基于KPI的公共交通服務質量評價分析

■郭齊閩 吳燕秀 楊艷群

(1.福建省交通規劃辦公室，福州 350001；2.福州大學，福州 350108)

0 研究背景

隨著社會發展，城市建設規模不斷擴大，各地區的交通需求也隨之快速增長，城市交通發展達到了高速成長的新時期。然而交通運輸發展步伐加快的同時，也要迎接新的挑戰，道路擁堵、能源不足、環境污染等問題層出不窮，城市汽車保有量迅速增長，城市交通壓力日漸繁重。未來幾年，我國大部分地區的交通結構將產生一系列轉變，公共交通能否成為城市居民出行的首選方式，其服務質量起著重要作用。

服務質量的研究在早期就已經受到各領域學者的普遍關注，他們從不同的角度提出服務質量的概念，大部分專家認為服務質量由顧客的認知來決定，是使用者在對所接受的服務質量的實際感知與期望服務質量的差距而產生的主觀判斷的結果。本文也將采用這種關于服務質量的定義，將基于關鍵績效指標的服務質量評價應用到公交線路服務質量評價中。

通過研究基于KPI的公交線路服務質量評價方法，選擇比較公交線路服務質量評價模型，對公交線路做出最真實、客觀的評價，為公交企業提供服務評價的理論依據，使得“公交優先”的交通理念得到普及，有利于緩解交通擁堵，對于環境改善有很大的促進作用。

1 KPI與公交服務質量理論

1.1 KPI

關鍵績效指標 (Key Performance Indicators，簡稱KPI)，是指衡量一個管理工作成效最重要的指標，是一項數據化管理的工具，必須是客觀、可衡量的績效指標，可協助將優化組織表現，并規劃愿景。關鍵績效指標是通過對組織內部某一流程的輸入端、輸出端的關鍵參數進行設置、取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標式量化管理指標，是把企業的戰略目標分解為可運作的遠景目標的工具，是企業績效管理系統的基礎。KPI可以使部門主管明確部門的主要責任，并以此為基礎，明確部門人員的業績衡量指標，使業績考評建立在量化的基礎上。

關鍵績效指標通過量化的方式明確提出各項工作應當達到的工作成果或應該達到的工作標準。常用的KPI指標是下列三種：

(1)效益類指標：如財務盈利水平、月度贏利額等；(2)營運類指標：如市場份額、運營管理控制等；(3)組織類指標：如服務質量、服務效率、滿意度水平等。

1.2 公交服務質量

服務性企業以顧客滿意為關鍵經營目標，從而達到贏利的效果，而顧客的滿意度的信息，來源于顧客對服務質量的評價。國外專家經過大量研究得出，服務過程中，顧客對服務質量的評價有五個關鍵標準：可靠性、敏感性、可信度、移情性、有形證據。在五個主要指標中，只有"可靠性"與技術質量相關，其他四個關鍵標準都與服務質量有著不可分割的關系，由此可知，服務質量對顧客的整體服務感知有重要作用。

對城市公交服務狀況的評定一般稱為公交服務質量，城市公交服務質量是指公交企業為滿足乘客出行需求而提供必要的交通服務這一過程的好壞程度，或者是滿足居民乘車需求的服務所達到的水平。到目前為止，常規公交服務質量的內涵還在不斷擴展，概括起來主要包括安全、方便、經濟、迅速、準點、舒適等方面。公交線路服務質量就是某一條特定的公交線路的服務狀況。公交線路服務質量是城市的特定公交線路為城市居民的乘行服務內容和數量的多少、服務質量的優劣程度的綜合反映。

公交服務質量評價的滿意度水平與公交服務質量水平成正比，乘客對公交服務滿意則表明公交服務質量水平高，反之則低。在服務過程中，乘客即是公交服務的接受者又是服務質量的評判者。乘客是公交企業的顧客，所以公交服務質量就是從乘客的角度全面測評公交服務情況。

2 KPI評價指標分析

2.1 KPI指標體系

KPI的選取是在明確企業的戰略發展目標的基礎上，以戰略目標為核心主干，是一個由主干到支干、自上而下的分解過程，企業各個層級的KPI都是作為企業戰略目標的撐持。同時，在制定KPI時還需要滿足企業現有人員組織結構和其他條件的匹配。

(1)公司級KPI

通過分析得出公交企業實現發展戰略主要因素分別是：營運生產、經營管理、安全保衛、票務管理、乘客服務、組織文化、從而得出公司級KPI。用魚骨圖表示如圖1：

圖1 公司級KPI示意圖

(2)部門級KPI

企業各個部門有各自的職能，各個部門KPI的集合就成為企業戰略目標的支撐，從而使得企業KPI與各部門KPI形成多對多的對應關系。

對企業KPI指標展開分解時需要考慮企業的發展戰略目標和各個職能部門的工作職責這兩個重要內容。因為KPI指標較為廣泛，不夠完整，所以必須對KPI指標的影響有十足的分析，明確這些指標的內在和外在要求，從而達到KPI指標與各個職能部門之間的融合。

依照綜合分析，通過魚骨圖的方式對各部門的KPI進行分解。以客運生產部為例，見圖2。

圖2 部門級KPI示意圖

(3)個體 KPI

要想落實企業戰略目標，需要貫徹到個體員工的工作上，但是因為基層員工的認知水平等各方面的差異，無法準確地領會企業戰略目標。要想改善這種情況，需要運用績效考核指標的設置，從而使得企業戰略目標的逐層下達和分化，一定程度上促成每個員工在企業內部分擔各自的目標，從而被賦予一部分的戰略責任。

探究KPI指標的制定過程，能夠清晰地了解到，關鍵指標都是與企業經濟、社會效益聯系密切的因素。由此可見，這些指標促成了企業戰略與員工個體日常行為的相關性，同時增強了員工個體對本職工作的使命感，最終達到企業戰略在員工心中、企業以員工為核心的境界，再度激發員工完成任務的主觀能動性。

2.2 公交線路KPI評價體系

在KPI系統中，由于沒有針對公交車構建的KPI評價，因而在選取公交線路的KPI評價指標時，主要從乘客滿意度的角度來選取部門級KPI指標。按照KPI的SMART原則，以安全性、便捷性和舒適性為準則選取指標。

2.2.1 便捷性

便捷性是乘客選擇公交的硬性條件，也是公交服務質量的最基本的要求。

(1)公交線路日服務時間

公交線路的日服務時間是指該公交線路每日的首班公交與末班公交的之間的運營時間間隔。該指標主要體現公交出行的有效性，KPI指標可以用車時利用率來進行評價，這個指標主要是針對對線路進行規劃的規劃員崗位。該指標對于公交出行的有效性有直接影響，如果一定條件內，公交的服務時間太短，則在服務時間之外乘客的公交出行方式將有可能通過其他交通方式代替。

(2)公交線路的非直線系數

公交線路的非直線系數是指公交首末站之間的實際線路長度與首末站空間直線距離的比值。這項指標反映該公交線路的曲折程度，非直線系數越小，公交的服務質量越好。

(3)公交服務間隔

公交服務間隔是指連續到達某站點的某條公交線路車輛的時間間隔。公交服務頻率與公交服務間隔成反比，公交服務間隔越小，服務頻率越大，乘客能夠使用的公交次數越多，乘客候車時間越短，公交服務越便捷。

(4)平均站距

平均站距是指某條公交線路中，公交站點之間的平均距離。如果公交站距過小，則公交停靠站點增加，車輛停靠時間也會增加，車輛運行速度就會降低。相反如果站距過大，乘客到公交站點的步行距離將增大，會降低公交的方便性。

(5)運行速度

運行速度就是線路總長度與全線總行駛時間的比值，運行速度的快慢影響乘客對服務質量的評價。

2.2.2 舒適性

舒適性是指乘客在接受公交服務的過程中能感覺到適應，公交運營公司應該最大限度地減少旅客的旅途疲勞，實現物質和精神雙方面的滿意。

(1)公交擁擠程度

公交承載率越大，車內的擁擠度越大，乘客的舒適感越差，會給乘客增加疲勞和心理煩躁。在時間充裕或者有其他選擇的條件下，一部分乘客會趨向于放棄本次到站的己經飽和的公交車而等待下一輛或者選擇乘坐其他較空閑的公交線路。

(2)公交車內乘車環境

主要包括車廂的干凈整潔程度、空調與座位的設置情況，還有乘坐過程中司機的服務態度以及報站提醒、駕駛平穩度等。

2.2.3 安全性

安全性是公交服務最基本也是最重要的要求，主要指公交車內的安全狀況，包括乘客的財產安全和人身安全，財產安全主要以車內出現盜竊情況來評價，人身安全主要以車內的安全設施設置情況、司機的駕駛資格證來評價。

公交線路服務質量KPI評價指標體系詳見圖3。

圖3 公交線路服務質量KPI評價指標體系

3 KPI評價方法模型

3.1 模糊綜合評價法

模糊綜合評價法是以模糊理論為基礎，應用模糊數學的原理，將評價系統中的一些定性因素轉化為定量指標，然后通過多個指標對評價對象進行綜合性的評價。

設被評價事物的指標集為 C={C1，C2，C3，C4，......，Cm}

評價集合為 P={P1，P2，......，Pn}，則 m 個評價指標的指標集和n個評價值的評價集構成了總的評價矩陣，見公式 1：

當評價指標集和評價集合構成的評價矩陣R和權向量A已知時，可利用模糊變換原理進行綜合評價，得到最后的綜合評價值，見公式2。

3.2 基于模糊評價的乘客滿意度模型

(1)乘客滿意度模型評價指標集

依據前一章節構建的KPI評價指標體系，聯系公交服務目的和公交本身的特性，針對部門KPI的公交線路乘客服務內容，在乘客滿意度模型中選取乘客感知服務質量的指標對公交線路服務質量展開評價。一方面考慮公交線路的服務目的是滿足乘客便捷、舒適、安全等方面的要求，所以從這3個方面來確定模型的評價指標集。

本文選取下列6個指標作為乘客滿意度模型的評價指標集，評價指標集為：

C={C1，C2，C3，C4，C5，C6}=平均服務間隔、路線重復率、平均運行速度、車內擁擠程度、非直線系數、日服務時間。

(2)公交服務質量KPI評價指標的權重

由于公交線路的服務對象是城市居民，且個人主觀因素決定滿意度的感受，因此對于公交線路乘客滿意度的評價問題，本文采用公交乘客問卷調查法來確定指標權重。

(3)確定評價向量

評價者對評價對象可能做出的各種評價結果所組成的集合稱為評價集，這里用大寫字母P來表示。在對公交線路服務質量乘客滿意度的評價中，乘客的評價采用5 種定性描述詞， 即 P={P1，P2，P3，P4，P5}={滿意，比較滿意，一般，較不滿意，不滿意}。

采 用 百 分 制 確 定 評 價 值 V={93.0，78.0，58.0，33.0，10.0}。評價等級表詳見表1。

表1 評價等級表

(4)建立模糊評價模型

由于不同的乘客對公交服務的需求存在差異性，乘客的主觀態度對評價有較大影響，使得公交線路滿意度的評價指標只能用相對模糊的設計原則來表達，因此，對于公交線路乘客滿意度的綜合評價是建立在模糊數學的基礎上，本文選取模糊評價方法來評價乘客的滿意度。

(1)評價指標集為：C={C1，C2，C3，......，Cm}

(2)評價集為：P={P1，P2，......，Pn}

評價指標Ci(i=1，2，3...n)對評價等級的Pj的隸屬度為rij，則m個評價指標的指標集和n個評價值的評價集構成了總的評價矩陣，見公式3：

指標集的指標重要程度集就是權向量Q=(Q1，Q2，…，Qm)，且是 Ci的權重 mx=1。

同時，R表示C與P之間的模糊關系，即 R：C·P→[0，1]。

當評價指標集和評價集合構成的評價矩陣R和權向量A已知時，就可以利用模糊變換原理進行綜合評價，得到最后的綜合評價值。見公式4。

上式即為乘客滿意度評價的基本模型，Z為綜合評價向量，反映綜合評價結果。

4 實例論證

對福州某路公交車進行現狀調查，包括現狀資料、基礎設施資料、乘客服務滿意度問卷調查。本文針對公交線路服務質量從乘客滿意度的角度來分析，選取6個KPI評價指標進行評價，分別為平均服務間隔、路線重復率、平均運行速度、車內擁擠程度、非直線系數、日服務時間。即公交線路服務質量評價指標集為 C={C1，C2，C3，C4，C5，C6}={平均服務間隔，路線重復率，平均運行速度，車內擁擠程度，非直線系數，日服務時間}。

在該路公交服務質量滿意度問卷調查中，對乘客的滿意度評價采用5種定性的描述詞語進行描述，評價集合為 P={P1，P2，P3，P4，P5}={滿意，比較滿意，一般，較不滿意，不滿意}，分數劃分如表2所示：

表2 評價集合表

對線路的擁擠程度、運行速度、服務頻率、候車時間等進行問卷調查，發放問卷200份，有效數據182份，對于各個指標的重要程度評分范圍在[0，10]區間內，整理數據后進行加權平均，最后得出各評價指標的權重值見表3：

表3 公交線路各評價指標權重表

(1)各系統層次綜合評價值：

式中：Pij為第j個子系統第i個指標的得分，Qij為Pij對應的權重。

(2)整體綜合評價值：

式中：Pi為第i個指標的評價值，Qi為第i個指標對應的的權重。

(3)基于模糊評價法的乘客滿意度模型

根據問卷結果，福州某路公交服務質量KPI評價指標的滿意度如表4所示。

表4 福州某路公交服務質量KPI評價指標的滿意度

由此，可以制定KPI考核表如表5所示：

表5 公交線路服務質量KPI考核表

由表5可得出結論：通過對該線路公交的各評價指標的分析，權重計算結果可知，該路公交的總得分為81.741，由表1知該路線基于KPI的服務質量等級為V2，即整體處于比較滿意。

5 結論

本文選擇部門級KPI中的乘客服務指標，針對乘客對公交線路服務質量的感知評價展開研究，從基礎設施和乘客滿意度兩個方面對公交線路的服務質量進行評價，為企業的績效考核提供參考。從公交的便捷性、舒適性和安全性等方面展開分析，根據性質不同選取不同的評價內容，再提出相應的KPI指標，構建了公交線路服務質量KPI評價指標體系。要想直觀地了解乘客對于公交服務質量的感知，最好的方法就是從接受服務的乘客入手，運用顧客滿意度理論，對公交線路展開公交乘客滿意度調查，這樣的評價更能有效反應公交服務的服務質量，有益于公交線路服務質量的改進和優化。