智慧圖書(shū)館建設(shè)背景下讀者服務(wù)模式思考

黃 陽(yáng)

（星海音樂(lè)學(xué)院圖書(shū)館，廣東 廣州 510006）

一、引言

高校是儲(chǔ)存知識(shí)、創(chuàng)造知識(shí)的場(chǎng)所。而作為高校的“大腦”，高校圖書(shū)館不僅要儲(chǔ)存知識(shí)，且應(yīng)具備“思考”的功能，成為高校的科研一線場(chǎng)所孕育新知識(shí)，而“智慧圖書(shū)館”也應(yīng)運(yùn)而生。眾多高校都在“智慧圖書(shū)館”建設(shè)道路上行進(jìn)，發(fā)揮自身人力、物力、財(cái)力等優(yōu)勢(shì)，不斷轉(zhuǎn)型和發(fā)展。

二、圖書(shū)館讀者服務(wù)概述

（一）圖書(shū)館讀者服務(wù)釋義

儲(chǔ)存信息和傳播信息是圖書(shū)館的基本功能，“讀者服務(wù)”則是圖書(shū)館基于“傳播信息”功能，以讀者為中心開(kāi)展的一系列服務(wù)業(yè)務(wù)，包括借閱流通服務(wù)、咨詢(xún)服務(wù)和讀者培訓(xùn)服務(wù)。讀者是圖書(shū)館的服務(wù)對(duì)象，是圖書(shū)館存在的意義。一所圖書(shū)館的優(yōu)劣，取決于圖書(shū)館“讀者服務(wù)”質(zhì)量的高低，圖書(shū)館在進(jìn)行的資源優(yōu)化、人才引進(jìn)、設(shè)備資源購(gòu)置、軟件更新等改造時(shí)，都應(yīng)圍繞讀者服務(wù)來(lái)開(kāi)展。只有做好“讀者服務(wù)”工作，才能讓圖書(shū)館物盡其用，更好地適應(yīng)時(shí)代發(fā)展長(zhǎng)盛不衰。

（二）國(guó)內(nèi)高校圖書(shū)館新型讀者服務(wù)新動(dòng)向

在“智慧校園”建設(shè)理念影響下，高校圖書(shū)館掀起“智慧圖書(shū)館”建設(shè)浪潮。新型服務(wù)理念和先進(jìn)的智能化設(shè)備不斷改造著當(dāng)代高校圖書(shū)館：中山大學(xué)圖書(shū)館智能座位預(yù)約系統(tǒng)，實(shí)時(shí)反饋圖書(shū)館人流情況，縮短讀者尋找座位的時(shí)間，減少占座現(xiàn)象，提高圖書(shū)館資源的利用效率；清華大學(xué)圖書(shū)館應(yīng)用“借還小車(chē)”設(shè)備，讓借還服務(wù)擴(kuò)展至圖書(shū)館外，建立圖書(shū)館新型服務(wù)模式；暨南大學(xué)圖書(shū)館配置24小時(shí)借還機(jī)，在突破服務(wù)時(shí)間限制的同時(shí)，減少流通原始性勞動(dòng)對(duì)人力資源的浪費(fèi)。綜上所述，在“智慧圖書(shū)館”建設(shè)背景下，高校圖書(shū)館派生了許多新業(yè)務(wù)，讀者服務(wù)理念不斷更新、服務(wù)質(zhì)量逐步提升、服務(wù)范圍不斷擴(kuò)大，讀者用戶有更好的閱讀體驗(yàn)。

三、智慧圖書(shū)館讀者服務(wù)展望

（一）讀者個(gè)性化服務(wù)

傳統(tǒng)圖書(shū)館通常以被動(dòng)的模式開(kāi)展“讀者服務(wù)”工作，比如對(duì)圖書(shū)進(jìn)行分類(lèi)和上架，劃出區(qū)域進(jìn)行新書(shū)推薦，為到館讀者提供圖書(shū)借閱與歸還服務(wù)，引導(dǎo)讀者查詢(xún)所需圖書(shū)信息和解答讀者疑問(wèn)等等。這種被動(dòng)的服務(wù)模式的參與度低，忽略了讀者的個(gè)體差異。而智慧圖書(shū)館的“智慧”，則體現(xiàn)在“讀者服務(wù)”的個(gè)性化定制上。智慧圖書(shū)館的云終端會(huì)根據(jù)讀者的閱讀偏好、興趣愛(ài)好、瀏覽記錄和消費(fèi)喜好，甄選出讀者所需的信息材料和推薦材料，并為其精準(zhǔn)推送，主動(dòng)且有針對(duì)性地開(kāi)展“讀者服務(wù)”。讀者亦可根據(jù)自己的偏好，通過(guò)移動(dòng)終端預(yù)約、預(yù)留和訂購(gòu)圖書(shū)資料，通過(guò)移動(dòng)終端查詢(xún)圖書(shū)館實(shí)時(shí)情況并預(yù)留座位服務(wù)，并隨時(shí)調(diào)整閱讀安排，滿足讀者的個(gè)性化需求。未來(lái)，在智慧圖書(shū)館建設(shè)下的“讀者服務(wù)”，將形成以用戶大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，以移動(dòng)終端設(shè)備為服務(wù)平臺(tái)，以個(gè)性化定制為服務(wù)宗旨的主動(dòng)服務(wù)新型模式。

（二）智能化和物聯(lián)網(wǎng)的大力發(fā)展

傳統(tǒng)圖書(shū)館的“讀者服務(wù)”是以面對(duì)面、人對(duì)人的模式開(kāi)展，這種服務(wù)模式受到諸多時(shí)空和人力資源的限制，已無(wú)法滿足當(dāng)前多元化社會(huì)讀者對(duì)圖書(shū)資源的多樣化的需求。在智慧圖書(shū)館的時(shí)代，圖書(shū)館“讀者服務(wù)”模式是以智能化電子設(shè)備和物聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)，以快速導(dǎo)航、互聯(lián)交換、隔空投遞和信息互達(dá)的方式協(xié)同營(yíng)造的智能服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)讀者足不出戶享受圖書(shū)館24小時(shí)服務(wù)。圖書(shū)館將以智能化設(shè)備取代人力機(jī)械勞動(dòng)，進(jìn)行圖書(shū)上架和借閱工作，到館讀者通過(guò)GPS定位所需圖書(shū)資料的精準(zhǔn)位置，使圖書(shū)流通效率更高；咨詢(xún)工作由智能機(jī)器人替代，交流方式更簡(jiǎn)便；非到館讀者通過(guò)移動(dòng)終端設(shè)備，可以在任何地方進(jìn)行掃碼、語(yǔ)音和圖像識(shí)別操作，下載所需的資料；讀者還可以通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)，將書(shū)本以快遞形式運(yùn)輸?shù)街该髦帲部赏ㄟ^(guò)物聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行書(shū)本退還。

（三）全方位服務(wù)理念得到充分體現(xiàn)

傳統(tǒng)圖書(shū)館“讀者服務(wù)”以開(kāi)展借閱流通服務(wù)、咨詢(xún)服務(wù)和讀者培訓(xùn)服務(wù)為主，服務(wù)范圍和服務(wù)對(duì)象局限性大，館內(nèi)資源沒(méi)有得到充分利用。智慧圖書(shū)館則發(fā)揮圖書(shū)館的人力、地緣、信息資源等優(yōu)勢(shì)，敞開(kāi)“讀者服務(wù)”范圍，為到館讀者提供包括研究、學(xué)習(xí)、工作乃至娛樂(lè)在內(nèi)的全方位多樣化的服務(wù)，以滿足不同類(lèi)型讀者的需求。一方面，智慧圖書(shū)館根據(jù)不同年齡層次讀者人群的需求開(kāi)辟不同的服務(wù)區(qū)域，包括兒童閱讀區(qū)、報(bào)刊瀏覽區(qū)、閱覽學(xué)習(xí)區(qū)、團(tuán)體交流區(qū)、私密工作區(qū)、電子信息檢索區(qū)、休閑娛樂(lè)區(qū)、餐飲服務(wù)區(qū)以及讀者休憩區(qū)等，營(yíng)造良好的閱讀環(huán)境和公共秩序。另一方面，智慧圖書(shū)館通過(guò)與學(xué)術(shù)界、文化界、商界合作，舉辦現(xiàn)場(chǎng)和直播相配合形式的學(xué)習(xí)培訓(xùn)、藝術(shù)分享沙龍、學(xué)術(shù)交流講座和圖書(shū)簽售活動(dòng)，讀者通過(guò)移動(dòng)終端進(jìn)行互動(dòng)參與，隨時(shí)享受圖書(shū)館服務(wù)。

四、智慧圖書(shū)館讀者服務(wù)建設(shè)途徑

（一）加強(qiáng)服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)

在智慧圖書(shū)館時(shí)代，機(jī)械勞動(dòng)由智能化設(shè)備取代，館員崗位分工更細(xì)化。圖書(shū)館服務(wù)隊(duì)伍由管理、技術(shù)、一線服務(wù)、維護(hù)和安保各方面專(zhuān)業(yè)人才組成，以提供高水準(zhǔn)服務(wù)。要培養(yǎng)強(qiáng)大的圖書(shū)服務(wù)隊(duì)伍，首先應(yīng)注重館內(nèi)職工繼續(xù)教育。智慧圖書(shū)館的“讀者服務(wù)”以信息化和智能化為基礎(chǔ)開(kāi)展，當(dāng)今科技日新月異，知識(shí)更新?lián)Q代周期短，館員需要不斷提升自我，更新知識(shí)結(jié)構(gòu)，以適應(yīng)智慧圖書(shū)館的業(yè)務(wù)。同時(shí)館員需要接受專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，熟識(shí)操作智能設(shè)備和熟練應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)，提高工作效益。其次，應(yīng)積極引進(jìn)各類(lèi)高水平人才，以適應(yīng)智慧圖書(shū)館發(fā)展。智慧圖書(shū)館采用新型管理模式，需要管理人才全方位掌控；智慧圖書(shū)館擁有多種智能網(wǎng)絡(luò)化設(shè)備，設(shè)備的操作與維護(hù)需要IT人才的技術(shù)支持。可見(jiàn)，智慧圖書(shū)館服務(wù)隊(duì)伍需要各類(lèi)優(yōu)秀人才共同組建。

（二）完善讀者服務(wù)體系建設(shè)

智慧圖書(shū)館讀者服務(wù)體系的建設(shè)包括軟硬件設(shè)備建設(shè)、管理體系建設(shè)和資源建設(shè)。第一，智慧圖書(shū)館應(yīng)有完善的軟硬件設(shè)備以及與之相配套的技術(shù)支持和維護(hù)。軟硬件設(shè)備包括讀者直接使用的智能移動(dòng)終端、圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)交互平臺(tái)、圖書(shū)館數(shù)據(jù)庫(kù)、圖書(shū)館云數(shù)據(jù)系統(tǒng)等智能設(shè)備。這些設(shè)備是智慧圖書(shū)館開(kāi)展業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，因此必須做好設(shè)備的購(gòu)置、管理和維護(hù)工作。第二，智慧圖書(shū)館應(yīng)有完善的管理體系。智慧圖書(shū)館以科學(xué)管理理念為基本原則，充分考慮讀者的需求，制定完善的管理守則、規(guī)章制度和使用指引，讓讀者在享受智能設(shè)備的高效率、高質(zhì)量服務(wù)的同時(shí)，也能享有人性化管理所帶來(lái)的最大程度的便利。第三，智慧圖書(shū)館享有完善的信息資源體系內(nèi)容。智慧圖書(shū)館通過(guò)大數(shù)據(jù)共享不斷更新知識(shí)庫(kù)存，保證知識(shí)的時(shí)效性和準(zhǔn)確性；建設(shè)各類(lèi)資源，不斷擴(kuò)大庫(kù)存容量，提供全面的信息服務(wù)。

（三）引進(jìn)各類(lèi)社會(huì)資源

智慧圖書(shū)館開(kāi)辟各種渠道與館外機(jī)構(gòu)合作，共同開(kāi)展各種形式的“讀者服務(wù)”。一方面，在資源的開(kāi)發(fā)利用上，智慧圖書(shū)館與本地區(qū)其他智慧圖書(shū)館橫向合作，構(gòu)建實(shí)體資源互通、網(wǎng)絡(luò)資源共享，特色資源互借的資源利用新模式，以聯(lián)盟形式實(shí)現(xiàn)智慧圖書(shū)館資源共享，打造區(qū)域資源共同體，為讀者提供更豐富的資源服務(wù)。另一方面，智慧圖書(shū)館向社會(huì)招商引資，為讀者提供各類(lèi)型有償消費(fèi)服務(wù)。智慧圖書(shū)館設(shè)置餐飲服務(wù)區(qū)、休閑娛樂(lè)區(qū)和智能體驗(yàn)區(qū)，為到館讀者提供舒適便利的服務(wù)。服務(wù)區(qū)域由智慧圖書(shū)館與社會(huì)機(jī)構(gòu)共同合作構(gòu)建，圖書(shū)館提供建設(shè)場(chǎng)地，社會(huì)機(jī)構(gòu)提供技術(shù)和資金支持，讓圖書(shū)館場(chǎng)地和資源得到最優(yōu)化開(kāi)發(fā)利用。

五、結(jié)語(yǔ)

當(dāng)今人類(lèi)社會(huì)進(jìn)入科技迅猛發(fā)展的時(shí)代，智慧圖書(shū)館在發(fā)達(dá)國(guó)家率先發(fā)展，讀者服務(wù)的智能化、現(xiàn)代化已悄然領(lǐng)先。我國(guó)在實(shí)現(xiàn)四個(gè)現(xiàn)代化的偉大歷程中，應(yīng)充分發(fā)揮自身獨(dú)特優(yōu)勢(shì)和創(chuàng)新精神，勇于探索、大膽實(shí)踐，建設(shè)具有我們民族特色的智慧圖書(shū)館。筆者相信這一天很快會(huì)來(lái)臨。