“三提升”給百姓帶去更多福音

文／劉姚晶 李高華

提升就醫(yī)體驗(yàn)、提升服務(wù)水平、提升社會(huì)滿意度，是遼寧省健康產(chǎn)業(yè)集團(tuán)撫礦總醫(yī)院一貫秉持的服務(wù)理念。作為三級(jí)甲等醫(yī)院、區(qū)域醫(yī)療服務(wù)中心，撫礦總醫(yī)院通過(guò)改善就醫(yī)流程、加強(qiáng)創(chuàng)傷急救管理、嚴(yán)把醫(yī)療質(zhì)量安全關(guān)等舉措，努力為大眾健康帶去更多福音。

換位體驗(yàn)補(bǔ)短板

改善醫(yī)療服務(wù)，提升就醫(yī)體驗(yàn)，不是嘴上說(shuō)說(shuō)，而是實(shí)打?qū)嵉幕菝裰e。為了讓就醫(yī)流程設(shè)計(jì)真正貼近百姓需求，從院長(zhǎng)朱瑞武到領(lǐng)導(dǎo)班子成員再到機(jī)關(guān)工作人員，一律進(jìn)行排班，每天到門(mén)診為患者當(dāng)導(dǎo)醫(yī)，切身體驗(yàn)就診流程，找出需要改進(jìn)的短板，組織相關(guān)人員進(jìn)行研究整改。同時(shí)，加強(qiáng)志愿者服務(wù)，青年醫(yī)護(hù)人員利用休息時(shí)間，為患者特別是老幼殘?jiān)谢颊咛峁┙】底稍?、引路?dǎo)診和心理疏導(dǎo)服務(wù)。

就醫(yī)體驗(yàn)，體現(xiàn)在硬件環(huán)境的改善上。在撫礦總醫(yī)院，從門(mén)診環(huán)境建設(shè)，到分樓層設(shè)置掛號(hào)、自主掛號(hào)、自主打印報(bào)告單，環(huán)境建設(shè)四處延伸。醫(yī)院在門(mén)診設(shè)有自助掛號(hào)機(jī)、自助查詢機(jī)、在自助取片機(jī)，并在旁設(shè)立導(dǎo)診員協(xié)助患者。對(duì)門(mén)診就診、取藥的患者全部實(shí)行電子排隊(duì)、叫號(hào)、電子處方，藥房使用自動(dòng)擺藥機(jī)擺藥，防止了人為差錯(cuò)事故的發(fā)生。

完善預(yù)約診療方式，通過(guò)實(shí)行網(wǎng)上、現(xiàn)場(chǎng)、電話、自助、微信群等方式進(jìn)行預(yù)約,另外，對(duì)醫(yī)聯(lián)體合作醫(yī)院實(shí)行分級(jí)診療，倡導(dǎo)雙向轉(zhuǎn)診。對(duì)磁共振及住院患者的彩超、CT檢查進(jìn)行分時(shí)段預(yù)約，盡量縮短患者候診時(shí)間，目前對(duì)住院患者分時(shí)段預(yù)約檢查已達(dá)到100%?？谇弧a(chǎn)前檢查復(fù)診率95%以上。

守好質(zhì)量生命線

在醫(yī)療安全方面，各科主任是科室安全第一責(zé)任人，院長(zhǎng)與各科室主任每年簽訂責(zé)任狀。定期對(duì)全院醫(yī)療安全隱患排查，保證患者安全。2018年，院長(zhǎng)朱瑞武組織醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子、相關(guān)職能部門(mén)負(fù)責(zé)人，開(kāi)展每月2次～3次的科室查房及現(xiàn)場(chǎng)辦公，年末前將全院所有臨床科室都進(jìn)行一次查房及現(xiàn)場(chǎng)辦公?；顒?dòng)中點(diǎn)評(píng)各科室在管理、教學(xué)、經(jīng)營(yíng)等方面存在的問(wèn)題并提出整改措施，與患者面對(duì)面，傾聽(tīng)患者需求，提升服務(wù)水準(zhǔn)；對(duì)全院43個(gè)病房共60名二級(jí)醫(yī)師進(jìn)行“主治醫(yī)師查房考核”；開(kāi)展了專家入科室病歷點(diǎn)評(píng)，對(duì)45個(gè)科室進(jìn)行點(diǎn)評(píng)；每月檢查全院臨床科室核心制度完成情況，對(duì)合理用藥檢查及公示；對(duì)首診負(fù)責(zé)制的內(nèi)涵進(jìn)行延伸，提出了“首責(zé)制”理念，即不僅要實(shí)行首診負(fù)責(zé)，還要實(shí)行首問(wèn)、首訴負(fù)責(zé)制，對(duì)于患者的疑問(wèn)或投訴負(fù)責(zé)到底。這些措施對(duì)于科室管理、核心制度落實(shí)、醫(yī)院整體管理能力的提高起到極大的促進(jìn)作用。

綠色通道實(shí)時(shí)通

讓生命通道安全高效、暢通無(wú)阻，是改善、提升醫(yī)療服務(wù)的最好體現(xiàn)。為了最大程度地預(yù)防和減少突發(fā)災(zāi)難、事故及重大創(chuàng)傷造成的損害，更好地?fù)尵葒?yán)重創(chuàng)傷傷員，提升急診急救服務(wù)，撫礦總醫(yī)院2015年成立撫礦總醫(yī)院創(chuàng)傷救治中心，設(shè)立創(chuàng)傷救治委員會(huì)，負(fù)責(zé)總醫(yī)院突發(fā)災(zāi)難、事故及嚴(yán)重創(chuàng)傷救治工作。撫礦總醫(yī)院創(chuàng)傷救治中心編制了《總醫(yī)院突發(fā)災(zāi)難、事故及嚴(yán)重創(chuàng)傷救治應(yīng)急預(yù)案》，定期組織創(chuàng)傷救治小組進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)和應(yīng)急演練，夯實(shí)基礎(chǔ)、提高能力，通過(guò)嚴(yán)格管理，使醫(yī)院參與突發(fā)災(zāi)難、事故及嚴(yán)重創(chuàng)傷救治搶救成功率由2015年97.64%提高到2018年98.77%，其中工傷搶救成功率達(dá)到100%。

撫礦總醫(yī)院成立了急性創(chuàng)傷應(yīng)急救援隊(duì)，協(xié)助“120”承擔(dān)應(yīng)急救援任務(wù)，并進(jìn)行應(yīng)急救援培訓(xùn)考核。建立了卒中、心梗、高危孕產(chǎn)婦綠色通道微信群，“120”醫(yī)生接診后及在轉(zhuǎn)運(yùn)途中通報(bào)患者情況。如對(duì)于急性心?；颊撸本热藛T將患者的心電圖及發(fā)病特點(diǎn)發(fā)到微信群中，?？浦魅卧谌簝?nèi)指導(dǎo)治療，急診科、病房做好應(yīng)診準(zhǔn)備。

貼心服務(wù)“打通關(guān)”

撫礦總醫(yī)院利用電話、電子郵件、微信等形式進(jìn)行患者健康教育和隨訪。根據(jù)患者隨訪結(jié)果，及時(shí)改進(jìn)住院服務(wù)；對(duì)醫(yī)患糾紛運(yùn)行三調(diào)節(jié)一保險(xiǎn)機(jī)制，院內(nèi)還建立了有效的反饋改進(jìn)機(jī)制；監(jiān)察室每季度對(duì)各科的隨訪情況進(jìn)行檢查并總結(jié)，在門(mén)診窗口或者辦理出院手續(xù)時(shí)開(kāi)展即時(shí)滿意度評(píng)價(jià)答卷，根據(jù)隨訪、測(cè)評(píng)結(jié)果及時(shí)改進(jìn)服務(wù)，并把患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的評(píng)價(jià)結(jié)果納入績(jī)效考核指標(biāo)體系，調(diào)動(dòng)全院醫(yī)務(wù)人員積極性；宣傳部將每季度收到的表?yè)P(yáng)情況在院內(nèi)網(wǎng)上公布，激勵(lì)員工更好服務(wù)患者，并開(kāi)展評(píng)選“感動(dòng)患者的人和事”活動(dòng)，完善獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。

改善服務(wù)永無(wú)止境,患者滿意是最終目標(biāo)。如今，撫礦總醫(yī)院的醫(yī)療診治已完成向?qū)I(yè)化、規(guī)范化、數(shù)字化和微創(chuàng)化方向發(fā)展，堅(jiān)持“以患者為中心”、以問(wèn)題為導(dǎo)向、以改善群眾看病就醫(yī)體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，致力于醫(yī)療服務(wù)水平不斷提升，為百姓健康保駕護(hù)航。

鏈接：

遼寧省健康產(chǎn)業(yè)集團(tuán)撫礦總醫(yī)院始建于1907年，是一所集醫(yī)療、教學(xué)、科研、預(yù)防、康復(fù)為一體的三級(jí)甲等綜合醫(yī)院。是中國(guó)醫(yī)科大學(xué)第七臨床學(xué)院和研究生培養(yǎng)基地，國(guó)家級(jí)住院醫(yī)師規(guī)范化培養(yǎng)基地。

撫礦總醫(yī)院總占地面積6萬(wàn)平方米，總建筑面積10萬(wàn)平方米。在崗員工總數(shù)為1844人，其中正高級(jí)職稱289人，碩博共計(jì)207人,撫順名醫(yī)9人，中國(guó)醫(yī)科大學(xué)兼職教授（副教授）73人，錦州醫(yī)科大學(xué)碩士研究生導(dǎo)師40人，何氏醫(yī)學(xué)院兼職教授、副教授、講師154人。有國(guó)家級(jí)住院醫(yī)師規(guī)范化醫(yī)師培訓(xùn)基地23個(gè)，省級(jí)重點(diǎn)專長(zhǎng)建設(shè)項(xiàng)目8個(gè)，市級(jí)重點(diǎn)專長(zhǎng)科系7個(gè)，市質(zhì)控中心13個(gè)。

撫礦總醫(yī)院堅(jiān)持“科技興院”之路。以各種腔鏡治療為代表的微創(chuàng)手術(shù)和介入治療在撫礦總醫(yī)院已應(yīng)用于多學(xué)科、多病種，多項(xiàng)技術(shù)填補(bǔ)市空白，省空白，達(dá)到國(guó)內(nèi)先進(jìn)水平。醫(yī)院多次舉辦授予國(guó)家I類學(xué)分的高端會(huì)議，實(shí)現(xiàn)了撫順地區(qū)新突破。

撫礦總醫(yī)院醫(yī)療設(shè)備高端齊全。有PET-CT、德國(guó)西門(mén)子MAGNETOM Skyra 3.0T磁共振、美國(guó)瓦里安 Ttilogy 直線加速器等百萬(wàn)元以上大型設(shè)備80余臺(tái)（件），萬(wàn)元以上醫(yī)療設(shè)備1500臺(tái)（套）。

撫礦總醫(yī)院堅(jiān)持“一切以病人為中心”的服務(wù)理念，相繼榮獲改善醫(yī)療服務(wù)示范醫(yī)院、群眾滿意的衛(wèi)生機(jī)構(gòu)、中國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)公信力示范單位、全國(guó)百姓放心百佳示范醫(yī)院等國(guó)家級(jí)、省市級(jí)榮譽(yù)稱號(hào)。