基于用戶體驗的高鐵出行產品研究與設計

溫權凱

摘? 要：隨著高鐵的不斷發展，以復興號為主的高鐵逐步覆蓋了WiFi網絡，高鐵網與互聯網逐步形成“雙網融合”。在此背景下，需要針對高鐵出行設計一款互聯網產品，幫助旅客順利出行。通過對高鐵出行產品的特點分析，采用以用戶體驗為中心的設計思路和方法流程，對旅客整個高鐵乘坐場景進行分析，得出包括場景目標，市場情況，產品功能，用戶畫像和旅程等的高鐵出行產品設計策略。

關鍵詞：高鐵;出行;設計

中圖分類號：F532? ? ? ? ? 文獻標志碼：A? ? ? ? ?文章編號：2095-2945（2019）06-0109-02

高鐵時代下人們需要更加便利的出行方式，一方面人們對出行的要求越來越高，可以選擇的出行方式也是越來越多樣，速度快并不是唯一的出行評判標準，配套的服務也是人們做出選擇的重要指標之一。另一方面對于路局本身而言，本著人民鐵路為人民的愿景，讓旅客可以享受到更好的出行。技術的進步帶動了高鐵速度的不斷提升，也讓出行過程中的服務不斷完善，其中無線網絡作為現代人的新基礎需求也需要提上高鐵服務的議程。[1]

1 基于用戶體驗的高鐵出行產品設計特點

1.1 高鐵場景的劃分定義

首先是如何去劃分和定義場景，讓產品可以有效的覆蓋到目標用戶，一方面需要有足夠體量的目標人群，另一方面需要去展現以高鐵WiFi和鐵路官方背景的競爭優勢。需要考慮用什么的定位與其他APP競爭和協作，例如由于12306存在，比較前置票務場景的場景我們可能很難去涉及，而由于高鐵WiFi連接獨占優勢，在車上的行程場景是我們可以抓住用戶的機會點。

1.2 高鐵場景的挖掘

在定義好我們需要的場景后，我們需要去熟悉場景和挖掘場景，此時的難點在于選擇有效的方式和手段去了解高鐵站和復興號的現狀，深入的去了解目標場景下的用戶、環境和需求，定位產品，驗證需求猜想和優化場景下的使用體驗。

1.3 高鐵場景的模擬驗證

如何去模擬理想場景，難點在于場景的復雜，我們的時間場景包括乘車前，乘車中和乘車后，空間場景包括車站，車上，以及前往車站等。在每個場景中都會不同的用戶，環境和需求，并且用戶在這個過程中的場景是不斷變化的。難點在于一方面我們需挖掘在每個場景下需要呈現什么樣的功能和信息，另一方面需要去抓住場景中的關鍵變量去確保這些內容在場景切換時可以及時發生變化，讓信息和功能合適并有效。從中找到用戶的共性需求，設計出系統的解決方案。

2 高鐵出行產品的用戶體驗研究方法流程

對于高鐵出行產品而言，從用戶體驗出發，采取場景化的設計方法。對于我們來說，設計意味著改善人們的生活品質，今天用戶體驗指的是使用一個產品或系統的整個過程中對產品的看法，如何讓產品可以營造出好的體驗感受，在產品確立前期采用正確的方式對產品、系統和場景進行合理的研究和分析。

2.1 頭腦風暴確定產品的場景目標

采取了內部腦暴可以把相關人員組織在一起，通過提前準備好需要討論的需求議題，進行意見交流，達成共識。了解到各方對產品未來的期待和看法，在一定程度上達成共識并在目標上達成共識。通過創造性的頭腦風暴，一方面，線索符合真實完整的用戶需求場景，使想法更容易思考，更符合用戶需求;另一方面，通過詳細的流程設計，能更有效地刺激新的觀念生成。[2]

2.2 案頭調研確定市場情況

通過案頭研究可以在短時間內從用戶角度進行產品的設計突破，可以更快的了解市場情況，幫助產品快速上線。首先對標書重新解讀，了解產品未來的愿景和理想需求。然后高鐵出行用戶數據文獻研究以及對鐵路、出行相關產品的對標分析，了解行業需求布局情況，找準產品定位，并得出產品在當前市場中的SWOT。[3]

2.3 競品分析定義產品功能

通過了解競爭對手產品并比較分析。確立出研究的目的和意義，明確需要進行的分析的內容，通過前期案頭研究整理出高鐵，WiFi，服務和行程作為競品分析的關鍵詞。在項目前期可以通過競品分析把產品功能迅速收攏實施。項目初期，對所涉及的領域不熟悉情況下，設計幫助產品對相關競品功能點拆解，分類并統計出功能點和關鍵頁面。通過橫向的版本維度和縱向的界面維度的對比，了解市面上當前各類產品的常用功能，協助后續推導出設計目的和用戶需求。

2.4 問卷調查了解用戶需求

通過制定詳細徹底的調查問卷，要求被調查者做出相應的回答，以便收集數據。所謂問卷，是一套與研究目標有關的問題，或一份為進行調查而編制的問題表格。[4]在項目前期通過手機管家發布問卷，共搜集到1702份有效樣本，快速的了解目標人群的觀點和看法。

2.5 場景體驗構建用戶旅程和畫像

團隊將自己沉浸在用戶生活當中，通過實地考察，分析數據，建立模型來展示整個市場的總體狀況。利用該模型驅動設計構思，基于用戶數據創造新產品概念。深化產品概念設計，包括具體的用戶界面和行為，并通過用戶驗證和迭代。通過用戶體驗地圖的構建，去構建乘車前中后階段體驗地圖，挖掘用戶在各個階段痛點和機會點。通過信息需求的統計分析，了解旅客不同階段需要的信息需求，為行程界面做參考。通過可用性/滿意度測試，了解用戶對一設計的界面圖標的視覺樣式，功能滿意度，使用的流程等進行測試，提出調整意見和優化方向。通過詢問用戶對規劃功能點的看法，對規劃功能需求確認，為需求落地提供參考。

3 高鐵出行產品的用戶體驗設計結論

3.1 高鐵出行產品的場景目標

在設計上我們將高鐵場景化的概念由此引入，構建用戶在高鐵旅途中的理想場景，將APP的功能、信息和樣式與高鐵行程相結合。高鐵場景會分為三個階段不斷擴展，作為高鐵出行產品的場景目標，首先是車廂服務場景，車廂WiFi連接為主需求，提供車上的剛需服務;其次是車程服務場景，通過車票行程，實現連程出行，數字化便民服務;最后是旅程服務場景，圍繞高鐵旅程，提供相關攻略和增值服務。

3.2 高鐵出行產品的市場情況

高鐵旅客越來越多，人數在2017年到達12億。高鐵總里程12.7萬公里，高鐵使城市邊界打破，加快了人流，物流和資金流在城市間流動，并形成都市圈一體化效應。[5]優勢是獨家資源，用戶關注度高，目標人群定位明確;劣勢是市場已成型，技術難度和投入的成本;機遇是以服務作為突破口，以產品體驗作為增值方式;威脅是我們需要讓產品的體驗和使用更加優質，并且在產品落地中會涉及到多方的合作。

3.3 定義高鐵出行產品功能

在構架上分為“首頁”，“娛樂”，“發現”，“我的”四個tab。其中首頁作為車廂服務的承載點，結合了騰訊視頻資源的娛樂頁則作為車程服務的承載點。旅程服務的重任則交到了發現頁上。我們針對旅客乘車主要需求進行場景化設計和優化，并提供未來功能服務拓展可能性。

3.4 高鐵目標人群

高速鐵路人口的目標受眾是高收入、高學歷的白領員工，他們每年多乘坐高速鐵路，并在高速鐵路車站上宣傳品牌廣告。[6]乘坐高鐵的人群主要目的為春運，出差和旅游，并可分為四類畫像：（1）商務管理的中年，年齡在40歲左右的公司管理層，主要出行目標是旅游和出差，出差頻率會達到一月兩次的高頻，選擇會更加有身份認同感和希望安全和官方的品牌。（2）結伴旅行的學生，20歲左右的大學生群體，主要出行目的是旅游和回家， 主要集中在寒暑假和朋友一起外出旅游。（3）異地打拼的白領，30歲左右的公司白領為主，一方面父母年里較大，另一方面工作原因，會頻繁回家或者出差。（4）帶孩旅行的家庭，以家庭為單位出行旅游，也會集中在假期，多處于5-10歲的成長階段，選擇偏好都會以孩子為中心的游育結合的旅游體驗。

3.5 高鐵場景下的用戶體驗地圖

與參與調研和體驗產品一起高鐵旅程的用戶體驗地圖，分析乘車各個階段的痛點，腦暴出可以進行設計的機會點，驗證產品目標。通過整理的用戶體驗地圖，發現進站檢票時用戶對導航和了解車站有高需求，在候車上車階段對檢票上車提醒，會員積分兌換線下服務有高需求，在等候到達階段對同車好友分享，動畫玩具等有需求，在下車出站階段隨身物品提醒，行程分享和出站導航有高需求。關于信息，在乘車前旅客會比較希望車站人流情況和列車晚點信息，在車廂中會需要剩余時間，晚點時間，已行駛時間和實際抵達時間。

4 設計討論和總結

當面對像高鐵這樣復雜場景進行設計時，通過針對高鐵的場景化設計幫助設計師找到用戶與場景之間內在聯系，探索新的功能及交互方式。通過用戶整體的乘車流程去提取其中的關鍵場景，去理解用戶在此時需求和預期意圖，分析每個場景中的用戶行為，情緒，觸點。然后對比真實場景和模擬場景推導出其痛點和機會點。最后通過衡量標準對設計機會點進行衡量判斷以及優化。

參考文獻：

[1]唐霄，譚茜.我國高鐵快運物流服務對策研究[J].鐵道運輸與經濟，2018，40（12）：83-87.

[2]吳劍斌，張凌浩.用戶體驗設計中的故事方法應用與研究[J].包裝工程，2018，39（20）：253-258.

[3]譚浩，徐迪.基于情境的產品交互設計思維研究[J].包裝工程，2018，39（22）：12-16.

[4]梁愷文，李焱林.基于用戶場景的交互設計流程研究[J].包裝工程，2018，39（16）：197-201.

[5]復興號實現時速350km商業運營一周年[J].城市軌道交通研究，2018，21（10）：100.

[6]王曉璇.高鐵服務公眾滿意度評價及服務優化研究[D].華南理工大學，2018.