自媒體時代突發性公眾事件網絡輿情監管治理

朱子鈺，鄭天皓

（山東大學歷史文化學院，山東 濟南 250100）

自媒體化是信息時代新聞傳播媒介變化的一大特征。在網絡技術的不斷完善與自媒體的發展的共同作用下，信息的產生與傳播速度有了大規模的提升，網絡輿情的多樣性與繁雜性也在不斷增強。與此同時，電子政府也在高速地發展著。如果政府不能對網絡輿情進行較好的控制與監管，便會引發網絡輿情的混亂無序，造成社會秩序的混亂。因而，政府部門必須了解自媒體時代網絡輿情形成與傳播的特點，結合電子政務的發展進程，提高自身的事件處理速度，對網絡輿情進行有效的監管治理，才能使自媒體的正外部性更好地作用于社會當中。

一、自媒體時代網絡輿情形成的特點

（一）網絡輿情形成迅速

網絡輿情是隨著信息與網絡技術的發展產生的一種新形式的輿情。隨著網絡技術的推廣與自媒體的發展，網絡輿情對社會的作用也變得越來越突出。網絡輿情最鮮明的特點就是其輿情發布周期極短。傳統媒體從事件的發生到輿論的形成，往往需要一至兩天，而輿論被收集形成輿情則需要甚至更長的時間。傳統媒體輿情的發布周期長使得政府與民眾的距離被拉大，使得民意收集的效率低下，無法為政府行政行為提供參考。而區別于傳統媒體，自媒體的廣泛應用使得網絡輿論從形成到發布最短只需要幾秒鐘的時間，而從網絡輿論可能在幾個小時后就會被總結成為相關專題，即網絡輿情。其周期因為網絡技術的發展而被大大地縮短，從而更高效率地為政府提供參考。

（二）網絡輿情收集直觀

在傳統媒介下，輿情收集工作量大、收集困難，導致輿情工作十分滯后。往往很多新聞事件許久后才能見諸報端。而自媒體的發展，使得輿論表達方式更多樣，輿情收集更加直觀和清晰。隨著民眾對于自媒體使用的不斷擴展，越來越多的人開始在網絡上公開表達自己的意見、態度等，這使得網絡輿論對政府行為的影響越發強烈。而網絡輿論的多樣化、直觀化，使得輿情收集工作更加直觀和便捷。也使得政府對許多公眾事件的處理會更加快捷，民意的采集也會更加便利。

（三）網絡輿論發布者多樣化

傳統媒體中，輿論信息的發布權主要集中在政府機關和專業媒體機構的手中，發布源較為單一，所發布的內容往往比較可靠。但隨著網絡技術的不斷推進和自媒體平臺的發展，信息發布者就由政府機關和專業媒體機構變成了全體網民。通常情況下，網民只要擁有網絡與社交平臺賬號便可成為信息的發布者。這一特點使得民眾的言論自由權有了更多的自由，但也為政府的網絡輿情監管帶來了新的挑戰。

（四）網絡輿情的相對不可控性

網絡輿情是由網絡上的輿論構成的，網絡輿情會對社會輿情具有反作用。積極的輿情往往對社會輿論發展產生積極的作用，從而對公眾的實際生活帶來正能量，促進社會的和諧健康發展。而消極的輿情，則會對社會輿論產生消極的影響，進而對社會生活產生消極影響。隨著網絡輿論發布者的多樣化帶來的便是網絡輿情的不可控性。如果網絡輿論的發布者是客觀與立場公正的，其形成的輿論往往較為客觀與全面，能夠較好地還原事件真相、形成客觀合理、具有積極導向的輿情。但當輿論發布者與事件具有切身利益或者未全面認識事件發生始末便輕易發布言論時，便會對公眾輿論產生誤導，進而形成消極導向的網絡輿情。這說明在自媒體時代網絡輿情的不可控性，有必要通過對其進行監管來限制消極導向的言論以維護網絡與社會秩序。

二、自媒體時代網絡輿論傳播特點

（一）網絡輿情傳播具有廣泛性

互聯網被認為是二十世紀人類社會最重要的技術革新之一。互聯網的廣泛應用使得人們的溝通交流不再受到所處地域與時空的限制，極大地縮短了人類社會之間的距離。網絡輿情也正是基于互聯網的長期發展與自媒體在社會中的廣泛應用成為眾多輿情渠道中傳播范圍最廣的一種。而近年來，自媒體的發展也有目共睹，手機與平板電腦的普及使得智能信息終端更加便攜化，社交軟件業已成為網絡輿論傳播的平臺。因而從理論上而言，每一個人都可以成為輿論的發起者與有效傳播者。這也就意味著，當突發性事件發生之后，人們無論是在何處，只需通過一部手機或者一臺電腦就可第一時間了解最新發生的任何新聞并對此發表觀點。而同時這些新聞事件又混雜著各種觀點集中在社交平臺上，通過社交平臺進行爆炸性的傳播。

（二）網絡輿情傳播具有高速性

傳統媒介下的輿情，往往需要專業的新聞記者到達事件發生的現場報道事件情況，然后通過編輯整理后由媒體向民眾發布。速度慢，效率低，同時民眾的反饋信息很難被搜集和整理成及時的輿情反饋。而自媒體時代的發展，使得在事件發生后網民可以自行在公眾社交平臺進行信息發布并進行自行整理與快速傳播，這讓網絡輿情的傳播速度大大加快。

（三）網絡輿情傳播具有時效性

網絡輿情的傳播具有時效性，這一特點在自媒體時代更為突出。隨著自媒體的廣泛應用和社交媒體的大量出現與快速發展，網絡輿情的熱點層出不窮，且更換頻繁。往往一個新聞熱點在幾天的時間內便會被新的熱點所取代進而逐漸失去熱度，輿情的傳播速度與廣度也會隨之下降，直至無人問津。許多突發性事件盡管在其發生時關注度極高，但隨著時間的推移，該事件的相關話題的影響力會逐漸下滑，相關的轉發與評論量也逐漸趨于靜止，這就體現了自媒體時代網絡輿情具有時效性的特點。

（四）網絡輿情傳播具有主觀性

正如前文所說，在自媒體時代智能終端的普及使得每個人在社會中都能第一時間獲取身邊發生的許多新聞，同時可以根據這些問題發表自己的觀點與看法。由于公眾對事件的看法都是對上述客觀事實的主觀映像，因而在這一過程中就不可避免地造成輿論的主觀化。在許多突發性事件發生并于自媒體傳播時，由于事實披露不完整、情況了解不明確等因素限制，使得網民對事件有著主觀性“加工”的空間?；诰W民教育背景參差不齊、認知素質差距較大等現實狀況，必然導致網絡輿情的“妖魔化”，如果不能及時進行信息公開，極有可能導致網絡輿情走向失控。

三、政府應對突發性公眾事件網絡輿情監管工作的局限

時至今日，自媒體與網絡技術已成熟發展，電子政務技術也日臻成熟。政府更有必要對網絡輿情采取相關措施，對網絡輿情進行監管治理。但縱觀近十年的政府對突發性公眾事件的輿情監管與處理方式，還有不少的局限之處，亟待進行改進。

（一）對網絡輿情反應不及時

前文已經敘述過傳統媒體在輿情的發布與傳播的周期較自媒體更長，但進入自媒體時代之后，如果政府依然不能對突發性公眾事件的網絡輿情做出及時反應，當某種消極導向的輿情風向成為網絡主流后，在“沉默的螺旋”效應[1]下，政府再想改變網絡輿情的方向，難度就會增加許多。例如，爭議十足的“躲貓貓”事件，在事情發生七天后，在網絡上已經出現了許許多多關于政府部門的負面傳聞甚囂塵上之時，云南省委宣傳部才發現“躲貓貓”已成為網絡焦點。七天、百余個小時的滯后，讓政府在對網絡輿論進行官方回應、壓制謠言之前就已經處在了極度不利的位置上。面對網絡輿論，政府反應滯后的例子不僅如此。通過對央視新大樓大火事件的網絡輿論進行分析發現，網民對事件的評論主要集中在事件發生后的半個小時至一個小時之間，尤其集中在事件發生后的45分鐘至60分鐘內。此外，另一個更重要的時間節點是事發后的十二小時。一旦政府對突發事件的反應時間超過十二小時，有關事件即由地區性局部話題轉向區域性甚至全國性的熱點話題。[2]從這里可以看出在自媒體時代中，政府對網絡輿情的反應時機相當重要，反應越早對于遏制網絡謠言的作用越大。但目前，我國政府在突發性公眾事件之中對網絡輿論的回應，均需要相關領導進行批示才能進行官方回應，這種應對模式與自媒體時代網絡輿情傳播迅捷的特點相去甚遠。

（二）政府信息公開不到位，缺乏長效應急機制

所謂網絡輿情的應急機制就是當網絡輿情爆發后如何在最短的時間內澄清真相、阻止不實言論傳播造成危害。而由于缺乏完全專業權威的輿情檢測機構，我國的網絡輿情監管制度存在一定的缺失。首先，我國地方各級政府缺少專業的突發事件監測體系，無法及時澄清事件真相，維護政府公信力，這就使得我國現有的網絡輿情監管仍是在事件發生后建立相關調查組進行事件調查，對已形成的輿論輿情進行處理，而不是在事件矛盾集中爆發之前通過應急預案進行處理，將網絡輿論向良好、客觀的方向進行引導。這種方式對于網絡輿情的處置治標不治本，不能從根本上解決問題。

（三）對網絡輿情處理欠妥，重“堵”而不重“疏”

處理不實言論、懲治網絡不法分子是網絡輿情監管乃至互聯網治理的一項必要措施。然而，一味通過堵塞言路的方式對突發性公眾事件進行處理，反而可能會引起公眾對網絡監管行為的反彈，對于日后政府監管治理工作的開展產生反作用。為了讓網絡輿情得以更好地發展、社會秩序得以穩定，政府應當以一種適當透明、公開的方式處理突發事件?；趯κ录幚磉^程的適當公開，將公眾的疑惑與猜測通過一種良性的渠道進行引導，使網民真正了解事件發生的始末，才能變堵為疏，凈化網絡輿論環境，讓網絡謠言無處可存。

（四）相關領域的法律缺失

對于我國政府而言，自媒體與網絡輿情的立法屬于全新的領域，相關方面的立法尚未隨著自媒體時代的到來而做出相應改動，使得政府在網絡輿情的監管上常常無法可依，面對網絡輿情無從監管，使不法分子常常有機可乘。

四、自媒體時代網絡輿情監管治理的對策

（一）完善我國網絡輿情監管體系，建立合理的應急管理機制

在自媒體發展的新時代，我國政府要加強網絡輿情監管治理，優化網絡輿情環境，首先要做的就是完善我國現有的網絡輿情監管體系。完善政府現有的網絡輿情監管體系更重要的則是建立科學有效的網絡輿情監管制度，只有這樣才能從根源上彌補網絡輿情監管的現有漏洞，根治網絡謠言的問題。我國政府可以在網絡輿情監管方面建立一支專業的兼具技術與公共關系處理職能的團隊，通過建立更智能化的網絡關鍵詞過濾系統，對最新的熱點事件進行及時監控，對熱點事件評論中的不文明語言以及過激言論進行控制與屏蔽。同時，政府還可以通過建立不同的應急處理方案以處理突發性公共事件造成的輿論混亂問題，及時向公眾澄清真相，讓網絡輿論謠言成為無源之水。此外，政府還要注重對機關內辦公人員的綜合素質的培養，提高其網絡基本技術，樹立網絡輿情的危機處理意識，從自身上提高政府網絡輿情監管的效率。

（二）變“堵”為“疏”，建立網絡信息公開系統

在網絡時代的大背景下，信息的生成與傳播速度變得更加快速。自媒體的大規模應用使得閉塞封堵相關信息已變得越來越不可能，政府的信息公開變得更為必要。因此，政府建立完善的網絡信息公開系統成為時代的需要。通過及時有效的信息公開，澄清言論，使政府的工作更加透明公開，使公眾更好地了解政府處理事件的方式。以“疏”代替“堵”，以一種正確的方式將公眾網絡輿情向更積極的方向加以引導。在信息公開和輿論引導雙管齊下，才能讓政府在突發性公眾事件的處理中更有效率，斬斷網絡謠言傳播的渠道。

（三）促進自媒體實名制立法，加強網絡輿情發表的監管

網絡技術的發展促進了人與人之間的交流，但在網絡交流中身份的虛擬性使得對網民的道德約束減輕，部分自律性不強的網民可能會存在輕信謠言、傳播謠言，或是在網絡中大量使用不文明語言，導致網絡輿論中充斥著無效信息，這在某種程度上滋長了網絡謠言傳播的土壤。所以在對自媒體的監管中，政府有必要通過實名制立法來加強對網民行為的約束。實名制立法并不是旨在限制網絡輿論的發表，而是通過過濾散播謠言、降低網絡輿論質量的用戶，凈化網絡公眾環境，使突發性公眾事件不再成為網絡謠言的滋生地。通過自媒體實名制立法也可以從法律層面加強對網民的他律，彌補相關領域的法律空白，使政府能夠更好地適應自媒體時代的網絡現狀，更有效地進行輿情監管。

（四）鼓勵自媒體“意見領袖”的形成，進行自媒體的自我監管

在網絡輿論熱烈、政府公眾之間的溝通渠道尚未健全之時，民間“意見領袖”由于在傾向上更貼近民眾的關注視角，很大程度上能成為民意的代言人。通過其對民間輿情的了解，與政府進行交流，可以讓政府更全面地了解公眾訴求，解答公眾疑惑。這里的“意見領袖”有別于現今自媒體平臺上的所謂“公知”?！耙庖婎I袖”能夠客觀、全面地表達對公眾事件與突發性事件的看法，更好地引導公眾輿論，而非斷章取義、似是而非，為了吸引公眾關注獲取利益而散播不實言論。同時“意見領袖”不應該成為政府的代言人，而是應該與政府觀點“和而不同”，以一種獨立、客觀的立場來評價政府工作，這樣既有利于網絡輿情監管的順利進行，還有助于政府切實提高工作效率，加強自身的工作能力建設。因而政府應當鼓勵這個“意見領袖”的形成，客觀評價民間“意見領袖”的積極作用，不能因為其言論的不同而對其進行限制。

當然，“意見領袖”也需要政府的有效監管與引導，通過政府與“意見領袖”的相互交流與協調，更好地提升自媒體在網絡輿情方面地自我監管，有效減少網絡謠言的出現，使“意見領袖”做出正面的網絡輿情引導，將網民引導向積極性輿情的方面。

（五）引入網絡信用機制，加強網民自律

政府在進行網絡輿情監管的同時可以引入網民網絡信用機制，這一機制應當與自媒體實名制進行結合，政府與社交媒體運營方進行合作，共同建立網民的個人信用記錄，加強網民自律。政府可以根據自媒體平臺的相關數據，對網民在網絡中的行為對網民信用記錄進行評價，并且定期對信用良好的網民進行表揚或者給予物質優惠。如果網民在網絡中常常發表具有積極性質的輿論，或是在突發性公眾事件中采取較為冷靜、客觀的立場，不傳謠、不信謠，就會增加自己在社交媒體中的信用評級；反之，當網民受到不實言論的影響并對其進行傳播、進而形成網絡謠言時，相關的信用評級也會隨之下降，當信用評級下降到一定水準時，社交媒體的運營方將有權取消網民在相關平臺的發言資格。通過網絡信用機制的引入，可以加強網民在網絡互動中的行為自律，有效加強政府對于網絡輿情的監管與監控。

網絡技術的發展與自媒體時代的到來對于整個社會而言既是機遇也是挑戰，政府必須順應社會發展的方向，大力加強電子政務在日常工作中的作用，建立完善的網絡輿情監管系統和信息公開系統，從制度上針對網絡謠言進行治理；同時鼓勵自媒體“意見領袖”的形成，加入自媒體個人信用系統的引入，提高自身對于突發性公眾事件的處理效率。只有這樣才能在新時代對網絡輿情進行有效監管，凈化網絡環境，為公眾創造和諧、穩定的網絡環境。