基于微信公眾平臺的公共圖書館參考咨詢服務實證研究

呂敏

摘 要：依據31個省級公共圖書館微信咨詢服務的現狀，探討公共圖書館微信咨詢存在的問題，并針對發展現狀提出幾點建議。

關鍵詞：微信公眾平臺；圖書館；參考咨詢

隨著移動互聯網技術、新媒體技術的發展，以互聯網為基礎的數字參考咨詢服務呈現出新的面貌和新的發展趨勢。截至2018年初，微信和WeChat的合并月活躍賬戶數就已經超過10億。微信影響力的擴大也為移動互聯網環境下的數字參考咨詢服務轉型提供了機會。目前，大部分公共圖書館都開通了微信公眾平臺，為用戶提供信息服務。而這一平臺的搭建，也為圖書館開辟了一種新的參考咨詢方式——基于微信公眾平臺的參考咨詢服務（以下簡稱微信咨詢），讓用戶可以更加便捷地使用圖書館成為可能。

1 微信咨詢的特點

參考咨詢服務是圖書館的一項重要的核心業務。而微信咨詢服務的開展讓圖書館成為一所不設圍墻和門檻的24 小時的公共文化場所。

1.1 服務人性化

圖書館服務的宗旨是一切以讀者為中心，滿足讀者的需求。隨著智能手機的普及，以網絡為技術支撐的新媒體凸顯的更為重要且便捷。在這個大環境下，微信咨詢服務更加人性化，服務的對象更為廣泛，更加滿足了用戶的好奇心和求知欲。

1.2 方式多樣化

微信咨詢服務模式下，參考咨詢的服務手段已經不再局限于傳統的咨詢，可以通過文字、圖片、聲音、視頻等各種形式與用戶進行互動，豐富了參考咨詢服務的方式。還有些圖書館運用人工智能等新技術，如上海圖書館推出的智能機器人圖小二，可以實現簡單的即時的移動咨詢。

1.3 時效性更強

基于新媒體平臺的微信咨詢，突破了時間和空間上的限制，在時效性上更具有靈活性。這種服務方式不再拘泥于到館的讀者，時間也不再僅僅限制在開館時間范圍內，而是擴大到了所有人、任何時候。不僅提高了圖書館參考咨詢服務的效率，還降低了服務的時間、空間成本。

1.4 變被動為主動

傳統服務模式下，只有用戶尋問時，館員才會提供咨詢服務，整個過程是被動的。但是，微信咨詢則不同，它改變了傳統模式中館員與用戶間的這種被動式的關系，館員可以主動取得與用戶間的聯系，主動為用戶提供他們可能需要的信息。

2 全國31家省級公共圖書館微信咨詢的服務概況

為了評估當前微信咨詢服務的發展現狀，筆者對31個省級公共圖書館進行調查，調查結果如表1。

31個省級公共圖書館中開展這些微信咨詢服務的圖書館有27家，其中能夠提供FAQ服務 （含依托圖書館官網）的有21家，能夠提供微信自動回復功能的有16家，能夠提供人工咨詢的有7家，而能夠提供智能機器人咨詢的僅有2家。

由上表可以看出，省級公共圖書館開展微信咨詢服務主要有四種方式：FAQ、自動回復、智能機器人和人工咨詢。

2.1 FAQ

FAQ（Frequently Asked Questions），即“常見問題解答”，是對用戶提出的頻率比較高且具有代表性的問題，通過分類編排，周密解答，然后分類發布，以便用戶檢索。提供FAQ服務的21家圖書館，主要是通過設置常見問題欄目來提供此項服務，也有部分圖書館，比如四川省圖書館，將常見問題分門別類地放置于“館藏服務”等模塊中。

2.2 自動回復

自動回復，此處主要是指關鍵詞回復功能。關鍵詞自動回復，是用戶發送關鍵詞或者含有關鍵詞的消息時，系統自動配對進行回復。自動回復的內容可以是文字、圖片、語音和視頻等。在一定程度上，自動回復功能實現了半智能化，可以解決一部分用戶問題，方便快捷。但是也存在一些問題，后臺數據庫中的關鍵詞以及關鍵詞對應回復內容較少，不能滿足需求。另外，一些用戶并不了解這個功能，所以可以將這個功能放置于醒目位置，比如廣西壯族自治區圖書館將此功能設置于“常用服務”下的“在線咨詢”模塊中。

2.3 智能機器人

智能機器人的工作流程是：分析用戶所描述的問題，檢索后臺的FAQ數據庫，然后反饋給用戶幾個與咨詢的問題比較匹配的答案。如果用戶閱讀后，仍然存在疑問，可以轉接人工咨詢進一步提問。上海圖書館和海南省圖書館，可實7×24小時的常規咨詢回復。

2.4 人工咨詢

圖書館是一個城市的智庫，而參考咨詢可最直接體現圖書館的價值。參考咨詢工作雖可以借助人工智能，但核心價值最終要靠館員來實現。所以微信咨詢的人工咨詢功能是必不可少。7家實現人工咨詢的圖書館中，山西省圖書館、廣東省立中山圖書館等是通過表單的方式接受用戶提問，后臺咨詢員收到咨詢問題后，通過郵箱等方式回復給用戶。而上海圖書館和陜西省圖書館則是開發依托于微信公眾號的平臺，用戶的提問和回復皆可在本人的微信公眾號中查詢，并且有提示功能，更加的便捷。

前三類咨詢方式，可以回復用戶常規性的問題，把咨詢員從大量的重復性的勞動中解脫出來，彌補了咨詢員不能24小時在線的問題。但是人工咨詢也是必不可少的，在前三類的基礎上，可以為用戶提供一些個性化的問題。

3 基于微信公眾平臺的參考咨詢服務發展建議

3.1 增強微信咨詢服務的意識

在此次調查中發現，部分圖書館微信咨詢服務的水平較低，甚至存在不具備微信咨詢服務功能的現象，而單純作為一個發布消息的平臺。而有微信咨詢服務意識的圖書館則在各種方式的服務上都表現得較為突出。鑒于微信公眾平臺用戶廣泛、移動性強等優勢，圖書館應加強微信咨詢服務的意識，讓用戶可以隨時隨地完成一系列的參考咨詢服務，從而提高圖書館的服務效率。

3.2 加強咨詢員的素質建設

FAQ、自動回復、智能機器人，這三類咨詢方式的信息來源都是來自FAQ數據庫，而FAQ數據庫是眾多咨詢員的智慧和經驗的集合。所以加強咨詢員的自身素質建設，不斷學習、充實知識，才能增強FAQ數據庫的全面性，提高咨詢的時效性和準確性。

3.3 加強FAQ數據庫建設

FAQ數據庫作為自動回復和智能機器人的基礎，它存儲了用戶可能會問到的問題以及一些相關的問題，所以，在日常工作中，咨詢員應該定期做好更新工作，不斷擴充范圍，使提供給用戶的回復更加精準，從而提升微信咨詢服務的自助化水平，為高質量高效率的參考咨詢服務奠定基礎。

3.4 拓寬微信咨詢服務的內容和模式

目前，大部分館的公眾號都提供了基礎的館藏檢索、活動預報等服務，但在參考咨詢服務上相對缺失，并沒有充分發揮微信公平臺的優勢。為了提高微信咨詢的服務水平，一方面，圖書館在完善圖書館基礎服務功能的基礎上，可以相互借鑒，豐富微信咨詢模式，除FAQ外，應至少增加自動回復和人工咨詢，讓用戶可以自助地查詢一些常規性的問題，同時可以提問個性化的問題，充分發揮微信公眾平臺的個性化優勢。另外，可以引入智能機器人，實現24小時咨詢，這樣可以給予用戶更加舒適便捷的使用體驗，增強用戶黏性。另一方面，用戶與公眾號、用戶與咨詢員是目前為止圖書館微信公眾號的主要服務交流模式。為了提高用戶的參與度，圖書館可以拓寬服務模式，將交流擴展到用戶與用戶之間。通過公眾號，用戶可以通過互相咨詢的形式完成參考咨詢，這在一定程度上節省了圖書館本身的人力，還為微信咨詢開辟了新的角度。

4 結語

微信傳播快、成本低、信息量大以及檢索便捷等優勢，不僅給公共圖書館的參考咨詢工作帶來更多發展的契機，還激勵著圖書館與時俱進，及時轉變工作理念，借助新媒體技術的發展把參考咨詢工作推向更高層次、更廣范圍，從而更為及時、準確地為用戶提供信息服務。

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