警惕！互聯網時代，醫患關系或出現新矛盾

■ 文 黃鶯 鄧虹

在“互聯網+”環境下，患者可以輕易搜集海量的醫學知識和病例，在一定程度上緩解了“醫學信息不對稱”的問題，但現實中，醫患矛盾卻不降反增，是什么原因呢？

案例一

許多熟悉互聯網的患者，在到醫院看病前，為了解病情，避免被誤診、過度診療、錯誤用藥等問題，往往會利用互聯網查找相關疾病的知識、病例和診療方法。這些患者認為，帶著這樣的“功課”再到醫院去“看醫生”，能夠做到“心中有底”。

當醫生的診斷結果、檢查手段、治療方法或用藥不同于患者從互聯網所獲取的“知識”時，患者首先想到的不是懷疑網絡上的信息是否準確，而是會對醫生的診療行為提出質疑。這就從原先那種患者“信息缺失”而導致的醫患矛盾，轉化為新型的因患者“信息過剩”而導致的醫患矛盾。

案例二

某著名的婦科醫師以其高明的醫術和良好的職業道德在業界享有盛名，可謂“一號難求”。這位醫師有一個特點，在開始當天的診療工作之前，總是先把所有掛號的患者聚集在一起“開會”，分析婦科常見疾病的癥狀、成因等，這種做法雖然花費了一定的時間，但每位患者都能從中為自己的病癥找到一個“說法”，發現疾病產生的真正原因。

這位醫生表示自己數十年如一日地為患者普及“只有在醫生處才能獲得”的醫學常識是極為辛苦的一件事，但是這些知識對患者極為有用，為自己之后的診治帶來了極大的方便，取得了較好的診治效果。患者不僅對她的醫術高度贊揚，也對她的醫德給予很高的評價。

從這個事例中可以看出，患者擁有足夠的醫學信息對于診療的順利進行、有效化解醫患矛盾有多重要。

互聯網環境帶來的新矛盾

互聯網平臺讓患者能夠從第三方獲取關于疾病的臨床表現、疾病成因、治療方法、用藥等詳細信息，甚至疾病護理、飲食備注等信息，使患者能夠在就醫前掌握大量的“疾病信息”。這些醫學知識和疾病信息往往采用非專業化的語言，結合動態圖片、病例等形式，較為形象及全面地展示了患者需求，打破了傳統醫學高等教育專業化、術語化所帶來的“疏離感”。相較之下，在現有醫療體制框架下，特別是三甲醫院的醫生在極大的工作量、工作壓力和有限的時間內，向患者提供的治療信息卻極其有限，病歷本上的寥寥數語只是對患者病癥的簡單記錄，其診療結果及其原因卻語焉不詳；患者的不斷詢問可能只會換來醫生的只言片語或不理不睬，甚至有的醫生對患者表現出不耐煩，讓患者無所適從的同時對醫生的診療結果持懷疑的態度。

由于互聯網缺乏對關乎生命和健康信息的規范，所以在輸入關鍵詞之后，網頁上出現大量雜亂無章、似是而非的信息，其中夾雜著各種廣告和宣傳資料，充斥著大量的、不符實際的圖片和話語。正確的醫學診療信息被裹挾在這些內容中，一并推送給了患者。這對于缺乏醫學知識的普通人，是很難辨其真偽的，患者僅能從表征判斷自己的疾病狀況，卻無法獲知疾病深層次的致病因素，結果患者便會只接受自己想要接受的真假難辨的信息，記住了讓人印象深刻的信息。這種專業知識的匱乏所導致的信息鑒別和篩選是極易發生錯誤的，從而產生網絡錯誤信息和醫生正確診療之間的矛盾。

醫院搭建互聯網平臺傳播醫學知識

公立醫院應當搭建互聯網平臺，主動傳播正確的醫學知識，倡導推行健康的生活方式，普及疾病康復知識。打開各大醫院網站，患者很少能從中獲得有用的信息，這在一定程度上導致了患者不得不求助于那些不正規卻瞄準了患者心理所建立的網站。

一項認知人類學研究認為，患者對疾病認知的基本模式包括自身對病痛的體驗、求醫經歷、家庭影響、社會文化、民間疾病觀念、對生物醫學的想象等因素，這些一起構成了他們對疾病的判斷和對診治的預期。患者醫療知識的欠缺導致了風險承擔意識的下降。例如，患者對于病癥的成因不了解，并不清楚自己常年錯誤的生活習慣造成了疾病不可能在短短數日之內得到治愈，由此帶來的風險，將極有可能轉嫁到醫生身上，認為是醫生缺乏能力或缺乏道德約束導致得不到良好的救治。

消除醫患雙方認知差異的基礎是信任與交流。考慮到目前醫生需要在單位時間內承擔負荷很重的工作量，讓醫生對患者的每一個疾病細節進行詳細解答既是不可能的也是不現實的，讓醫生定期向社會開展醫學知識的普及也比較難。通識性的醫學知識普及對于專業醫院來說并非難事，患者經常詢問的知識也有固定范圍，而問題的解答需要進行大量重復性勞動。因此，醫院可以利用網站和醫院APP來完成這類工作，患者就能從網絡上得到大部分想要知道的信息。如此，在診療過程前，患者已經能和醫生達到一定程度的共識；診療過程中，醫生也無須回答大量的重復性問題；診療之后，患者可以從網站上得到護理和康復的知識，降低術后痊愈時患并發癥的風險。

利用互聯網實現疾病信息推送

如果患者出院后需要定期檢查恢復情況或者再次入院手術，醫療機構利用網絡可以推送該疾病的成因、診療過程、治療手段、治療時間、注意事項等，避免患者術后恢復時因為手段或者方法不當造成二次傷害，也避免了因為護理不當給患者造成手術不成功的誤會。另外，患者也可以根據推送的信息知道下次入院檢查的時間、檢驗項目和注意事項，減輕醫生的工作量，也減少患者排隊掛號和檢查的時間。有條件的醫院還可以通過互聯網平臺就患者診療情況向其提供擬進行的診療方案、治療時間、治療費用預估等，讓患者就診前心中有數，自行預評估后再到醫院就醫，大量減少因為診斷和治療帶來的糾紛。

互聯網是科技發展給人類帶來的重要工具，傳統的醫患關系因為互聯網時代的發展發生了轉型，跨界擁有互聯網思維是改善醫患關系的實踐路徑，在互聯網上創造有價值的醫療服務可能是改善醫患關系的重要路徑。