談醫院管理的十大運行系統

■ 文 龐士振

醫院管理是各個系統的集成，包括行政后勤服務系統、信息化支持系統、財務保障系統、技術經營系統、服務經營系統、質量經營系統、人文經營系統、運營管理系統、人力資源系統和市場營銷系統，前三個系統構成支持保障系統群，技術、服務、質量和人文系統構成主要的醫療生態系統，后三個系統貫穿醫院整體運行的始終，起到協調與連貫作用。

通過對醫院管理的認識與了解，結合個人體會，提出醫院管理應建立十個方面的運行系統。這十大運行系統如果能順暢運行，醫院管理從醫療質量、服務質量、運行效率、經濟效益、社會效益、文化建設、員工滿意度和顧客滿意度等方面均能取得協調一致的發展（詳見圖1），現具體闡述如下。

圖1 醫院十大管理系統

一、三個系統構成支持保障系統群

行政后勤保障系統、信息建設系統及財務管理系統作為醫院有效運行的基礎系統，構成了支持保證系統群。

行政后勤系統：開展基礎管理和后勤服務保障工作；

信息化系統：醫院現代化效率管理與服務提供所必須實施的基礎工程；

財務管理系統：醫院順暢運行的資金保證與有效管理。

二、技術經營系統

技術經營系統包括新技術情報分析與研究、新技術引進、人才培養與引進、老技術更新與淘汰、臨床科研帶等，以圍繞醫院技術發展及與其技術發展相匹配的人才培養與引進，提升醫院技術競爭力為核心，從而推動醫院學科建設和發展，樹立醫院技術水平口碑，營造技術經營文化，打造技術經營體系與戰略。

三、服務經營系統

在確立了客戶關系的基礎上，建立廣泛的服務經營體系，醫院的服務思想、意識和行為的指導和適當控制，達到或超過服務規范的標準，實現病人滿意的目標。在實踐中，從臨床醫療為患者、行政后勤為醫療、醫技科室為臨床、后勤服務為全院及上下游和左右向的合作與服務關系中，深入闡述與明確界定服務對象，建立全方位、立體的服務經營系統，這是一個大服務系統的概念，而不單指為患者服務。醫院運營是非常復雜的一個體系，涉及不同部門、不同科室、不同專業、不同人員、不同模塊間的密切分工與合作，因此單一的為患者服務的概念無法涵蓋這個龐大而復雜的運行環境。如果說技術經營是核心，那么服務經營就是保證；如果說技術經營是根本，那么服務經營就是必要的形式。

四、質量經營系統

質量經營是在全面質量管理的基礎上發展起來的一種現代經營管理理念和管理戰略，是以質量文化為主導，以行為科學為基礎，以無缺陷管理為出發點，以優化質量、功能、成本結構、提高質量效益為前提，以病人滿意為目標，以質量管理是制度、流程、指標和數據的管理，以質量為中心；質量經營是理念、思想、文化的管理，以人為中心。醫療質量與服務質量是每家醫院都必須重點強調的工作內容，也是醫院發展戰略之一。如果僅有好的技術和服務，而不注重質量，那么醫療運行將失去追求的目標和方向，也無法保證患者安全，質量是檢驗技術和服務有效性與完美性的重要依據。只有良好的醫療質量與服務質量，才能發揮技術與服務的作用。因此，質量經營高于技術經營和服務經營，但又依賴于技術經營和服務經營。

五、人文經營

何為人文？《易經》有曰：“文明以止，人文也。觀乎人文以化成天下。”意思是說，文明的最高境界就是人文了，即做人處事應當以發乎情，止于禮為目標。宋程頤在《伊川易傳》中有述，“天文，天之理也；人文，人之道也。”意即天文，謂日月星辰之錯列，寒暑陰陽之代變，觀其運行，以察四時之速改也。人文，人理之倫序，觀人文以，教化天下，天下成其禮俗。

用現代人的觀念來看，人文就是人類社會中那些歷史遺留或沉積下來的具有普世價值的先進文化，是人類社會各種文化中最核心的部分，它體現的是重視人、尊重人、關心人、愛護人。因此，醫院的人文經營就是要逐步積累、沉淀和樹立以人為核心的價值觀，建設能夠讓“發乎情，止于禮”的人文情懷健康生長的土壤，讓“為人醫，止于仁、止于慈、止于敬、止于信、止于善”的文化種子生根發芽，并且在制度保證的生態環境中茁壯成長。

人文經營系統在最高點和最外層，以高度的文化重視和人文理念指導技術經營、服務經營和質量經營系統的有效運行，并與這三個系統一起構成了醫院經營環境中的主要生態系統。

圖2 運營管理功能

圖3 醫院運營管理應用

六、三個系統貫穿

在行政后勤、信息化和財務組成的支持保障系統群的基礎上，建立層層包裹（洋蔥模式）的技術經營系統、服務經營系統，質量經營系統和人文經營系統，需要另外三個經營系統全部貫穿起來，才能有效發揮整體的運行優勢，提高醫院運行效率。這三個系統是運營管理系統、人力資源系統和市場營銷系統。

1.運營管理系統

這是組織運營最核心的系統，沒有運營管理系統，醫院的整體運行就會缺乏效率，增加了成本和消耗，顧客不滿意，影響了經濟效益和社會效益。運營管理主要在兩個方面發揮作用，一個是系統層面的，即設計、運行、評價和改進；一個是資源層面的，即計劃、組織、實施和控制。目的是提高醫院運行效率，降低成本，提高效益（詳見圖2）。威廉·史蒂文森認為，運營管理是企業三大基本職能之一即財務、營銷和運營。在醫院日常運營過程中，運營管理應用廣泛。醫院管理宏觀上可以概括為兩大方面，一個是醫療管理，另一個就是運營管理。前者是醫療專業化的管理，后者則是運營專業化的管理。在我國大多數醫院管理概念中，往往重視前者，忽視后者，而恰恰是后者極強的專業性管理才能改變醫院醫療管理面運營管理弱的不良局面。不能有效實施運營管理，就不能正確分析、研究和提高醫院運行效率。四川華西醫院自成立運營管理中心應用專業化的運營管理技術以來，醫院運行效率明顯改善，運營管理系統可應用于以下領域。（詳見圖3）

2.人力資源管理系統

員工是否合格，是否有積極性，是否有活力，部門間彼此配合是否到位，是否可以向患者傳達醫院核心價值觀和正能量的信息，這一切都要源于醫院人力資源系統的建設與維護。建立從招聘、面試、筆試、規范化培訓、晉級、晉職、薪酬、績效、考核及外部營銷系統、質量經營系統和人文發揮作用，競爭性分析等一整套管理體系，是一家醫院成功實施人力資源管理所必須具備的。

3.市場營銷管理系統

菲利普·科特勒強調，市場營銷不是某個部門或某個崗位的職能，而是醫院整體戰略的一部分。營銷不僅是戰略，也是一種理念和文化，營銷不只是針對外部患者的，對醫院內部同樣需要建立營銷關系。像邵逸夫醫院那樣明確每個部門、每個崗位的客戶關系及服務對象，使“患者第一，服務至上”的理念落實到醫院經營的每個角落，不只是強調患者的外部關系，對醫院員工同樣適用。醫院高層領導應具備市場營銷意識和理念，只有這樣才能使“患者第一，服務至上”得到真正的執行。

由上述論述可見，在醫院復雜的運行體系中，建立健全十大經營系統，并將十大經營系統有機結合，才能充分發揮醫院系統集成管理的優勢和作用，才能在技術、服務、質量、效率和效益之間達到優化平衡，并通過人文經營體系和質量文化體系，保證醫院各方面工作高質量地自覺完成。