飯店員工流失原因分析及對策研究

(四川大學歷史文化(旅游)學院 四川 成都 610065)

引言

隨著社會經濟的不斷發展，人們的生活水平不斷提高，同時人們對飯店業的需求也在不斷增加。因此這就要求飯店從業者要具有能夠滿足人們需求的能力，才能在激烈的競爭中占有一席之地。同時員工又是一個飯店的生存支柱，并且人力資源管理又是飯店經營管理者關注的焦點和熱點，所以飯店管理者要懂得如何調動員工的積極性，使得其流動率控制在一個合理適當的范圍之類，從而達到既能滿足客人的需求又能使飯店利益達到最大值的效果。

員工流失率偏高是現在的飯店業存在的普遍現象，所以接下來我們將從不同的角度去解析其流失的原因并找出其相應的解決對策。

一、什么是飯店

(一)飯店的定義

1845年，托馬斯.庫克成立世界上第一家旅行社，標志著世界旅游業的出現。現代飯店作為旅游業的三大支柱之一，起源于人類的旅行活動。而旅行活動的又離不開“吃、住、行、游、娛、購”這六大要素，所以飯店它首先得是一個建筑物或是由若干建筑物組成的接待設施，然后它得為客人提供餐飲及住宿，再次它得為客人提供娛樂設施及其他服務，最后，飯店的最本質的特征就是商業性，它是以營利為目的的，所以使用者需要支付一定的費用。

綜上所述，我們可以給飯店下一個定義：飯店是經過政府有關部門批準，憑著一定的建筑物及必要的設施設備，通過提供接待服務業務，向賓客出售客房、餐飲、服務等商品，滿足賓客物質精神方面需求的經濟組織[1]。

(二)現代飯店的功能

現代飯店作為旅游行業三大支柱之一，功能也在不斷增加，總的來說主要有六個方面的功能：

1.食宿功能。食宿功能是飯店最基本的功能，飯店主要是給客人提供餐飲和住宿的，在最初的飯店也就是古代的客棧，人們大多是以吃飯或住宿為目的到飯店去消費，而且往往一個飯店吸引人的地方也是它的招牌菜之類的，因此食宿功能也是飯店的主要功能。

2.商務功能。商務功能是飯店的衍生功能，也就是擴展的一項功能。其中包括為客人的商務活動提供寫字間、會議室和展覽場所等；為客人提供計算機、打印機、國際互聯網、國際國內直撥電話和傳真等，使客人雖然身在飯店，卻能通過現代化的通信設備直接與外界聯系，能夠對所屬單位、部門實施指揮和管理。

3.娛樂功能。娛樂功能也屬于飯店的一項衍生功能，只不過這項衍生功能出現的時間比較早，早在古代的時候飯店就具有一定的娛樂功能了。到了現代的飯店，隨著人們生活水平的提高，大家對娛樂、文化、康體等精神方面的要求也越來越高，所以飯店往往會推出許多的娛樂、康體項目來滿足人們的需求。

4.創收功能。由于飯店的食宿功能、商務功能及娛樂功能決定了飯店的創收功能。飯店是創造收入，尤其是創造外匯收入的重要部門。改革開放初期，我們國家外匯收入的很大一部分就是來源于飯店收入。在旅游行業中，飯店收入幾乎占據了一半，飯店的大量創收為我國的經濟增長做出了重大貢獻。

5.就業功能。飯店是一個對員工需求量很大的產業，因此現代飯店建設是創造社會就業的重要途徑。據統計，飯店每增加1間客房，可提供1.5人的直接就業機會和2人的間接就業機會。同時現代飯店的帶動功能很強，它還能刺激國民經濟其他部門的發展，間接地解決就業問題。

6.形象功能。現代飯店的發展水平標志著接待國旅游事業的發展水平，也反映了一個國家國民經濟的發展水平及其社會的文明程度。因此飯店設施完備與否、水平高低，飯店服務質量的高低優劣，不僅影響著旅游者的旅游經歷和體驗，同時還影響著一個城市、一個地區、乃至一個國家的總體形象的評判。

二、飯店員工流失現狀及原因分析

(一)我國酒店員工流失現狀

市場的競爭就是人才的競爭，一支相當穩定的、人員結構相對合理的人才隊伍是任何企業成功經營的重要因素，飯店業作為勞動密集型的產業，更是如此。但是，目前飯店業的人才流失極其嚴重，遠遠超過其他行業。這種現象不僅會導致飯店人心渙散，而且會影響飯店的服務質量和產品質量，甚至會影響飯店的經營管理。

現代飯店員工流動性大不僅僅是一個區域性的問題，而是整個行業普遍存在的問題。在其他行業，正常的人員的流失一般應該在5%—10%左右，作為勞動密集型的旅游飯店，員工流動率也不應超過20%。據國家旅游協會人力資源中心

對國內23個城市2至5星級飯店人力資源的一項調查，這些飯店員工年流動率高達23.95%。適度的人員流動可以保證飯店的活力，可過高的人員流失就會影響飯店業的發展[2]。

(二)飯店員工流失原因

隨著社會競爭越來越激烈，飯店之間的競爭也越來越激烈，而員工的流失率也是飯店之間競爭所表現的一方面。一個飯店的競爭力往往表現在它的員工流動率上，也就是說一個飯店能否留住員工，使其流動率控制在一個適當的范圍內，是一個飯店能在激烈的競爭中穩居不敗之地的關鍵。因此正確分析員工流失原因并找出其對策是重中之重。

對于飯店員工流失的原因主要有三方面，一是社會方面的原因，二是飯店本身的原因，三是員工本身的原因。

1.社會原因。主要是觀念的影響，我國從計劃經濟到市場經濟打破了從一而終的就業思想。以前的人們大多數都有自己的“鐵飯碗”，因此各行各業跳槽、員工流失的現象并不多。然而隨著社會經濟的發展，各行各業的競爭變得越來越激烈，人們手中的“鐵飯碗”也開始變得不穩定了，于是大家都開啟了“廣撒網，多撈魚”的模式。飯店業亦是如此，隨著近幾年飯店數量的迅速猛增，人才需求大增，客觀上為人才流動提供了條件。我們生活在現代這個迅速發展的社會里，很多時候都會受到各種社會因素的影響，對于飯店人員更是如此。

2.飯店方面的原因。飯店方面的因素是人員流動頻繁的一個重要因素。有些是飯店為了尋求更大的利益和發展而引起的，有些則是飯店自身也沒有意識到的。

(1)飯店員工勞動強度過大。勞動強度過大是引起飯店員工流失率過高的直接原因。眾所周知，飯店基層員工的工作量是非常大的，各種臟活累活都是由底層員工負責，比如擺餐具、上菜、搬桌子、布置會場、收拾餐具、收拾會場等等一系列臟活累活都是底層員工每天工作的內容，而且工作時間也非常的長。

(2)員工薪酬低，工資待遇差別大。員工薪酬低是飯店員工流失的主要原因。飯店基層員工工資，并且工資差別待遇大是人盡皆知的事。這樣往往會使員工產生很大的心里落差，從而會去另尋其他的工作。飯店行業普通員工薪資一個月不到五千元，而他們的主管以上的高層管理人員的工資每個月都是至少一萬多，這么大的落差必然會導致飯店員工的流失率增加。

(3)進入門檻低，過度重視經驗，流失高素質人才。進入門檻低是飯店的一個特點，只要有初中以上的文化程度，外形條件到達一定的要求，進行一個月左右的培訓都能進入飯店業，一般都不需要什么較高的文化基礎。重視經驗，這是飯店的又一個特點，飯店中的一些知識只有參與了具體服務工作，才能很好地掌握和應用，一些技巧性的東西都得在實際操作過程中才能掌握，因此大多數飯店把本專科畢業生從最底層培養起。基于以上兩點使得所有飯店從業人員都處于同一起跑線上，然而對于那些受過高等教育、具有良好管理知識的人才來說，不論從心理上還是年齡上都不能接受飯店這種從底層培養的觀念，從而使得很多酒店管理專業的本專科生轉而從事其他行業。

(4)飯店管理制度不合理。飯店員工配置不合理，用人機制不靈活，同時激勵機制不合理，制度不健全，論資排輩的做法使那些勞動強度大，責任心強，任務重的一線員工積極性受挫，員工看不到晉升的希望，使新員工入店工作的時間越來越短[3]。

3.個人原因

(1)為了實現個人價值，尋求人生體驗。對于大學生來說，總希望畢業以后能找到一個比較滿意的工作，可是當真正步入社會，開始工作時，才發現現實往往是殘酷的，并沒有想象當中那么美好，由此心理預期與現實工作存在較大差距，對工作環境或發展空間不滿意，所以就會選擇離職。此外為了尋求內心的一種滿足，大多數人不斷嘗試新的工作，由此導致了飯店員工流失率增加。

(2)員工沒有吃苦的恒心和耐力。這一條主要是針對那些高素質人才，就像前面提到的那樣，大多數飯店都把受過高等教育的畢業生從最底層培養起，這一點使得許多高素質人才無法接受。其實從員工個人方面來講，就是他們沒有吃苦的恒心和耐力，才導致他們堅持不下去，從而離職。

三、飯店員工流失的對策

針對飯店員工流失率過高的現象，飯店應該采取相應的對策，以防止流失更多的員工。

(一)改善福利，提高員工收入

員工收入低是其離職的主要原因，人們工作最單純的目的就是為了生存，但如果你給員工提供的薪酬都不能滿足其生存需求，那么員工必然會另尋他路。所以改善員工福利，提高員工收入是重中之重。對此，飯店管理者應該建立一個科學有效的福利體系、合理設立收入序列、完善獎懲辦法等等。讓飯店真正需要的人才脫穎而出，讓真正為飯店做貢獻的人得到該有的報酬。

(二)實施人本管理，充分尊重員工

人本管理要求飯店把員工看作是企業最寶貴的財富和最重要的資源，其中心思想就是充分尊重每名員工。對于這一點，飯店不僅要尊重員工的思想，更要尊重員工的勞動，維護他們的權益，不要將員工當做廉價的勞動力使，更不能將其當做奴隸一樣對待，讓員工時時刻刻都在工作。飯店應該適當減少員工的工作量，并且給員工一定的假期讓他們去放松自己，并且為他們的工作創造良好的工作氛圍。這樣既能增強他們的自信心，激發其工作熱情，又能提高他們對飯店的滿意度和忠誠度，從而降低員工的流失率。

(三)給員工鋪設一條晉升的道路

前面提到員工看不到晉升的機會，也是造成員工流失率增加的因素之一。因此，飯店應該為員工制定一個個人發展計劃，協助員工學習各種知識和技能，特別是專業性的知識和技能。通過個人職業發展計劃，使每位員工對自己目前所擁有的技能進行評估，并根據飯店發展的需求，使自己的特長及發展方向向飯店靠攏。給員工教育和培訓的機會，鼓勵員工發揮個人主觀能動性，給那些愛崗敬業、力求上進的員工提供晉升的機會，從而達到增強員工的歸屬感和忠誠度的目的。這樣不僅給員工看到了希望，調動了員工的積極性，還為飯店培養了一批人才，到達了雙贏的效果。

四、結語

面對當今社會飯店業越來越激烈的競爭，留住人才，控制好員工流動率是一個飯店能在這場激烈的角逐中獲勝的關鍵。因此作為飯店的管理者，必須重視對員工的培訓、激勵和潛能的開發，鼓勵員工個人職業生涯設計，使整個人才隊伍時刻保持積極進取，奮發向上的狀態。這樣，才能真正激發出員工的潛能，才能真正的留住人才，留住人心。