淺談旅游安全管理

鄭新紅

淺談旅游安全管理

鄭新紅

（湖南環境生物職業技術學院湖南衡陽421005）

文章從旅游安全管理的法規體系、預警系統、旅游安全控制系統、救援系統等幾個方面對湖南省旅游安全的管理現狀進行了分析，對目前湖南省在旅游法規建設、法規標準執行力度、早期預警技術、安全救援網絡化等方面的現狀提出了建議。

湖南；旅游；安全管理

良好的旅游環境是旅游業可持續發展的基礎，旅游安全管理是旅游業發展的保障，在激烈的市場競爭中，缺乏優秀的旅游安全形象不利于提高競爭力。然而，由于歷史的原因，湖南省旅游管理是在發展中逐步建立，在旅游管理職能劃分、綜合協調機制等方面還需要不斷提升，以適應未來旅游發展的需求。

本文在對湖南省旅游管理部門和旅游企業廣泛調查的基礎上，對湖南旅游安全管理體系做了較為深入的分析和研究，并提出若干旅游安全管理的戰略對策，以期促進旅游業健康、有序、安全地發展。

1 旅游安全管理現狀

1.1 旅游安全管理法規體系

近年來，湖南省自己制定的與旅游安全有關的地方性行業管理規定包括《湖南省旅游管理條例》《湖南省道路交通安全管理辦法》《關于進一步加強道路交通安全工作的意見》《湖南省關于切實加強交通運輸行業安全生產工作的意見》《湖南省旅游突發事件應急預案》《關于加強特種設備安全工作的意見》和《湖南省生產安全事故信息報告和處置實施辦法（暫行）》等。這些已出臺的法律法規和標準在很大程度上保證了湖南省安全管理工作的開展和進行。

但是由于發展的相對滯后，法規建設與實踐發展未能同步。一些新興的旅游項目缺少專門的法規和管理規定的指導和約束，如對一些景區自行設計的獨特設施，如棧道、吊橋、浮橋等缺乏驗證的標準及有效管理。景區想方設法地創造條件開設項目，其中不乏設施建設簡陋、救援措施不完善等問題。加之國內對景區開設項目的審核門檻較低，導致一些不規范的項目仍在運營，造成安全事故頻發。

1.2 旅游安全預警系統

湖南省的旅游安全信息收集和處理發展程度不高，對于信息的收集基本是靠經驗，可想而知，得到的結論會缺乏科學性和可靠性。雖然各地都設置了旅游質監所，其主要工作是監督和管理旅游服務的質量。但是旅游質監所處理投訴的方式是按照行業進行統計的，細致度不夠，并且結果也不會定期向相關部門上報，信息收集方面存在一定的缺陷。安全問題一定程度上影響旅游行業的經濟效益和社會效益，如果能夠實現早期預警，有助于實現有效的危機管理。但是目前湖南省的預警系統并沒有指標篩選，也沒有形成指標體系，難以預警和分析潛在的安全隱患。

1.3 旅游安全控制系統

旅游安全管理需要多個部門協同工作，但是效率不高是普遍存在的問題。除了旅游局外，負責旅游管理的還有其他主管機構，如發改委、環保局、建設廳、武警消防部隊等，這些主管機構實際上形成了一個機構群體，共同負責旅游安全管理。但是由于這些機構職能不夠集中，容易造成地區旅游安全管理“三不管”的局面，在處理旅游安全事故等方面效率較低。湖南省旅游部門要求各個單位建立緊急預案，但是由于人數不足，文化和旅游廳只能不定期的對企業進行抽檢，整體監管力度較弱，特別是對景區、飯店的監管，文化和旅游廳的安全監督能力是較為有限的。

1.4 旅游安全救援系統

旅游援救指揮工作網絡化程度偏低，且旅游保險沒有發揮應有作用。目前湖南省的旅游安全救援并沒有形成完善的救援體系，缺乏協調和統一的指揮，多數救援隊伍并沒有聯網協作，這些問題導致湖南省安全救援工作質量較差，實際上這也反映出我國安全救援的整體水平也是較低的。目前我國并未成立安全救援指揮中心，按照國家和省市要求，這部分工作是由應急管理辦公室負責的，而旅游局下屬部門則負責安全救援工作，但是由于各方面都不夠統一，救援水平難以滿足社會需求。

旅游安全事故頻發，讓人們對保險的關注程度增加了，但是湖南省旅游行業發展勢頭良好，旅游保險卻比較冷清，特別是人身意外險投保率很低。這主要是由于保險服務和制度等方面的原因，現在的游客意外險對不參加旅游團的游客的保險方法沒有明確規定，再加上大部分保險都是通過旅行社對游客銷售的，對于保險條例的解釋不夠清晰，影響了旅游保險在游客心中的形象。

2 旅游安全管理對策

湖南省旅游形象整體上比較優秀，但是其安全管理仍然存在一些缺席學案和問題，如果能夠不斷完善旅游安全體系，對于湖南省未來的旅游業發展將是重大利好。

2.1 在省內重點旅游城市實施城市重大危險源安全規劃

旅游者旅游的目的往往是一座城市，而不是一個景區或者飯店，因此以旅游業為支柱產業的城市應該加強城市重大危險源規劃，兼顧了當地居民和旅游者的人身財產安全，能夠為游客提供更加安全的戶外活動環境。城市用地的規劃和重大危險源的治理是比較重要的兩個方面，城市可以結合游客需求、風險承受水平和自身情況對城市進行功能分區，更好的滿足游客需求。

2.2 充分利用科學技術、科學管理，加強早期旅游安全信息預警

湖南省應該設立旅游安全指標，并且完善為一個體系，將生態指標、游客容量指標、服務質量指標等納入這個體系中。充分發揮文化和旅游廳的作用，對于旅游安全的統計不能只按行業進行，而是要根據其表現形態進行統計，進而建立安全預警信息系統。運用計算機技術來監控指標體系的變化，特別是在一些大型活動中，使用計算機模型進行安全管理能夠起到事半功倍的效果。

2.3 通過旅游消費立法和法律普及教育，形成廣泛的旅游者監督

完善的法律法規是保障旅游安全的重要因素，湖南省應該盡快落實相關法律法規和政策，例如對于人文景觀、自然景觀的旅游開發等，要將其監督管理工作細化到相應的監督管理和審批部門，將責任落實到部門上。結合新興旅游項目出臺新的標準和法規，技術監督部門負責安全評價的責任。平時要對旅游者消費者進行立法普及教育，鼓勵旅游消費者監督當地旅游行業。

2.4 理順管理體制，有法必依

中介機構也是監督管理的重要一部分，將有關旅游安全的法律法規不斷完善，盡力消除無人管理、管理混亂等問題。應根據法律法規的要求，對不主動報驗的游樂設施經營、超范圍營業的企業，進行嚴厲的處罰，從業人員觸犯法律法規，要相應的對其雇傭單位進行處罰。雖然簽訂責任狀一定程度上能夠促進旅游企業加強安全管理，但是仍存在不少企業忽視安全管理的問題，因此，應該切實加強旅游企業、旅游節慶活動期間的安全預案設計和救援演練。如果當地救援力量匱乏，則可以適當借助中介機構的力量。在國際標準中，企業的運營要符合當地標準和法律法規要求是首要要求，企業需要尋找適用于本企業的標準和法律法規，如果沒有這些標準和法律法規，就無法實現對企業進行科學全面的認證。檢查儀器設備、制定應急預案等也是對企業進行認證的重要標準。湖南省政府可以鼓勵企業結合自身情況和需求，制定標準體系，并選擇國家承認的認真機構來進行標準認證，并通過各種渠道讓群眾獲取這些信息。

2.5 完善旅游援救指揮中心，按區域和職能指定相應旅游安全救援機構

雖然我國尚未明確成立安全救援指揮中心，但是政府可以發揮牽頭作用，利用現有的力量成立旅游救援指揮中心，聯合湖南省旅游質監局、湖南省假日旅游部際協調會議辦公室以及公安、衛生和消防等部門和機構，完善旅游救援指揮中心職能。同時，要設置一個簡單易記的電話，方便群眾遇到困難時撥打尋求幫助。也可以和國內外其他旅游救援機構開展合作，吸取先進的經驗并為自己所用。旅游安全救援機構則是由公安機關、消防部隊、醫院等與旅游有關的機構組成的，需要完成的工作主要有三個方面。第一是充分發揮機構職能，提供完善的旅游安全救援服務；第二是旅游救援指揮中心對各機構進行認證，符合條件的則授予稱號，這些被認證的機構要在旅游救援指揮中心規定的范圍內發揮職能；第三是設置專門的旅游安全救援部門，還可以設置計算機聯網系統，更好的完成旅游安全救援工作。

2.6 完善旅游保險服務和制度，加強旅游保險的宣傳工作

可以和保險公司合作設計顧客需要的險種和服務，大力宣傳旅游安全保險，通過實際行動讓游客信服。旅游部門可以為保險公司提供保險資訊，旅游部門和保險公司的合作，充分發揮了后者在旅游救援系統中的作用。保險公司也要采取恰當的措施提高保險附加值，例如中國人壽保險與國際救援中心聯合推出的商務旅游計劃，就是提高保險附加值的一大舉措。購買保險的旅游者，再起游行期間，遇到問題可以撥打24小時服務熱線獲得幫助，證件、行李等物品如果遺失，也可以獲得援助，推行這種服務也需要當地具有完善的救援系統。

3 小結

旅游行業的發展離不開完善的旅游安全保障體系，湖南省的旅游安全管理現狀，也是我國旅游安全管理工作的一個縮影。政府應當不斷完善關于旅游安全的法律法規，建立有效的預警系統，結合當地旅游業實際情況制定預案并落實。加強對旅游從業人員的安全培訓，推動旅游部門和保險公司的合作共贏等，共同建立科學完善的旅游安全管理服務體系。

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10.3969/j.issn.2095-1205.2019.05.85

鄭新紅（1977- ），女，湖南湘鄉人，本科，講師，旅游教研室主任，研究方向：旅游及旅游教育。

F592.1

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2095-1205(2019)05-146-02