服務設計思想下網約車用戶安全感提升策略研究

朱意灝 王雨鋒 吳劍鋒

關鍵詞：網約車 安全感 用戶感知 監管

引言

網約車是近年來比較流行的出行方式。但在2018年鄭州市空姐和樂清女孩乘坐順風車遇難的惡性事件發生之后，網約車用戶的乘車安全感開始逐漸下降。在此背景下，筆者嘗試針對網約車用戶的乘車安全感展開研究。

安全感是一種主觀感受、體驗、情感，本質上是一種意識狀態。網約車服務過程中的各個環節都可能對用戶安全感產生影響。為解決網約車用戶安全感逐漸缺失的問題，本研究從服務設計角度出發，采用文獻綜述法對以網約車安全為主題的研究進行梳理，致力于研究提升用戶在網約車服務過程中的安全感，為后續的網約車服務設計提供依據。

一、研究方法

本研究采用文獻綜述法進行研究。使用“網約車服務設計”、“網約車安全”、“網約車安全感”、“car-hailing Security”等關鍵詞組合，以“中國知網”庫和“Elsevier Science Direct”為目標文獻庫進行檢索，共獲得872篇期刊論文。通過瀏覽摘要，刪除與網約車安全內容無關的論文后，剩余47篇，并對其進行篩選，篩選標準為：（1）國內文獻發表年限在2016-2018年之間，國外文獻發表年限為2004至今的文獻（我國從2016年網約車開始快速發展起來，國外網約車從2004年開始研究汽車安全）;（2）研究對象必須同時包含網約車和安全;（3）研究內容涉及網約車服務方面的內容。最后一共獲得15篇文獻，國內文獻8篇，國外文獻7篇。

二、研究結果

（一）網約車用戶安全感影響因素匯總分析

根據所選文獻的研究內容，將現有針對網約車安全的研究歸納為服務質量、信息安全和網約車監管三個方面，各項研究的研究方法和網約車安全影響因素匯總情況見表1。

由表1可見，文獻的研究內容主要集中在服務質量、信息安全和安全監管三方面。

在服務質量方面的研究有6項，均采用構建用戶感知模型的方法。其中有3項采用構建SEM結構方程模型的方法，如陳雨（2017）等人構建了基于結構方程模型（SEM）的邏輯框架，研究用戶個人特征、事故經歷、安全知識及冒險傾向等因素對網約車用戶安全感知的影響。鐘茂華（2018）等人表示安全知識水平是影響乘客安全行為水平的重要因素。通過以上6項研究的網約車安全影響因素匯總發現，提升服務質量與營造安全的乘車氛圍，對網約車用戶安全感提升具正面影響;用戶的性別、年齡、收入情況等因素對網約車用戶的安全感知具有負面影響。在后續的網約車服務設計中，可考慮提高司機服務質量并基于用戶自身情況開展差異化服務，增強安全知識培訓，以提升用戶的安全感知。

在信息安全方面的研究有5項，主要采用模型構建和理論研究兩種方法提煉出影響用戶安全感的5個因素：車輛網絡安全、用戶隱私、網絡監控、車內環境和乘客保險。如Cesar Bernardinia（2017）等人從車輛網絡安全、用戶隱私和數據來源三個方面來保護車輛和用戶的信息安全…。因此，從服務設計角度考慮，可采用保護乘客隱私、監管司機行為、營造安全的乘車氛圍和辦理乘客保險等方式來為用戶來營造安全的乘車氛圍。

安全監管方面的研究理論有4項，主要集中在針對司機和車輛進行監管。Nielsena（2015）在研究中強調對司機的過往表現需進行評級和公示。Goncalo Correia（2011）發現發現拼車的安全性較弱，但和熟悉的人拼車更具安全性㈣。匯總分析得出，司機和車輛的來源等信息摸底、拼車對象的選擇與價格管控等因素，同樣能影響網約車用戶的安全感體驗。

（二）提升用戶安全感服務策略分析

針對提升網約車用戶安全感的服務設計策略，筆者在原有文獻研究的基礎上篩選出包含網約車安全策略內容的研究共計13項，并從服務、信息安全和安全監管三個角度分析，見表2。

1月艮務角度提升網約車用戶安全感的策略分析

研究中涉及服務設計的研究共計6項。如顏東偉（2018）從感知服務過程質量（+）、感知服務結果質量（+）、感知服務補救質量（+）三個角度研究，發現在網約車司機為顧客服務即將結束、訂單即將完成時提供的高品質服務，能最大程度提升用戶的感知服務結果質量。魏彬（2018）等人研究發現乘客月收入、乘車價格對乘客搭乘網約車感知價值有負面影響，提升服務水平對乘客搭乘網約車感知價值有正面影響，進而提出實施差異化經營管理來提高網約車用戶安全感體驗。一方面網約車面對中青年、非公務出行群體，應與傳統出租車實施錯位經營;另一方面，對于“專車”、“快車”等不同類型，網約車經營者應給予其不同定位的服務。

綜上所述，在網約車服務過程中，加強司機服務意識與完善服務細節，可有效提升網約車用戶安全感。同時，用戶的安全感知會因服務階段不同和用戶自身差異等情況發生變化，在服務的起始和結束階段用戶安全感知較強，用戶的自身差異則主要體現在自身身份、性別、年齡、收入等方面。在服務過程中，司機服務要分階段、分類型地側重開展服務，能更有效地提升用戶感知服務質量，降低服務成本。

2.信息安全角度提升網約車用戶安全感的策略分析

研究中涉及用戶信息安全的研究共計5項。Cesar Bernardinia（2017）提出采用網絡監控來保障車輛和用戶的信息安全。左文明（2017）提出，運用平臺第三方號碼來解決司機和乘客信息泄漏問題。Benish Chaudhry（2018）提出采用網絡監控、網絡直播的方式來監視車內情況，保證用戶人身安全。但這一措施是否適用于中國網約車環境，需結合用戶意愿、政策法規和用戶隱私等多方面因素來考慮。

綜上所述，國外更加重視車輛和用戶的信息安全，傾向于采用視頻監控的方式來保障乘客和車輛的安全。國內則注重網約車軟件的信息管控，傾向于采用平臺第三方號碼來保護乘客和司機的信息安全。