企業微信三年破局之路

房宮一柳

2019年1月9日晚上，廣州三環之外的大道上不見人影，唯獨保利中心人聲鼎沸，入場隊伍已經排到了電梯口。這是騰訊副總裁、微信事業群總裁張小龍一年一次的公開演講，所謂“產品界春晚”。

按照慣例，張小龍會在演講最后公布一個彩蛋，這是業內最期待的時刻之一——今年春節期間，企業可以在企業微信里面申請專屬的紅包封面，發給自己的員工，通過定制設計紅包封面增添企業關懷。

這次持續了四小時的演講最后部分，企業微信同樣是主角?！捌髽I微信如果定位只是一個公司內部的溝通工具，場景和意義會小很多。只有當它延伸到企業外部的時候，它會產生更大的價值?！?/p>

這是企業微信第三個年頭。從2013年開始，早期入場互聯網企業協作的產品大多已被市場淘汰，阿里釘釘高舉高打進軍中小企業，低調發展的企業微信第一次被騰訊以及微信推到臺前。

一是因為產品發展，三年間企業微信幫助企業打通了內部外部連接和信息交流，提高企業的生產效率，還完成了與微信消息互通、支持小程序、支持企業支付，通過連接微信這些能力幫助企業連接消費市場和合作伙伴。

二是從2018年第三次組織架構大調整開始，產業互聯網成為戰略，企業微信的核心目標是成為企業的專屬連接器，同時又強調“人即服務”，將企業效率與C端的實體用戶連接起來，在產業互聯網的智慧企業賦能上扮演重要的角色。

微信公開課上，包括張小龍在內每個演講者都會穿一件灰色的衛衣，上面用微信專屬綠色寫著“WITHUS”。企業微信的演講主題則是“連接成就智慧企業”，視角的變化背后體現了企業微信的“助手”姿態。企業微信團隊表示，企業微信的目標是做企業的專屬連接器，通過提供企業專屬的通訊工具集成及開放幫助企業連接內部組織、連接辦公系統和連接消費市場從而完成企業的數字化轉型。

由北京大學光華管理學院、中國企業聯合會企業信息化工作委員會、數字中國研究中心共同發布的《企業微信與政務微信行業發展白皮書》顯示，全國80%的500強企業已開通企業微信；企業微信活躍用戶數為3000萬，注冊企業數超150萬。

清華大學4.5產業研究院副院長朱恒源告訴筆者，在數字移動化的時代，把企業的經營管理活動進行數字化改造是傳統產業轉型升級的關鍵環節。企業微信通過連接企業中的人和企業組織，進而建立企業間的連接。既促進企業的管理工作，也適應移動互聯網時代的新要求，提高效率，促進創新，是實現產業轉型升級的一條重要路徑。

企業微信發展三年的成長史，是微信從To C向外拓展的產品探索方法論總結，也是騰訊穩扎產業互聯網的基石架構縮影。

時代變了，企業本質沒有變

“互聯網概念”不斷洗刷行業的同時，把握企業的變與不變能體現互聯網產品的本質思考。

企業微信團隊認為，商業從以物易物到貨幣產生，一直到經濟飛速發展的今天，一直是以買賣的方式使商品進行流通。也就是說，企業的“經商之道”的本質——開源節流沒有變化——從生產環節上“節流”，提高效率，降低成本；從銷售環節上“開源”，達成交易，獲得收入。

而互動的模式發生了改變。移動互聯網重塑了生產力和生產關系的組成，生產工具被移動互聯網進化了，勞動者和勞動對象之間的互動模式發生了改變；其次，人們在生產、交換、分配等方面的關系產生了全新的互動模式。

但中國目前的現狀是，在進入“數字化”階段之前，80%的企業甚至連基本的信息化改造都未完成。除了騰訊、阿里巴巴、華為這些互聯網巨頭或者產業巨頭，大部分中小企業無從下手。

“企業需要通過連接來完成這個任務?！逼髽I微信團隊表示。連接有三個層面，包括企業內個體與個體的連接，企業間個體與個體的連接，企業與一個C端客戶普通人的連接?！岸髽I微信作為企業的專屬連接器，正是為這個需求而生的?！?/p>

長平經濟研究所執行所長王長勇表示，企業微信，將消費互聯網超范圍規模經濟、邊際成本趨零的優勢，順暢導向產業互聯網，成為消費互聯網和產業互聯網融合的平臺。企業微信平臺融合消費端和生產端，幫助企業解決信息不對稱問題，實現超范圍經濟和規模經濟，同時借助大數據、云計算和人工智能，有效降低邊際成本。

對此，企業微信產品強調三個能力，一是提供基礎的能力，幫助企業建立好內部的連接，提高組織的運營效率；二是通過提供應用共享等開放的能力，幫助企業去構建產業生態，從而實現更好地連接上游下游，提升組織間的協同效率。同時，只有節流不夠，還要開源，企業微信還將借助騰訊和微信整體的生態優勢，幫助企業更好連接C端的客戶，促進企業營收。

企業微信團隊在走訪企業中觀察到，如今外部環境發生了巨大的變化，宏觀經濟進入了周期性的調整，企業很難再享受社會經濟高速增長帶來普惠式的增長，更多的行業進入了供大于求的買方市場。這更要求企業開源節流、壓縮成本的同時，通過移動互聯網連接客戶和服務客戶，提供更有核心競爭力的產品和服務。企業微信將通過連接幫助企業轉型。

企業微信標準化的工具免費用，個性化的工具則由第三方服務商開發，再通過云計算、大數據、AI等工具深化利用，反向優化企業自身的運營和產品，能在幫助企業轉型的同時節省高昂的數字化成本。世界500強企業貝因美公司以前每年在APP開發上要花費200多萬元?，F在整個公司的IT應用團隊只需要5人。

對于制造業和中小微企業來說，數字化成本更是難題，尤其在企業微信已滲透行業數超50個，18%用戶來自制造業；而民營企業用戶占比53%；超30%的用戶為中小微企業。這些行業大多還未進行信息化改造，且員工沒有電腦只有手機，教育水平不一，數字化成本高。而企業微信無需培訓，其界面和微信一樣。

2018年11月，《企業微信與政務微信行業發展白皮書》發布：超過78%的企業開發企業微信投入僅在20萬元以下，50.58%的企業運營企業微信年成本在1萬元以下，71.31%的企業運營人數僅需不到5人，企業微信有效為企業降低信息化成本，提供高效的計算能力。

打磨產品，人即服務

但各行各業的具體需求是不一樣的。在和數十家制造企業交流的時候，微信產品部行業運營團隊發現，勞動密集型的企業有各個年齡階段、各個文化層次的員工，分布跨省或跨國。員工之間的溝通成本和企業管理成本高；有的企業系統復雜，企業急需一個新平臺能夠整合原有的信息化投資，降低應用平臺的運維成本，同時能夠承載新的業務需求。有的企業上下游多；還有的企業希望更好用微信這個天然的通道去服務消費者。

這不同于微信——作為一款日活10億的國民級通訊工具，其能精準把握用戶最大公約數的習慣和最本質的人性需求，企業微信迎來的挑戰，是拆解差異巨大的各行各業的需求，打造一個統一的產品作為底層平臺。

企業微信磨礪了近三年。最先完成內部連接，先從2016年發布的企業微信1.0版本，提供可管理的企業通訊錄出發，連接員工；再到2017年2.0版本開放接口，不斷推出完善各類輕OA功能，例如審批、打卡、待辦等等，讓企業能夠直接進入到數字化移動辦公的新時代，同時將越來越多的能力通過API接口方式開放給企業，開放了200多個API接口，引入第三方服務商，員工無需下載安裝，一鍵接入；同時讓企業整合原有的IT投資，連接了企業和辦公系統。即使是系統復雜的企業，內部員工也能在移動端，以輕量化的方式使用。

幫助企業建立外部連接的進程從2018年開始，企業微信完成了與微信消息互通內測、支持小程序、支持企業支付。還在原有的標準應用服務、行業定制以及技術支持服務，新增了智慧硬件服務。

面對在場眾多媒體和產品開發者，張小龍提出了一個問題：“在座有多少在從事公眾號的工作？”他看了一眼現場密密麻麻的舉手：“大家熱情很大，以前說過公眾平臺不是為你們準備的——一個好的平臺會鼓勵更多的內容創造者來創造好的內容?！?/p>

這是因為微信作為產品兩個清晰的原動力，第一是微信一直做好與時俱進的工具性產品，第二是要創造價值的人體現價值。

企業微信中，這個原動力細化為，讓企業有能力由企業員工代表企業，與微信客戶成為好友，長期提供優質的個性化服務，通過這類方式可以讓企業提供更具競爭力的產品和服務的有效工具。

員工能直接使用企業身份添加個人消費者的微信好友，可以發圖片、發語音、打網絡電話，實現消息流B2C的流通，員工也可以通過企業微信向消費者發送各種小程序、產品介紹、活動邀約、卡包或卡券，完成業務流B2C的流轉。最后員工通過企業微信向消費者發起收款，付款后完成整個交易的閉環。在這個過程中，客戶信息、客戶關系鏈都會在企業內部得到有效沉淀，不會隨著員工的離職而流失。

一個集中的例子是，2019年1月4日，天虹在華南區向33家門店、500多個品牌、5600多個專柜的1.7萬多名導購推廣了企業微信服務。1月初的周末，導購用企業微信添加顧客的微信共3.4萬名，發出了近2.7萬張優惠券，核銷率達到了35%，是傳統的發券渠道核銷率的2倍多，引流銷售實現了293萬元。

同樣的故事也發生在金融行業。企業微信行業運營團隊分享了企業微信幫助金融產業“人即服務”的轉變。金融產業服務有三個問題，一是組織體系龐大，二是系統的入口非常多，三是連接的方式急需變革。金融行業TOP100企業已有61%開通企業微信，平均應用數29個。

企業微信的解決方案是，第一建立信息高效觸達，業務全面覆蓋。比如太平洋產險共有7.5萬名注冊員工都在用企業微信，每天活躍的員工接近60%，組織架構目錄結構有超過100家的分支機構，涵蓋了100%的分公司。太平洋產險分公司機構很多，從缺乏一個觸達的工具和手段到越來越多的應用匯聚進來。

第二是統一各系統入口，尤其接入小程序，作為業務系統的前端展示，在對話的頁面當中完成業務，收回數據。 比如華夏保險，從最簡單的管理駕駛倉類、到OA類的應用，以及內部各種營銷工具的業務系統，都可以利用碎片化的時間展開培訓。

第三，打造人即服務，做有溫度的連接。一個企業微信的ID能夠和一個C端好友聊天。企業微信有經過認證的職場身份的ID，相當于用戶的另一個郵箱，通過小程序可以承接很多業務流。在B2C的場景中，通過小程序，構成有身份的連接，讓企業提供的服務更有溫度。

企業微信團隊對筆者說，企業微信還有一個重要的里程碑正在突破，即企業互聯。首先在企業內部，幫助集團和分支機構互聯；二是在企業上下游，尤其在零售和金融行業，實現信息流和業務流的融合。

比如，雀巢基于企業微信的SFA小程序，將賣場人員、業務代表以及經銷商等上下游各種角色串聯起來，實現了統一管理和業務協同。業務代表可以使用企業微信，第一時間獲取集團發布的產品信息、促銷方案等資訊，同步給經銷商。同時，業務代表在SFA小程序上，可以使用多種數字化工具，比如移動考勤、資產審核、銷量統計、門店拜訪等，完成對經銷商銷售情況的統計。這樣既降低了業務代表收集數據的成本、提高了拜訪的效率，同時也能使企業管理層實時了解到業務數據，為銷售策略的制定提供了更科學的方法和更可靠的參考。

企業微信團隊分享，“目前企業互聯還在進展中，在產業互聯網的網絡里，企業微信希望扮演好連接器角色?！?h3>擁抱產業互聯網

本質上，企業微信還是一個工具。在企業微信看來，每個企業的管理風格和文化是每個企業基因的問題，作為一個做工具的人，可能無法改變企業的基因。但企業微信團隊同時表示，企業微信又和微信這樣的工具有所不同，“最大的區別不是你有沒有做過企業的IT系統，能夠把企業的需求真實落到產品里面?！?/p>

企業智慧化這個市場需要耐心。移動平臺的介入將給企業帶來五個變化——企業辦公由靜態轉向動態、企業復雜管理系統簡單化、企業內外資源無縫對接、企業將屬于自己的大數據變現、企業運營模式低碳化。但是企業微信團隊也在跟隨其成長過程中?！拔覀儽旧硎且粋€專屬的連接器，意味著我們沒有客戶和行業，沒有企業了解自己的需求，我們只是做好連接?！逼髽I微信團隊表示。

“很多人說我們只有To C的基因，沒有To B的基因，我是不相信這個說法的，你看進化中的成功物種，不是一開始就有那種基因，都是演化出來的。”早在2017年騰訊員工大會上，騰訊執行董事劉熾平就喊出了對騰訊進軍ToB的希望。

在第三次組織架構調整后，2019年1月4日，騰訊技術委員會正式宣布成立，這是騰訊成立中臺，逐步拉開產業互聯網大幕的信號。

“當騰訊2018年宣布擁抱產業互聯網，啟動新一輪整體戰略升級時，很多旁觀者都忽略了其在這方面已具備的重要基礎，即在2016年4月正式上線的企業微信?！苯窠駱返雷x書會聯合創始人何伊凡對筆者說，這是對工作場景的再造，不僅在個體與個體之間，而且在產業鏈上下游、公司內外資源之間都建立了連接關系。除了能促進信息的高效流轉，對組織而言還能做有效的信息留存，特別是對跨地域、多人員、復雜流程的公司，可以說是“智慧大腦”。

騰訊、阿里兩大巨頭都看向了這塊市場，阿里有釘釘，騰訊有企業微信。但企業微信團隊表示，企業微信有著獨特的定位——企業專屬連接器，如果回到傳統IT領域里面，其實是企業的IT基礎架構。而市場上更多企業服務產品定位是中臺。

馬化騰在2018騰訊員工大會上將成為“最受尊敬的互聯網企業”分為三點：一是要與時代同呼吸，與國家同命運。二是用產品和服務改善老百姓生活的方方面面。三是跟生態中的開發者、產業合作伙伴和諧相處、共同發展?！斑@三點做到了，對未來20年的發展才更有底氣和信心。”

馬化騰在對媒體解釋產業互聯網時提到，像微信，就是希望從底層的小程序、公眾號、支付再加上社交廣告、云，提供一整套基礎工具給各行業，這是騰訊在產業互聯網方面的責任和義務。

企業微信能夠深入企業肌理，成為企業內外部的連接器；在商業上幫助企業實現“開源節流”；同時，幫助企業激發“員工”能力最大化。也就意味著，在產業互聯網，產品和服務要為產業提升效率，創造價值。企業微信承擔了開拓者和連接者的使命。

國務院發展研究中心研究員劉培林表示，信息技術的應用潛力尚待充分挖掘。人類信息互聯互通的彼岸，將是Any@Any（任何環節聯通著任何其他環節），All@All（所有聯通著所有）。企業微信是邁向這個彼岸的重要嘗試。到目前為止，企業微信在多個行業和領域的應用案例表明它是幫助企業降低成本、加強管理、改善經營、拓展市場的一種簡便易用的、成本低廉、行之有效的工具。

張小龍定義的B/C的界限是，把企業的服務連接到微信用戶身上，這個人就代表了這個企業的服務窗口，這是企業微信將來要做的一個方向。就是讓每個員工可直接提供服務，且因為人的背書，使得客戶對于背后的服務和人都會更加認可。