醫(yī)院后勤服務(wù)社會化實(shí)踐及相關(guān)問題分析

李新輝 郝鵬飛

【摘 要】文章就醫(yī)院后勤服務(wù)社會化的含義進(jìn)行了闡述，分析了當(dāng)前醫(yī)院后勤服務(wù)存在的問題，包括受到傳統(tǒng)管理模式的束縛、缺乏專業(yè)后勤管理人才、考核評價(jià)機(jī)制不完善以及缺乏文化共享等，并針對上述問題提出了針對性的改進(jìn)措施。

【關(guān)鍵詞】后勤服務(wù)社會化；醫(yī)院后勤；問題與措施

【中圖分類號】R197 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B 【文章編號】1005-0019（2019）05--02

優(yōu)質(zhì)、高效的后勤服務(wù)，第三產(chǎn)業(yè)提供后勤服務(wù)按照交換商品的方式進(jìn)行，并受到價(jià)值規(guī)律的調(diào)節(jié)。以下將對醫(yī)院后勤服務(wù)社會化進(jìn)行闡述，分析存在的問題并提出改進(jìn)措施。

1 醫(yī)院后勤服務(wù)社會化概述

醫(yī)院后勤服務(wù)社會化則是指由專業(yè)的服務(wù)公司為醫(yī)院提供后勤管理服務(wù)，醫(yī)院后勤服務(wù)社會化有利于提高醫(yī)院的管理與運(yùn)行的效率，使得醫(yī)院不必過于擔(dān)心醫(yī)院后勤的問題，因此能夠?qū)⒕杏谔岣哚t(yī)院的業(yè)務(wù)技能與水平，專注于為病人提供更好的服務(wù)，因此對提高醫(yī)院的核心競爭力具有積極的作用[1]。

2 醫(yī)院后勤服務(wù)社會化存在的問題

2.1 傳統(tǒng)管理模式的束縛

后勤服務(wù)社會化將后勤服務(wù)從以往的自管轉(zhuǎn)變?yōu)橥泄埽虼撕笄诜?wù)社會化后，醫(yī)院對后勤服務(wù)的控制與管理能力將被削弱，此時(shí)服務(wù)公司的管理人員缺乏責(zé)任心、公司管理理念陳舊等都將導(dǎo)致醫(yī)院的后勤質(zhì)量不高。醫(yī)院難以實(shí)現(xiàn)對后勤服務(wù)管理工作的有效監(jiān)管，僅僅是從職能科室層面負(fù)責(zé)執(zhí)行監(jiān)管，難以取得良好的監(jiān)管成效。

2.2 缺乏專業(yè)的后勤管理人才

后勤服務(wù)的專業(yè)性較高，醫(yī)院由于自身的行業(yè)需求的緣故使得許多后勤工作依賴于具有在醫(yī)院工作的具有較高專業(yè)能力的人員來開展。醫(yī)院對服務(wù)公司的依賴過高，醫(yī)院的后勤管理人員又不具有較高的管理技能與寬廣的管理領(lǐng)域的知識面，對后勤管理業(yè)務(wù)的重視度不足等，導(dǎo)致服務(wù)公司在提供后勤服務(wù)的過程中，出現(xiàn)院方不知如何監(jiān)督、監(jiān)管控制力度不足等現(xiàn)象。

2.3 缺乏完善的考核評價(jià)機(jī)制

近年常見醫(yī)患糾紛事件，其中有相當(dāng)一部分投訴事件的產(chǎn)生原因是患者、患者家屬對醫(yī)院的后勤服務(wù)如醫(yī)療環(huán)境、飲食等服務(wù)不滿。盡管服務(wù)公司有自己的規(guī)章制度，但是操作過程中由于缺乏量化指標(biāo)的緣故而使得患者、醫(yī)院都難以對服務(wù)質(zhì)量做出準(zhǔn)確的反饋，進(jìn)而使得服務(wù)公司難以提供滿足醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)的后勤服務(wù)。同時(shí)，盡管醫(yī)院的管理部門已經(jīng)開始重視后勤服務(wù)管理，不斷督促服務(wù)公司提高后勤服務(wù)質(zhì)量，但是有效、完整的考核評價(jià)機(jī)制尚未健全，對其考核的參與度不足，未能真正做到目標(biāo)同向、措施同步。

2.4 文化理念背離

文化理念上的差異是導(dǎo)致后勤服務(wù)難以有序開展的重要因素之一。服務(wù)公司終究是公司，因此始終以盈利為最高目標(biāo)，服務(wù)公司員工由于缺乏對醫(yī)院文化理念的認(rèn)同，缺乏對醫(yī)院的歸屬感的緣故而使得提供后勤服務(wù)時(shí)，多僅僅是機(jī)械、簡單的完成服務(wù)公司交給自己的任務(wù)，而無法真正從醫(yī)院的角度提供后勤服務(wù)，由于始終無法與醫(yī)院融為一體的緣故，這些員工缺乏團(tuán)隊(duì)意識，醫(yī)院與服務(wù)公司的員工存在溝通上的障礙。這種由于文化理念的差異使得醫(yī)院職工、患者對服務(wù)公司提供的后勤服務(wù)始終感到不適應(yīng)，進(jìn)而影響滿意度。

3 醫(yī)院后勤服務(wù)社會化實(shí)踐措施

3.1 建立責(zé)權(quán)分明的運(yùn)作機(jī)制

醫(yī)院需要制定責(zé)權(quán)分明的運(yùn)作機(jī)制以開展對服務(wù)公司的監(jiān)管，制定監(jiān)管制度與條例，日常監(jiān)管工作過程中需要嚴(yán)格遵守這些條例開展對服務(wù)公司的監(jiān)管；制定規(guī)范、統(tǒng)一的監(jiān)管流程與標(biāo)準(zhǔn)，充分發(fā)揮院方作為監(jiān)管部門的監(jiān)督職責(zé)，實(shí)時(shí)督促檢查服務(wù)公司提供的后勤服務(wù)，要求服務(wù)公司重視提供后勤服務(wù)時(shí)工作安全性。同步對醫(yī)院自身的后勤管理人員的權(quán)責(zé)范圍予以界定，加強(qiáng)對責(zé)任人的約束與管理，對由于自身管理失當(dāng)而出現(xiàn)責(zé)任事故的必須將管理責(zé)任追究到人，按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)給予責(zé)任人懲罰。

3.2 提高醫(yī)院后勤人員的能力

加強(qiáng)對醫(yī)院的后勤人員能力的培訓(xùn)，可以由專業(yè)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)展開對醫(yī)院內(nèi)后勤人員能力的培訓(xùn)，從而提升醫(yī)院后勤人員的服務(wù)能力；加強(qiáng)對后勤管理人員的能力的培訓(xùn)以提升這些管理人員的管理水平與管理能力。

3.3 制定規(guī)范化的后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

為了實(shí)現(xiàn)醫(yī)院后勤服務(wù)精細(xì)化管理，需要制定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的質(zhì)量控制體系與指標(biāo)。實(shí)現(xiàn)控制與管理的前提是制定規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)，只有明確質(zhì)量與目標(biāo)，才能實(shí)現(xiàn)后勤服務(wù)工作的精細(xì)化管理。因此醫(yī)院的后勤管理部門需要在加強(qiáng)對服務(wù)公司運(yùn)作情況的控制與監(jiān)督的同時(shí)，做到加強(qiáng)對服務(wù)公司人員的培訓(xùn)，從而促使這些服務(wù)人員能夠以醫(yī)院的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供后勤服務(wù)。采用科學(xué)的服務(wù)指標(biāo)對服務(wù)公司的服務(wù)質(zhì)量水平予以評價(jià)，從而激勵服務(wù)公司做到對自身服務(wù)質(zhì)量的不斷改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)雙贏。

3.4 共享文化理念

不同的組織有著不同的文化，醫(yī)院秉承以人為本、以患者為中心的文化理念而為患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，更加注重醫(yī)院為社會帶來的整體效益，而服務(wù)公司則以盈利為目標(biāo)，因此更關(guān)注自身的經(jīng)濟(jì)效益，這種文化理念上的差異使得二者難以達(dá)成一致的目標(biāo)。同時(shí)，服務(wù)公司的員工缺乏對醫(yī)院的歸屬感，因此難以適應(yīng)醫(yī)院的工作環(huán)境，這也將使得醫(yī)院職工、患者對服務(wù)公司提供的服務(wù)不甚滿意。

因此醫(yī)院需要做到文化共享，將自身的管理理念與管理文化傳達(dá)給服務(wù)公司。醫(yī)院需要定期開展雙方管理層的會談，在彼此的交流之中滲透自身的優(yōu)秀文化理念，對提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的公司予以當(dāng)面的肯定以鼓勵這些公司持續(xù)提供良好的服務(wù)，從而提高服務(wù)公司的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而達(dá)成雙贏。服務(wù)公司需要與醫(yī)院達(dá)成文化上的交融，形成有效、統(tǒng)一的文化理念，在這種文化理念的影響下樹立為職工、為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的統(tǒng)一目標(biāo)，從而成為醫(yī)院后勤服務(wù)的保障。

結(jié)束語

醫(yī)院管理工作的重心已基本轉(zhuǎn)移到為病人服務(wù)的本職職能上來，管理者應(yīng)該騰出精力投入醫(yī)院發(fā)展更重要的工作，節(jié)省開支用于醫(yī)教研第一線的發(fā)展，最終達(dá)到政府、醫(yī)院、病人、企業(yè)“四贏”的良好運(yùn)營目標(biāo)。

參考文獻(xiàn)

吳翠俐.公立醫(yī)院后勤服務(wù)社會化及相關(guān)問題探討[J].醫(yī)院管理論壇，2018，35（02）：10-12.