情緒勞動策略對工作滿意度的影響機制研究
——一個有調節的中介模型

方淑苗

（巢湖學院 工商管理學院，安徽 巢湖 238000）

0 引言

十九大報告中著重強調要加快服務業轉型升級，服務業在整個國民經濟中發揮著日益重要的作用。如何保持服務業工作者長期穩定成為廣大學者探究的重要問題。工作滿意度是衡量服務業一線從業者對工作滿意程度的重要指標，較低水平的員工工作滿意度容易導致較高水平的離職傾向[1]，繼而產生阻礙服務型企業穩定運行的離職行為[2]。因此，不同學者對工作滿意度的前因變量進行了廣泛的探討，研究結果顯示諸多物質因素（如薪酬）會對工作滿意度產生顯著影響[3]，還有研究表明工作環境因素（如領導風格）也會顯著影響員工工作滿意度[4]。然而，一些研究發現當上述外在因素難以改變時，個體的內在因素也將發揮至關重要的作用。例如葉寶娟等在對農村小學校長的研究中指出個體的情緒智力將對工作滿意度產生顯著影響[5]。丁先存等指出情緒勞動會通過工作滿意度的中介作用進而顯著影響組織中員工的離職傾向[6]。

一線服務業員工為了順利完成服務工作，需要付出相應的情緒勞動，以獲得較高水平的顧客滿意和顧客忠誠。情緒勞動及其相關研究已成為服務業的研究熱點。然而，情緒勞動對工作滿意度并不是簡單的直接影響關系，需要基于多因素整合視角來探討復雜的作用機制。一方面，根據資源保存理論，情緒勞動可能引起個體情緒資源的流失，進而導致工作滿意度下降，因此變量情感衰竭在兩者之間可能起到顯著的中介作用。另一方面，現有研究多從員工個體層面研究情緒勞動對于員工的影響，較少考慮在組織因素的綜合作用下對員工個體的效應。根據個體—環境交互作用理論，來自組織層面的支持有可能會增強或削弱情緒勞動對個體的作用，因此，變量組織支持感可能在其中起到調節作用。另外，情緒勞動帶來的效應并不總是負面的，研究表明，情緒勞動不同的維度產生的作用具有較大差異。

綜上，本研究試圖剖析情緒勞動的內在維度，在此基礎上引入情感衰竭這一中介變量來研究情緒勞動對工作滿意度的影響機制，以及組織支持感在其中的調節作用。這不僅有利于服務業員工在情緒勞動工作過程中選擇恰當的情緒勞動策略，而且為企業提高員工工作滿意度、降低離職率提供了實踐指導方向。

1 理論基礎與研究假設

1.1 情緒勞動策略的概念

不同于常見的體力勞動和腦力勞動，情緒勞動（Emotional Labor）是一個較新穎獨特的勞動概念，該領域第一研究人Hochschild認為其含義是指無論員工在工作中感知到何種情緒體驗，都必須要努力地對自己所展現出來的情緒進行優化調整，以達到組織的規則要求和顧客的服務期望[7]。Ashforth等學者在1993年對情緒勞動展開進一步的分析，認為比起調整內心的情緒，情緒勞動更加偏重于經過努力最終所展現出來的情緒是否符合組織要求[8]。情緒勞動既可以從組織管理的角度出發而強調情緒表達規則，也可以從員工被管理者的角度出發強調不同的情緒表達策略[9]。學者們更加注重研究員工個體層面可以采取哪些情緒勞動策略，來達到組織的情緒表達規則。

本研究將基于情緒勞動策略展開分析，認為其含義是員工為了實現組織的目標而在服務型工作的情緒勞動過程中可以選擇的應對策略。Grandey將情緒勞動策略分為表面表現和深層表現兩個維度[10]。Diefendorff在該二維度基礎上指出還有第三種維度，即自然表現策略[11]，此三維度的劃分方法更加全面，故本文將采用三維度觀點對情緒勞動策略進行測量和分析。

表面表現是指員工僅僅采用偽裝的方式來展現出符合組織要求的情緒，內心的真實情緒體驗與表現出來的情緒不一致；深層表現是指員工通過主動調整內心的不良情緒體驗，努力使得內、外情緒達到一致的策略；自然表現是指員工無需做出任何調節，能夠自然而然表現出組織期望的情緒[11]。

1.2 情緒勞動策略與工作滿意度的關系

工作滿意度是指個體對于工作整體情況滿意與否的綜合評價[12]。國外學者霍布福爾在1989年提出了資源保存理論 （Conservation of resources，簡稱COR），強調個體會努力保護自身已有的資源不受損失，包括內在資源（如情緒）和外在資源（如組織支持）[13]。資源保存理論有效地分析了不同情緒勞動策略對于工作滿意度的影響。

第一，表面表現是將負面情緒壓制在心里，內在感受和外在表現相沖突，較易感到情緒失調，需要消耗較多心理資源來管理情緒失調，造成內在情緒資源流失，工作滿意度降低[14]。此外，表面表現會引發自我不真實感等消極情緒，導致內在情緒資源得不到彌補，降低工作滿意度和工作績效[15]。第二，深層表現是努力調整不良情緒體驗，最終使得個體能夠做到內在感受和外在表現一致，員工心理達到平衡的和諧狀態，不會消耗過多情緒資源，工作滿意度較高[16]。此外，深層表現會帶來愉悅感等積極情緒，更容易悅納自我，這會增加個體的情緒資源，提高工作滿意度[17]。第三，自然表現是內外高度一致，不需要經歷情緒失調，也不需要壓制或者調整內心消極的真實感受，不會損失自身情緒資源。此外，員工能夠自然而然地表現出積極樂觀的情緒，在工作中更容易獲得顧客的肯定和贊許，正面情緒資源不斷增加，工作滿意度得到提高[18]。

基于對三個維度的分析，提出如下假設：

H1a：表面表現策略顯著降低工作滿意度；

H1b：深層表現策略顯著提高工作滿意度；

H1c：自然表現策略顯著提高工作滿意度。

1.3 情感衰竭的中介作用

Maslach指出情感衰竭 （Emotional Exhaustion）就是個體在工作中感受到情緒資源流失，繼而無法在工作中繼續展現出好的情感，是職業倦怠的一個重要維度。國內外諸多學者經過問卷分析得出不同情緒勞動策略將會對情感衰竭產生不同的影響。首先，表面表現是強行壓制內心不愉快的真實感受，卻迫于組織的規則將微笑和良好的服務強行展現給顧客，內心長期處于消極情緒狀態，會顯著提升情感衰竭與人格解體[19]。其次，深層表現策略是通過內心調解之后發自內心地站在顧客的角度去看待問題，從而會以積極的情緒面對顧客，因此會降低情感衰竭[20]。最后，自然表現是服務中的最自然狀態，在情感的自動流露中能夠深切體會到顧客的不便與需求，從而顯著降低情感衰竭[21]。

此外，我國學者趙慧軍等采用問卷調查的方式分析得出采用表面表現策略會導致服務型員工的情感衰竭加劇，深層表現則會降低情感衰竭[22]。當下正逐漸成為社會勞動主力的新生代員工在我國本土特定氛圍下，情感衰竭部分中介了表面表現策略對工作生活質量的降低作用，以及深層表現對工作生活質量的正向影響[23]。張雪勤使用多層線性模型（HLM）得出江蘇省民警采用表面表現策略會顯著提升情感衰竭[24]。

情感衰竭屬于情緒資源損耗，根據資源保存理論，個體已有的情緒資源受到損失，則會導致工作滿意度降低。已有研究證實情感衰竭會對工作滿意度、離職傾向、工作績效等結果變量產生影響[25]。且Scott&Barnes指出消極情緒在表面表現和工作滿意度之間起到中介作用[26]。田雅琳等通過對導游情緒勞動的問卷調查研究得出，情感衰竭在表面表現和深層表現對工作滿意度的作用中都起到了中介作用[27]。

基于此，本研究提出如下假設：

H2a表面表現通過影響情感衰竭進而影響工作滿意度，情感衰竭起中介作用；

H2b深層表現通過影響情感衰竭進而影響工作滿意度，情感衰竭起中介作用；

H2c自然表現通過影響情感衰竭進而影響工作滿意度，情感衰竭起中介作用。

1.4 組織支持感在中介路徑中的調節作用

情緒勞動策略和情感衰竭之間的關系會受到諸多因素的調節。其中，組織支持感（Perceived Organizational Support，簡稱 POS）是一個重要的且得到大量證實的調節變量。它是指員工主觀感受到的組織支持力度，包括能夠及時獲得經濟方面的獎勵以及精神方面的肯定。基于社會交換理論，若員工感受到組織從各個方面對自己大力支持，將會懷有感激之情，做出更好的工作績效來回報組織，從而削弱情緒勞動帶來的不利影響。組織支持感在表面表現、深層表現與情緒耗竭之間的關系中都起到調節作用[28]。資源保存理論也指出，個體不但會保護自己已經獲得的各類資源不被損耗，而且會努力爭取更多的外部資源[13]。情緒勞動不可避免地會引起情緒資源的流失，而組織支持作為一種外部資源，恰好能在一定程度上彌補這種損失，從而緩解情緒勞動引起的情感衰竭。

基于此，本研究提出如下假設：

H3a 組織支持感在表面表現對情感衰竭的正向影響中起調節作用，即高的組織支持感能夠緩解表面表現對情感衰竭的作用；

H3b 組織支持感在深層表現對情感衰竭的負向影響中起調節作用，即高的組織支持感能夠加強深層表現對情感衰竭的負向作用；

H3c 組織支持感在自然表現對情感衰竭的負向影響中起調節作用，即高的組織支持感能夠加強自然表現對情感衰竭的負向作用。

結合上述假設，構建理論模型，見圖1。

圖1 理論模型

2 問卷調查

2.1 問卷發放與回收

研究對象為從事情緒勞動相關工作的各類服務業從業人員，選取安徽省合肥市、巢湖市等地的幾家服務型企業共發放問卷330份，并對作答者強調了本次調查的匿名性和學術性。回收問卷302份，經仔細的篩選之后，有效問卷數為275份，有效回收率是83.3%，性別、月收入等具體情況的頻率分析見表1。

2.2 問卷內容設計

所有量表都采用李克特五點計分法（部分量表的部分題項采取了反向計分），五個連續型變量的均值等統計量具有數學意義，從1到5，分數越高，表示同意的程度越高。

表1 樣本人口統計特征（N=275）

情緒勞動策略采用Diefendorff等人設計的問卷，該量表包括三個維度：表面表現，有7個題項，如“為了以恰當的方式來服務顧客，用‘表演’的方式”；深層表現，有4個題項，如“努力去體驗所需要向他人展示的情緒”；自然表現，有3個題項，如“向顧客表現的情緒是自然而然感受到的”。情緒勞動策略所屬三個維度的Cronbach′s α值分別是0.936、0.839、0.930，三個維度的綜合α值是0.807，都大于臨界值0.7，表明該量表具有良好的信度。

情感衰竭使用Maslach職業倦怠問卷中的情感衰竭維度，包括5個題項，如“一天的工作結束后，我會感覺筋疲力盡”。情感衰竭Cronbach′s α值是0.928。

組織支持感使用Eisenberger編制的量表，含有“當我出現問題時可以從組織得到幫助”“組織真的很關心我的幸福”等9個題項。組織支持感Cronbach′s α 值是 0.933。

工作滿意度的量表包含3個題項，由Camman設計，例如 “總的來說，我對我的工作很滿意”。工作滿意度 Cronbach′s α 值是 0.900。所有量表都通過了信度檢驗，說明本次問卷調查得到的數據具有較高的可靠性。

2.3 問卷質量分析

2.3.1 效度檢驗

首先借助SPSS22.0軟件進行探索性因子分析（EFA）。得出情緒勞動策略、情感衰竭、組織支持感、工作滿意度的KMO值分別是0.837、0.872、0.918、0.704，Bartlett球形檢驗卡方值均在 0.001的水平上顯著。進而用最大方差法進行旋轉，所有題項的因子載荷均大于0.4。這四個變量的累積解釋方差分別是77.651%、77.716%、65.112%、83.469%，均符合標準。

其次使用AMOS22.0軟件展開驗證性因子分析（CFA）。由表2可知，基本模型中χ2/df接近3，IFI、TLI、CFI 都 接 近 臨 界 值 0.9，RMSEA 小 于0.09，驗證了該模型的因子結構較優。另外，單因子模型的各項擬合指標最差，六因子模型中各項擬合指標值最優，證明全因子模型是最佳的，即各變量之間有較好的區分效度。通過以上分析可以得出，本研究所用變量收集到的數據具有較好的內容效度、結構效度和區分效度。

表2 驗證性因子分析結果

2.3.2 同源方差檢驗

由于所有問卷題項都由同一批被試作答，有可能存在同源方差，因此按照Harman單因素檢驗方法進行檢驗，將四個變量的所有題項放入模型，展開探索性因子分析。結果顯示，特征根最大的因子方差解釋率為20.639%，該值遠遠小于50%，說明該研究中沒有任何一個因子能夠解釋所有的變異，因此同源方差問題不嚴重，本研究收集到的問卷和數據質量較高。

3 實證分析結果

3.1 描述性統計和相關性分析

借助SPSS22.0軟件對各變量及其維度展開均值和標準差的描述性統計，以及變量之間的相關性分析。從表3可以看出，表面表現和中介變量、因變量的相關系數分別是0.616、-0.141；深層表現和中介變量、因變量的相關系數分別是-0.192、0.399；自然表現和中介變量、因變量的相關系數分別是-0.266、0.532；情感衰竭和工作滿意度相關系數是-0.255；組織支持感和工作滿意度相關系數是0.549。以上所有相關關系都顯著，但是僅僅得到相關關系是不夠的，無法通過建立數學模型來表達確切具體的回歸方程，因此，下一步需要展開回歸分析來揭示具體的數量關系。

表3 描述性統計和相關性分析

3.2 假設檢驗

3.2.1 總效應檢驗

總效應是指自變量情緒勞動策略對因變量工作滿意度的影響，在SPSS中采用回歸分析進行驗證，并將性別、月收入、受教育水平作為控制變量處理，結果見表4。由模型4可知，表面表現對工作滿意度的總效應是-0.130，p＜0.05，這說明表面表現對工作滿意度是負向的影響關系，且在0.05的水平上顯著，因而假設H1a得到驗證。同理，由模型6可知，深層表現對因變量的總效應是0.412，p＜0.001，假設H1b得到驗證。由模型8可知，自然表現對因變量的效應值是0.526，p＜0.05，假設H1c得到驗證。

3.2.2 中介效應檢驗

按照學者溫忠麟提出的中介效應檢驗步驟，在上述總效應都得到驗證的基礎上，進一步驗證是否存在中介效應。在SPSS中，將表面表現、深層表現、自然表現視為獨立的自變量，進行三次層級回歸，結果見表4。

首先，由模型1可知，表面表現對情感衰竭的回歸系數是0.588，p＜0.001，情感衰竭對工作滿意度的系數是-0.257，p＜0.01，中介效應得到驗證。且在回歸方程中加入中介變量后，表面表現對工作滿意度的直接效應變得不再顯著（見模型5），說明在表面表現對工作滿意度的作用路徑中，情感衰竭起完全中介作用，假設H2a得到驗證。

其次，由模型2可知，深層表現對情感衰竭的回歸系數是-0.195，p＜0.01，情感衰竭對工作滿意度的回歸系數是-0.165，p＜0.01。且直接效應系數 c’為 0.380，p＜0.001（模型 7），情感衰竭在深層表現對工作滿意度的影響中起到部分中介作用，假設H2b得到驗證。

最后，由模型3可知，自然表現對情感衰竭的回歸系數是-0.249，p＜0.001，情感衰竭對因變量的回歸系數是-0.113，p＜0.05。且自然表現的直接效應系數降為 0.498，p＜0.001（模型 9），情感衰竭在自然表現對工作滿意度的影響中起到部分中介作用，假設H2c得到驗證。

表4 總效應及中介效應檢驗

3.2.3 調節效應檢驗

采用層級回歸法逐一檢驗組織支持感對前半段中介路徑的調節作用，首先需將情緒勞動策略各維度和組織支持感作標準化處理，并轉換計算出各自的乘積項，根據表5可以得出，表面表現和組織支持感的“交互項1”對情感衰竭的回歸系數為0.228，且在0.001的水平上顯著；深層表現和組織支持感的“交互項2”對情感衰竭的系數是-0.139，且在0.05的水平上顯著；自然表現和組織支持感的 “交互項3”對情感衰竭的效應值是-0.140，且在0.05的水平上顯著，說明組織支持感在情緒勞動策略三個維度對情感衰竭的影響關系中都起到顯著的調節作用。

圖2 不同組織支持感（POS）下表面表現和情感衰竭的關系

但層級回歸法只能檢驗調節效應是否顯著，并不能判斷出調節變量在高分組和低分組下斜率的變化，因此，借助Process展開進一步的研究。根據數據結果繪制出圖2－4，圖2反映出組織支持感高的被試，其表面表現策略對情感衰竭的正向預測作用得到加強 （高分組M+1SD的simple slope=0.7853，低分組 M-1SD的 simple slope=0.3607），與假設相反，假設H3a未通過驗證。圖3表明，組織支持感高的被試，其深層表現策略對情感衰竭的負向預測作用得到強化 （高分組M+1SD的simple slope=-0.4382，低分組M-1SD的simple slope=-0.1392），假設H3b得到驗證。圖4表明，組織支持感高的被試，其自然表現策略對情感衰竭的負向預測作用得到強化 （高分組M+1SD的simple slope=-0.5297，低分組M-1SD的simple slope=-0.2419），假設H3c通過驗證。

圖3 不同組織支持感（POS）下深層表現和情感衰竭的關系

表5 調節效應檢驗

圖4 不同組織支持感（POS）下自然表現和情感衰竭的關系

4 結論與討論

4.1 研究結論

通過一手調研資料，依靠SPSS22.0和AMOS 22.0軟件，運用層級回歸法進行科學的數據分析，主要以服務型企業員工為調研對象，基于資源保存理論，探索情緒勞動策略對員工工作滿意度的作用機制，研究結果顯示：

（1）情緒勞動策略中的表面表現策略顯著負向影響工作滿意度，而深層表現策略和自然表現策略都顯著正向影響工作滿意度，假設H1a、H1b、H1c通過驗證。在中國情境下，表面表現策略較易導致情緒失調，工作滿意度降低；若經過心理認知調節而采用深層表現策略則會擁有較高工作滿意度；采用自然表現策略也會擁有較高的工作滿意度。

（2）情緒勞動策略通過情感衰竭的中介作用對服務型企業員工的工作滿意度產生影響，假設H2a、H2b、H2c均得到驗證。其中，情感衰竭在表面表現和工作滿意度之間起到完全中介作用，即表面表現容易引起員工的情感衰竭，進而降低工作滿意度；情感衰竭在深層表現和工作滿意度之間起到部分中介作用，情感衰竭在自然表現和工作滿意度之間起到部分中介作用，即深層表現和自然表現不會導致情感衰竭，工作滿意度得到提高。

（3）組織支持感在深層表現和情感衰竭以及自然表現和情感衰竭的負向預測關系中均起到調節作用，H3b、H3c通過了驗證，組織支持感強化了深層表現對情感衰竭的負向影響，也強化了自然表現對情感衰竭的負向影響。但假設H3a未通過驗證，組織支持感未能緩解表面表現對情感衰竭的不利影響，這可能是由于表面表現的負面作用過于強大，即使較高水平的組織支持也于事無補。這也從另一角度驗證了應當棄用表面表現策略。

4.2 研究建議

本研究從情緒勞動策略的獨特視角拓展了工作滿意度前因變量的作用范圍，通過實證分析驗證了情感衰竭的中介作用和組織支持感的調節作用。不僅豐富了理論研究，也為服務型企業一線員工如何提高工作滿意度提供了理論依據和實踐指導策略。

（1）從組織層面來看，應從物質和精神兩方面提高員工的組織支持感。物質方面，設置科學的績效考評機制，完善薪酬管理體系，明確職業晉升制度，不定期開設職業能力和情緒勞動管理培訓班，建設健身房等體育運動室。精神方面，營造和諧溫暖的組織氛圍，建立以人為本的企業文化，增加工作自主性，提高員工心理授權程度，舉辦服務之星評比活動以及經驗交流會，建立閱讀空間等修煉心靈的場所，組織毅行等有益身心的團建活動。由此，從物質、精神兩方面激勵員工，有效增加員工的各類可獲取資源，減少情感衰竭，提高工作滿意度。

（2）從管理者層面來看，應引導員工采用深層表現策略和自然表現策略，并有效提升員工的組織支持感。管理者在組織和員工之間起到了溝通的橋梁作用，是組織政策的實際執行者。因此，管理者應當密切關注下屬的情緒勞動策略使用情況，及時提醒員工采用恰當的情緒勞動策略，將組織的關懷有效傳遞給員工。同時，員工常通過管理者的行為和態度來判斷組織的支持力度，所以管理者要有意識地建立良好的領導—成員關系，對特殊情況彈性管理，主動關心員工的情緒狀態，用積極的語言鼓勵員工，讓員工切身感受到組織支持的力量，幫助員工從外部獲取新的情緒資源，從而有效提高員工工作滿意度。

5 結語

本研究還存在以下不足，如從事情緒勞動的群體已不僅僅是服務型企業的人員，還包括廣大教師、醫護人員、銀行從業者、政務窗口工作人員等，他們的服務對象并不是傳統意義上的顧客，但他們不但要完成高強度的本職工作，還伴隨著大量的情緒勞動。

對此，未來的研究可以上述群體為研究對象來收集調查問卷。另外，中介變量選取的只是職業倦怠變量中的一個維度（情感衰竭），還有其他維度或者變量也有可能會起到中介作用。其他方面的變量也有可能在模型的各個階段起到調節作用，這些問題都有待進一步的深入探討。