水環(huán)境治理PPP項(xiàng)目公眾滿意度評價(jià)

汪倫焰，李穩(wěn)敏，李慧敏，趙榮生

(1.華北水利水電大學(xué)水利學(xué)院，鄭州 450045；2.河南省水環(huán)境治理與生態(tài)修復(fù)院士工作站，鄭州 450002；3.河南省水環(huán)境模擬與治理重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室，鄭州 450045)

隨著工業(yè)化、城市化進(jìn)程的不斷推進(jìn)，我國水環(huán)境污染問題日趨嚴(yán)重，水生態(tài)系統(tǒng)破壞以及居民健康威脅等問題日益突出，水環(huán)境問題的不斷加重使我國水資源迅速減少，改善水環(huán)境成為我國快速發(fā)展道路中亟須解決的問題。黨的十八大以來，習(xí)近平總書記提出的“綠水青山就是金山銀山”的理念以及“生態(tài)文明戰(zhàn)略”為我國環(huán)境治理提出了新的、更高的要求，水環(huán)境治理成為我國公共基礎(chǔ)建設(shè)的重要組成部分[1]。

PPP作為以特許權(quán)協(xié)議為基礎(chǔ)，政府與私人組織共同提供某種公共物品和服務(wù)的模式，它既是一種融資方式，更是一種治理方式，PPP模式不僅能夠使政府的財(cái)政壓力得以緩解，而且能夠提升公共產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量，從而實(shí)現(xiàn)政府、私營部門和公眾的共贏[2]。它以簽署合同的方式來明確合作各方的權(quán)利與義務(wù)，以此達(dá)到使合作各方獲得比單獨(dú)行動(dòng)更為有利的結(jié)果。水環(huán)境治理PPP項(xiàng)目對提高環(huán)境公共產(chǎn)品與服務(wù)供給質(zhì)量，提升水環(huán)境治理能力與效率具有重要意義。公眾作為水環(huán)境治理PPP項(xiàng)目的感知者和直接受益者，做出的效果反饋可反應(yīng)項(xiàng)目的實(shí)際效益，公眾滿意度是PPP項(xiàng)目績效的重要組成部分。公眾滿意度作為一項(xiàng)量化指標(biāo)，源于顧客滿意度的調(diào)查，顧客滿意度是指公眾對于政府部門提供的某種產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度，滿意程度的高低取決于公眾的切身感受，是公眾對政府工作的一種心理狀態(tài)的量化與測量[3]。由此可見，公眾滿意度具有模糊性、主觀性和動(dòng)態(tài)性的特點(diǎn)[3,4]。本文將采用多因素分層模糊綜合評價(jià)的方法對水環(huán)境治理PPP項(xiàng)目的公眾滿意度進(jìn)行評價(jià)，從而為水環(huán)境治理PPP項(xiàng)目的發(fā)展建設(shè)提供一定的科學(xué)依據(jù)。

1 研究方法與數(shù)據(jù)搜集

1.1 指標(biāo)體系構(gòu)建

本文以河南省某水環(huán)境治理PPP項(xiàng)目為例，在參考國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)和實(shí)地調(diào)查的基礎(chǔ)上，確定了水環(huán)境治理PPP項(xiàng)目公眾滿意度指標(biāo)體系，指標(biāo)體系包含34個(gè)指標(biāo)，然后根據(jù)滿意度指標(biāo)做出問卷，進(jìn)行問卷發(fā)放、數(shù)據(jù)收集。本文將該指標(biāo)體系分為3個(gè)等級：一級為目標(biāo)層，即水環(huán)境治理PPP項(xiàng)目公眾的總體滿意度；二級為準(zhǔn)則層，即對各項(xiàng)評價(jià)因子層滿意度量化指標(biāo)的界定；三級則為評價(jià)因子層，是水環(huán)境治理PPP項(xiàng)目公眾滿意度的評價(jià)指標(biāo)。

1.2 指標(biāo)權(quán)重計(jì)算

本文利用層次分析法確定各指標(biāo)權(quán)重，層次分析法是20世紀(jì)70年代中期由美國運(yùn)籌學(xué)家T L Saaty提出的一種定性與定量相結(jié)合的、系統(tǒng)化、層次化的分析方法，它體現(xiàn)了決策過程中的基本思維特征，是一種方便實(shí)用的確定權(quán)重系數(shù)的方法，核心是確定判斷矩陣的最大特征值和特征向量，步驟如下[5,6]：

(1)對于已經(jīng)構(gòu)建好的層次結(jié)構(gòu)模型，對同一層次指標(biāo)采用九分位比例標(biāo)度法進(jìn)行兩兩比較，構(gòu)成比較矩陣：

(1)

矩陣滿足，aij>0，aji=1/aij，i=1,2,…,m;j=1,2,…,n。

(2)計(jì)算各指標(biāo)權(quán)重。計(jì)算判斷矩陣每一行乘積：

(2)

然后歸一化，求出判斷矩陣的特征向量：

(3)

(3)一致性檢驗(yàn)。一般認(rèn)為當(dāng)CR<0.1時(shí)，判斷矩陣的一致性檢驗(yàn)通過。

(4)若一致性檢驗(yàn)通過，判斷矩陣的特征向量即為各層次的權(quán)重系數(shù)向量。各個(gè)維度的指標(biāo)權(quán)重集總和為1，即：

(4)

1.3 模糊綜合評價(jià)

模糊綜合評價(jià)[7,8]是一種基于模糊數(shù)學(xué)的綜合評價(jià)方法，該方法依據(jù)隸屬度原則將定性指標(biāo)轉(zhuǎn)化為定量評價(jià)，用模糊數(shù)學(xué)對受到多因素制約的對象或者是事物做出綜合評價(jià)，從而為評價(jià)者提供一個(gè)科學(xué)的理論參考[9-11]。模糊綜合評價(jià)的步驟如下。

(1)確定評價(jià)對象的影響因素集U和評價(jià)集V，U=(u1,u2,…,um)，V=(v1,v2,…,vn)。確定各影響因素的權(quán)重集W=(w1,w2,…,wm)。

(2)依據(jù)各因素的評分隸屬度確定模糊關(guān)系矩陣R：

(5)

在關(guān)系矩陣中，rij是影響因素ui對等級vj的隸屬程度，rij∈[0,1]。

(6)

(7)

H=(非常滿意，滿意，一般，不滿意，非常不滿意)=(5,4,3,2,1)，根據(jù)去模糊值的大小對評價(jià)對象進(jìn)行結(jié)果界定。

1.4 數(shù)據(jù)搜集

本文采用發(fā)放問卷的方式對水環(huán)境治理PPP項(xiàng)目公眾滿意度進(jìn)行評價(jià)，問卷分為四部分：①問卷說明，介紹本次問卷調(diào)查的原因及目的，方便公眾對本次問卷調(diào)查的理解，增加問卷的有效性；②受訪者的個(gè)人基本信息，包括性別、文化程度、收入情況、是否居住在附近、年齡等；③公眾對水環(huán)境治理PPP項(xiàng)目的滿意度進(jìn)行評價(jià)；④主觀題，調(diào)查公眾對水環(huán)境治理PPP項(xiàng)目的建議。問卷滿意度評價(jià)采用五級李克特量表形式，即非常不滿意，不滿意，一般，滿意，非常滿意，對其賦值1～5分。

本次進(jìn)行問卷調(diào)查所選地點(diǎn)的水環(huán)境治理已經(jīng)取得了一定成效，問卷調(diào)查主要對在該水域附近活動(dòng)的公眾進(jìn)行隨機(jī)的調(diào)查或訪談。

2 數(shù)據(jù)分析與多因素分層模糊綜合評價(jià)

2.1 描述統(tǒng)計(jì)

本次調(diào)查共發(fā)放并收回問卷240份，其中有效問卷212份，問卷有效率為88.33%。進(jìn)行問卷調(diào)查所選水域附近活動(dòng)的人員結(jié)構(gòu)比較豐富，年齡等具有層次性，因此抽取的樣本比較全面，具有代表性。調(diào)查問卷樣本數(shù)據(jù)特征見表1。

表1 問卷樣本數(shù)據(jù)特征

為了了解個(gè)體特征對公眾滿意度評價(jià)的影響程度，對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行單因子方差分析，判斷不同個(gè)體的滿意程度是否存在顯著差異，檢驗(yàn)結(jié)果表明：不同的年齡、性別、文化程度、月收入以及是否在附近居住等對滿意度評分沒有顯著影響。因此，該問卷所得數(shù)據(jù)具有一定的參考價(jià)值。

2.2 相關(guān)性分析

對問卷進(jìn)行數(shù)據(jù)處理時(shí)，首先要對問卷的指標(biāo)屬性進(jìn)行相關(guān)性分析，剔除指標(biāo)屬性重疊的部分，即剔除名稱不同，但屬于同一概念的指標(biāo)，若指標(biāo)屬性之間存在較大的相關(guān)性會(huì)造成指標(biāo)屬性冗雜，甚至造成評估準(zhǔn)確度不高，因此，對指標(biāo)屬性進(jìn)行分析和檢測是非常有必要的[6]。然后進(jìn)行問卷數(shù)據(jù)的信度與效度檢驗(yàn)，評價(jià)問卷結(jié)果的可信程度，最后對問卷進(jìn)行因子分析，因子分析法能以少量的具有代表性的數(shù)據(jù)代替冗雜繁瑣的數(shù)據(jù)，使分析簡單化，有利于進(jìn)行評價(jià)指標(biāo)的邏輯層次構(gòu)建及各層次評價(jià)指標(biāo)權(quán)重的確定[12,13]。

指標(biāo)A和B之間的相關(guān)性計(jì)算公式為：

(8)

當(dāng)相關(guān)性rAB>0時(shí)，A和B呈正相關(guān)，指標(biāo)A和指標(biāo)B存在屬性蘊(yùn)含可能性，當(dāng)rAB<0時(shí)，A和B呈負(fù)相關(guān)，當(dāng)rAB=0時(shí)，A和B不存在相關(guān)關(guān)系。本文在進(jìn)行指標(biāo)的相關(guān)性檢驗(yàn)時(shí)，將相關(guān)性大于0.5的指標(biāo)合并剔除，根據(jù)指標(biāo)的相關(guān)性檢驗(yàn)結(jié)果，得出最終的指標(biāo)體系包含25個(gè)指標(biāo)。

2.3 數(shù)據(jù)分析

問卷信度與效度的檢驗(yàn)通過SPSS 22.0進(jìn)行，一般而言，如果信度系數(shù)能達(dá)到0.7，則表明數(shù)據(jù)有較好的信度，所得到的信度檢驗(yàn)結(jié)果見表2，效度分析結(jié)果見表3。

由表2的信度統(tǒng)計(jì)結(jié)果知Cronbach 的α系數(shù)的計(jì)算結(jié)果為0.936，可見此問卷的信度很高，可以作為判斷決策的重要依據(jù)。

表2 問卷數(shù)據(jù)的Cronbach的α檢驗(yàn)結(jié)果

由表3的分析結(jié)果可知，KMO統(tǒng)計(jì)量為0.929，大于最低標(biāo)準(zhǔn)0.5，適合做因子分析，Bartlett球形檢驗(yàn)，拒絕單位陣的原假設(shè)，p<0.001，適合做因子分析。

表3 問卷數(shù)據(jù)KMO值和Bartlett球形度檢驗(yàn)結(jié)果

本文采用主成分分析法通過SPSS 22.0進(jìn)行因子分析，結(jié)果顯示前6個(gè)公共因子的特征值大于1，他們的累計(jì)貢獻(xiàn)率達(dá)到了63.702%，故選取前6個(gè)公共因子。為了使提取的公共因子更好的解釋原始變量，采用最大方差法進(jìn)行公因子旋轉(zhuǎn)，使各個(gè)評價(jià)指標(biāo)的載荷系數(shù)集中反映在一個(gè)公共因子上，所提取的主成分列表如表4所示，由于指標(biāo)較多，故只取8個(gè)公共因子進(jìn)行說明。公因子方差比結(jié)果顯示，每一個(gè)指標(biāo)變量的共性方差都在0.5以上，且大多數(shù)接近或超過0.7，說明提取出的6個(gè)公共因子能夠很好地反應(yīng)原始各項(xiàng)指標(biāo)變量的大部分信息。

結(jié)合特征根曲線的拐點(diǎn)及特征值大于1的特點(diǎn)利用SPSS 22.0做出碎石圖，如圖1所示。從圖1可以看出，前6個(gè)主成分的折現(xiàn)坡度較陡，且特征值大于1，而后面的趨于平緩，該圖也說明了所提取的6個(gè)主成分是合適的。

根據(jù)所提取的6個(gè)公共因子以及每個(gè)公因子所包含的評價(jià)指標(biāo)測度的意義，對提取出的6個(gè)公因子進(jìn)行命名：建筑構(gòu)建物及附屬設(shè)施(F1)，沿岸植物及景觀(F2),監(jiān)督及投訴管理(F3),河道水體治理(F4)，生活休閑感知(F5),衛(wèi)生清潔管理(F6)。數(shù)據(jù)分析后得出水環(huán)境治理PPP項(xiàng)目公眾滿意度指標(biāo)體系見表5。提取出的6個(gè)公因子作為水環(huán)境治理PPP項(xiàng)目公眾滿意度評價(jià)指標(biāo)體系的準(zhǔn)則層。

2.4 多因素分層模糊綜合評價(jià)

影響水環(huán)境治理PPP項(xiàng)目公眾滿意度的評價(jià)指標(biāo)集合U包含6個(gè)指標(biāo)，即：U=(u1,u2,u3,u4,u5,u6)，其中ui分別由評價(jià)因子層各指標(biāo)構(gòu)成，評價(jià)集V=(5,4,3,2,1)=(非常滿意，滿意，一般，不滿意，非常不滿意)。

表4 問卷數(shù)據(jù)解釋的總方差結(jié)果

表5 水環(huán)境治理PPP項(xiàng)目公眾滿意度評價(jià)指標(biāo)體系

圖1 各成分的碎石圖

(1)各層次評價(jià)指標(biāo)權(quán)重的確定。準(zhǔn)則層指標(biāo)權(quán)重的確定采用上文所述的層次分析法確定，根據(jù)公式(1)得到比較矩陣A：

根據(jù)公式(2)和公式(3)求得該準(zhǔn)則層的指標(biāo)權(quán)重特征向量見表6。

表6 層次分析法求解權(quán)重

進(jìn)行一致性檢驗(yàn)：CR=0.093<0.1，一致性檢驗(yàn)通過，該準(zhǔn)則層的權(quán)重向量為：W=(0.234,0.103,0.066,0.469,0.058,0.070)。

同理可得評價(jià)因子層的權(quán)重向量，各層次指標(biāo)權(quán)重見表7。

W1=(0.176,0.161,0.155,0.240,0.268)，W2=(0.302,0.195,0.202,0.301)，W3=(0.272,0.249,0.228,0.251)，W4=(0.303,0.231,0.274,0.192)，W5=(0.226,0.277,0.267,0.230)，W6=(0.285,0.197,0.204,0.314)。

(2)模糊綜合評價(jià)。各準(zhǔn)則層的模糊評判矩陣根據(jù)公眾滿意度問卷評分匯總確定，即指標(biāo)ui中各評價(jià)因子隸屬于評價(jià)集V的結(jié)果，如對指標(biāo)建筑構(gòu)建物及設(shè)施完善程度的滿意度評價(jià)結(jié)果中非常滿意的有55人，占對建筑構(gòu)建物及設(shè)施完善程度這一指標(biāo)滿意度評價(jià)總?cè)藬?shù)的比例為：55/212=0.259。利用模糊綜合評價(jià)模型得出建筑構(gòu)建物及附屬設(shè)施、沿岸植物及景觀、監(jiān)督及投訴管理、河道水體治理、生活休閑感知、衛(wèi)生清潔管理6個(gè)準(zhǔn)則層的評判矩陣：

評價(jià)因子層的模糊綜合評價(jià)集為：

R1=(0.271,0.397,0.220,0.082,0.030)

根據(jù)公式(7)對各層次模糊綜合評價(jià)集進(jìn)行去模糊值計(jì)算，求出各評價(jià)對象的綜合評價(jià)分?jǐn)?shù)：

評價(jià)因子層評價(jià)對象的綜合評價(jià)分?jǐn)?shù)為：

E1=5×0.271+4×0.397+3×0.220+

2×0.082+0.030=3.797

E2=5×0.315+4×0.442+3×0.195+

2×0.035+0.013=4.011

E3=5×0.214+4×0.326+3×0.279+

2×0.116+0.065=3.508

E4=5×0.291+4×0.404+3×0.222+

2×0.064+0.019=3.284

E5=5×0.447+4×0.387+3×0.115+

2×0.045+0.006=4.224

E6=5×0.309+4×0.419+3×0.189+

2×0.065+0.018=3.936

準(zhǔn)則層評價(jià)對象的綜合評價(jià)分?jǐn)?shù)為：

P=5×0.294+4×0.401+3×0.214+

2×0.068+0.023=3.875

3 結(jié)果分析

采用重要性及其表現(xiàn)分析法(IPA分析法)對評價(jià)因子層各指標(biāo)進(jìn)行分析，基本原理是依據(jù)各評價(jià)指標(biāo)對于水環(huán)境治理PPP項(xiàng)目的重要程度以及公眾對于各指標(biāo)的滿意程度高低作象限矩陣，以公眾對各指標(biāo)的滿意度為縱坐標(biāo)，各評價(jià)指標(biāo)對于水環(huán)境治理PPP項(xiàng)目的重要性為橫坐標(biāo)作圖，其中，各指標(biāo)的滿意度水平根據(jù)公式(7)得出，得出的重要性及其表現(xiàn)分析圖(IPA分析圖)見圖2。

圖2 IPA分析圖

落在第一象限的點(diǎn)，分別為植物種類多樣性、植物修剪管理情況、綠植覆蓋率，在周邊活動(dòng)時(shí)給您帶來的愉悅感、在周邊活動(dòng)時(shí)給您帶來的舒適感、路面衛(wèi)生情況，上述指標(biāo)的公眾滿意程度高，重要性也屬于較高水平，是水環(huán)境治理PPP項(xiàng)目的優(yōu)勢指標(biāo)，是優(yōu)勢所在，被公眾認(rèn)可并能夠提高水環(huán)境治理PPP項(xiàng)目的公眾滿意度，項(xiàng)目公司應(yīng)該予以保持。

落在第二象限的點(diǎn)，分別為衛(wèi)生間便利性、監(jiān)督或投訴渠道是否暢通、監(jiān)督或投訴是否多樣，投訴問題落實(shí)程度、水體透明程度、水面清潔程度、衛(wèi)生間衛(wèi)生情況，上述指標(biāo)的公眾滿意程度低，重要性高，是水環(huán)境治理PPP項(xiàng)目的弱勢方面，是當(dāng)前急需改進(jìn)之處，PPP項(xiàng)目公司必須重點(diǎn)關(guān)注，并予以加強(qiáng)治理。

落在第三象限的點(diǎn)，分別為建筑構(gòu)建物及設(shè)施完善程度、安全設(shè)施完善程度、路燈設(shè)置是否合理、季節(jié)變化豐富程度、受理服務(wù)人員素質(zhì)、河中水量是否充沛、綠化衛(wèi)生情況，上述指標(biāo)的公眾滿意程度低，重要程度也低，是項(xiàng)目公司日后治理的重點(diǎn)所在，需持續(xù)改進(jìn)。

落在第四象限的點(diǎn)，分別為垃圾桶設(shè)置是否合理、水體流動(dòng)性、提高生活便利性、環(huán)境設(shè)計(jì)人性化、休閑設(shè)施衛(wèi)生情況，上述指標(biāo)的公眾滿意程度高，重要性低，說明上述指標(biāo)治理效果較好，項(xiàng)目公司未來的工作重點(diǎn)是繼續(xù)保持。

通過對問卷數(shù)據(jù)的分析處理，得出水環(huán)境治理PPP項(xiàng)目公眾滿意度的整體評價(jià)結(jié)果為3.875，屬于基本滿意狀態(tài)。其中，評價(jià)相對較高的兩項(xiàng)是沿岸植物及景觀和生活休閑感知，評價(jià)結(jié)果為4.001、4.224，達(dá)到了相對滿意水平，并且這兩準(zhǔn)則層的評價(jià)指標(biāo)在IPA分析過程中大都落在第一象限和第四象限內(nèi)，公眾滿意程度高，說明沿岸植物配置以及日常護(hù)理相對得當(dāng)，對居民的日常休閑生活考慮比較周到，環(huán)境設(shè)計(jì)符合人心，PPP項(xiàng)目公司在這些方面需要繼續(xù)保持。監(jiān)督及投訴管理、建筑構(gòu)建物及附屬設(shè)施和衛(wèi)生清潔管理的評價(jià)結(jié)果分別是3.508，3.797，3.936，均屬于基本滿意，在IPA分析過程中，建筑附屬設(shè)施、路燈設(shè)置合理性、綠化衛(wèi)生情況等一些評價(jià)指標(biāo)落在了第二、第三象限，說明滿意度相對較低，但滿意程度也都在3.6以上，雖然給公眾提供了較完善的休憩以及娛樂空間，但仍有進(jìn)一步提高的空間。而對于河道水體治理的評價(jià)相對較低，僅3.284，滿意狀態(tài)一般，該層次指標(biāo)落在二、三象限，說明對于河道水體的日常治理不夠好，沒能達(dá)到公眾期待的滿意狀態(tài)，仍需要項(xiàng)目公司付出努力。

4 結(jié) 語

本文利用多因素分層模糊綜合評價(jià)的方法分析了影響水環(huán)境治理PPP項(xiàng)目公眾滿意度的因素，構(gòu)建了水環(huán)境治理PPP項(xiàng)目公眾滿意度評價(jià)體系，其中一級指標(biāo)有建筑構(gòu)建物及附屬設(shè)施，沿岸植物及景觀，監(jiān)督及投訴管理，河道水體治理，生活休閑感知，衛(wèi)生清潔管理；然后將所有評價(jià)指標(biāo)歸類到一級指標(biāo)體系內(nèi)。通過因子分析法、層次分析法、模糊綜合評價(jià)法以及IPA分析法進(jìn)行分析，對水環(huán)境治理PPP項(xiàng)目公眾滿意度進(jìn)行測度評價(jià)。通過數(shù)據(jù)分析，結(jié)果顯示：公眾對沿岸植物景觀和生活休閑感知比較滿意，對建筑構(gòu)建物及附屬設(shè)施和衛(wèi)生清潔管理以及監(jiān)督及投訴管理基本滿意，對河道水體治理滿意程度一般，針對以上問題，提出以下幾方面建議。

(1)進(jìn)一步加強(qiáng)水環(huán)境PPP項(xiàng)目的綜合治理。水環(huán)境治理工程不僅僅是解決水污染問題，保障水生態(tài)環(huán)境安全、加強(qiáng)水生態(tài)文明建設(shè)，更符合我國構(gòu)建和諧社會(huì)，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略意義。加強(qiáng)水體治理，保持水質(zhì)清潔，如運(yùn)用生態(tài)浮床、水生植物以及規(guī)范公眾行為等方式來提高水質(zhì)狀況。加強(qiáng)水環(huán)境治理不可懈怠。

(2)保證沿岸植物生長狀態(tài)以及日常護(hù)理，不僅要考慮種植不同樹種，更要考慮搭配色彩豐富、觀賞價(jià)值高、不同質(zhì)感的植物，形成豐富的物種群落。對居民的日常休閑生活全面考慮，做到環(huán)境友好，既要滿足人們的審美需求，還要注重同周圍環(huán)境的協(xié)調(diào)一致，附屬設(shè)施建設(shè)合理，對于損壞的建筑物或休閑娛樂設(shè)施及時(shí)修繕或更換清除，爭取做到集安全、娛樂、協(xié)調(diào)于一體，使公眾更加認(rèn)可水環(huán)境治理PPP項(xiàng)目的發(fā)展。

(3)完善公眾監(jiān)督及投訴渠道。監(jiān)督或投訴的方式依不同人群設(shè)置不同的監(jiān)督及投訴渠道，對于公眾提出的意見或建議，政府要積極的作出回應(yīng)，對反應(yīng)和發(fā)現(xiàn)的問題盡快落實(shí)，提高問題的落實(shí)效率。