優化高校圖書館服務功能的思考

邵安華

摘?要：服務是圖書館的核心價值觀，是貫穿圖書館發展的主線，其本質含義是指圖書館的一切工作最終都要通過服務體現其存在價值。文章的出發點就是建立在這個認識論的基礎之上，并對高校圖書館服務活動中的倫理問題進行了闡述和討論。

中圖分類號：G251文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2019）01-0054-03

關鍵詞：服務;高校圖書館;讀者至上

1?服務是圖書館工作的永恒主題

在當前如火如荼的圖書館構建和優化過程中，“讀者至上、服務第一”始終是圖書館工作的永恒主題，一切圖書館的目的就是服務，離開了服務就失去圖書館的存在價值和發展動力，只有堅持服務才能推動圖書館的全面發展。

1.1?對圖書館服務重要性的充分認識

學界討論圖書館服務，最終還是要把問題的焦點追根溯源到服務者與被服務者兩方。從讀者角度出發，他們需要對自己所需要的服務有一個明確的概念;站在館員的立場上，他們應該對自身提出更高的要求，因為其本職工作就在于為讀者服務，這是應有之義。問題的產生和出現矛盾的關鍵在于部分館員清楚自己的職責卻不能切實履行，導致圖書館的服務質量大打折扣，這是因為圖書館的服務并不能單純依靠基礎設施和硬件配置，還需要工作人員的靈活思維和實際執行力加以落實。

1.2?圖書館的學術性和服務性的統一

服務是現代圖書館的標志，圖書館的一切工作都是圍繞服務進行的?！镀胀ǜ叩葘W校圖書館規程（修訂）》指出，高校圖書館是為教學和科研服務的學術性機構。高校圖書館與普通的學術性機構不一樣，它是一個服務性的學術性機構，但并不是說高校圖書館僅有服務這一項功能，而是存在學術性和服務性并重的情形，強調服務的重要性并不是否定圖書館的其他特色功能和基礎價值。總之，高校圖書館是一個服務機構，但并不是簡單、純粹地提供服務，而是存在一定的學術性。任何圖書館都應該從事學術研究，從事學術研究其實就是謀求更好的服務和發展，體現為服務性與學術性的緊密結合與統一。

1.3?對圖書館服務本質的深刻領悟

服務是為滿足他人需求而進行的一種勞動，是人與人之間相互作用、相互影響的一種互動行為。圖書館的服務是一種體系循環，該體系具有以下特征：以職業道德為準則，以職業價值觀為核心，以服務創新為動力，以服務機制為保證，以讀者滿意為目標。圖書館服務是讀者（服務的消費者）與圖書館（服務的提供者）之間的文化互動與交流，能夠形成獨特的圖書館服務文化。學習借鑒國外圖書館對“SERVICE”的解讀，可以幫助圖書館工作人員深刻理解服務真諦：美國康奈爾大學通過字母拆分法對“SERVICE”的詮釋是S—Smile for everyone（微笑待客）、E—Excellence in everything you do（精通業務）、R—Reaching out to every customer with hospitaltity（親切友善）、V—Viewing every customer as special（特別待客）、I—Inviting your customer to return（再度光臨）、C—Creating a warm atmosphere（溫馨氛圍）、E—Eye contact that shows we care（目送關懷）。以上含義既適用于服務業，也適用于圖書館發展理念。阿蘭·杜克（Alan Dutda）對服務的詮釋也是把“SERVICE”拆分為7個詞，即S—Sincerity（真誠有禮）、E—Empathy（將心比心）、R—Reliability（值得依賴）、V—Value（價值超眾）、I—Interaction（溝通響應）、C—Completeness（傾心傾力）、E—Empowerment（充分授權）。為了方便理解，筆者在原有含義基礎上對這7個字母做了一些變動，即S—Serve（服務）、E—Every（每一個）、R—Reader（讀者）、V—Valuable（有價值）、I—Information（信息）、C—Consultation（咨詢）、E—Education（教育），即圖書館服務就是為讀者提供有價值的信息、咨詢和教育服務。這種解讀看似在玩文字游戲，其實質卻是對服務內涵的不同理解，雖然略有差異，但重要的是探究服務本質與內涵的過程。

2?圖書館服務過程中的失范現象

2.1?人為制造噪音

眾所周知，高校圖書館是師生尋求內心寧靜、全身心讀書學習的一片凈土，這個神圣的地方使每個人都自覺放輕腳步、降低音量。每位讀者徜徉在自我學習的寧靜時光之中，為的就是在這個精神殿堂中能獲得暫時的身心放松和壓力釋放。然而，除了某些學生會在無意間制造一些噪音，部分工作人員在服務方面也會有不到位的表現，如在給助管學生交代工作任務或與其他同事交流工作時聲音響亮甚至高談闊論;腳步聲很重，嚴重干擾周圍學生的學習;整理桌椅和圖書上架時動作幅度較大，不注意輕拿輕放。因此，圖書館要想提高服務質量，關鍵在于對全體館員進行培訓（包括入職培訓、崗前培訓、定期培訓和基礎知識與基本技能培訓）和考核評價（設置各項指標檢測工作完成情況），讓讀者對每個館員打分，通過反饋措施提高館員的道德水平和職業素養，也在一定程度上提升讀者的滿意度。

2.2?管理和命令色彩濃厚，服務色彩淡薄

圖書館所制定的一系列規章制度都是要求讀者遵守與服從，缺乏基本的人性化關懷，會使讀者產生排斥和厭煩心理。圖書館在尋求規范化發展時，不能只注重單向的管理模式，而應把重心轉移到與用戶的雙向互動中去。圖書館工作人員只有與用戶進行良好的溝通和了解，才能掌握用戶的實質性需求，不斷收集、整合和挖掘潛在的信息，從而提供符合用戶需要的準確信息，用戶也可以通過便捷的途徑向圖書館工作人員反饋問題，督促圖書館有意識、自覺地提高服務質量，同時為其指明服務創新的方向。圖書館工作人員必須認識到，圖書館受眾群體的實際需求是平等對待和互相尊重，和諧的圖書館服務文化是最有效的管理手段。

2.3?圖書館服務過度商業化

當前，我國有一部分圖書館發展良好，購書經費有保證，信息資源豐富，服務設施較完善，服務功能齊全，得到了讀者的廣泛好評。但也有一部分圖書館的服務工作不盡如人意，雖有客觀原因，但更有主觀責任，典型特征是公益意識薄弱、營利思維急切，具體表現為憑借既有的壟斷條件通過有償服務和變相收費損害讀者利益;有的圖書館館舍緊張，但為了收取租金就壓縮圖書館服務空間，把圖書館變成了外來人員混雜的場所，有違圖書館設立的初衷——服務于受眾群體，打造良好的學習環境。

3?提高圖書館服務質量的舉措

3.1?注重細節服務

有時候從一個細節切入服務工作可能更能反映問題的癥結所在，即“細節決定成敗”。微小的工作內容被忽略，可能會導致后續的麻煩叢生。圖書館不能只對館員的平時成績進行考察和評價，應該抽查和關注工作人員的具體工作表現。例如，圖書館工作人員在整理書架和回答學生問題時，也要注意自己的言行是否影響到其他同學，輕聲細語，放輕腳步，并觀察附近讀者的反應。工作人員要愛崗敬業，保持積極向上的工作態度，耐心細致，多一些微笑和正能量，工作人員對細節服務的態度會對讀者產生巨大的影響。

3.2?加強對讀者的人文關懷

在制定管理規章制度時，圖書館要真正體現“以人為本，讀者第一”的服務理念，制度條文要使讀者感到友善和親近，避免使用沒有人情味的冷漠語言。圖書館工作人員要以方便讀者、讓讀者滿意為根本宗旨，使讀者切實感受到他們才是這些制度的最終受益者。同時，圖書館要通過制度協調圖書館與讀者、管理者與館員、館員與讀者之間的關系。在管理方面，圖書館需要不斷創新管理機制，不僅要尊重理性和科學，重視科學手段與科學方法的有效運用，而且需要體現人文關懷，講求管理藝術，重視人的非理性因素——觀念和情感作用。圖書館應尊重和關心員工，一方面要傾聽館員的想法和心聲，盡量滿足他們的社交、自我實現等高層次精神需求，采取有效措施調動館員的工作積極性，努力實現館員個體目標與圖書館整體目標的一致。同時，圖書館要使館員對服務目標、服務觀念、規章制度形成認同感，并自覺遵守并踐行。另一方面要把讀者納入圖書館管理流程，并作為管理工作的重要內容之一。圖書館在制定與讀者相關的規章制度時，首先要廣泛實行民主，事前要認真聽取讀者的意見和建議，使讀者理解圖書館各項規章制度的實施目的和想要解決的問題;其次要建立圖書館與讀者間的常態溝通機制，了解讀者對圖書館工作的想法，并向讀者及時通報圖書館的工作情況和最新進展，消除潛在的誤解和矛盾;最后要開展形式多樣的讀者教育，幫助讀者高效地利用圖書館的資源和服務，督促讀者自覺遵守圖書館的規章制度，杜絕某些不文明行為的發生。

3.3?堅決祛除商業化弊病，回歸寧靜閱讀

針對當前部分高校圖書館利益至上，過分強調部門和團體利益，商業氣息太過濃重的問題，2017年11月4日發布的《中華人民共和國公共圖書館法》（2018年1月1日施行）明文規定：“公共圖書館向社會免費開放”（第二條），并強調“公共圖書館應當按照平等、開放、共享的要求向社會公眾提供服務”（第三十三條），“公共圖書館及其工作人員對應當免費提供的服務收費或者變相收費的，由價格主管部門依照前款規定給予處罰”（第五十條），“國家支持學校圖書館、科研機構圖書館以及其他類型圖書館向社會公眾開放”（第四章）。圖書館作為高校的服務機構，更應為本校師生提供優質、免費的服務。因此，高校圖書館只有肅清正氣，驅散霧霾，祛除商業化積習，真正做到均等相待、免費服務、用心服務，廣大讀者才能回歸寧靜閱讀。

4?結語

從倫理和法治視角考察高校圖書館服務活動，可以為調整圖書館工作人員與讀者的關系，準確定位圖書館尋找倫理支撐，為高校圖書館的可持續發展構建深厚的精神底蘊。高校圖書館要教育和引導工作人員認真學習《高校圖書館工作規程》，樹立良好的圖書館工作人員職業道德與服務育人理念，恪守圖書館工作人員的職業道德規范，增強其社會責任感和法治觀念，努力提高圖書館工作人員的法律意識、道德水準與服務態度，更加注重對廣大師生讀者的人文關懷，更好地履行圖書館工作人員的崗位職責和社會職責，時刻牢記服務是圖書館的永恒主題，決不能違背初衷、辜負新時代賦予圖書館的責任與使命。

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