跨部門溝通中口語傳播的問題與對策研究

張亞慧

（中國傳媒大學(xué)，北京 100024)

一、引言

口語傳播學(xué)探討的是一種話語方式，即研究人們?nèi)绾巫钋‘?dāng)?shù)乩每谡Z形式以及其他非語言形態(tài)來影響受眾，如何使人在思想、觀念、行為、行動上產(chǎn)生改變。有數(shù)據(jù)顯示，職場上面臨的約75%的問題是由于溝通不良造成的。隨著企業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、模式化，就業(yè)崗位的同質(zhì)化、標(biāo)準(zhǔn)化程度不斷增高，職場員工的口語傳播能力變得越來越重要。

二、跨部門口語傳播特點(diǎn)

（一）部門間存在非對稱信息，存在大量解釋性溝通

在企業(yè)內(nèi)部管理中，各部門有明確的職責(zé)定位，各司其職，屬于履行契約責(zé)任的一方，擁有各自的信息優(yōu)勢，因此同一企業(yè)不同部門間存在信息不對稱。在涉及跨部門合作溝通時，職場員工需要針對具體事項(xiàng)向?qū)Ψ阶龀鼋忉尅?/p>

（二）文化情境明確，員工有被期望的角色行為

組織社會化理論認(rèn)為個體通過熟悉組織文化和氛圍，調(diào)整自己的工作態(tài)度、工作行為和價值觀來適應(yīng)組織的價值體系，進(jìn)而內(nèi)化組織的目標(biāo)和行為規(guī)范并有效融入組織。社會化的過程，也是形成角色和建立信任的過程。在特定企業(yè)中，不同員工被賦予了不同的崗位職責(zé)和企業(yè)身份，也形成了特定的角色期望。

三、有效的跨部門口語傳播話語策略

話語策略即語用策略，是會話交際中人們?yōu)楦脤?shí)現(xiàn)交際目標(biāo)，使交際更加順暢采取的對策和手段。職場中經(jīng)常會有人感慨，同樣的事兒不同的人去說，有人能說成，有人就能給談崩了，由此可見話語策略的重要性。下文通過對職場跨部門口語傳播中成功或失敗的案例進(jìn)行分析，歸納總結(jié)出三個常用的話語策略。

（一）角色期望策略

例1∶滿足身份期望

背景∶新員工A剛剛?cè)肼殻飨疊主動向其打招呼表示歡迎。

工會主席B∶新面孔，你好啊，你叫什么名字？

新員工A∶您好，我叫小A。您叫什么名字啊？

（略停頓）工會主席B∶我叫***。

該對話一時在公司內(nèi)部廣為流傳，其他員工們聽后都忍俊不禁。單看這段對話字面，并無不妥，但結(jié)合說話雙方的身份，就可以看出新員工A的那句“您叫什么名字”的反問不符合小輩對長輩、下屬對上級的身份，因而鬧了這個笑話。職場中，上級對新員工詢問名稱表達(dá)了關(guān)心之意，但下級卻不可輕易詢問上級的名字，日常的稱呼也會以姓氏加官職的方式稱呼以示尊敬，可見只有語言形式和自身身份相符才能達(dá)成預(yù)期溝通目的。

例2∶滿足權(quán)力期望

背景∶下屬向上級匯報(bào)某工作的進(jìn)展。

表述1∶“領(lǐng)導(dǎo)，事情目前是這樣的，……。目前的情況我有以下幾點(diǎn)可行的應(yīng)對方案，您看哪種更‘合適’？”

表述2∶“領(lǐng)導(dǎo)，事情目前是這樣的，……。我認(rèn)為這件事情應(yīng)當(dāng)這樣處理，理由有三，其一……，其二……，其三……，如果您沒有異議，我將立即實(shí)施，計(jì)劃于5日內(nèi)完成。”

單單分析上述兩種匯報(bào)方式，都是可以的。但放在特定企業(yè)中，便往往只有一種方式是可取的。在傾向于集中決策的企業(yè)文化中，決策權(quán)掌握在上級手中，同時上級需要得到下屬足夠的尊重和服從。下屬在和上級匯報(bào)時應(yīng)滿足上級這一權(quán)力期望。表述一的方式吻合了這一權(quán)力期望，溝通得以順暢完成。而在決策權(quán)分散，授權(quán)較為充分的企業(yè)中，下屬若再如表述1般匯報(bào)反而會給上級留下沒有擔(dān)當(dāng)、決斷的印象，甚至因此而不會被委以重任。此時表述2站在被授權(quán)人的身份上，闡述了解決方案，并展示了自己的勝任能力，因而更能得到領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。

（二）折中調(diào)和策略

背景∶A是一金融企業(yè)業(yè)務(wù)部門的員工，最近在推C項(xiàng)目，他認(rèn)為C公司發(fā)展前景好，可以給C發(fā)放貸款。A將對C公司的報(bào)告提交公司風(fēng)控部B進(jìn)行審核。而B在初步審查了C項(xiàng)目方案后，認(rèn)為C公司為民營企業(yè)，成立時間較短，歷史財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)不具備代表性，對其還款能力存疑。雖然B也承認(rèn)C公司發(fā)展前景巨大，如果經(jīng)營得當(dāng)未來收入相當(dāng)可觀，但本著謹(jǐn)慎原則，最終反對C項(xiàng)目的操作。以下是A同B的第二輪溝通。

A∶“對于該項(xiàng)目我理解您的顧慮，畢竟C公司成立時間短，所在的行業(yè)也在發(fā)展初期，對其放貸確實(shí)存在一定的風(fēng)險。”

B∶“是的，這也是我們反對該項(xiàng)目操作的主要原因”。

A∶“但我們在實(shí)地盡調(diào)后對C公司的發(fā)展判斷趨向于樂觀。你看不如這樣，您附意見將該項(xiàng)目提交評審會，如果最終評審會不同意該項(xiàng)目的操作，我們也可以接受，同時也學(xué)習(xí)一下評審專家的觀點(diǎn)，您覺得怎么樣？”

A∶“同時我們也邀請您去D公司實(shí)地考察看看，畢竟D公司從事的領(lǐng)域符合我們公司的投資方向，您說呢？”

B∶“好，那我保留意見提交評審會吧，大家討論下。”

上述意見沖突是職場中常見的因崗位制衡產(chǎn)生的對立，比如業(yè)務(wù)部門和風(fēng)控部門，項(xiàng)目組和財(cái)務(wù)部等。業(yè)務(wù)部門職員考核的利潤考導(dǎo)向使其更傾向于逐利，風(fēng)險偏好較高，而風(fēng)控部門站在控制風(fēng)險的角度，自然會相對謹(jǐn)慎，風(fēng)險偏好也更低一些。而項(xiàng)目組總是希望可以爭取到更寬裕的預(yù)算去支持項(xiàng)目，而財(cái)務(wù)部的職責(zé)恰恰是用最少的預(yù)算支撐起最大的收益。

A在同B的溝通中，沒有強(qiáng)硬地反駁B的意見，而是巧妙地提供了新的折中方案，并比較闡述了這種方案的優(yōu)勢，并引導(dǎo)B同意該方案。A在上述溝通中，正是采取了折中調(diào)和策略，贏得進(jìn)一步談判的可能。

（三）焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移策略

背景∶臨近年底，負(fù)責(zé)工會工作的員工A的工作非常繁忙，恰巧這時他的同事又生病告假，A經(jīng)常工作到很晚，終于在檢查人員來之前勉強(qiáng)準(zhǔn)備好了迎檢材料。但檢查結(jié)果并不如意，檢查組發(fā)現(xiàn)工會部分賬目記錄粗糙，未達(dá)到規(guī)范記賬要求。公司因此被通報(bào)批評，責(zé)令立即整改。由于事關(guān)公司在股東公司的聲譽(yù)，董事長非常氣憤，把A叫到辦公室問責(zé)，當(dāng)時還有其他部門的員工在場。A的直接領(lǐng)導(dǎo)，工會負(fù)責(zé)人B聞訊也趕去辦公室。

董事長∶怎么回事，連一個工會賬都記不清楚嗎？

員工A∶（由于還沒來得及理清賬目原委，一時語塞，心中卻十分委屈）可能是因?yàn)榱闼橘M(fèi)用記錄科目不對吧。

董事長∶可能！

(此時B匆匆趕來）B∶“怎么，領(lǐng)導(dǎo)對我們的工作不滿意了？”（輕松帶著笑意地說）

辦公室氣氛瞬間不再那么緊張，董事長也不再批評員工A，畢竟情緒失控也不是一個領(lǐng)導(dǎo)在面對問題時的應(yīng)有態(tài)度。

以上案例中，B故意違反合作原則中的關(guān)系原則，說了無關(guān)的話，實(shí)則風(fēng)輕云淡地將會話焦點(diǎn)從事情本身轉(zhuǎn)移到雙方情緒上去，委婉地提醒對方情緒失控了，有效緩解了緊張氣氛。事實(shí)上，焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移策略是化解對峙局面、調(diào)節(jié)氣氛的常用策略。

四、提升職場口語傳播技能的幾點(diǎn)建議

（1） 把握信息的質(zhì)和量。量的準(zhǔn)則，即講的話應(yīng)滿足交際所需的信息量，又不可超出交際所需要的所有信息量，職場中多用的三段式，比如針對某工作問題的匯報(bào)“問題概況——起因——解決建議”，論證某項(xiàng)目的可行性“背景——可行性分析——結(jié)論”等都可滿足溝通的量。質(zhì)準(zhǔn)則，即保證話語的真實(shí)性，即實(shí)事求是，提高口語表達(dá)精度。增加依據(jù)的表述可提高信息的可信度，多使用專業(yè)術(shù)語也利于提高信息的質(zhì)。

（2） 認(rèn)清角色期望，說符合身份的話。職場溝通遵從企業(yè)行為規(guī)范，受企業(yè)文化制約。認(rèn)清自身和他人在企業(yè)中的職責(zé)以及在組織中的位置，說符合身份的話，說職責(zé)范圍內(nèi)的話，是跨部門溝通中重要的話語策略。

（3） 表里如一，言行一致。有效使用話語策略是為了讓溝通更順利的達(dá)成，而不是為了隱藏自己偽裝本意。保持真誠、表里如一的人格仍是良好的口語傳播前提，言行一致的員工給人以誠信的形象，無形中提升了話語可信度，進(jìn)而提升了信息的質(zhì)量，增強(qiáng)了表達(dá)效果。

五、結(jié)語

職場溝通每天都在發(fā)生，但傳播場景不同、溝通目的不同，話語策略也不完全通用。掌握良好的職場口語傳播策略，依賴于多體驗(yàn)、多觀察、多練習(xí)，對于身邊同事運(yùn)用的有效話語策略或者良好的溝通句式進(jìn)行總結(jié)效仿，對易生歧義、引發(fā)沖突的表達(dá)引以為鑒，在實(shí)踐中體驗(yàn)策略效果，在練習(xí)中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。