試論急診護理工作的“人性化”

張瓊芳 吳婷婷

【中圖分類號】R969.4【文獻標志碼】A【文章編號】1005-0019（2019）02-153-02

隨著社會的進步，醫學模式的不斷更新，新的醫學模式要求醫療服務從“病”到“人”的轉變，為了適應這一變化，推出了全新的護理模式—人性化護理。人性化護理的核心和本質是以患者為中心，在管理理念、工作態度、工作程序等處處體現“以人為本，以病人為中心”的人性化服務，是當今護理工作的最高境界。

急診科作為醫院中危、急、重癥最集中、搶救任務最繁重的窗口科室，也是最容易產生醫患矛盾，發生醫療糾紛，甚至暴力事件的科室，因此實施人性化護理顯得尤其重要。在此，筆者結合自身工作經驗，就“急診科人性化護理”這一話題談談心得體會。

轉變思想觀念，充分認識人性化服務重要性

急診護士和患者以及患者家屬之間關系的特點是建立時間短、要求高、矛盾多。進人急診室的患者由于病情重，處理涉及部門多、環節多，發生護患摩擦機會也相應增加。急診患者由于病情危重或者意外傷害，不是面臨生命威脅，就是遭受軀體傷殘，心理正處于高度應激狀態，具體表現為焦躁、煩惱、自理能力下降，對護理人員言談舉止十分敏感，加之患者家屬就診時的驚恐心理，對外界事物及語言的刺激承受能力弱，往往容易產生糾紛，這就要求在急診護理過程中加強人性化服務。

良好的人性化護理，可緩和患者的緊張情緒，有助于轉危為安。否則，如果在患者心理高度緊張之時，再加上搶救時的種種劣性刺激，就會加重病情，甚至造成嚴重后果。雖然醫療技術的提高顯著緩解了急癥患者所帶來的痛苦，挽救了患者的生命，但隨著社會的發展，人們不但要獲得滿意的診治，而且還追求精神、心理上的舒適、安慰等多元化的需求，因此，醫護人員作為一個為人的生命服務的主體，在其服務的過程中，要做到“以患者為中心”，實施人性化服務，這是現代文明的象征，也是醫療服務必然的選擇。

以患者為中心，全面優化服務流程

在實際工作中必須堅持“以人為本”的理念，做好換位思考，“急患者所急，想患者所想”。人性化護理是護理學的重要部分之一，其本質就是強調“以患者為中心，從患者的利益出發，在注重患者疾病的同時注重患者的心理需求和人格尊嚴的完善”。開展人性化護理的關鍵在于更新護理服務理念，變被動服務為主動服務，從患者的需求出發，優化以患者需求為原則的服務流程，追求以患者滿意為目標的服務實效，為患者“優質、高效、便捷"的服務。這就要求急診護士深人學習和認識人性化護理的實質和內涵，主動與患者進行深人地交談，了解患者、詢問病情，想方設法解決患者的健康問題。充分尊重患者的尊嚴和對癥治療，牢固樹立“患者第一，質量第一，服務第一”的意識，建立患者服務中心，拓寬護理內容，切實轉變服務理念，以求達到良好的服務效果。

提升技術水平，增強急診護理實際效果

開展人性化護理的首要因素就是樹立護士良好形象。要時時處處給予患者人文關懷和服務，讓患者、家屬滿意，為醫院贏得聲譽。

對于急診護士來說，護理工作的對象是各種各樣的急癥患者，每個患者的病情又時刻處于動態變化中，工作頭緒多，緊急情況多，意外事情多，而且與患者接觸的時間，與患者、家屬聯系也多于醫生，在整個醫療工作中扮演著多重角色。因此，要求急診護理人員應該注意儀表、舉止、言語等方面的職業修養，工作中始終保持良好的精神狀況，飽滿的工作熱情，充沛的工作精力，微笑服務，耐心聽取患者及家屬的陳述，平時注意培養敏銳的觀察力，高度的責任心和沉著穩重、有條不紊的應變能力;急診護士要加強業務技術練兵，嫻熟的掌握各種護理技術操作規程和急救儀器設備的使用，做到訓練有素、技術精湛，為搶救患者贏得時間。視患者的生命與健康如自己的生命與健康，忠于職守，樂于奉獻，只有這樣，才能彰顯一個急診護士的人生價值。

近年來，筆者所在醫院十分注重開展護士執業禮儀培訓、健康宣教、護理技術操作競賽等活動，以提高急診護士修養，樹立護士形象，提高護理人員的臨床實踐能力，促進人性化護理發展。

加強學習培訓，切實提高綜合素質

急診科每位護理人員要想真正做好人性化護理工作，單憑事業心煥發起來的熱情是不夠的，還必項較全面的掌握醫學、護理學、人文學和社會學等知識，才能按照科學道理更快、更好、更全面地為患者健康服務。所以說，護理人員素質和能力的高低是開展和深化人性化護理工作的基礎。

學無止境，只有不斷地學習才能不斷地進步。急診護士要加強繼續教育，積極參加護理專業的學習，培養良好的興趣和愛好，多閱讀些護理雜志，了解護理領域新動態、新信息、掌握護理新知識、新技術，培養和提高護理研究和實踐能力，提高綜合素質。除了具備相應的醫學基礎知識、專業理論知識外，還要學習心理學、法學、美學、倫理學以及預防、保健知識。護理群體所展示的精神風貌、倫理道德、行事風格，將進一步突出醫院的形象，贏得社會效益，爭取醫療市場。可定期舉行諸如“假如我是病人”此類活動，在參與過程中進行換位思考，充分體會作為一名患者所產生的一一系列需求，從而將我們的感情及智慧融入護理活動中。在激烈的市場競爭中，護理人員在人性化護理模式的指導下，真正做到急病人之所急，想病人之所想，把自己置身于病人的角度，才能為病人提供真正的人性化護理服務。

與人溝通是一門藝術，是人與人之間的感情、建議、觀點交換的過程。在平時的工作中，要全面實施優質服務，加強護患溝通：微笑、主動迎送患者，利用護理操作時主動與患者溝通，圍繞病情、治療做好解釋;主動關心患者，了解患者需要，及時伸出援手，以細心的體貼行為感動患者，如為發熱患者送上一杯水、寒戰發冷時加蓋一條毯，行動不便的患者人院時手推車送入醫院，為無陪客患者代取藥、代打電話聯系家屬等，根據患者和家屬提出的合理化建議對工作進行改進。

總之，我們的醫療對象首先是“人”，其次才是“病”，病人是特殊的群體，情感脆弱，需要更多的關懷，因此我們首先要尊重、理解、關懷患者，把患者作為完整的“社會人”給予生理、心理、社會、文化等全方位的護理，使患者真正得到人文的關愛和服務，真正建立起相互尊重、信任、平等、合作的新型合作關系。在大力倡導人性化護理服務的今天，作為一名急診護士要適應時代要求，在日常護理工作中，不斷對自身內在的、外在的各個方面進行歷練和培養，提高綜合素質水平，用自己的熱心、耐心、細心、精心、關心和責任心為每一位患者鋪設一條健康之路！