遠程教育質量保障的國際經驗：一個綜合性框架

程新奎 王國清

【摘 要】質量保障是遠程教育發展中的國際性研究主題。為保障和提高遠程教育質量，一系列質量保障的框架、模型、評估指標體系等被開發出來。對其中最具有區域代表性和影響力的質量保障框架的分析匯總表明，國際社會一般從發展戰略與管理、專業設計、課程開發、技術設施、學習者支持、員工支持、科學研究與社會服務以及質量評價等維度界定和評價遠程教育的質量。每一個質量維度包含了保障遠程教育質量的關鍵事項、管理制度、工作任務、程序和方法等內容，為遠程教育機構改善教育質量提供了最佳依據。

【關鍵詞】遠程教育;質量保障;國際經驗;質量保障框架;質量維度;質量標準

【中圖分類號】G728;G434 【文獻標識碼】A 【文章編號】1001-8794（2019）02-0011-10

一、引言

近年來，我國現代遠程教育正在經歷變革發展。國家于2012年組建開放大學，正式開啟了廣播電視大學的轉型發展之路。傳統大學不斷整合最新的教育技術，變革教育模式，發展多樣化的學習方式，如慕課教學、混合式課程等。[1]一方面，在線學習被廣泛應用于各類教育形式中，如全日制教育、繼續教育以及公司培訓等;[2]另一方面，遠程教育質量保障雖取得不斷進步，但整體現狀并未改觀，“國家宏觀質量監控制度仍不完善，機構內部質量保障體系不健全，質量標準不一致”。[3]著眼于持續健康發展，遠程教育亟需完善質量保障措施。

質量保障是遠程教育發展中的國際性研究主題。上世紀90年代末開始，受在線學習的推動，越來越多的質量框架和準則被研制出來，專門用于提高和保障遠程教育的質量。[4]發展到今天，國際范圍內已經形成了許多較為成熟的質量模型和標準。[5]從國內來看，遠程教育質量保障框架的研究與開發相對處于缺失狀態。國內的代表性研究認為，遠程教育應從辦學資質、組織管理、師資隊伍、內部質量保證、學術研究、基礎設施、課程設計與開發、專業建設、招生宣傳、學生支持與學生管理以及學習評價等11個質量維度（或要素）構建質量保障體系。[6]

為擴展研究視域和借鑒國際先進經驗，本文選取5個在國際上具有代表性和區域影響力的質量保障框架作為研究案例，分析和概括其質量保障的維度和標準，進而構建一個綜合性框架，希望可以為我國遠程教育質量保障的研究和實踐提供有益的借鑒和啟示。

二、遠程教育質量保障的代表性框架

5個質量保障框架的代表性和區域影響力表現在研制主體、內容結構和應用范圍等方面，這些質量框架的共同特征是由權威機構組織多位專家研制，內容涵蓋教育機構的管理、專業、課程、教學、服務等各領域，在世界各主要區域被多所教育機構使用。

（一）歐洲遠程教育大學協會卓越標準

歐洲遠程教育大學協會卓越標準（E-xcellence，European Association of Distance Teaching Universities）是由歐盟資助、歐洲遠程教育大學協會主導研發的遠程教育質量標準。[7]卓越標準的研發起始于2005年，經過2005—2006年、2008—2009年、2011—2012年等3個階段的版本升級，目前在用的是基于2011—2012年版本的2016年修訂版。卓越標準聚焦于在線學習和混合式教學領域的最佳實踐，為歐洲范圍內遠程教育質量的持續改善提供了統一標準。

卓越標準由35個質量標準（Benchmarks）和若干觀測指標（Performance indicators）構成，覆蓋六個質量維度：（1）戰略管理;（2）專業設計;（3）課程設計;（4）課程傳送;（5）員工支持;（6）學習者支持。目前，卓越標準由遍布歐洲與英國的50多所遠程教育機構參與研究和應用，并被越來越多的國家官方機構采納。我們熟知的英國開放大學即使用這一標準。

（二）非洲虛擬大學質量保障框架

非洲虛擬大學質量保障框架（QA Framework， African Virtual University）是由非洲虛擬大學主導研發的。[8]非洲虛擬大學是一個非洲政府間組織，由19個非洲國家政府聯合建立，總部設在內羅畢、肯尼亞和達喀爾塞加內爾。該質量保障框架的研發始于2009年的跨國研究項目，意在為會員國家和大學的遠程、在線教育確立質量準則和標準。框架的研制借鑒吸收了學習共同體（COL）、美國、英國等組織和國家質量保障的做法和經驗。

框架共有95個質量標準，分布于以下7個質量維度之中：（1）機構政策與使命;（2）專業設計與開發;（3）課程設計與開發;（4）學習設施與資源;（5）學習者支持與進步;（6）學習者評價;（7）社區能力建構、發展與服務。每一個質量標準致力于建構相關領域的最佳實踐準則，整體質量標準力爭涵蓋遠程教育輸入、過程、輸出和評審等各個階段。目前，非洲21個國家的27所機構正在使用該質量保障框架。

（三）澳大利亞開放遠程教育委員會技術提升學習標準體系

澳大利亞開放遠程教育委員會技術提升學習標準體系（Benchmarks for Technology Enhanced Learning， The Australian Council on Open， Distance and E-learning）是由澳大利亞開放遠程教育委員會（以下簡稱委員會）資助開發和管理的，[9]目的是幫助遠程教育機構向學生和教師提供高質量的學習和教學體驗，持續改善遠程教育的質量。標準體系始建于2007年，由委員會會員大學的代表合作研制。2014年，由委員會6位代表組成的小組對標準體系進行修訂，以反映最新實踐內容和發展趨勢。

標準體系體現了整體的質量觀，整合了教育質量的關鍵問題，使用64個質量標準，涵蓋以下8個質量領域：（1）機構范圍的政策和管理;（2）機構質量改善規劃;（3）信息技術系統、服務和支持;（4）技術提升學習服務的應用;（5）員工專業發展;（6）員工支持;（7）學生培訓;（8）學生支持。該標準體系提供給委員會的16個會員單位使用，包括澳大利亞和新西蘭的大學。

（四）美國在線學習聯盟質量評分卡

美國在線學習聯盟質量評分卡（Quality Scorecard， Online Learning Consortium， USA ）是美國在線學習聯盟于2011年開發的質量標準體系。[10]在線學習聯盟是高等教育機構間的合作組織，由大學教師、管理者、培訓師、教學設計師、教育機構以及專業團體等組成，致力于提升遠程教育的教學質量、強化學習體驗，支持教育機構尋找改善質量的最佳實踐。評分卡的目標指向是為遠程教育機構提供質量標準和工具，打造卓越的在線學習質量。評分卡從機構支持、技術支持、課程開發與教學設計、課程結構、教與學、教師支持、學生支持、評價與審核等8個維度評價遠程教育質量，共計有70個質量標準。目前，400多所教育機構正在使用質量評分卡，評價和保障在線教育的有效性。

（五）亞洲開放大學協會質量保障框架

亞洲開放大學協會成立于1987年，是高等教育機構間的非盈利組織，致力于研究和推進開放遠程教育的發展。其質量保障框架（Quality Assurance Framework， Asian Association of Open University）于2010年設計完成，[11]提供給70多個會員機構使用，意在提升其會員機構的遠程教育質量。質量保障框架由質量維度、次級質量維度和質量標準三級構成。

框架共有102個質量標準，涵蓋以下10個質量維度：（1）政策與規劃;（2）內部管理;（3）學習者與學習者資料;（4）設施、媒體與學習資源;（5）學習者評價;（6）研究與社區服務;（7）人力資源;（8）學習者支持;（9）專業設計與開發;（10）課程設計與開發。

上述質量保障框架的構建均致力于保障和提高遠程教育的質量，代表了歐洲、非洲、澳大利亞、美國等世界不同區域和國家遠程教育質量保障的主流實踐。對上述質量保障框架的維度與標準進行分析和綜合，可以反映出國際社會遠程教育質量保障的基本內容和普遍做法。

三、遠程教育質量保障的維度與標準

5個質量保障框架在質量維度劃分、質量標準歸類以及質量標準的內容等方面既有相同之處，也有較大差異之處。如：有些質量框架將相同的質量標準歸類在不同的質量維度之下;有些質量框架將不同的質量標準歸類于同一質量維度;有些質量框架的一個質量標準在其他質量框架中確立為兩個或多個質量標準。為了進行統一分析和綜合，本文借鑒菲利普（Phipps）、奧西安尼爾森（Ossiannilsson）等學者的相關研究，對5個質量保障框架質量維度和標準進行分類匯總。

菲利普等學者認為，不同的質量保障框架在以下七個維度上存在共識：（1）愿景、規劃與設施;（2）課程開發;（3）教與學;（4）課程結構;（5）學生支持;（6）員工支持;（7）評價。[12]奧西安尼爾森等學者認為，質量保障框架的一般結構包括六個領域：（1）戰略規劃與管理;（2）專業設計;（3）課程設計;（4）課程傳送;（5）員工支持;（6）學生支持。[13]

上述兩種主流觀點基本重合，代表了遠程教育質量維度的普遍劃分方法。本文依據5個質量保障框架的具體內容，增加了非洲虛擬大學質量保障框架和亞洲開放大學協會質量保障框架特有的“研究與社會服務”質量維度，并調整了某些質量維度表述上的措詞，從而形成包含以下8個維度的綜合框架：（1）發展戰略與管理;（2）專業設計;（3）課程開發;（4）技術設施;（5）學習者支持;（6）員工支持;（7）科學研究與社會服務;（8）質量評價。上述8個質量維度包含了5個質量保障框架的所有質量標準。每一個質量保障框架的質量標準在8個質量維度中的分布情況見表1。 表1質量標準分布表戰略與管理專業設計課程開發技術設施學習者支持員工支持科學研究與社會服務質量評價歐洲遠程教育大學協會卓越標準（簡稱EADTU）√√√√√√空（此處對應的質量保障框架沒有相應的質量維度和標準，故為空，以下同此）√非洲虛擬大學質量保障框架（簡稱AVU）√√√√√√√√澳大利亞開放遠程教育委員會技術提升學習標準體系（簡稱ACODE）√空空√√√空√美國在線聯盟質量評分卡（簡稱OLC）√√√√√√空√亞洲開放大學協會質量保障框架（簡稱AAOU）√√√√√√√√通過分類匯總5個質量保障框架的質量維度和標準，本文概括出國際社會遠程教育質量保障的普遍經驗，其內容包括：（1）質量領域;（2）關鍵事項;（3）管理制度;（4）工作內容、程序和方法等方面的最佳陳述。詳見下文。

（一）戰略與管理

1.使命與規劃

機構具有遠程教育的發展愿景和使命陳述（AAOU，AVU），發展愿景和使命反映機構內外發展形勢、國家和國際的教育發展趨勢（AAOU），其陳述向學習者、雇主等利益相關者闡明遠程教育的價值（AVU）。機構制定戰略規劃，促進遠程教育發展和質量改善（EADTU），戰略規劃體現發展愿景和使命，明確遠程教育的發展目標和路徑（AVU，ACODE），整體戰略規劃一般逐級具化為學校、院系和專業三個層級的行動計劃，在時間上分解為年度工作計劃（AAOU）。學校層面的規劃應包括教育教學模式、資源分配、信息化建設、員工發展、教育革新，以及對外合作等內容，院系層面的規劃應致力于提供靈活的在線或混合式教學，匹配學習者多樣化的學習需求（EDATU），專業層面的規劃應聚焦于滿足不斷變化的勞動力市場、經濟社會和國家發展的需要（AVU）。機構定期監控、評價和修訂其戰略規劃，確保戰略規劃符合遠程教育實踐發展和外部環境變化的新要求（EADTU）。

2.政策架構

機構具有明確的遠程教育發展政策和工作程序，支持遠程教育戰略規劃的制定、實施和評價（EADTU）。機構具有關于有效開展遠程教育與學習支持服務的完整政策體系，支持通過有效使用技術、變革教與學方法等措施，改善遠程教育的質量（EADTU）;政策和程序要為專業和課程層次教育教學活動提供行動框架（ACODE）;機構的政策要反映教育實踐的最新發展動態，如學習行為分析、社交媒體、開放教育資源、慕課等方面，應涵蓋財政、物理設施和技術資源，員工招聘與專業發展，管理、職權分工與責任體系等主要內容（EADTU）。機構具有明確的對外合作、質量保障與監控、學生資助、學生與員工維權申述等方面的政策和工作機制（AVU）。機構建立關于課程材料使用的知識產權保護政策，明確關于校外教育資源、課程、媒體使用的工作程序和責任（EADTU，OLC）。政策、程序和規則在全校范圍內得到廣泛宣傳、學習和理解，并被整合到管理過程和工作系統中（ACODE）。

3.組織管理

機構的治理結構能夠做出及時、有效和綜合性的教育決策（OLC）;機構的管理和組織結構支持其肩負使命、實現價值和戰略規劃（AVU，OLC），支持教育改革和新技術的使用（EADTU，ACODE）;有專門機構和人員負責規劃和政策的制定、實施和評價，監控不斷變化的技術和教育實踐（EADTU）;機構建立起關鍵利益相關者（如學生、雇主等）參與決策的管理機制（ACODE），為利益相關者參與決策提供多元化渠道（AVU）;機構的決策過程考慮學習者和員工的需求和期待（AAOU）;規劃過程納入機構的預算過程（ACODE），得到充足的技術和財政資源的支持（OLC）;機構的資源分配綜合考慮設備購買、軟件應用，員工招聘、培訓和研究，員工工作量以及技術開發等方面需求（EADTU）;員工的工作角色得到清晰界定，每一個員工通過崗位職責描述和組織結構圖表，清楚自己的工作職責（AVU，ACODE）;機構建立起質量保障程序，定期開展全校范圍的綜合性評價、監控，評價組織各層次規劃和政策的實施情況，評價結果通告學校各層次和各部門，并被用于改善學校管理、決策、規劃（AVU、AAOU、ACODE）。

4.以學習者為中心的管理

機構向潛在的學習者宣傳其課程、專業、教學管理以及遠程教育的優勢（AAOU）;機構提供有效、公平和界面友好的入學注冊系統（AAOU）;機構建立起綜合性的學習者數據庫（AAOU，AVU），存儲學習者的教育與社會經歷、經濟社會背景、人種學信息以及學習目的與興趣等方面的信息資料（AAOU）;學習者的數據信息被用于專業、課程材料、學習評價、學習服務等的設計和改善（AAOU，AVU）;機構分析學習者的需求和期待，為決策提供依據（AAOU，AVU）;機構在學習指導、學習時長、學習目的等方面，考慮或支持不同學習者的興趣、需求、能力以及經濟社會條件的差異（AAOU）;機構有工作系統，對作業、測試和考試等評價工作進行全過程管理（AAOU）;機構有有效、安全的學習者學習記錄系統（AAOU）;機構確保學習者得到平等的獎助學機會（AAOU）;機構提供正式或非正式、同步或非同步的溝通渠道或面對面交流，與潛在、在學和已畢業的學習者進行溝通交流（AVU，AAOU）;機構建立咨詢系統，及時、有效地處理潛在和在學學習者的各種咨詢、意見和抱怨等（AVU，AAOU）。

（二）專業設計

1.需求分析

專業設計致力于滿足學習者、雇主、區域和國家經濟社會發展需求（AVU）。專業設計建立在學習者具體學習需求的分析和評價基礎上（AAOU），即主張專業設計之前要著重研究學習者的情況，包括學習者的學習目標、環境、方式、偏好以及知識和技能基礎（AVU）。專業設計需要開展社會需求分析，包括市場研究、行業調研、國家需求分析、專業化需求分析，反映專業學習領域的最新進展和實踐（AVU）。專業的評估和調整應充分征詢和聽取專家和利益相關者的意見建議，包括雇主、行業專家、教育專家、專業團體、政府部門、員工和學習者等主體（AVU）。

2.學習靈活性

學習者可以根據自己的時間安排，靈活決定何時開始、何時完成專業和課程的學習（EADTU）。專業的建立滿足下列要求：承認學習者先前的知識和經歷，盡可能地降低入學要求，實施開放入學（AVU）;建立模塊化課程結構，優化課程資源配置，為學習者提供多樣化的課程，供其靈活選擇（EADTU）;為學習基礎薄弱的學習者提供額外的學習支持，如補修課程、增加面授或網上輔導等（AVU）;為學習者提供充足的專業內選修課和跨專業選修課，滿足學習者個性化學習需求（AVU）;專業結構靈活，允許和鼓勵學習者轉換專業、輔修專業等（AVU）。

機構具有學分轉換政策，在不同類型和層次的專業之間建立學分轉換系統，便于學習者轉換不同類型和層次的專業（EADTU）。機構提供在線學習、面授教學、翻轉課堂等多樣化的學習模式，在使用混合式教學模式時，要處理好網上學習與面授輔導之間的關系，包括學習評價的權重在兩者之間的分配（EADTU）。

3.學習共同體

專業建設利用社交媒體工具，為學習者創建網上學習共同體（EADTU）。網上學習共同體為學習者提供合作學習、向校外專家學習和參與專業研究的機會（EADTU）;學習共同體支持學習者—學習者和學習者—教師之間的互動交流，支持學習者參與網上學習討論、交流經驗和學習體會，發展合作學習技能（EADTU，AVU）。機構在不同專業間建立起統一的監控措施和評價標準，記錄、追蹤和評價網上共同體互動交流情況（EADTU）。專業與校外專業、職業團體緊密合作，構建并支持學習者參與職業實踐共同體，為學習者提供與校外專業、職業人士接觸、互動的機會（EADTU）。專業為學習者提供個體研究項目或參與校內外研究團隊的機會，發展學習者的研究、批判和溝通技能（EADTU）。

4.知識與技能

專業教學聚焦于發展學習者的知識和技能，并根據實際情況為學習者提供將所學知識和技能運用于職業實踐的機會（AVU）;專業建立起與專業團體、行業協會、雇主等的溝通渠道，了解他們對學習者應具備的專業、職業技能的看法，征詢他們對如何培養和評價學習者專業、職業技能的建議，保障專業知識和技能培養目標符合社會需求（EADTU）;專業學習內容反映了知識和實踐的最新內容，專業的教學方法和評價策略支持學習者實現預定的專業學習目標（AVU）。專業教學與管理還要做到：為學習者提供電子檔案袋，完善技能評價標準和方法，記錄和評價學習者知識和技能的發展進步情況（EADTU）;為學習者提供去公司、企業等單位實習的機會（EADTU）;在混合式教學模式中，面授教學應將重點放在學習者專業、職業技能的培養上（EADTU）。

（三）課程開發

1.目標與結構

課程設計聚焦于學習者、雇主以及經濟社會發展需求，支持專業的人才培養目標（AVU，AAOU）。課程在專業中的地位和作用，以及課程與專業中其他課程之間的關系得到清晰說明和解釋（EADTU）。每一門課程均從知識和技能方面清晰界定課程的學習結果，學習結果決定了課程內容和學習方法（EADTU，AAOU）。學習目標/結果、教與學活動、學習材料以及評價方法之間具有邏輯上的一致性，確保學習者知識和技能的發展，實現預定的學習結果（OLC，EADTU）。課程內容與考試/作業內容具有一致性（AAOU）。混合式教學課程應該整體設計，確保面授輔導與在線學習功能互補（OLC）。課程鼓勵和支持學習者發展批判思維能力、自主和終身學習能力、人際溝通能力和團隊工作技能（AVU）。專業內部的各門課程在呈現形式和結構布局上盡可能具有一致性（EADTU）。

2.教學設計

教與學策略、教學方法、學習活動、信息技術使用等是教學設計的重要內容（AVU），以學習者為中心是教學設計的基本原則（OLC）。教與學活動的決策支持課程的學習目標的實現（EADTU）。課程建設依據學習者能力與需求的差異，設計和監控教與學的方法，與學習者交流和協商教與學的策略，持續監控教學方法、策略的有效性（AVU）。教學設計考慮學習者多樣化的學習情境、風格和偏好，有效整合體驗學習、合作學習、自主學習等學習策略，為學習者提供多樣化的學習活動（AVU）。課程向學習者提供在線或面授學習行為規范或標準（OLC）。課程使用信息技術，支持學習結果的達成和有效傳輸課程內容，防止信息技術使用過度（OLC）。課程信息技術的選擇要匹配學習者的學習需求，激發學習者的學習興趣和動機（AVU）。課程使用互聯網、手機、電話、電視、收音機等多元化媒體工具，促進與學習者的溝通交流（AVU）。課程設計包含了學習支持服務的設計（AAOU）。在混合式教學模式下，課程應規定最低的面授出席次數（AVU）。

3.內容與材料

課程大綱列明作業完成、評分政策、教師反饋等方面的信息（OLC）。學習材料具有充分的互動性，促進學習者—內容、學習者—學習者、學習者—教師之間的互動（AAOU），鼓勵學習者積極參與學習（EADTU）。自主學習過程中，通過自我評價和自我測試，向學習者提供及時的學習反饋（EDADTU，AVU）。課程的學習量要與課程的學分值相匹配（OLC）。機構建立工作機制，鼓勵教師跨專業合作開發課程材料（EADTU），支持與國內外機構合作開發課程內容與材料，有效使用開放教育資源（OER，AVU）。課程使用開放教育資源以及第三方學習材料（如慕課資源），要確保其符合課程的學習目標和質量標準，且與其他學習材料有機統一（EADTU）。學習材料易于被各類學習者獲得和使用，適合于多種操作系統，具備替代性文本格式（OLC）。課程以線上和線下的方式，向學習者提供完整的課程學習信息，信息包含課程介紹、課程計劃、教學大綱、學習結果、學習評價、學分、教與學策略、學習材料、互動活動、共同學習活動、學習的技術設備要求等方面的內容（AVU，OLC）。學習材料、學習活動和課程作業定期接受評審，支持課程學習結果的實現（OLC）。

4.學習評價

學習評價與預定的學習結果的符合程度，用于測評學習結果的達成度（AVU）。課程提供關于評價技術、評價時間安排、評分標準、對學習者的期待等方面的詳細信息（AVU）。課程每一個模塊/主題都提供關于學習結果評價、評價程序和時間安排的信息（AVU）。課程綜合使用形成性和終結性學習評價，使用多樣化的評價工具和方法，確保學習者的學習得到合理的評價（EADTU，AVU）。評價策略的設計能夠鼓勵遠程學習者完成課程學習（AVU）。開展高質量的全網上考試是學習評價的發展方向（EADTU）。

5.過程管理

課程開發是教師的核心職責，即教師應參與課程開發及相關的決策（OLC）。機構為教師提供相關培訓，確保他們具備課程設計、開發、制作、傳送、評價等方面的知識和技能（AAOU，AVU）。在課程開發過程中，機構為教師提供充足的知識、資源和技術支持（AAOU，OLC）。機構具有標準化模板，用于課程開發和教學設計（AVU）。課程的設計、開發和制作具有明確的質量保障程序和制作技術標準，確保內容開發人員、技術與支持人員等具備相應的能力，符合預定的質量標準（AVU，OLC）。課程開發具有明確的工作程序，包括階段安排、時間計劃、資金、設施、資源、技術要求，以及參與人員的角色和責任分配（AVU）。課程開發過程整合多方面專家的知識和技能，包括學科專家、教學設計專家以及信息技術專家等（AVU，EADTU）。課程在使用前，應接受專家評審，應進行“試運行”，根據教師和學習者的反饋，進行調整和完善（AVU）。課程定期進行評審、更新，并根據利益相關者的反饋持續改善（EADTU）。

（四）技術設施

1.課程傳送技術

課程傳送技術是開放遠程教育的“核心部件”（OLC）。機構使用多樣化的媒體和技術傳送課程和學習材料，媒體與技術的選擇要考慮以下因素：（1）符合機構教與學策略（ACODE）;（2）匹配課程內容，提升和拓展學習者學習體驗;（3）適合學習者的特征、需求和學習環境;（4）易于被學習者掌握，方便學習者使用;（5）計算機構和學習者的使用成本和收益（AAOU）。

機構制定技術規劃、技術標準和管理規定（OLC），明確當前和未來的技術需求，管理、購買、維護和更新機構的技術系統和設施（EADTU，ACODE，AAOU）。機構設有工作程序，鼓勵新技術的研究和試驗（ACODE），將新技術整合到學習和管理服務中（AAOU）。課程傳送技術系統應高度穩定，易于操作，符合可測評的技術質量標準（OLC）。

2.在線學習平臺

在線學習系統具備在線學習、社交、管理功能，支持學習行為數據分析（ACODE），技術水準反映了學習者的要求和信息技術的最新發展情況（EADTU）。學習系統提供多樣化在線學習工具，滿足教師和學習者的教學和學習要求（EADTU）。機構設有管理程序和標準，對學習系統進行維護、監控和評價，確保學習系統處于最佳運行狀態（AVU，EADTU，ACODE）。機構明確工作職責，有專人負責監控、評價和更新學習系統中的學習材料和資源（EADTU）。數據管理具有統一的標準，包括信息獲取授權、數據保密、數據備份等內容（OLC）。溝通和數據存儲系統安全、可靠，系統失靈或崩潰時，有應急的恢復措施和方案（EADTU）。

（五）學習者支持

1.管理支持

機構制定明確的學習支持服務政策（EADTU）。機構有專門機構負責學習者支持服務的設計和管理（EADTU）。機構聘用充足、合格的教學、管理和技術支持人員，明確各類人員的工作范圍、職責和工作量，定期向其提供學習支持服務的知識和技能的培訓（AVU，AAOU）。機構提供指導和支持，支持學習支持服務人員選擇合適的技術和措施幫助學習者有效學習，鼓勵學習支持服務人員以學習者為導向創造性開展支持服務（AVU）。機構向學習者提供獲取支持服務的路徑和方法的詳細說明（ACODE）。學習行為分析技術被用于設計和發展學習者支持服務（EADTU）。機構監控和分析學習者使用支持服務和資源的情況（ACODE）。

2.導學服務

在入學前，機構向學習者提供各專業和課程的入學要求和學習要求，幫助學習者有效地選擇專業和課程（AVU）。在開始專業學習前，學習者完成自我評價測試，測試用于確定學習者是否具備相關的學習基礎（EADTU）。機構向學習者提供專業的詳細信息，包括入學要求、學費、教材、技術設備要求以及學習者支持服務等內容（OLC）;機構向學習者提供清晰的、最新的課程信息，包括學習和評價方法（AVU，EADTU）;機構向學習者提供指導原則，闡明機構和學習者各自的權利、角色和責任，關于遠程教育的指導原則，包括硬件、學習資源、合作學習的參與期待等方面的內容（EADTU）;機構向學習者提供專業和課程的選擇建議（EADTU），提供導學課程（AAOU）。

3.輔導教師支持

機構向所有的學習者提供學習輔導支持，最大程度地降低學習者的學習壓力、減少挫折、減少失敗和防止輟學（AAOU）。機構聘用充足的輔導教師（AAOU，AVU），機構擁有合適的師生比，確保輔導教師能夠向學習者提供個性化的學習支持，能夠有效監控和跟蹤學習者的學習進展情況（AVU），機構向輔導教師提供關于如何輔導學習者的培訓（AAOU）。機構存在工作系統，確保輔導教師能就學習者的學習進步情況向學習者和機構給出建設性的反饋（AAOU）。機構向學習者提供多樣化的輔導模式，滿足學習者多樣化的需求（AAOU）。學習者能夠通過多樣化的媒體在不同的時間和地點聯系到輔導教師（AVU）。機構向學習者提供學習和職業發展規劃（EADTU，AVU）。學習輔導覆蓋學習指導與輔導、課程補習、信息與問題咨詢、學習評價等環節（EADTU）。

4.教學互動

學習者—學習者、教師—學習者的互動是教學過程的核心特征，應得到大力的鼓勵和支持（OLC）。教師使用多樣化的教學策略，塑造“教師在場”的網上網下學習情境（OLC）。機構通過正式的面授輔導和輔導教師的作業反饋支持教師與學習者之間的互動（AVU）。

機構具有關于作業收交、批改、反饋等的管理規定，并定期檢查作業管理規定的落實情況：學習者要按時完成并提交作業，教師按時完成作業批改，作業批改情況要及時反饋給學習者（AVU）。教師對學習者作業和問題要及時反饋、回復，作業反饋要有建設性（OLC）。

機構使用多樣化的媒體技術，持續保持與學習者的溝通（AVU）。機構通過組建學習者社團，支持和促進學習者與學習者之間的互動（AVU）。

5.學習監控

機構為學習監控制定工作制度，建立監控系統，配備監控人員（AVU）。機構設立工作機制，監控學習者學習進步（AAOU），監控學習者課程和專業學習的成功率和畢業率（AVU，OLC）。監控數據用于改善課程和專業建設的質量（AAOU，AVU）。機構能夠通過監控機制，發現有特殊學習需求和學習困難的學習者（EADTU，AVU）。機構為輔導教師、管理人員和技術人員提供必要培訓，支持他們向有特殊學習需求和學習困難的學習者提供特殊的學習材料和支持服務（AVU）。機構向學習基礎薄弱的學習者提供合適的在線或混合式課程，如開放教育資源、慕課等（EADTU）。在整個學習過程，機構向具有學習失敗風險的學習者提供預防性介入措施（AVU）。

6.教育與資源支持

學習者支持強調自主學習能力的培養（AVU）。機構向學習者提供關于如何獲得技能培訓的詳細說明（ACODE）。機構進行合適的指導和支持，幫助學習者獲得自主學習的技能（AVU）。機構設有工作程序，向學習者提供各種技能的培訓，定期評價學習者培訓情況與效果（ACODE）。學習者培訓項目培養學習者不同層次和類別的技能（ACODE）。機構向學習者提供社會交往的機會，如使用在線學習平臺、社交網絡媒體等，支持學習者構建各種學習共同體（EADTU），幫助學習者共享知識和信息，培養學習者的合作學習技能（AVU）。學習者能夠獲得學習資源支持，包括在線圖書資源等，并可以獲得使用學習資源的指導和培訓（EADTU）。

7.技術支持

整個學習期間，學習者可以獲得在線技術支持和技術人員的幫助（OLC）。機構明確工作責任和程序，為學習者提供指導或培訓，幫助學習者掌握學習需要使用的各種技術（ACODE，OLC）;機構使用多樣化的媒體和技術，為學習者提供支持和指導（AVU）;機構向學習者提供關于如何獲得支持服務的詳細信息（OLC）。支持人員24小時在崗，幫助學習者解決技術困惑和問題（OLC）。學習者能夠通過多樣化的渠道獲得支持服務，如線上或線下、同步或非同步、移動技術等（EADTU）;學習者能夠從常用設備上獲取支持服務和資源（ACODE）。

（六）員工支持

1.人力資源管理

機構戰略規劃包含了人力資源開發（AVU）。機構分析遠程教育對人力資源配置的需求（EADTU），聘用數量充足的教學、管理和技術支持人員，支持機構使命和目標的實現（AAOU）。學術人員、媒體開發人員和管理人員能夠充分支持遠程教育要素和活動的開發和傳送（EADTU）。機構人力資源規劃的重點是提供充足的教師和教學輔助人員，滿足學習者的需求（AVU）。教學管理人員具有合適的經驗和技能，勝任與學習者、教學人員、學習中心等相關的教學管理與服務工作（AVU）。技術支持人員具有合適的資格、技能和經驗，能夠有效支持專業和課程的傳送，能夠有效處理各類專業性的技術問題（AVU）。

機構制定明確的人員聘用準則和標準（AAOU），招聘過程透明，并遵循預定的聘用標準（AVU）。機構定期評估員工的構成和資格，確保他們滿足遠程教育發展需要（AAOU）;機構設有績效管理和獎勵的系統，激勵全體員工發展他們的知識和技能，承認和獎勵他們的貢獻（AVU，AAOU）;機構明確每一位員工的工作任務和標準（AVU，AAOU），根據工作績效，獎勵和晉升員工（AAOU）;機構存在有效的人力資源開發系統，培訓和激勵員工履行好自己的工作角色和完成任務（AVU）;機構依據員工的需求和遠程教育的要求，計劃、實施和監控人力資源開發項目（AAOU）;機構定期對員工開展培訓，更新他們的知識和技能（AAOU）;機構確保向員工提供合適培訓，培訓內容依據技術和教育的發展不斷調整（EADTU）;機構設立有效的員工福利系統，有專門機構協調和監控各種福利項目的實施情況（AVU）。

2.技術支持與培訓

機構存在技術支持和培訓的發展規劃（EADTU），明確員工獲得技術支持的路徑（ACODE）。機構確保教師獲得培訓、幫助和支持，使教師掌握課程開發和有效教學所需要的各種技術（OLC）。機構提供技術培訓，提升員工運用信息技術、信息管理系統、設施設備等的技能和能力（AVU，AAOU）。機構采用新技術、新系統、新設備前，向所有的使用者提供專門的技術培訓（EADTU，ACODE）。在信息通訊技術設備和網絡的選擇、使用和維護等方面，所有員工都能夠獲得技術支持服務（EADTU）。技術設施和設備支持教師在任何時刻都能在線使用教學資源、管理數據和通訊媒體（EADTU）。在課程開發前以及整個課程開發和教學過程中，機構持續為教師提供技術支持和幫助（OLC）。機構明確工作程序，在個體、群體和機構層次收集和確認員工對技術支持的需求和要求（ACODE）。

3.教學與專業發展

機構制定教學與專業發展服的規劃（EADTU）。員工的專業發展是機構遠程教育發展戰略的重要組成部分，得到機構專項預算的支持（ACODE）。機構向員工提供關于如何設計專業、如何開發課程以及如何開展在線教學的培訓（AAOU，EADTU）。教師獲得混合式教學相關的培訓，能夠在混合式教學過程中獲得持續的專業發展（OLC）。機構有員工維護、分析課程教學和學習者學習表現的歷史記錄，以促進專業設計和課程開發（EADTU）。機構支持員工開展學習行為分析，包括如何解讀分析數據、如何使用分析結果等，改善遠程教育要素和活動的設計等（EADTU）。機構制定工作程序，在個體、群體和機構層次收集和確認員工對教育支持的需求和要求（ACODE）。

4.教學研究與創新

機構高度重視，并通過職業發展激勵措施，推進教學設計的研究和創新（EADTU）。機構為專業、課程的研究和創新提供專項預算支持（AVU）。機構支持教師共同體交流和推進教育技術創新，并將其應用于教學過程中（ACODE）。機構鼓勵教師參與教學改革和創新，組織教學改革的研討會、座談會，支持跨專業、院系的經驗交流和知識共享（EADTU）。機構有專門機構或人員，負責在線學習方法的研究和創新（EADTU）。機構鼓勵和支持與教學研究有關的跨學校合作和人員交流（EADTU）。機構設有工作機制，挖掘和推廣在線教學、教學策略等方面的優秀實踐案例，推進課程和專業層面的教育創新（EADTU，ACODE）。

（七）科學研究與社會服務

1.科學研究

機構制定關于科學研究的政策（AAOU）。機構為遠程教育研究提供必要的人員和資源支持（AAOU）。機構組建研究機構，聘用數量足夠的高水平人員，開展高質量的遠程教育方法和技術的研究（AAOU）。機構支持研究人員開展一系列項目的研究（AAOU）。機構通過多樣化媒體，定期向社會發布其研究成果（AAOU），機構鼓勵員工把研究成果轉化為教育實踐（AAOU）。

2.社會服務

社會服務能力建構支持機構承擔使命、實現價值和發展目標（AVU）。機構具有計劃、實施和監控社會服務活動的管理規定（AAOU）。機構運用各種媒體開展公共關系活動（AAOU）。機構有明確的工作程序，引導機構與外部組織（如非營利組織、政府部門、專業團隊、合作伙伴等）開展項目合作（AVU，AAOU）。機構定期向社會推介其遠程教育項目（AAOU）。機構向社會開展多樣化的活動，滿足社會的需求（AAOU）。機構安排足夠的員工開展社區服務活動（AAOU）。機構通過推介和提供終身教育，為當地經濟社會發展作出積極貢獻（AAOU）。機構保存關于社會服務活動的工作記錄、進展報告等資料，為持續改善社會服務活動提供分析數據，促進社會服務活動的規范化和標準化（AVU）。

（八）質量評價

1.課程評價

機構設有獨立的課程評價系統，評價結果用于改善課程設計（EADTU）。機構使用質量管理程序，管理所有課程材料的開發和測試活動（EADTU）。課程設計和材料接受獨立的評價（EADTU）。機構定期評價課程材料，尋求質量的持續改善（AAOU）。機構持續或周期性監控學習者的課程學習活動和反饋，從而明確需要改進的領域（EADTU）。課程評價收集學習者對教學有效性和課程材料的反饋（OLC）。學習行為分析數據被用于分析和改進課程質量（EADTU）。

2.專業評價

機構定期開展專業評價和監控（AVU，AAOU）。機構以學習者預定學習結果的達成度為依據評價專業質量（AVU）。機構依據明確的標準，使用多樣化的數據（學術和管理信息等），定期評估專業的有效性，促進專業質量的持續改善（OLC）。專業評價所使用的數據包括學習者和雇主反饋、學習者注冊數據、學習者學習評價結果以及畢業生就業情況等數據來源（AVU）。機構存在常規的反饋機制，獲取學習者、教師、雇主等利益相關者對專業目標有效性的反饋意見和建議（AAOU，AVU）。機構存在工作機制，定期調查學習者對專業教育服務的滿意度，依據調查結果提出改進措施，向員工和學習者通告調查結果及改進措施（AVU）。專業評價結果用于調整和改善專業設計和實施辦法（AVU）。

3.學習者評價

機構在課程和專業層面定期開展學習結果評價，確保預定的學習目標得以實現（OLC）。機構為學習者評價提供充分的時間、人員和資源支持（AAOU）。機構設有工作程序，招錄和培訓評價人員（AAOU）。學習者評價包括形成性和終結性評價（AVU）。機構確保所有的學術人員熟悉形成性和終結性評價程序，明確它們在學習過程中的重要性（AAOU）。形成性評價要使學習者及時獲得學習反饋，掌握自己的學習進步情況（EADTU）;終結性評價成績要準確地記錄下來，并且及時告知學習者（AVU）。

機構監控學習者評價的評價標準和質量（AVU）。形成性和終結性評價要確保評分的準確性和一致性（AVU）。課程具有明確的評分標準，召開評分標準會議，收集輔導教師和學習者的反饋意見，確保評分標準的質量（AVU，EADTU）。建立評分人員的選拔、培訓和考評機制，確保所有評分人員以相同的方式使用課程評分標準（AVU）。

機構確保評價過程的規范性和安全性（AVU），確保評價過程符合機構的要求（AAOU）。機構有明確的評價政策和紀律，規范抄襲、作弊、知識產權侵權等方面的處理（AVU）。學習者熟悉作業提交、項目提交和考試相關的行為規范（AVU）。機構確保評價材料有效、可靠（AAOU），確保評價材料的保密性和安全性。學習者評價要公正、有效、可靠，具有防止替考和作弊的措施，尤其是網上考試，使用軟件檢測作弊和雷同試卷（EADTU）。

機構建立評價結果的管理制度（AAOU）。機構設定有效的系統，記錄和跟蹤學習者的評價結果和學習進展并注意歸檔（AAOU，AVU）。機構存在有效的工作系統，向學習者反饋學習評價結果，并使用評價結果改善專業和課程的質量（AAOU）。

4.支持服務評價

機構開展學習者和員工支持服務評價（OLC）。機構明確工作程序，定期評價和監控學習支持服務和資源，確保評價數據用于其質量的持續改善（ACODE）。學校明確工作程序，定期獲取學習者和教師對學習支持服務的期望和需求（ACODE）。機構建立監控措施，定期向學習者和員工收集反饋信息，持續提高學習者和員工支持服務的水平（AVU）。學校定期評價教育技術在課程和專業中的應用效果，并將評價結果運用于課程與專業的質量改善（ACODE）。機構開展教師教學行為評價（OLC）。機構設立工作機制，監控學習輔導教師的工作表現，獎勵優秀輔導教師（AVU）。

5.綜合性評價

機構建立質量保障政策和框架，致力于質量的持續改善（AVU，ACODE）。機構具有涵蓋所有專業和組成部門的內部質量保障系統（AAOU）。機構的內部質量保障機制符合校外質量保障機構的要求（AVU）。機構定期開展自我評價（各類評估/審核），提出具體改進目標，監控和評估具體改進措施的落實（AVU，AAOU）。機構持續監控和評估其質量保障程序的有效性，對評價過程和整個評價系統進行 “元”評估，使用評價結果改善實施策略（AVU）。機構向負責實施質量保障程序的員工提供專門的培訓（AVU）。

機構建立工作系統，定期收集各類利益相關者的反饋，改善機構的教育服務（AAOU）。機構建立正式或非正式的工作機制，定期收集和分析學習者、員工等對機構各項工作的反饋意見，使用反饋結果支持相關活動的決策和規劃（AVU）。機構調查利益相關者對學校遠程教育的滿意度（OLC）。機構開展畢業生就業狀況年度調查，公布調查結果（AVU）。機構追蹤畢業生的發展，開展教育影響力評價，掌握不斷變化的社會需求，設計、開發和優化學校的專業和課程（AAOU，AVU）。

四、結束語

遠程教育需要界定質量標準和保障教育質量。[14]界定遠程教育質量是一個復雜的任務，需要權衡不同利益相關者之間相互矛盾的觀點和期待。[15]本文研究表明，遠程教育質量是一個整體概念，遠程教育的質量保障需要綜合分析和反思各個質量領域的關鍵要素，包括：發展戰略與管理，專業設計，課程開發，技術設施，學習者支持，員工支持，科學研究與社會服務，質量評價。