新時代如何做好網絡輿情回應工作

劉 曉，劉 浩

（1.柳州市互聯網新聞傳播研究中心，廣西 柳州 545000；2.柳州城市職業學院思政部，廣西 柳州 545000）

一、為什么要重視網絡輿情回應

（一）社會環境的變化

首先，在社會轉型期，政治、經濟、思想文化等各方面發生極大變化，社會矛盾尖銳，導致諸多敏感性和突發性事件頻發。其次，社會化媒體用戶參與度增強、民主意識不斷提升，對信息公開、透明要求更高，政府只有采取信息公開策略、還原事實真相才能有效消除人們的質疑。

（二）網絡環境的變化

隨著互聯網的日益普及，新型傳播方式不斷涌現和廣泛應用，突發事件一旦爆發，極易在短時間內通過各大媒介平臺蔓延，迅速轉變為網絡輿情，經過不斷發酵、擴張掀起輿論狂潮，特別是涉及民眾衣食住行或是政治敏銳性的網絡輿情事件，迫切需要相關部門及時有效地做好輿情回應和正面引導工作。

（三）輿論環境的變化

及時有效的輿情回應，不僅可以降低輿情進一步發酵的可能性，有效禁止謠言的傳播，更可以借此契機提升政府形象力、影響力；相反，輿情回應不恰當，不僅不利于事件的有效消解，更可能引發二次輿情。

（四）回應要求的提高

隨著《關于在政務公開工作中進一步做好政務輿情回應的通知》《2018年政務公開工作要點》（簡稱《要點》）等文件的陸續出臺，對涉及重大突發事件的政務輿情，要求快速反應，及時發聲。其中，《要點》還提出建立問責制度，進一步明確了輿情回應的時間、回應的主體責任等，回應機制不完善、回應不及時、回應不到位、回應效果不理想的涉事單位，將予以通報批評或整改約談。這說明我國對輿情回應越來越重視。

二、網絡輿情回應內容常見的誤區

在當前的輿論環境中，眾網民是精明的、敏感的，在突發輿情出現后，相關部門在給出社會回應的同時，仍會出現各種各樣的問題。

（一）思維簡單，缺乏擔當

一旦出事都是“臨時工”“合同工”惹的禍，這樣的例子已經見怪不怪，讓“臨時工”“合同工”承擔責任，無疑是希望與其單位撇清關系，與領導撇清關系，事實證明這根本不可能奏效，只會給當地政府部門的形象和公信力造成一定的損害，同時體現了相關部門應對輿情管理理念落后、輿情處置思維簡單等。

（二）生搬硬套，官話套話

主要表現為無論發生何種類型的輿情，相關部門總以固有的回應口徑和寫作模板來生搬硬套，有時候甚至是牛頭不對馬嘴，引發輿論詬病。另外一種情況是，大篇幅報道領導重視和批示的表象，而對公眾急于了解的事件情況通報較少。2015年@平安哈爾濱通報當地一起火災事件，其通報共585字，“領導高度重視”占258 字，這種官腔官調引發了大量網民吐槽。[1]

（三）簡單粗暴，草草了事

主要是對事件簡單定性，既沒有對事件前因后果的具體描述，也沒有對事件龍去脈的解釋，對事件處置結果也是草草帶過，這種回應不僅不能平息事件，獲得輿論認可，甚至可能會引發一系列謠言。如2017年“4·1”四川瀘縣太伏中學發生學生墜亡事件，官方在對該學生死亡原因通報時，其草率的結論使得該事件被推到風口浪尖，其中一句“現有證據排除他人加害死亡”受到了廣泛質疑，這樣簡單回應缺乏說服力，自然難以消除公眾心中的疑惑，反而給謠言提供了滋生空間。

（四）規避痛點，選擇回應

輿情回應不能對準網民關注的焦點或事件中的痛點是當前輿情回應中最容易陷入的誤區之一，具體體現為回應不能直面問題，回避核心問題，與網民的關切點錯位，大講“我做了什么”，不回答“公眾關心什么”。[1]

（五）馬虎大意，邏輯混亂

一味強調輿情回應的快，容易導致各種問題的發生，不僅不能有效解決問題，反而更易引起網民質疑或誤讀，有時甚至會消減職能部門的公信力。具體表現為錯別字、邏輯不通等，我們應當注意輿情回應的及時有效性首先應當建立在仔細校對及科學研判的基礎上。[2]

三、網絡輿情回應的方式技巧

積極回應熱點輿情的目的是解決問題、消解質疑、引導輿論，增強民眾和官方對熱點問題的價值認同，利用共識營造風清氣正的網絡輿論環境。有效的輿情回應不是簡單地或是被動地發布信息，做好輿情回應需要我們重視或掌握好回應的方法、技巧、原則等，提高傳播效果，最終形成政府與社會的良性互動。

（一）及時回應，提升速度

官方及時發聲，爭當事件的“第一定義者”，初步實現“以快取勝”，實現從“請你別說”到“來聽我說”引導方式的轉變。打破舊有政務輿情回應常常表現出的“突發事件—網民質疑—傳統媒體介入—形成強大的輿論壓力—政府被動回應”的基本模式，掙脫傳統科層束縛。[3]《通知》提出對于特別重大的事件，要及時發聲，最遲在24小時內召開新聞發布會。有一些新媒體還陸續提出了“黃金4小時”“黃金1小時”原則。總而言之，在盡可能保證核實清楚的情況下及時對外回應已成為處理突發輿情重要的手段之一。

（二）謹慎回應，端正態度

以“速報事實、慎報原因、換位思考”，作為最優表達。一方面，需要注意用詞規范、隱私保護、行文結構等文字方面的失誤，防止詞不達意。另一方面，對于一些敏感信息，如事故具體傷亡人數、事故發生原因等這些人們最關注的問題，需要嚴謹回應。2018年9月，魯山縣人民檢察院通過官方微博發表一篇題為《魯山一初中生一時沖動犯錯檢察官介入下雙方冰釋前嫌》的文章，由于文中涉及一起強奸未成年少女案件，而引發社會廣泛關注。2018年9月21日晚上，“冰釋前嫌”這個詞突然上了熱搜。2018年9月25日，河南檢方回應魯山“冰釋前嫌”少年強奸案其表示系地方檢察院在宣傳報道過程中“釋法說理不充分造成輿論事件”并考慮啟動問責程序。

（三）正面回應，提高精準度

回應問題要對準輿論關注的焦點，注意圍繞網民關心的問題精準發力，解惑釋疑，輿情回應中越是回避網民關切越容易引發猜疑。福建泉州泉港區發生碳九泄漏事件，然而在官方通報中，并未提及輿論高度關注的造成的損失和污染風險提示等內容。央視官方微博賬號就指出，其回應內容對公眾想知道的內容避而不談，而是不停地發布空氣質量有多么正常，有避重就輕的嫌疑，媒體更是直指官方通報有隱瞞的嫌疑。在官方信息缺位和民眾需求強烈的共同作用下，網絡上虛假圖文信息大肆傳播，輿情熱度持續走高，當地官方陷入被動局面。

（四）多樣回應，拓展維度

多樣回應主要是指回應平臺和形式的創新運用。常見的有微信、微博、客戶端、短視頻，之后產生的新的媒體形態都可納入回應形式上來，形成傳播的立體式格局。在重慶萬州公交車墜江事件中，“平安重慶”等政務賬號在抖音平臺發布行車記錄畫面、現場打撈進展等視頻，并配合主流媒體、政務“雙微”矩陣傳播，更廣覆蓋面地回應公眾關切、擴散權威解讀、穩定輿論情緒。實踐證明，任何新的媒介載體作為一種技術手段，都可以為輿情引導所用，力促各類平臺互聯互通“無死角”，信息發布才能有的放矢，提高政務輿情回應實效才可期。

（五）聯動回應，釋放力度

在重大突發性輿情回應中，官方單方面回應已經難以有效遏制輿情事件越發復雜的發展態勢，需要加強社會聯動，從不同傳播主體出發，加大信息傳播力度，達成職能部門之間的橫向協作、上下級部門之間的縱向管理，以及跨平臺之間的聯動配合。具體可將政府部門、主流媒體、商業媒體、社會組織、意見領袖、公眾等多元主體和力量聚合起來，并根據這些傳播主體的獨特資源優勢進行合理分工，達到信息互通互補的良好效果。2018年4月27日，陜西米脂發生襲擊學生事件發生后，縣委宣傳部官方微博@米脂發布當晚微博通報，介紹學生傷亡及救治情況；縣公安局官方微博@米脂公安當晚也通報案件初步調查結果，網民消極情緒得到了有效疏導。事件發生后,沿路交警等部門通過官方微博呼吁沿路司機讓開生命通道；一些地方主流媒體利用其巨大流量優勢呼吁市民為受傷孩子獻血；公安等部門呼吁網民不發布血腥圖片，不傳播謠言。在此次事件中，當地多方部門共同協調配合，讓我們看到了聯動回應“大格局”帶來的力量。

（六）動態回應，確保準度

隨著事件發展和輿論環境的日趨復雜，特別是對于一些重大性、敏感性事件，要核實清楚才能對外公布信息，同時又必須考慮回應的及時性。為此，官方應首先站出來發聲，表明立場和態度，緩解大眾焦慮情緒，再根據相關部門的調查結果作進一步回應。另外，官方應該隨時關注輿情發展走勢及動態，一旦網上出現新的爭議點或是出現二次輿情，那么官方還應該及時準備好再次回應。輿情回應只有建立在這種動態回應的機制上，我們才能牢牢掌握輿論戰場上的主動權。

（七）詳盡回應，展示寬度

撰寫一份詳盡的輿情回應通稿，應從寬度上去把握事件的面貌，特別是對于爭議性較大的輿情事件，在回應上應盡可能詳細。公眾想知道的太多，官方公布的內容太少，這種信息的不對稱極容易造成網民的讀解歧義。一份合格的輿情回應樣本，應該盡可能地講清事件原委，充分滿足人們的知情權，詳盡的輿情回應不一定可以有效消除輿論質疑，但是一份詳盡的回應至少可以讓我們看到政府部門想去解決問題的誠意，以及其認真負責的工作態度。

新時代下，網絡輿情是反映社會的一面鏡子。與此同時，仍然不排除別有用心之人故意挑撥、制造、渲染輿情，及時和有效的網絡輿情回應不僅有利于阻止不良信息的傳播，維護社會穩定，更證明了新時代我們黨和政府對民情民意的重視，以及為人民服務的精神。