水平負性情緒的情境下)熟練地調整自己的情緒(Schmidt et al., 1986; Tesluk & Jacobs, 1998)。除此之外, Kanfer和Ackerman (1989)的研究也表明, 對于工作年限較長的員工而言, 他們所具備的工作任務相關的知識和技能也使他們在進行工作相關的自我調節過程中往往不需要損耗過多個體資源也能夠準確、有效地完成工作任務。而相反地, 工作年限較短的員工則相對缺乏在復雜工作情形和負面心境中迅速、有效進行情緒調節的經驗認知, 因而他們的情緒調節策略更容易受到負性情緒波動的影響。因此, 我們提出：

假設2a：工作年限調節了負性情緒對深層動作的影響：對于工作年限較長的員工而言, 負性情緒對深層動作的抑制作用減弱。

假設2b：工作年限調節了負性情緒對表層動作的影響：對于工作年限較長的員工而言, 負性情緒對表層動作的促進作用減弱。

1.3 情緒智力的跨層次調節作用

情緒智力作為員工個體水平上的自我調節資源(self-regulation resource), 在服務業員工進行自我調節的過程中發揮著重要作用。自我調節資源泛指個體所具有的用以控制和修正自身情緒、行為和精神狀態的心智能力(Baumeister & Vohs, 2003; Halbesleben, Neveu, Paustian-Underdahl, & Westman, 2014; Liu et al., 2017)。情緒智力作為個體所具備的準確感知和評估自我以及他人情緒狀態、運用和表達情緒的能力(Mayer & Salovey, 1997; Wong & Law, 2002), 正是情緒勞動情境下幫助服務行業員工進行情緒調節的關鍵自我調節資源。

首先, 對于情緒智力較高的員工而言, 他們能夠更好地識別情緒及其含義, 并把這些信息運用到解決問題的過程當中(Mayer, Salovey, & Caruso, 2004; 彭正敏, 林絢暉, 張繼明, 車宏生, 2004)。因此, 情緒智力水平較高的員工能夠更敏感、準確地對自己的情緒狀態進行判斷, 從而避免陷入到不自覺地對情緒進行反復評估、喚起和反芻的過程中, 幫助個體在一定程度上避免認知資源的持續消耗。其次, 由于情緒智力水平更高的員工也能夠更好地調節和表達情緒(Mayer & Salovey, 1997; Wong & Law, 2002), 因此即便是在體會到較高水平負性情緒的情形之下, 較高水平的情緒智力也幫助員工通過多種方式和渠道來實現情緒調節的目標(Schutte et al., 1998)。基于此, 我們提出：

假設3a：情緒智力對員工負性情緒和深層動作之間的關系具有顯著的調節作用：當員工的情緒智力水平較高時, 負性情緒對深層動作的抑制作用減弱。

假設3b：情緒智力對員工負性情緒和表層動作之間的關系具有顯著的調節作用：當員工的情緒智力水平較高時, 負性情緒對表層動作的促進作用減弱。

2 研究方法

2.1 研究樣本和數據收集程序

本研究采用的數據收集于中國南方某呼叫中心的客戶服務代表。該呼叫中心為客戶提供信用卡和網上銀行服務。通過銀行人力資源部, 我們將研究聲明和一封保證保密性和自愿參與的信發給所有291位客戶服務代表。210位客戶服務代表同意參加本次調研(問卷回收率為72.2%), 其中包括184名女性員工(占89.3%)和22名男性員工(占10.7%)。這種性別比例和以往有關服務行業的研究(如Gosserand & Diefendorff, 2005; Johnson & Spector, 2007)大致相似。被試的平均年齡是25.11歲(= 2.33歲), 年齡范圍在21歲到32歲之間。

數據收集過程分為兩個階段, 數據收集都通過向員工發放和回收紙質問卷來完成。研究團隊將調研問卷制作完成之后, 由呼叫中心的人力資源部安排班組長協助發放和回收問卷。在最初的評估階段中, 我們調查了被試的人口統計學信息、工作年限、情緒智力以及其他個體層面上的控制變量。在每天的評估階段中, 被試在每天早上工作開展之前完成關于正性情緒和負性情緒的調查, 在每天下午下班之前, 他們還需要完成關于一天之內情緒勞動策略的調查。排除遺漏的天數后, 為期14個工作日的調查得到了2921份調查結果。

2.2 測量工具

本研究采用Brislin (1980)推薦的回譯的方式將英文量表翻譯為中文。

每天的負性情緒。員工每天早晨的負性情緒通過由Watson, Clark和Tellengen (1988)開發的10條目量表進行測量。被試在每天早晨開展工作之前進行負性情緒的測量, 以剔除當天工作中與客戶互動的經歷對測量的影響。測量中, 被試需要評估量表的形容詞(如“戰戰兢兢的”、“害怕的”等)在多大程度上體現了他們當下的感受。該量表用Likert 5點量表進行測量。其中“1”表示“非常不同意”, “5”表示“非常同意”。員工每天早晨體會到的負性情緒的ICC (1) = 0.56, 說明個體內差異能夠解釋其44%的方差。在本研究中該量表的內部一致性系數為0.88。

每天的情緒勞動策略。本研究通過Brotheridge和Lee (2003)以及Grandey (2003)的研究中使用的8條目量表來測量員工每天的情緒勞動策略。員工根據他們當天工作中的行為表現來匯報他們的情緒勞動行為。在該量表中, 3個條目測量了員工的深層動作行為, 代表條目如“在與客戶通話時, 我盡我最大的努力真正感受公司要求的良好服務情緒”; 5個條目測量員工的表層動作行為, 代表性條目如“在與客戶通話時, 我表現出公司要求的友好態度, 哪怕我并不想這么做”。該量表用Likert 5點量表進行測量。其中“1”表示“從不這么做”, “5”表示“總是這么做”。員工每天深層動作的ICC (1) = 0.42, 說明員工的個體內差異解釋了其中58%的方差; 員工每天表層動作的ICC (1) = 0.65, 說明個體內差異解釋了其中35%的方差。在本研究中, 員工每天深層動作量表和表層動作量表的內部一致性系數分別為0.84和0.86。

工作年限。工作年限由被試自我報告他們作為服務代表在呼叫中心工作的時間長度。本研究將被試匯報的工作時間長度統一為以年為單位, 數值越大代表被試的工作年限越長。

情緒智力。本研究選用Wong和Law (2002)開發的16條目量表來測量員工的情緒智力。該量表在中文情境中開發, 并且在已有研究中表現出了很好的信度和效度(如Law, Wong, & Song, 2004; Wong & Law, 2002)。代表性條目如“我對自己的情緒有很強的掌控力。”該量表用Likert 7點量表進行測量。其中“1”表示“非常不同意”, “7”表示“非常同意”。該量表在本研究中的內部一致性系數為0.87。

控制變量。首先, 由于年齡往往體現了個體與他人互動的一般經驗, 而女性在工作和家庭環境中都會進行更多情緒相關的工作(Hochschild, 1983), 且神經質水平也往往影響了個體的情緒感知與表達(Saucier, 1994), 本研究將被試的年齡、性別和神經質納入作為控制變量, 并選用Saucier (1994)開發的8條目量表對神經質進行測量, 該量表在本研究中的內部一致性系數位0.70。其次, 本研究也控制了被試個體間水平上的情緒勞動策略選擇傾向。在控制了個體間水平上情緒勞動策略的選擇傾向之后, 我們能夠更準確地檢驗個體內情緒勞動策略的波動及其影響因素。本研究也同樣采用8條目量表(Brotheridge & Lee, 2003; Grandey, 2003)來測量員工一般性的情緒勞動策略。本研究中深層動作傾向和表層動作傾向的內部一致性系數分別為0.77和0.72。第三, 我們也控制了員工每天早晨感知到的正面情緒水平, 以及員工個體水平上的正性情感特質和負性情感特質的影響。同樣通過Watson等學者(1988)開發的PANA量表, 我們測量了員工個體間水平上的正性情感特質和負性情感特質, 以及每天早晨體會到的正性情緒。本研究中個體間水平上正性情感特質和負性情感特質的內部一致性系數分別為0.70和0.82, 個體內水平上正性情緒的內部一致性系數為0.86。最后, 我們也參照Wang等學者(2013)的研究, 控制了模型中的順序效應。①

2.3 數據分析策略

本研究收集的數據包含嵌套結構(每個被試中嵌套了14個工作日中的數據點)。因此, 本研究采用Mplus 7.0軟件(Muthén & Muthén, 2012)進行多水平分析, 以檢驗所提出的理論模型。在個體內水平上, 本研究通過估計組內中心化之后的員工每天負性情緒對兩種情緒勞動策略效應的隨機斜率來檢驗所提出的主效應假設。在個體間水平上, 我們首先控制了樣本中心化之后的員工情緒智力和工作年限對情緒勞動的效應, 并根據Hofmann和Gavin (1998)的建議, 在控制了員工每天負性情緒、正性情緒的個體內均值之后, 通過估計個體間水平上調節變量對個體內負性情緒對情緒勞動策略作用隨機斜率的影響來檢驗跨層次調節作用。

3 研究結果

表1列出了各研究變量的平均值、標準差, 以及相關系數。在個體內水平上, 負性情緒與深層動作顯著負相關(= ?0.28,< 0.01), 而與表層動作顯著正相關(= 0.04,< 0.05)。相關系數分析初步支持了本研究提出的假設1a和假設1b。我們針對研究涉及的主要變量(負性情緒、深層動作、表層動作、情緒智力)進行了多水平驗證性因子分析。多水平驗證性因子分析的結果表明, 本研究所反映的四因素模型能夠較好地擬合數據, χ2= 1402.48,= 555, RMSEA = 0.02, CFI = 0.90, SRMR (個體內水平)= 0.04, SRMR (個體間水平)= 0.07。另外, 考慮到深層動作和表層動作都屬于情緒勞動的具體策略, 且負性情緒、深層動作、表層動作都是個體內變量, 我們也檢驗了三因素模型(將深層動作、表層動作合并為一個因子, 而情緒智力、負性情緒作為兩個單獨因子)、雙因素模型(將深層動作、表層動作、負性情緒合并為一個因子, 而將情緒智力作為一個單獨因子)、單因素模型(將深層動作、表層動作、負性情緒、情緒智力合并為一個因子)的模型擬合結果。結果表明, 與本研究所涉及的四因素模型相比, 三因素模型、雙因素模型、單因素模型的模型擬合度均顯著下降(Δχ2= 1759.65, Δ= 5,< 0.01; Δχ2=5705.15, Δ= 24,< 0.01; Δχ2= 5020.97, Δ= 13,< 0.01)。由此可見, 研究所涉及的四個主要變量之間具有較高的區分效度, 代表了四個不同的構念。

檢驗個體內負性情緒對情緒勞動策略的影響。本研究通過估計員工每天負性情緒對兩種情緒勞動策略影響的隨機斜率模型來檢驗所提出的主效應假設, 并將相關結果總結在表2和圖2中。由表2和圖2可見, 員工每天早晨的負性情緒顯著減少了深層動作(10?0.13,< 0.01), 但與表層動作之間的關系并不顯著(100.01,> 0.05)。因此, 本研究提出的假設1a得到了數據支持, 而假設1b沒有得到數據支持。在此基礎之上, 該主效應模型中“負性情緒?深層動作(10.06,< 0.01)”關系、“負性情緒?表層動作(1 =0.09,< 0.01)”關系的隨機斜率的殘差均顯著, 說明個體內負性情緒與深層動作之間的關系, 以及負性情緒與表層動作之間的關系能夠進一步被個體間水平上的因素調節。

檢驗工作年限和情緒智力的跨層次調節作用。同樣由表2和圖2可見, 員工工作年限和情緒智力均顯著削弱了個體內員工每天負性情緒對深層動作的抑制作用(對于工作年限,11= 0.03,< 0.05; 對于情緒智力,12= 0.09,< 0.05)。參照Cohen, Cohen, West和Aiken (2003)的建議, 本研究將工作年限對負性情緒與深層動作之間關系的調節作用展示在圖3中。如圖3所示, 相比于工作年限較短的員工, 對于工作年限較長的員工而言, 每天負性情緒對深層動作的抑制作用較弱。我們也將情緒智力對負性情緒與深層動作之間關系的調節作用展示在圖4中。如圖4所示, 相比于情緒智力較低的員工而言, 當員工具有較高的情緒智力時, 每天負性情緒對深層動作的抑制作用也被減弱。因此, 假設2a和3a都得到了數據支持。

另外, 盡管員工工作年限沒有顯著調節個體內每天負性情緒對表層動作的影響(11= 0.02,> 0.05), 但員工情緒智力顯著影響了個體內負性情緒對表層動作的效應(12= 0.08,< 0.05)。但值得注意的是, 盡管情緒智力具有顯著的調節作用, 但調節方向與研究假設相左。我們也將情緒智力對負性情緒與表層動作之間關系的調節作用展示在圖5中。如圖5所示, 對于情緒智力更高的員工而言, 每天早晨負性情緒對表層動作的作用呈現出積極促進的趨勢; 而對于情緒智力更低的員工而言, 每天早晨負性情緒對表層動作的影響則呈現出消極抑制的趨勢。因此, 假設2b和假設3b沒有得到數據支持。

表1 研究變量的平均值、標準差、信度系數和相關性

注：(個體間層面) = 210,(個體內層面) = 2921。性別：0 = 男性, 1 = 女性。各變量在本研究中的內部一致性系數標于對角線處。括號中的標準差為各變量在個體內水平上的標準差。對角線以上的數據為各變量之間在個體內水平上的相關系數, 對角線以下的數據為各變量之間在個體間水平上的相關系數。*< 0.05, **< 0.01

表2 多水平模型回歸系數

續表2

變量表層動作 主效應模型跨層次調節模型 系數標準誤p系數標準誤p 隨機截距： 截距 (γ00)1.87*0.770.021.86*0.770.02 年齡 (γ01)?0.01 0.020.71?0.01 0.020.72 性別 (γ02)0.04 0.120.740.04 0.120.73 神經質(γ03)0.09*0.040.040.09*0.040.04 正性情感特質 (γ04)?0.04 0.090.67?0.04 0.090.67 負性情感特質 (γ05)0.03 0.080.710.03 0.080.71 深層動作傾向 (γ06)?0.06 0.080.42?0.06 0.080.42 表層動作傾向 (γ07)0.50**0.060.000.50**0.060.00 正性情感個體內均值 (γ08)?0.10 0.090.24?0.10 0.090.24 負性情感個體內均值 (γ09)?0.12 0.080.16?0.12 0.080.16 工作年限(γ011)0.00 0.020.840.00 0.020.85 情緒智力(γ010)?0.02 0.070.73?0.02 0.070.73 殘差 (σ12)0.21**0.010.000.21**0.010.00 固定斜率： 順序效應(β1)?0.01 0.000.16?0.01 0.000.15 正性情感(β2)0.00 0.020.950.00 0.021.00 負性情緒影響的隨機斜率： 截距 (γ10)0.01 0.030.850.01 0.030.88 工作年限 (γ11)0.02 0.010.10 情感智力 (γ12)0.08*0.040.05 殘差 (τ1)0.09**0.020.000.09**0.020.00

注：(個體間層面) = 210,(個體內層面) = 2921. *< 0.05, **< 0.01.

注：(個體間層面) = 210,(個體內層面) = 2921. *< 0.05, **< 0.01.

圖3 工作年限對負性情緒和深層動作關系的調節作用

圖5 情緒智力對負性情緒和表層動作關系的調節作用

4 討論

4.1 研究結果與分析

本研究發現, 員工每天的負性情緒顯著降低了深層動作, 但對表層動作的影響不顯著。這一研究結果首先支持了本研究中員工情緒勞動策略存在個體內差異, 且受到員工每天情緒波動影響的理論假說。但數據分析結果也表明, 員工每天負性情緒對深層動作和表層動作的影響存在差異：一方面, 員工每天早晨負性情緒顯著減少了深層動作; 另一方面, 盡管每天負性情緒對表層動作的影響呈現出積極促進的趨勢, 但二者之間的關系并不顯著。究其原因, 我們認為這是因為深層動作所聚焦的是改變環境或對環境的認知的前因聚焦的情緒調節, 而表層動作所聚焦的則是改變能夠被觀測到的情緒或生理反應的反應聚焦的情緒調節(Grandey, 2000)。當員工在開展工作的一天初始就感知到較高的負性情緒時, 實際上是有較為充足的時間和可能性在前因聚焦的情緒調節上也做出一定努力, 而非僅僅在與客戶互動的當下進行反應聚焦的情緒調節的。可見員工在每天工作中的表層動作的策略使用可能會與深層動作的策略使用產生重疊(Gabriel, Daniels, Diefendorff, & Greguras, 2015), 因而可能會導致員工情緒波動對表層動作的影響不顯著。因此, 我們也期待未來研究采用更細膩的研究范式(如, 潛結構分析策略Latent Profile Analysis), 來探討員工個體內情緒勞動策略的具體形成機制。

研究結果還表明, 員工個體間情緒智力和工作年限都顯著調節了個體內負性情緒對深層動作的抑制作用。這些研究結果也支持了自我調節理論的觀點, 情緒智力和工作年限作為員工在進行情緒勞動情境中的關鍵自我調節資源和認知資源, 能夠為其每天工作中的自我調節過程進行資源補充。除此之外, 本研究在檢驗個體間情緒智力對個體內負性情緒對表層動作關系的調節作用時, 得到了與假設不一致的結論。盡管員工每天負性情緒對表層動作策略的影響并不顯著, 但對于情緒智力較高的員工而言, 當他們體會到了較高水平的負性情緒之后, 其表層動作水平也較高。究其原因, 我們認為, 一方面, 對于情緒智力水平較高的員工而言, 他們的自我調節能力不僅體現在對情緒的理解和調節上, 也體現在對外在情緒表達的把握控制上(Mayer & Salovey, 1997; Mayer et al., 2004; Wong & Law, 2002)。因此, 在沒有更深層次的情緒調節相配合的情形下, 這種聚焦于情緒外在表達的情緒調節方式實際上也是與表層動作相適應的。

另一方面, 我們認為這一研究結果其實也說明了情緒智力作為服務行業員工個體水平上調節資源的重要性。具體而言, 這一研究結果實際說明, 在體會到了較高水平負性情緒的情形中, 情緒智力較高的員工所進行的表層動作和深層動作都是更多的。情緒智力能夠使得服務行業員工在情緒調節上具有更強的堅持度(Beal et al., 2005)。而當員工個體所具備的認知資源和調節資源不足以支持其維持情緒勞動時, 員工的確是有可能做出偏差行為的(如針對顧客的破壞行為, Judge, Woolf, & Hust, 2009; Wang et al., 2011; 工作退縮行為, Kao, Cheng, Kuo, & Huang, 2014等)。可見情緒智力作為員工個體水平上的調節資源, 幫助員工在困難的情形(如體會到較高水平負面情緒的情形)中, 也不減少深層動作和表層動作的情緒勞動, 是員工能夠用以應對工作中情緒表達需求的重要資源。

4.2 理論意義

本研究在現有情緒勞動文獻的基礎上, 采用追蹤式的研究范式, 主要考察員工每天負性情緒對情緒勞動策略的影響以及個體層面上資源差異對這一影響的調節作用, 主要有以下幾方面的理論貢獻。

首先, 本研究根據自我調節理論檢驗了員工每天負性情緒對情緒勞動策略的影響效應, 這一結論拓展了我們對于員工情緒勞動策略的影響因素的理解。具體而言, 以往研究著重強調的是員工個體水平上的特質(如Kammeyer-Mueller et al., 2013; Scott & Barnes, 2011)、感知到的情緒表達規則(Diefendorff & Gosserand, 2003)等因素對員工總體采取的情緒勞動策略傾向的影響, 而較少關注個體內情緒波動對每天工作中具體情緒勞動策略的作用。借助個體內的研究視角, 本研究不僅更貼近情緒、情緒勞動的管理實踐, 所得到的研究結論也有助于進一步拓展和豐富情緒勞動領域的相關理論和知識。

其次, 本研究也拓展了自我調節理論在情緒勞動研究中的應用價值。本研究所采用的自我調節理論框架的切入點也呼應了Beal等學者(2005)所提出的, 在情緒勞動情境下探討員工個體水平上和在工作初始水平上認知資源和自我調節資源對其工作影響的呼吁。從自我調節理論出發, 本研究探討了員工在體驗到負性情緒之后, 對當天具體情緒勞動策略的影響及其邊界條件。因此, 自我調節理論在情緒勞動的研究中也有很強的解釋效力, 能夠對促進情緒勞動領域研究的發展提供更多有益的思路。

4.3 實踐啟示

本研究的研究結果在實際的工作中也有很好的應用價值。例如, 從招聘、培訓的角度出發, 本研究能夠為企業的管理實踐提供有益啟示：從招聘角度而言, 本研究發現員工的情緒智力在員工每天的負性情緒和情緒勞動策略之間起到了調節作用。因此企業在招聘的過程中, 可以考慮使用專業心理測量工具對應聘者的情緒智力進行考察, 招聘向情緒智力較高的員工傾斜。從培訓角度而言, 本研究發現員工每天早晨的負性情緒會影響員工每天的情緒勞動策略。因此企業可以考慮指導員工進行解壓訓練, 幫助員工更好地疏解工作壓力和負面情緒。另外, 由于員工的情緒智力和工作年限均是調節個體內負性情緒對情緒勞動策略影響的重要邊界條件, 企業也可以考慮鼓勵工作年限較長或是在情緒智力方面表現更突出的員工在培訓和工作中多與其他員工進行交流和經驗分享, 從而達到幫助員工提升個人層面自我調節資源和認知資源的目的。

4.4 研究局限性與展望

盡管本研究借助自我調節理論框架, 并采用追蹤式的研究范式, 考察了呼叫中心的員工每天負性情緒對其每天的情緒勞動策略的影響以及個體水平上工作年限和情緒智力的跨層次調節作用, 有利于了解影響員工情緒勞動策略的內在機制, 但仍存在著一定的局限性：

首先, 盡管本研究借助自我調節理論框架, 從資源消耗和補充的角度來探討情緒勞動的機制以及相應的跨層次調節作用, 但是由于數據收集條件的局限性, 本研究未能收集到具體涉及資源的研究變量, 因此沒有直接對資源的機制進行驗證。基于此, 我們呼吁未來研究在采用資源相關的理論來探討情緒勞動的內在機制時, 進一步探明員工每天早晨情緒狀態對其情緒勞動策略產生影響的具體機制, 從而在實證上為資源相關的理論機制提供支持。

其次, 盡管本研究采用了追蹤式的數據收集方法, 獲取了員工個體內每一天水平上情緒狀態對情緒勞動策略的影響數據。但由于情緒的持續時間相對較短, 且特定情緒的引起往往是有特定明確原因的, 這就使得對于情緒相關的研究值得更進一步地深入到事件水平, 探討員工在具體工作情境中特定事件的影響。因此, 本研究也呼吁未來有關情緒和情緒勞動的研究采用更為細膩深入的研究范式, 進一步地探討員工工作中的工作事件或是影響員工表現的非工作事件, 從而更全面地建立變量之間的因果關系。另外, 也有學者提出員工們的負性情緒水平有可能因為經過了深層動作的調節而減弱、受到了表層動作的被迫抑制之后反而增強(Scott & Barnes, 2011)。可見員工每天體會到的負性情緒不僅僅是資源在前期事件中損耗的結果, 也有可能受到員工不同情緒勞動策略的影響而進一步累積。因此, 我們也希望未來研究能夠繼續深入, 從理論構建和研究設計上更進一步地挖掘員工具體情緒體驗與情緒勞動策略之間的關系, 進一步推動情緒勞動理論的發展。

第三, 盡管本研究在數據分析的過程中控制了順序效應, 能夠在一定程度上控制與特定工作日相關因素(如工作量或工作負荷)的影響, 但由于數據收集過程中條件的限制, 我們沒有能夠獲取員工在每個工作日中具體工作量的數據。因此, 我們也呼吁未來的研究能夠在本研究的基礎之上, 獲取有關員工工作量、工作負荷相關的客觀數據, 以進一步推動情緒勞動領域研究的發展。

最后, 本研究所測量的變量都是采用自陳量表的形式, 因此無法完全避免同源誤差的影響。但由于本研究所涉及到的主要研究變量都涉及到個體內在的感受和認知狀態, 因此由其本人進行自我報告應當是較為恰當的。除此之外, 我們也在每天的測量當中將員工感知的負性情緒和他們所采取的情緒勞動策略的測量分離, 力求在一定程度上減弱同源誤差的影響。最后, 我們根據Podsakoff, MacKenzie, Lee和Podsakoff (2003)的建議, 從統計上進行了針對同源誤差影響的檢驗。我們比較了包含主要研究變量和控制變量的理論模型, 以及理論模型基礎之上再加一個同源因子模型之間的模型擬合差異, 統計結果表明, 加上同源因子之后, 模型的擬合度顯著下降(Δχ2= 367.64, Δ= 2,< 0.01), 說明在本研究中模型估計沒有受到潛在同源因子的影響。盡管我們認為研究所涉及的模型檢驗和研究結論較為可靠, 能夠在一定程度上規避了同源誤差的影響, 但在未來的研究中, 我們也期望學者們能夠通過采用客觀指標或爭取收集不同來源數據的方法, 以更好地降低同源誤差的影響。

5 結論

員工每天負性情緒顯著地抑制了深層動作, 而對表層動作的影響作用不顯著。員工個體水平上的工作年限和情緒智力調節了個體內負性情緒對情緒勞動策略的作用。一方面, 相較于工作年限較短和情緒智力較低的員工, 對于工作年限較長的員工和情緒智力較高的員工而言, 個體內負性情緒對深層動作的抑制作用相對較弱。另一方面, 相較于情緒智力較低的員工, 當情緒智力較高的員工體會到較高的負性情緒時, 也更傾向于采取表層動作的策略進行情緒勞動。

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①注：我們也估計了去除所有控制變量之后的路徑系數模型。結果表明, 剔除所有控制變量之后, 研究結論不變, 即現有研究結論中所涉及的各個路徑顯著性及方向不變。為簡潔起見, 我們在此僅報告全模型的路徑系數估計結果。

Daily negative affect and emotional labor strategies

FANG Yanran1; WEI Wei1; LUO Ping1; LIU Xiaodong1; SHI Junqi1; ZHAN Yujie2

(1Lingnan (University) College, Sun Yat-sen University, Guangzhou 510275, China) (2Lazaridis School of Business and Economics, Wilfrid Laurier University, Waterloo 22120, Canada)

Emotional labor refers to the process of regulating both feelings and expressions in response to the display rules for promoting organizational goals. Instead of conceptualizing emotional labor as a stable behavioral tendency, the current study applied self-regulation theory to understand emotional labor (expressing proper emotion at work) as a self-regulation process, and specific emotional labor strategies (i.e., deep acting and surface acting) as approaches employees use to cope with negative moods on a daily basis.

By surveying 210 customer service representatives of a call center for fourteen consecutive workdays, this diary study examined a multilevel model of daily emotional labor, with morning negative affect as a within-person level predictor, and employee job tenure and emotional intelligence as between-person level moderators. Specifically, the main effects of daily negative affect on emotional labor strategies were reflected by mean values of the random slopes at the within-person level. To test the cross-level interactive effects, the random slopes of “morning negative affect-daily emotional labor strategies” relations were regressed on job tenure and emotional intelligence; the interactive effects were indicated by significant effects of between-level moderators on given within-level random slopes.

Results showed that service employees were more likely to engage in deep acting on days when they experience lower levels of negative mood. Further, job tenure and emotional intelligence significantly attenuated the negative effect of morning negative affect on daily deep acting. Specifically, the negative relationship between morning negative affect and daily deep acting was weaker (versus stronger) for employees with longer (versus shorter) job tenure, or higher (versus lower) emotional intelligence. Additionally, employees’ emotional intelligence also moderated the relationship between morning negative affect and surface acting, but in different directions. To be concrete, for employees with higher emotional intelligence, there was a positive relationship between morning negative affect and daily surface acting; whereas the relationship reflected a negative trend for employees with less emotional intelligence.

The current study contributes to the literature of emotional labor in several aspects. First, drawing on self-regulation theory, the current study conceptualized emotional labor as a coping strategy in employees’ daily self-regulation process. In conceptualizing deep acting and surface acting as coping strategies consuming different levels of resources, the current study provided a resources-based mechanism underlying the “negative affect-emotional labor strategy” linkage. Second, the current study also investigated cognitive resource (i.e., job tenure) and self-regulation resource (i.e., emotional intelligence) at the individual level as boundary conditions that shape the impact of daily negative affect on emotional labor strategies. In doing so, we were able to support the resource-based theoretical mechanism between the “negative affect-emotional labor strategy” linkage, and expand the literature on emotional labor.

daily negative affect; emotional labor strategies; job tenure; emotional intelligence

B849:C93

10.3724/SP.J.1041.2019.00353

2018-04-20

* 國家自然科學基金委杰出青年基金項目資助(No. 71425004)。

施俊琦, E-mail: shijq3@mail.sysu.edu.cn