遠程在線督導巡查，百店實情盡在掌握

吳勇毅

隨著社會經濟發展，我國零售連鎖行業處于不斷發展壯大之勢，在我國市場經濟中有著不可估量的重要作用。不過，與此同時，零售連鎖企業也陷入管理的“瓶頸”區，或說是盲區，經營管理愈來愈難，成本越來越高，制約企業進一步提升。

實時在線督導巡店應運而生

眾所周知，“門店多，分布廣，人力眾”是零售、餐飲、酒店等快銷連鎖行業的一大重要特征。

對于擁有數百上千家門店的連鎖企業而言，傳統巡店工作區域極廣、涉及人力極多、成本昂貴，而且效率低、難于管控。

調查統計數據顯示，一家擁有千家門店的連鎖企業，在管理層和門店之間，至少需要170多人的中間層，崗位包括督導、區域經理、營銷經理、區域采購以及協調崗位，他們從事的主要工作包括巡視、服務督查、人員管理、補貨調貨、檢查填表等等。僅僅是這170多人的人力成本，一年費用就要兩三千萬，更不要說相關崗位的設備配置、管理成本。

我們知道，零售連鎖業是較低毛利生意，很多時候零售企業需要依靠規模效應才能維持贏利生存，而信息化、標準化流程可以將規模效應的影響發揮到極致。因此，一般零售連鎖企業都制定一套巡店制度，保持一個固定的標準，讓下面的門店和部門有計劃、有系統地執行每件事情，從店員到管理層到高層，都依照這套制度巡店，管理每一個細節。然而這種傳統人工巡店+信息化模式仍然多被詬病，在信息多如牛毛、流程復雜多變的管理中，其效率逐漸遞減，鞭長莫及、遠水解不了近渴、山高皇帝遠的現象屢見不鮮。尤其是在如今移動互聯網信息高速發展的時代，過去傳統的人工巡店模式就變成了一種高成本、低效率的工作，也已經成為連鎖業的另一種沉重負擔。因此，不少的連鎖企業力求能夠通過移動化、專業化、實時化的信息技術來解決巡店效率低、決策慢、難于即時管理的問題。

此時此況，遠程在線督導巡店系統就應運而生，實現實時連接現場，讓巡店流程化、制度化、現場化。

遠程在線督導巡店平臺主要是基于視頻監控圖像視覺分析技術，將整個督導巡店流程通過軟件工具實現：1.首先將連鎖企業的管理標準輸入督導系統；2.管理部門根據標準制定工作計劃；3.門店經理根據系統計劃執行工作任務；4.督導根據標準執行檢查任務；5.檢查結果與反饋形成閉環；6.最終將整個工作過程生成報表，以供復盤總結。

如此一來，中高層督導巡店，就再也不用做巡店準備、不用信息傳遞、不用巡店報告、不用復巡周期了，系統安排得好好的，可以一鍵尋得。

重點的是，總部只需安裝音視頻智能感知設備，管理層就可隨時通過網頁、APP、微信連接現場，遠程視頻+雙向音頻的模式，讓高層、督導與一線門店之間真正實現零距離。

而管理層在看視頻的過程中，發現問題，可通過雙向音頻，立即與店內人員針對現場進行溝通；或者一鍵抓拍、一鍵考評打分，將問題標明，推送給相關責任人，通知整改。督導人員還可對發現的問題直接進行評分，作為考核依據，并且一鍵提交報告，自動收集生成各個環節產生的數據，通過匯總分析輸出有價值的報表。

縱觀比較幾大軟件服務商提供的遠程在線督導巡店系統，其應用主要包含“門店信息、巡店計劃制定、開始巡店、巡店結果、問題匯總、統計”6大內容和功能板塊。

1.門店信息

（1）可查看所有門店信息：門店當年銷售目標及完成進度、所屬中心、運營經理、負責人、開業日期、地址；（2）可調用百度地圖導航：所有門店地址調用百度地圖功能，一鍵實時導航。

2.巡店計劃

（1）狀態查詢：可列表顯示所有已制定的巡店計劃，未開始、進行中還是已結束，一目了然；（2）制定計劃：制定好巡店檢項標準，可直接在移動端“新建”巡店計劃，快速檢索頁面選擇店面、勾選檢查大類、填寫巡店說明，生成新的巡店計劃。

3.開始巡店

計劃列表—選擇門店—開始在線巡店—勾選檢查項—提交問題。

4.巡店結果

（1）可查詢單次巡店結果；（2）顯示巡店結果數據；（3）終端經理追蹤問題。

5.問題匯總

（1）按運營區域匯總巡店結果；（2）按巡店人匯總巡店結果。

6.數據統計

后端詳細記錄所有巡店信息，可根據時間、門店隨時檢索，一鍵提交報告。

遠程在線督導巡店三大案例

近兩年隨著連鎖企業發展加快，新零售加速普及，遠程在線督導巡店亦加快在一些先進零售連鎖企業的推廣應用，并陸續取得成功，最具代表性的有水星家紡、聯商聯華集團、歌莉婭等，這里一一分別簡述。

水星家紡：高效督導巡店系統，實現從人工巡店到智能巡店

水星家紡是國內家用紡織品、床上用品、家居用品的領導者，目前共有2600余家直營和加盟店，門店全國廣泛分布，目前進入增長平穩期。作為連鎖行業最重要的一線人效、門店現場管理，水星家紡以前督導的工作基本上是在線下人工，每天主要內容是巡店，但門店現場管理、督導缺乏有效的信息化工具，還停留在依靠攝像機查看、督導，效率不高，大多門店各自為政，脫離總部即時監管，總部日常的巡店成本占據企業支出的一個大頭，而且通過現場人工巡店掌握的數據并不直接、及時、全面，所見所得都會有所偏差，會給重大經營決策造成影響。因此才打造新零售、迅速提升市場反應能力、全面提升企業決策管理水平。

針對當前現狀與未來發展需求，今年，水星家紡提出了“扎根零售，全面升級，謀求差異化”的核心經營理念，推出了一系列品牌升級與轉型的舉措，旨在走出自己的差異化特色化之路，給消費者帶來全新的體驗。其中重要舉措之一就是啟用了高效在線督導巡店系統，將各地門店都納入到總部的統一管理中，打造線上線下統一管理模式。

1.應用在線遠程督導系統，通過實時監控視頻，總部或區域督導可以隨時抽查門店的營業狀況，商品陳列、體驗區的擺設、員工到崗和門店衛生等情況，甚至可以通過帶拾音設備的攝像機清晰聽到員工日常接待的話術和服務態度等情況。

2.通過自動巡店功能，可查訪某個店面在特定時間內的現場狀況?？赏ㄟ^設定指定的攝像機在指定的時間上傳圖片，管理層可以快速、方便地批量瀏覽圖片來了解店鋪在關鍵時間點的概要情況，做到對于店鋪關鍵時刻信息不遺漏。

3.推出在線考核功能，系統采集員工行為數據，并形成員工工作管理報表；警告功能，在門店現場出現任何異常狀況時，系統將自動識別進行告警；云擂臺功能，PK各家門店的經營狀況、員工的工作表現，真正實現高效科學管理。

4.通過客流分析，即時統計門店每天每個時段，甚至是特殊節假日的進店客流量，通過與每日的門店銷售額進行比對分析，用數據告訴水星家紡隱藏在客流背后的門店真正的營業狀況，并隨時督導門店經理、店員改正、提升管理水平。

5.通過視頻捕捉顧客在店內不同區域的駐足率，形成門店區域熱力圖，同樣與銷售情況相結合，顧客對哪類商品感興趣？促銷商品是否引起顧客注意？不同商品的關注度如何？所有信息最后都形成實時的數據報表呈現在管理者手中，用數據說話，給全面升級門店形象、改善營銷策略等方面提供支持。

如今，無論是打開PC端還是手機后臺APP，管理者就可隨時隨地查看多家門店現場動態畫面，并可將視頻轉化為智能大數據，進行“安防管理+店員管理+客流分析”，實現企業“從人工巡店到智能巡店”的智能管理轉變，有效減少督導巡店人員與資金的大量投入，乃至砍掉連鎖企業總部和門店銜接的中間層，讓人效大幅提升，運營效率更高，競爭力更強，繼續保持行業領先地位。

聯華華商集團：用OA巡店，百店實情盡在掌握中

聯華華商集團有限公司主要從事零售連鎖業的經營，包括“世紀聯華”“聯華”等超市；公司現有員工1.5萬余人，門店224家。公司被評為中國服務業五百強第198位，含稅銷售額達146.8億元，已連續17年位居浙江省內連鎖超市前列。

在應用實施OA協同在線督導巡店系統之前，聯華華商集團信息化現狀及存在問題包括：

一是業務部門及時性、準確率需求得不到IT的快速響應；二是集團有多個業務系統，數據集成與移動化難；三是作為一家知名連鎖企業，聯華華商集團遭遇不少難題：門店眾多、分布廣雜、管理難、標準化難以落地、反應速度慢、巡店數據應用難、決策數據不準確、人力成本過大等，尤其是在如今移動互聯網信息高速發展的時代，過去傳統的人工巡店模式變成了一種高成本、低效率的工作，已經成為連鎖業的另一種負擔。因此，不少的連鎖企業力求能夠通過信息技術來解決巡店效率低、決策慢的問題。

為實現構建基于統一集成的服務平臺，實現管理、業務、資源全面共享與協同，并有效跟蹤百店現場經營情況，聯華華商集團決定通過建立協同OA平臺實現了集團業務、信息、資源三大板塊的協同整合，尤其利用該平臺中的移動巡店管理系統，實現遍布浙江省內10個地區200多家門店的在線督導與巡店管理，打造新零售新管理模式。

1.構建移動巡店應用流程

基于聯華華商集團連鎖門店業務需求，進行項目規劃，利用移動建模在移動端為聯華華商集團構建移動巡店應用。

2.建立門店信息管理

門店列表：通過門店列表，可以查看到所有的門店列表信息并查看到對應門店的大概信息。點擊具體門店，可以查看該門店的詳細信息。

3.推廣巡店計劃安排

巡店計劃列表：巡店計劃列表分為當月計劃、下月計劃及全部計劃，每個巡店人員通過巡店計劃列表可以查看到自己的所有巡店計劃。

4.巡店落地執行

巡店前：可以設置多人協同巡店，以便盡快完成巡店任務；巡店中：經過多年業務實踐經驗總結出每日檢查項，生成標準檢查模板，并可一鍵抓拍；巡店后：巡店結束后，系統會通過流程將巡店結果推送給門店負責人進行確認及問題跟蹤處理。

5.巡店結果反饋

巡店結果查詢：有權限的參與人可以根據門店或者時間段來查看巡店結果；巡店結果查看：查看到檢查結果的同時，還可以看到發現問題的解決情況；檢查明細信息：通過具體檢查大類，可以看到針對該大類所有檢查項的檢查結果以及針對問題的說明和現場拍攝照片，更加直觀地了解檢查出現的問題。

項目實施后，聯商華商集團構建內部流程協同體系，通過固化的流程實現內部工作信息協同，提升集團各部門對協同辦公平臺體驗，高效工作，同時借助移動巡店管理系統、各門店內安裝的高清視頻，總部可以隨時隨地遠程進行巡店，并讓取證、點評、追蹤等督導工作流在線完成，追蹤問題直至落地解決。同時，各員工與部門的管理痕跡一目了然，系統可對一個時間段內，整個公司、各個省公司、區域、各級管理單元進行多維度的體檢，并進行執行結果匯總，讓聯華華商集團管理效率大大提升，實現“運籌帷幄、決勝千里”。據悉，以前聯商華商集團每100平米的門店需配備5～7名工作人員，在使用遠程督導系統進行現場管理后，現在平均可以減少2位工作人員去協助新店運營。

歌莉婭：云盯巡店功能，讓連鎖管理“聰明”起來

歌莉婭，國內率先將環球旅行與時尚相結合的中國女性服飾頂尖品牌，為女性消費者提供精致優雅的時尚著裝，廣東省著名商標，2013年摘得“中國最佳品牌建設案例”獎，成為中國品牌女裝行業中第一個獲此殊榮的女裝品牌。

自1995年品牌建立至今，歌莉婭已在全國數百個重點城市中擁有上千家的服裝店鋪，與全國大部分中心地區的大型百貨商場強強聯手，建立起穩固的戰略支撐點；并進駐海外國家，在新加坡、挪威、埃及、卡塔爾、敘利亞、科威特及印尼共擁有11家店鋪，致使歌莉婭品牌的影響力從中國迅速擴大至海外，為品牌的全球化發展奠定堅實基礎。

近年，歌莉婭業務突飛猛進，然而與此同時，面臨的問題與挑戰亦日益增長：1.如何適應新零售，打造線上線下全新品牌形象？怎樣才能有效提高店面管理效率？產品擺放規則、店面標準化怎么實現？巡店員工管理要怎么落實？各門店情況如何，存在什么問題？如何即時解決？

歌莉婭一直在加強巡店工作，這也是連鎖店的一項例行管理工作，但由于巡店督導業務本身范圍廣、區域跨度大（分店眾多）、人員需求多、外出時間長，讓傳統的巡店模式承擔的成本過于復雜龐大，亦難以管理，這使得傳統人工巡店模式多被詬病，在信息多如牛毛、流程復雜多變的管理中，其效率逐漸遞減。

于是歌莉婭決定和盯盯科技合作，設計出覆蓋整個店鋪巡檢過程全周期的在線督導巡店程序，推出云盯智能門店管理系統，打造了可視化管理、人臉識別、大數據分析、云服務等人工智能新技術在新零售時代的管理模式。對歌莉婭在全國上千家門店，統一管理是一大難題。這個時候，云盯超高速攝像機的遠程巡店功能就顯得尤為重要了。

通過云盯巡店功能，歌莉婭管理層可以隨時隨地通過視頻查看歌莉婭所有門店，看看店面布置是否符合當地顧客喜好，觀察觀察員工狀態是不是最佳，檢查檢查門店衛生好不好， 如果發現問題了，還能及時抓拍標注，直接下發對應責任人進行整改；而設備的雙向語音功能可在巡店過程中隨時呼叫門店，對門店工作進行指導，這就保證了歌莉婭所有管理者能夠在家里、在辦公室、在路上，用平板、用手機，跨越時間、地域的限制，隨時隨地了解門店情況。

值得一提的是云盯人臉識別攝像機，還能對進店顧客進行智能識別，通過攝像機反饋的人臉數據，讓門店能洞若觀火地了解進店顧客的人數，什么時間是客流高峰期，分析客群年齡、性別、到店時間、到店次數，甚至他們面對不同貨架時的選擇，在哪里停留，猶豫還是堅定，離店時的心情如何……

有了這些數據，對顧客畫像就很容易了，歌莉婭的門店自然就“聰明”起來了。管理層根據這些數據，就可以對該如何擺放貨品、如何調整貨架一清二楚了，為到店顧客提供個性化服務，做到“投其所好”根本不是問題！

同時，云盯的熱點分析技術，則不斷通過跟蹤記錄每個進入歌莉婭門店顧客的行動軌跡，對門店內根據上班、派對、度假、婚嫁等分區呈現的生活場景的熱度進行分析，形成熱力圖。

對于這樣一個個“全副武裝”的門店，可以說想不了解顧客都難呀！更重要的是利用云盯巡店設備的接入，做好內部門店規范管理，構建歌莉婭智慧門店管理，實現從門店實況呈現到遠程巡店，從店員服務監督到門店問題的處理的一套完整的督導管理系統，不僅能夠對所有門店店面布置、員工狀態、門店衛生等細節全方位管控，及時高效的響應速度也讓歌莉婭門店形象及服務質量實現了華麗升級，推進企業再上新臺階。

結語

當前，傳統商業模式不斷被革新、改造和優化，特別是互聯網、物聯網、云計算、大數據、AI和移動終端技術的快速發展和深度融合，使零售商業向智慧化管理發展、向新零售全面轉型；反之，智慧商業又提高了消費級別，催生了新的經營業態和管理模式，比如遠程在線督導巡店，推動了電子商務基礎設施和自身服務的改善。

同時，智慧商業也面臨若干挑戰和制約因素，許多中國零售連鎖企業普遍沒有建立良好的信息化管理基礎，缺乏嚴格規范的內控制度，使新零售、智慧商業建立仍然困難重重。

新零售不僅改變了消費者的生活方式，也改變了商業運作模式和效率，也正因如此，新零售要求連鎖企業要更懂消費者，未來門店也需要實時更新運營模式。希望遠程在線督導巡店管理模式能在國內星火燎原，加快普及應用！