從“悅讀”服務看傳統文獻資源服務的創新

葉 丹

(杭州圖書館，浙江杭州 310016)

1 杭圖“悅讀”服務概況

1.1 “悅讀”服務開展背景

互聯網時代，傳統閱讀方式正在被顛覆。2016年中國新聞出版研究院公布第十三次全國國民閱讀調查數據顯示：2015年我國成年國民人均報紙閱讀量和期刊閱讀量均呈下降態勢，而成年國民日均手機閱讀時長首次超過一小時[1]。毫無疑問，數字閱讀特別是手機閱讀持續快速發展，移動閱讀、社交閱讀正在成為國民新的閱讀趨勢。

在這樣的背景下，傳統文獻資源服務模式顯然已無法滿足讀者快速、多元、便捷的閱讀需求，仍沿襲傳統模式，不創新不變革不作為，是對自身行業的不負責。適應讀者需求，積極尋求社會化合作，走出一條文獻資源服務的新路子，讓讀者能找到他想要的書，讓書能找到讀者，這樣才能使公共圖書館重新煥發生機，持續發展。

2016年1月，杭州圖書館在經歷了慎重調研和多方合作后，向全市800萬用戶推出了“悅讀”服務。其核心理念是以讀者需求為導向，顛覆傳統采訪、編目、典藏、流通的一貫流程，讀者首次從文獻資源建設的接受者和終端轉變為發起者與首端，成為文獻資源建設的決策者，極大激發讀者閱讀熱情，掀起一股全民閱讀的熱潮。

1.2 “悅讀”服務的處理流程

“悅讀”服務架起了圖書館與書店、讀者三方的互動橋梁，凡持有杭州地區市民卡或杭州地區公共圖書館借書證的讀者均可前往“悅讀”服務點(書店)憑證借閱圖書。“悅讀服務”由六個業務流程組成，即讀者書店選書、讀者選購下單、選購圖書入編、購借圖書入藏、數據統計和訂單結算。

具體如下：讀者可以在任一聯網的“悅讀”服務點(書店)選書；選好書后通過書店柜臺進行身份確認和書目數據比對后即完成下單環節；在訂單完成之后，書店工作人員對讀者所購之書進行條碼和 RFID 芯片粘貼、光筆掃描轉換并將圖書編目信息上傳至圖書館數據庫，待工作人員完成編目業務讀者即可將圖書帶走；在規定的借閱期內，讀者可通過自助還書機將圖書歸還圖書館，由圖書館工作人員對圖書進行入館編目；系統每日自動備份數據并建立日志以確保數據完整可靠；圖書館和書店定期對賬核算費用。

你借書，我買單，讀者在“悅讀”服務點輕松將最新好書、新書借回家，借閱規則等同杭州圖書館借閱規則，費用由圖書館承擔，另外“悅讀”服務還支持讀者之間圖書的互借。

1.3 “悅讀”服務的成效

目前，“悅讀”服務點已有6家(新華書店解放路購書中心、新華書店慶春路購書中心、西西弗西湖銀泰店、西西弗龍湖金沙天街店、西西弗國大店、大涵圖書益樂路店)，覆蓋了杭州市主要城區。據統計，2016年1月—10月，“悅讀”服務點共服務讀者40405人次，借閱圖書156374冊，占總借閱冊次的8.53%。文獻總借閱量比 2015年同期增長了3.16%。“悅讀”服務截至2017年9月底，共借閱圖書冊次達264816冊。讀者反響強烈，“悅讀服務”上線僅一個半月，杭州圖書館為杭州人讀書買單80多萬元，到新華書店借書，成為西湖文化新景。

此項創新服務模式受到各大報刊、媒體以及專家學者的高度關注和廣泛好評，中國日報、新華網、文匯報、光明日報等重量級媒體紛紛發文助推、盛贊杭圖新服務，錢江晚報、都市快報、中國新聞網、中國科學網、人民網、中國臺灣網、華夏經緯網、新浪網等多方轉載。

2 數據解讀“悅讀”服務

“悅讀”服務開展至今，歷時將近兩年，期間積累了豐富的數據，分析和解讀這些數據可以為“悅讀”服務的深入、優化開展提供科學依據，對實體館藏的文獻資源建設體系的構建提供參考。

本文數據來源于圖創系統，統計由計算機完成，能客觀準確地反映借閱情況。統計時間為2016年1月至2017年9月。這些數據反映出如下幾個特點。

2.1 單月借閱量起伏明顯

“悅讀”服務推出至今，其每月借閱量并非一成不變，見表1。

表1 月度借閱量變化

分析：從圖表數據可見，“悅讀”服務的借閱量起伏還是比較明顯，有高點也有低谷。第一次高點出現在2016年2月，正值過年期間，杭州幾家本地有影響力的媒體合力助推，一下子點燃了杭州市民的閱讀熱情，短短一個月間，杭州圖書館就為杭州市民的讀書買單80萬元，讀者僅從兩家新華書店借走了36738冊書。“悅讀”服務的第二次高點出現在2016年10月，“悅讀”服務從最初的兩家國企書店——新華書店解放路購書中心、新華書店慶春路購書中心，新增三家民營書店。“悅讀”服務范圍進一步加大，人群覆蓋面變得更廣。“悅讀”服務的借閱最低值出現在2017年8月，一直以來借閱量最高的新華書店慶春路購書中心因全面裝修而暫停服務，該月的借閱量低至5448冊。

2.2 不同服務點借閱量差異較大

“悅讀”服務各服務點的借閱量存在著顯著差異，見表2。

表2 各服務點借閱量

分析：從圖表數據可見，杭州市最大的兩家國企書店的借閱量無論是從每月平均值還是總量，都遠超后加入的三家民營書店。在這兩家新華書店中，又尤以地理位置優越、購書環境更佳、圖書種類更多更全的慶春路購書中心為最佳。至2017年9月，讀者共借走 166258冊，遙遙領先于其他四家。三家民營書店中借閱量最高的當屬西西弗西湖銀泰店，2016年10月新加入“悅讀”服務時，曾創下當月借閱8553冊的“戰績”，這和其身處商圈的絕佳地理位置、偏文、史的圖書類型以及一眾擁躉的大力支持是分不開的。相比之下，大涵圖書益樂路店的表現差強人意，最低借閱量甚至達到每月僅16冊，這和大涵書店經營圖書的種類偏藝術、哲學有一定的關系。

2.3 讀者借閱偏好有跡可循

讀者通過“悅讀”服務從書店借走的書因個人興趣、職業、年齡、經歷等因素的差異而不同，見圖1。

圖1 各圖書類型借閱量

分析：筆者選取了讀者借閱量較大的幾個種類的圖書進行借閱量的統計，由圖表數據可見，雖然蘿卜青菜各有所愛，但大體上讀者的借閱習慣和偏好還是有跡可循。文學類書籍仍是大眾最喜聞樂見的圖書類型，中外文學的借閱總量達到93746冊，占“悅讀”服務借閱總量的35.4%。文學類書籍的借閱排行又依次為中國文學、歐洲文學、美洲文學、亞洲文學。其中中國文學類圖書中，I287(兒童文學)借閱量占據了半壁江山，共借走22677冊，占文學類借閱總量的45.2%，I24(小說類圖書)的圖書17030冊，占文學類借閱總量的34%。可見，少兒讀者的閱讀潛力巨大，成人讀者中偏好小說類者眾多。從借閱種類來看，其他比較受讀者歡迎的圖書還有藝術類、歷史、地理類、工業技術、經濟、文化、教育等，以休閑、消遣、娛樂為主要目的的閱讀還是主流。

3 “悅讀”服務帶來的啟示

從“悅讀”服務近兩年的服務數據分析可見，一項新興的文獻資源服務其發展歷程并非一帆風順，要想深入、持續、有效地開展是需要掌握一定的規律，尋求一定的方法，具備一定的條件的，“悅讀”服務的實踐對公共圖書館文獻資源服務的創新和發展提供了良好的啟示。

3.1 讓讀者成為“采購員”，點燃閱讀激情

“亞馬遜中國2017全民閱讀報告”顯示，56%的受訪者年度數量超 10本，并且85%的受訪者同時使用紙電兩種介質進行閱讀，閱讀電子書的受訪者比例較去年上升6%[2]。由此可見，讀者并非沒有閱讀熱情。公共圖書館要做的是如何在手機、kindle等移動閱讀終端設備中爭奪讀者，讓讀者重拾紙質閱讀的往日溫度。公共圖書館傳統服務模式受到圖書到貨時間、入編時間的影響，一本新書從采購到被讀者借閱，至少有半個月到一個多月的時間周期，這對于讀者迫切看到新書的閱讀熱情無疑是一種抑制。讓讀者自己成為采購員，直接決策圖書的采購，能夠最大限度地符合和滿足讀者的閱讀口味和閱讀興趣。圖書選擇權的回歸使讀者可根據個人偏好在書店直接選擇圖書進行借閱，實現了圖書上市時間與閱讀時間的無縫對接，大大保護了讀者的閱讀興趣，提升讀者閱讀體驗，使讀者真正成為圖書館的主人。也正因為這一點，“悅讀”服務的推出才能對讀者產生極大的吸引力，在相當長的一段時間內，持續保持“悅讀”服務的活力。以讀者需求為導向的服務才擁有長久的生命力，公共圖書館的文獻資源服務創新當以此為宗旨。

3.2 以大數據為指導，有的放矢進行館藏建設

隨著大數據的來臨，公共圖書館的各業務系統和讀者服務系統每天都在產生大量的系統日志和讀者行為等數據，這些海量數據忠實地記錄著讀者的閱讀需求、閱讀習慣、借閱頻率等。公共圖書館完全可以依據數據，第一時間掌握讀者閱讀動態，有的放矢地進行圖書館館藏建設。比如“悅讀”服務大數據顯示，讀者偏好文學類圖書，公共圖書館完全可以就經典文學讀物、暢銷熱門文學類圖書適當增加復本量，以滿足讀者的需求，對讀者需求量較小的類別則適當減少采購量，文獻館藏建設不搞平均主義而有所側重和傾斜。同時，針對性地策劃相關閱讀推廣活動，或主題分享、或文化體驗，對讀者精準化閱讀推薦和引導，既能有效提升文獻借閱量，增加文獻流通率，又能更好地發揮公共圖書館閱讀導向的引領作用。

3.3 發揮互聯網思維，編織立體化的閱讀網

從“悅讀”服務現狀可見，目前的6家聯網書店雖然覆蓋了杭城主要城區，但終究還存在著服務區域盲點，且各家服務點的借閱量受地理位置、圖書種類有較大影響，而一旦出現某家書店突發性的情況而導致服務暫停，“悅讀”服務的開展實效則大打折扣。基于此，公共圖書館應加快尋求、積極實踐社會化合作，借鑒互聯網思維，讓閱讀無處不在。

2014年起，“倡導全民閱讀，建設書香社會”就連續三年被寫入《政府工作報告》，各級政府圍繞“倡導全民閱讀”做了大量工作，各類閱讀活動蓬勃開展，全社會“愛讀書、讀好書、善讀書”的閱讀氛圍愈發濃厚，在這樣的利好情勢下，如果能取得居民就近的24小時便利店、咖啡館、民營書店、社區圖書館甚至讀者的合作與支持，跨界組合“圖書館+書店+咖啡館”“圖書館+便利店”“圖書館+家庭”等服務模式，將服務覆蓋到城市的角角落落，全民閱讀將觸手可及。這方面，已有不少圖書館取得了有益的嘗試。重慶渝北區圖書館創新性地把圖書館搬到了市民家里，家庭圖書館今年內將達到100家[3]。北京西城區街道圖書館“甲骨文悅讀空間”是“書店+圖書館”復合業態融合得較好的典范，創建最美社區書店[4]，再比如美國的微型免費圖書館，德國的街頭圖書館，中國的鳥巢圖書館等。另一方面，進一步拓展“悅讀”APP功能或借助支付寶、微信等大眾常用平臺，將實體借閱延伸到網上借閱，建設遍布全市區各社區的智能書柜，實現“讀者手機點一點，圖書送到家”的家門口圖書館借還一體式服務，必將進一步打破讀者與有限的幾家書店的空間壁壘，將閱讀的觸角大幅度延伸。

3.4 挖掘用戶價值，在互動中盤活圖書資源

2011年數字圖書館論壇上，上海圖書館副館長劉煒曾在演講中提及：圖書館網站每年擁有上億的訪問量，但是我們沒有好好地利用這些數據，將其轉化為價值。的確，公共圖書館是有其廣闊的用戶市場的，是有其豐富的用戶資源的，但對于用戶價值的忽視也是公共圖書館普遍存在的。讓讀者成為圖書推薦員，充分調動和發揮用戶價值是公共圖書館盤活圖書資源的一條有效通途。以“悅讀”服務為例，該項服務的推出結合了手機“悅讀” APP，使讀者不僅參與文獻采購，更是承擔起文獻推薦、文獻傳遞、文獻共享等部分圖書館職能。其中的“悅讀傳書”功能實現讀者間的圖書轉借，這意味著讀者無須將圖書還回圖書館，直接轉借給下一位讀者，文獻的流通變得更為順暢和便捷。截止到2017年9月，“悅讀”APP完成接力式閱讀的冊次達到了58814冊，充分發揮了讀者的互薦。APP還帶有“想讀”“薦購”功能，當讀者查詢到想借的文獻已達館藏借閱讀最大基數時，便可點擊“想讀”功能，提交自己的閱讀需求，點擊“薦購”功能，則可提交自己想要推薦的文獻信息。讀者主動提交自己的閱讀需求，使圖書館進一步了解讀者閱讀所需，并以此作為公共圖書館館藏發展政策的決策依據。APP還能通過大數據分析，為讀者尋找到閱讀需求相似度高的“書友”，為他們提供相互交流與共享的平臺，書友們可在線上平臺實現捐書、書評互薦、書拍互享文獻等功能。每位讀者即是一座圖書館，打通了圖書館與個人藏書之間的障礙，實現了互通共享，用戶價值的充分挖掘進一步拓展了公共圖書館文獻服務內容和渠道。

3.5 用戶體驗至上，注重服務的連貫性

新型服務的良性發展，有賴于服務質量的持續保證。“悅讀”服務借閱量最高峰值曾達到過2萬，但最低值卻降到5千余冊，這中間經歷了幾家服務點停止服務又恢復又停止等波折，西西弗西湖銀泰店曾創過月借8千余冊，但自從因業務原因暫停后，重新恢復時，借閱量降到了月借226本的低點。由此可見，不能保證服務的連貫性，用戶體驗感差，滿意度降低，則必定會帶來此項服務的停滯不前，甚至中途夭折。公共圖書館在推出新型文獻資源服務時，務必要做好事前功課，盡可能地排除業務技術方面的障礙，充分考慮用戶在享受服務時的體驗感，保證服務質量，同時協同各方力量做好媒體等外界助推工作，共同推進新服務的良好運轉。

杭州圖書館“悅讀”服務是“互聯網+”背景下文獻資源方面推出的創新服務，是公共圖書館一次有益的嘗試和探索，為公共圖書館文獻資源利用的創新服務提供了寶貴經驗和借鑒。公共圖書館應積極探索新思路，推進基礎業務的全面升級，促進圖書館轉型。