探究高速公路服務區服務質量評價體系

馬進軍

寧夏同元交通資產管理有限公司 寧夏 銀川 750000

高速公路建設是經濟發展和社會進步的重要保證，服務區作為高速公路附屬設施，具有一定的社會效益及經濟效益，為過往車輛和人員提供服務，滿足不同需求。在生活水平日益提高的背景下，目前服務質量需要進一步提高。

一、我國高速公路服務區服務現狀

（一 ）不能準確地定位服務功能

車輛在高速公路上連續行駛，駕駛員必須保持高度注意力，為了解除疲勞駕駛及車輛供給，需要在服務區進行適當的休息。高速公路服務區設置應與當地環境相輔相成，能夠提高旅游資源宣傳及滿足現代化生活質量要求。現階段，我國在高速公路上設置的服務區主要包括衛生間、超市、衛生間、餐廳、加油站等設施。高速公路服務區建設目的在于處理好人和車的需求，也就是解決人們的生理所需和車輛加油所需。盡管一些服務區中都設置了餐廳，但菜品種類少，質量差，價格貴現象較多，服務功能簡單很難滿足司乘人員的消費需求，造成服務滿意度和服務質量較低。因此可以看出，目前服務區在功能定位上非常地單一，只是便于如廁、加油，不能滿足司乘人員高質量生活要求。

（二 ）公共衛生臟亂差

在社會經濟發展的背景下，我國機動車的保有量非常高，物流快遞及自駕游都得到了快速發展，造成高速公路車流量很大。如果服務區面積較小、指示標志不規范，就會導致貨車和客車之間交叉混停，加油車道被堵塞，車輛進出和停放都會受到影響。如果沒有專業的保潔人員及時清理場區垃圾，會造成服務區的整體衛生臟亂差，不利于服務質量的提升。

二、高速公路服務區提升服務質量的有效對策

（一 ）將服務作為核心

在人民生活水平不斷提高的基礎上，私家車的持有量越來越多，很多家庭都選擇自駕出行，并且推動了旅游業的進一步發展。城市宣傳與旅游資源之間的有效整合，可以為高速公路服務區旅游業發展產生一定的作用，特別是在景點型高速公路的服務區中。以往的服務區只是駕車必經點，然而現階段已經成為很多家庭駕車出游的主要游點，很多人都喜歡將車輛停放在高速公路服務區中，之后換乘大巴車到周圍的旅游區域采摘水果等，該類型旅游活動的開展，可以將服務區作為核心，并且推動周圍景點和城市的發展，為我國旅游業的發展助一臂之力，為經濟發展增加動力。

（二 ）加強信息化配置

高速公路服務區除具備現有功能外，還將成為商貿流通的重要平臺，高速公路服務區一般占地較大，具備堆存能力。隨著物流業的配送中心向高速公路服務區轉移，高速公路服務區內連鎖經營單位也將實施分區統一配送，規范服務標準，提高服務水平。高速公路服務區和運輸服務之間相互接軌，具有非常不錯的資源優勢。一是，在高速的運輸線上存在，能夠為車輛提供便利；二是，沿經路線大多都是輻射區域，擁有比較發達的經濟物質，物流市場所需比較大；同時，很多服務區的占地面積非常大，儲備貨物的能力也比較好；三是，服務區域的資產存量具有穩定性，尤其是通信系統，具有一定的發展潛能。對于我國來說，物流領域的發展一直在初始時期，以往的貨物配載方案非常落后，信息化配置不夠完善，使得服務區在物流信息業務開發上存在一定的機遇，特別是在城市型服務區的基礎上，通過倉儲能力與堆存能力的引用，推動經濟實體的進一步發展，具有非常好的中轉樞紐的效果。與此同時，服務區中物流業的發展能夠刺激人群，完善服務區的配套設施。

（三 ）提高商業化經營

我國高速公路的服務區目前已經從公益型向經營型進行轉變，也就是對商業體驗進行融入，還要進行有效地經營。在美國發展中，平均每年處于高速路段的里程達到4萬億千米，大多都是私家車，美國的很多路段都是免費通行的。從相關調查中可以看出，美國高速公路中投入1美元，就能夠得到2.6美元，由公路的服務區當中獲得主要的利潤。對于高速公路來說，所設置的設施比較健全，設置有衛生間、加油站、餐廳，購物中心、還有部分比較高級的服務區內還有氣象站。由于這些國家所開通的高速公路都是免費的，所屬服務區實在小城鎮建立的，因此，推動了這一地區旅游業的進一步發展。

（四 ）以人為核心

人不只是對空間環境進行創造的人員和搭建人員，同時還是使用空間環境的唯一使用者。所以，高速公路服務區要想提高自身的服務質量，就要從人們的基礎需求上出發，包括心理、生理、行為以及活動方面的需求，把人們的服務需求放在首位，不管是從功能構成上的應用出發，還是在心理需求以及人性化的設計上，都必須建立以人為本的發展理念，準確把握尺度和功能，讓大家有一個較好的休息環境。

（五 ）強化管理

促進管理水平不斷提高，并且逐漸強化管理的方式，這使的高速公路的服務區朝著科學化方向發展的主要措施。一般而言，可以由以下幾點進行。第一，必須制定服務區構建意見，與此同時，提高管理的力度；第二，必須善于組織管理單位之間加強交流和分享經驗；第三，必須全面了解區域發展過程中存在的不平衡問題，著重實現規模和質量之間的統一，節約土地，對環境進行保護；第四，做好人力資源的管理，積極地引進專業的人才，同時加強人才管理，促進員工積極性逐漸提高。

結束語

總之，在經濟飛速發展的今天，高速公路服務區作為高速公路上重要的服務設施，為經濟、生活的高效、快速運轉，提供了有力的保障。我國的高速公路服務區的建設應從選址到景觀規劃設計以及功能、設施、布局都充分體現著科學、美觀、實用的原則，以保證高速公路運營的安全、快速和舒適。高速公路服務區建設的主要目的在于，能夠給予過往車輛一定的休息服務場所，想要提高服務質量，就需要建立一個有效地服務評價體系，加強內控管理和培訓，讓所有工作人員都能夠明白服務區質量提高的意義，并且將服務質量的評價作為發展的重中之重，只有加強重視并且有效落實，才能促進我國高速公路服務區服務質量的提高。