公共圖書館一線服務窗口難點問題及對策

李 平

（重慶市涪陵區少年兒童圖書館，重慶 408000）

公共圖書館是人類文化成果的保存基地，它的免費開放成為了保障人民群眾享受公共文化服務、共享文化的重要舉措，它被稱作為“沒有圍墻的大學”。近年來，公共圖書館為樹立勞動者學習理念，推進人類總體文化水平做出了巨大貢獻。隨著公共圖書館的發展，問題也隨之而來。軟件硬件設施落后，讀者及圖書館員的綜合素質低下，與免費開放低門檻的公共圖書館嚴重不符，這一系列問題都沖擊著圖書館一線窗口的服務質量。因此，圖書館必須推出相應的對策，以推進圖書館事業發展。

一、公共圖書館一線服務窗口面臨的問題

（一）公共物品使用過度

以前，公共圖書館是沒有免費開放這一說法的，這也使很多人被收費的門檻攔住，從某種角度來說也算保護了公共物品。但是，隨著公共圖書館公益性的產生，這也代表著公共圖書館的免費開放，全國各地逐漸實行零門檻免費開放政策，館內物品從準公共物品變成了純公共物品。各種類型、各種層次的讀者都因公共圖書館免費開放而涌進圖書館，造成了圖書館的“擁擠”，同一公共物品被碰了無數次，讀者的不保護造成了公共物品的壽命大大縮短，這為那些真正想從圖書館內獲得有用資源的讀者造成了很大困擾，使信息獲取效率大打折扣。

（二）體制僵化帶來的問題

對于公益性服務單位來說，要激發活力，就要改革創新體制體系，但是，這需要上級投入該有的物質保障。如果上級對圖書館員提出安貧樂道、無私奉獻的工作要求，卻沒有為圖書館員投入相應的物質保障，那么這樣不平等的關系難以長期維持，顯然是不現實的。如今，圖書館體制僵化，再加上圖書館經費不足，使很多圖書館員工作積極性缺失。第一，公共圖書館的免費開放使讀者流量、借閱量和辦證量大大增加，導致了公共圖書館一線窗口服務量劇增，難度大大提升，但員工福利卻沒有隨之提升，圖書館員心里難免會產生不平衡。第二，雖然圖書館有嘗試一些改革措施，但效果卻不顯著，欠缺的獎懲機制沒有補上，“干多干少都一樣”現象并沒有消失，員工積極性仍然沒有被調動起來，甚至部分員工消極懈怠，“打卡上班，打卡走人”。第三，很多人認為圖書館員前途較昏暗，職稱難以落實，職位晉級困難。經調查發現，公共圖書館大多看重資歷看輕能力，看職稱卻忽略了稱職，大家為了熬年限，混資歷，消磨了當代年輕人積極進取的工作態度。最后，公共圖書館在使用經費時，存在一些不恰當的使用方式。

（三）讀者的素質問題

公共圖書館的免費開放使之前被收費擋在門外的人也進入了圖書館，直接導致了讀者流量、借閱量和辦證量的增加，突然的增長使圖書館設施承受壓力過大，無形為公共圖書館一線服務窗口增加了工作難度。另外，有些讀者來到圖書館卻不是為了閱讀，而是做與閱讀無關的事，比如到圖書館吹空調、打游戲、睡覺、看電影等等，更有甚者會大聲喧嘩，打破館內安靜的環境。讀者一多，便魚龍混雜，部分讀者素質低下，誠信丟失，沒有責任意識，害怕承擔責任，書籍因個人原因產生污損、破損甚至丟失等現象發生頻繁。個別讀者更是不交滯納金，無理取鬧，拒絕承認污損書籍。除此之外，圖書館在免費開放后，硬件設施跟不上讀者流量，因圖書館桌椅而產生爭斗的事件屢見不鮮。這種種現象都無法與圖書館“文化盛宴”的美稱相匹配，同時也為圖書館員增加了工作難度。

（四）圖書館職員素養問題

公共圖書館事業發展需一支優秀的隊伍引領著前進，而國家的政策和資金則是事業前進的能源，但是，公共圖書館的人才隊伍明顯沒有建設成功。圖書館員專業技能水平不到位，圖書館缺乏真正的人才。經調查，目前大多數圖書館員大學時學的專業與圖書館職位需求不符，導致圖書館員沒有專業的基礎知識。最重要的是，圖書館進入轉型期，在轉型階段還沒有做到服務管理一體化，圖書館缺乏此行業本該具備的服務意識、服務態度等服務內涵。公共圖書館雖然免費開放，低門檻進入，本該雙贏的局面，但圖書館職員的職業素養滯后，導致了服務水平的下降，讀者無法感受到贏的局面。

二、一線窗口服務問題對策

（一）加大資金投入，做好經濟保障

公共圖書館是免費開放的，正因為這一特性，要想使讀者真正感受公共文化的魅力，就需國家投入與免費開放相應的資金。首先，圖書館的硬件設施必須升級，讓讀者進入圖書館時能因全新且齊全的設備而感到高興，與此同時，圖書館的軟實力也必須提升，避免圖書館有雄偉的外觀卻丟失了文化內涵的尷尬處境。要做到這兩點，資金是必不可少的，這是推動圖書館體系改革的必要條件，保證圖書館免費開放服務質量的物質基礎。目前，圖書館的路還很長，第一，目前圖書館員的薪資普遍處于較低的水平，對員工的積極性打擊很大，所以，圖書館員的工資應與當地薪資的平均水平和當地物價掛鉤，這是對一個文化工作者最起碼的尊重。第二，員工休假的合法權益必須保障。第三，免費開放必定會給財政帶來一定的壓力，為了緩解此壓力，可在法律允許的范圍內創新經濟來源，比如倡導社會為文化貢獻一點微薄的力量，又或者與企業文化聯合，開創新的經營模式等等。

（二）提升服務質量

服務終究是公共圖書館的基礎。圖書館處于一線服務的員工應持有讀者是上帝的服務原則，做到以人為本，發揮員工的自身的主觀能動性，給讀者提供優質化的服務。比如，對于社會上的特殊人群，要給予特殊、公平的服務態度。另外，免費開放所帶來的流量壓力較大，圖書館可開發新的服務模式，比如手機圖書館等等，新的模式新的服務，為讀者帶來不一樣的體驗。服務是雙向的，圖書館員也同樣需要被服務。讀者的成分復雜，素質高低不同且讀者流量大，圖書員工難免會與讀者發生不愉快，這時就需圖書館上級領導深入一線窗口服務員工的工作理念與個人情況，員工的心聲是領導提高對員工服務的關鍵參考。另外，圖書館可為員工進行心理上的輔導及業務培訓方面的講座，既能提高員工的業務水平，還能增強員工的心理素質。

（三）打破體制僵化

因現在的公共圖書館體制運轉僵硬，導致公共圖書館生氣不足，所以活化當前的運行體制是必須的，比如創新考評機制，獎懲分明，最大程度激發工作人員的積極主動性，提高創造力。首先，在考評時，可從多方面入手進行考評，讓主觀因素降到最低，考評做到公平公正公開。其次，在考評時，員工的思想覺悟是必須要有的，如果思想覺悟缺失，那么業務能力再強也無法成為一名優秀的職員，所以，在考評時，要定量定性有機結合。最后，結合考評結果和員工職稱，打破看重資歷看輕能力的僵局，對于成績優異的員工給予破格晉升，能者上位，平者讓位，庸者下位，讓曾經被埋沒的人才重新煥發光芒。

三、結束語

公共圖書館的免費開放無疑為圖書館一線窗口服務帶來巨大的壓力與挑戰，但我們必須把目光放在前方，這些壓力與挑戰是發展過程中必須要面對的，我們要做的不是逃避而是提起對一線窗口服務的重視，強化一線服務。要發展，服務是必要的，免費開放帶來的讀者流量、辦證量和借閱量問題更是需要一線窗口服務去解決。只有這樣，才能讓讀者滿意度提高，讓讀者滿意，才是圖書館員的工作要點和出發點，是圖書館服務的終極目標。好的服務能推動公共圖書館事業健康發展，彰顯公共圖書館提高民眾整體文化素養的能力。