物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新研究

鄒愛華 何延龍 劉克難

[摘? ? 要] 伴隨著改革開放政策的不斷深入，經(jīng)濟(jì)發(fā)展取得的成績舉世矚目，城市化進(jìn)程不斷加快并逐步向高質(zhì)量發(fā)展轉(zhuǎn)變。物業(yè)管理作為房地產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈的重要組成部分，一經(jīng)問世便備受推崇，被廣泛應(yīng)用于各大樓宇小區(qū)之間，并逐步發(fā)展成為一項(xiàng)重要的服務(wù)產(chǎn)業(yè)。可以說經(jīng)過多年的摸索發(fā)展，眾多物業(yè)服務(wù)企業(yè)從無到有、從小到大，已經(jīng)逐步走向了正規(guī)化和專業(yè)化。但是整體發(fā)展尚未成熟，一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)仍存在著諸多問題，特別是在管理和服務(wù)上仍有待提高，嚴(yán)重制約著企業(yè)的發(fā)展，大大減低了企業(yè)的競爭力。實(shí)踐表明，只有深度挖掘服務(wù)過程中的創(chuàng)新戰(zhàn)略，培育開發(fā)原字號，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，才能在激烈的市場競爭環(huán)境下，大浪淘沙，把握未來市場競爭的主動權(quán)。基于此，本文針對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新進(jìn)行了深入研究，闡述了當(dāng)前物業(yè)服務(wù)企業(yè)物業(yè)服務(wù)中所面臨的問題，并簡要分析了導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)發(fā)展中產(chǎn)生困難的原因，剖析了加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的現(xiàn)實(shí)意義，并有的放矢提出了幾點(diǎn)物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的有效策略，以期提供現(xiàn)實(shí)幫助。

[關(guān)鍵詞] 物業(yè)服務(wù);創(chuàng)新研究;發(fā)展戰(zhàn)略;問題;創(chuàng)新

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2019. 05. 036

[中圖分類號] F299.33? ? [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]? A? ? ? [文章編號]? 1673 - 0194（2019）05- 0089- 02

0? ? ? 引? ? 言

隨著城市化進(jìn)程的加速，經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不斷轉(zhuǎn)型升級，物業(yè)管理這一新興服務(wù)產(chǎn)業(yè)逐漸發(fā)展成熟，不僅成為市場經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，更是直接關(guān)系著社區(qū)居民日常生活的方方面面，帶來了不容小覷的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。但是，我們必須清醒地認(rèn)識到，物業(yè)服務(wù)的發(fā)展還尚不成熟，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在發(fā)展過程中也暴露出了諸多問題和弊端。面對日益復(fù)雜的發(fā)展環(huán)境，加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新研究具有非比尋常的現(xiàn)實(shí)意義，對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展至關(guān)重要。只有不斷加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新，滿足業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的多樣化需求，物業(yè)企業(yè)才能走得更遠(yuǎn)。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要積極進(jìn)行物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新，不斷優(yōu)化服務(wù)，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量與水平，大幅提升企業(yè)的核心競爭力和影響力，為業(yè)主營造良好的生活環(huán)境的同時(shí)，更多的占領(lǐng)市場份額，適應(yīng)激烈的市場競爭。

1? ? ? 物業(yè)服務(wù)面臨的問題

1.1? ?服務(wù)理念定位偏差

在市場經(jīng)濟(jì)背景下，一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)服務(wù)時(shí)，往往只考慮企業(yè)自身經(jīng)濟(jì)利益，卻忽略了物業(yè)業(yè)主們的現(xiàn)實(shí)情況，高高在上，只當(dāng)管理者，忘記了自己也是服務(wù)者。這種問題十分普遍，歸根結(jié)底還是物業(yè)服務(wù)企業(yè)沒有正確的服務(wù)理念指引，從而給物業(yè)服務(wù)工作造成隱患。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)樹立正確的服務(wù)理念，給廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以贏得良好的口碑，為企業(yè)的長遠(yuǎn)、穩(wěn)步發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

1.2? ?法律法規(guī)不健全

目前，我國物業(yè)管理行業(yè)的立法現(xiàn)狀滯后于該行業(yè)的發(fā)展趨勢。雖然，相繼頒布的《物權(quán)法》和《物業(yè)管理?xiàng)l例》等法律法規(guī)，對物業(yè)管理的內(nèi)容賦予了一定的權(quán)利和義務(wù)，但物業(yè)服務(wù)行業(yè)仍然急需一部系統(tǒng)的、完整的根本大法，指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)行業(yè)的日常運(yùn)營。物業(yè)服務(wù)涉及方方面面，如果不能從法律上明確各主體間的權(quán)利和義務(wù)，一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)很容易降低服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而影響服務(wù)質(zhì)量，激發(fā)業(yè)主與物業(yè)企業(yè)間的矛盾。

1.3? ?缺乏專業(yè)管理人才

現(xiàn)階段，物業(yè)服務(wù)企業(yè)門檻相對較低，對工作人員的要求也比較少，導(dǎo)致整個物業(yè)服務(wù)行業(yè)工作人員的素質(zhì)偏低，嚴(yán)重影響著物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量和水平。因而，必須加大提高物業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)的重視力度，嚴(yán)把物業(yè)服務(wù)用人關(guān)，實(shí)行崗前培訓(xùn)考核制度，招聘專業(yè)人才，切實(shí)提高物業(yè)服務(wù)方面的質(zhì)量和水平。

1.4? ?物業(yè)服務(wù)有待提高

一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)制度不健全，工作人員服務(wù)態(tài)度十分惡劣，這些也在很大程度上影響著物業(yè)服務(wù)工作的開展。部分業(yè)主反映的問題得不到有效解決，一拖再拖;物業(yè)服務(wù)人員態(tài)度較差，只認(rèn)識到自己是管理者，工作態(tài)度不積極，這些無疑都會導(dǎo)致業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)關(guān)系的惡化。

2? ? ? ?物業(yè)服務(wù)發(fā)展困難的原因

2.1? ?規(guī)模小，經(jīng)濟(jì)收入不高

企業(yè)發(fā)展規(guī)模小是導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)發(fā)展困難的重要因素之一，進(jìn)而導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)一直徘徊不前，不能與時(shí)俱進(jìn)，無法及時(shí)創(chuàng)新，遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了時(shí)代發(fā)展需求。實(shí)踐表明，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要想發(fā)展壯大，首先應(yīng)擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模，擴(kuò)寬發(fā)展空間，這樣才能提高經(jīng)濟(jì)效益，為物業(yè)服務(wù)的創(chuàng)新提供保障。

2.2? ?物業(yè)成本不斷上升，利潤下滑

近年來，隨著物價(jià)水平的不斷上漲，水、電、人力等原材料成本呈現(xiàn)逐年上漲趨勢，大大加重了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的負(fù)擔(dān)。在物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不變的前提下，無疑加大了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營成本，激發(fā)企業(yè)收支矛盾，在很大程度上制約著物業(yè)服務(wù)企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。

2.3? ?專業(yè)管理人才缺失

物業(yè)企業(yè)的高層次專業(yè)管理人員十分匱乏，而且現(xiàn)有管理人員大都是半路出家，綜合素質(zhì)有待提高。物業(yè)管理收益較低，勞動密集，導(dǎo)致員工流動性較大，很難留住高學(xué)歷、高素質(zhì)的管理人才。此外，企業(yè)缺乏科學(xué)地管理標(biāo)準(zhǔn)，使得從業(yè)人員的素質(zhì)也參差不齊。

2.4? ?管建不分，激發(fā)服務(wù)矛盾

在物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展的初期，實(shí)施“誰開發(fā)建設(shè)，誰負(fù)責(zé)管理”的政策。但由于物業(yè)服務(wù)企業(yè)規(guī)模較小，不能有效開展物業(yè)服務(wù)，導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)企業(yè)與開發(fā)商之間的權(quán)責(zé)不清，衍生出很多的矛盾。由于建設(shè)和管理不分，大大降低了物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量和水平，無法滿足人們對物業(yè)服務(wù)的實(shí)際需求，很容易衍生出其他矛盾。

3? ? ? 創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)的現(xiàn)實(shí)意義

3.1? ?有利于滿足業(yè)主的多元化服務(wù)需求

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，時(shí)代也在不斷進(jìn)步，物業(yè)服務(wù)企業(yè)也發(fā)生了翻天覆地的變化，物業(yè)服務(wù)的范圍也在不斷擴(kuò)展，嵌入了時(shí)代發(fā)展的新需要。已經(jīng)逐漸從以前的住宅小區(qū)管理擴(kuò)大到了小區(qū)、別墅和公寓樓管理方方面面。而且隨著服務(wù)范圍的擴(kuò)大，所面臨的服務(wù)業(yè)主也持續(xù)增加，不同的物業(yè)服務(wù)對象，物業(yè)服務(wù)要求也大相徑庭。業(yè)主的多元化需求，成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)不得不考慮的現(xiàn)實(shí)發(fā)展問題。因此，面對多元化的服務(wù)需求，物業(yè)服務(wù)企業(yè)只有不斷推陳出新，大力進(jìn)行創(chuàng)新，才能把握物業(yè)服務(wù)發(fā)展的主動權(quán)，滿足業(yè)主的多樣化需求。

3.2? ?有利于適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)需要

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，各行業(yè)發(fā)展突飛猛進(jìn)、緊密相融，所面臨的競爭壓力也在不斷增大。特別是隨著城鎮(zhèn)化進(jìn)程的加快，房地產(chǎn)業(yè)勢頭正旺，各類物業(yè)服務(wù)公司猶如雨后春筍般涌現(xiàn)，這無疑讓原本薄弱的物業(yè)服務(wù)企業(yè)面臨更加激烈的競爭。但機(jī)會與挑戰(zhàn)并存，挑戰(zhàn)也是機(jī)遇，雖然在一定程度上提高了創(chuàng)新方面的要求，但也給物業(yè)企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展提供了更好的機(jī)遇。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要順勢而為，不斷創(chuàng)新服務(wù)，豐富服務(wù)種類，這樣才能不斷做大做強(qiáng)，掌握市場競爭主動權(quán)，引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展。

3.3? ?有利于物業(yè)服務(wù)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展

大多數(shù)物業(yè)服務(wù)公司，發(fā)展時(shí)都會面臨這樣或是那樣的現(xiàn)實(shí)問題。如果這些問題得不到妥善解決，很容易激化業(yè)主與物業(yè)企業(yè)間的矛盾，直接影響到物業(yè)服務(wù)企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。而物業(yè)服務(wù)企業(yè)要想更好地滿足業(yè)主需求，在保障服務(wù)質(zhì)量的前提下，最大限度提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，必須有刮骨療毒的勇氣，大力創(chuàng)新，利用創(chuàng)新來提高服務(wù)質(zhì)量和水平，使企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

4? ? ? 創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)的有效策略

4.1? ?樹立正確的服務(wù)理念

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在經(jīng)營發(fā)展中，必須要樹立正確的服務(wù)理念，不光要認(rèn)識到自身是小區(qū)的管理者，更要清醒地認(rèn)識到自身更是服務(wù)者，準(zhǔn)確定位自身的雙重角色。首先，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要把業(yè)主的服務(wù)要求當(dāng)成重中之重，利用資源優(yōu)勢盡可能滿足業(yè)主的服務(wù)需求。此外，還需要注意改變物業(yè)服務(wù)人員的態(tài)度，在進(jìn)行服務(wù)時(shí)，要放下姿態(tài)，傾聽業(yè)主的實(shí)際需求，并及時(shí)解決，只有一心一意為業(yè)主服務(wù)，才能獲得業(yè)主的好評，為工作的后續(xù)開展筑牢基礎(chǔ)。

4.2? ?打造高素質(zhì)人才隊(duì)伍

隨著社會的發(fā)展變遷，業(yè)主對于物業(yè)服務(wù)的需求也大不相同，呈現(xiàn)出多元化的特點(diǎn)，同時(shí)更加注重服務(wù)的質(zhì)量和水平。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要順應(yīng)時(shí)代發(fā)展潮流，準(zhǔn)確把握戶主現(xiàn)實(shí)需求，人才當(dāng)先，著手培養(yǎng)打造一支素質(zhì)過硬的管理人才隊(duì)伍。可以通過提高薪資待遇，這樣才能吸引更多的專業(yè)人才，不斷注入新的血液。此外，物業(yè)服務(wù)企業(yè)還要借鑒國內(nèi)外先進(jìn)的管理模式，加大人才培養(yǎng)力度，提高工作積極性，加強(qiáng)管理人員素質(zhì)的培養(yǎng)，提高管理人員的服務(wù)意識及服務(wù)水平，用良好的服務(wù)贏得廣大業(yè)主的肯定。

4.3? ?提供個性化服務(wù)

物業(yè)企業(yè)在做好基礎(chǔ)服務(wù)的基礎(chǔ)上，可以根據(jù)小區(qū)業(yè)主的服務(wù)需求，推出個性化服務(wù)。物業(yè)企業(yè)可以從業(yè)主的實(shí)際出發(fā)，讓業(yè)主自由選擇，這樣更具有針對性，使業(yè)主更好地享受物業(yè)服務(wù)。通過個性服務(wù)，大大提高工作效率，著重提高服務(wù)質(zhì)量，提高業(yè)主的滿意程度。通過轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，還可為企業(yè)帶來新的客戶，擴(kuò)大業(yè)務(wù)量，從而提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)收益。但需要注意的是，在進(jìn)行個性服務(wù)時(shí)，要注意把握好服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以人為本，避免發(fā)生不必要的矛盾。

4.4? ?豐富經(jīng)營模式

豐富多種經(jīng)營模式，有助于提升物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量，增加物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。隨著社會的不斷發(fā)展，業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的要求也在不斷更新。為了更好地滿足客戶需求，企業(yè)必須轉(zhuǎn)變經(jīng)營模式，重視豐富經(jīng)營模式，在保障企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的前提下，充分利用現(xiàn)有資源，更好地滿足業(yè)主的實(shí)際需要。

5? ? ? 結(jié)? ? 語

綜上所述，要迎接新挑戰(zhàn)、把握新機(jī)遇。在新時(shí)代，廣大業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的認(rèn)識早已不可同日而語，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須清醒地認(rèn)識到服務(wù)創(chuàng)新的重要性，提高認(rèn)識，全面分析物業(yè)服務(wù)中存在的現(xiàn)實(shí)問題，積極創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)，著力提高服務(wù)質(zhì)量與水平，這樣才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

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