以社區為中心的服務場景設計研究

姜鑫玉 陳昱志

關鍵詞：社區 服務場景 關系設計 互動體驗

一、以社區為中心的理念

社區被理解為城市的組成單元。社區是城市驅動的內核，城市現在所產生的單一功能的空間現象和城市內部人與人之間產生的“有聯系的孤獨”等問題，在社區系統內部也同樣存在。相應的，社區系統內部發生的資源不協調，人員之間關系不融洽，孤立等現存的問題同樣也是城市的一個縮影，因此，創造有聯通的社區則創造有效的城市。從現在來看，一個個的社區是相對獨立的個體，但社區又與外部或者相鄰社區間發生著永不停歇的物質交換，信息交換甚至價值交換。通過設計的手段解決這些社區系統內外的現存挑戰成為了當今社會創新領域的難題。幾年來，設計界奉行“以用戶為中心”的設計理念，而隨著城市的變化，其內部的群體隨同發生改變。設計師們不得不從對單一個人的設計轉移到對內外部群體的設計。

在以用戶為中心的過程中，設計師作為一種“外來者”或“第三方服務”的形式參與設計，在社區中的不平衡和不對等的對抗中，無法獲得“深潛式”參與。其次，以用戶為中心的方法的目標是滿足個人的需求和體驗，而以社區為中心的設計對象則是面向一個或多個具有不同生活背景，不同價值觀的群體，是一個涉及復雜的網絡，這種復雜來自于人與人之間的復雜關系，系統內外的資源流動，縱橫交錯的眾多利益以及具有相互制衡關系的產業鏈條。以社區為中心的理念強調滿足社區中大多數人的需求，這就需要設計師洞察社區內部的動態系統，迎接社區內部產生的多方挑戰。以社區為中心的設計產出也由產品或服務，躍升到關系上的設計或生活方式的設計，提供一種或者多種可持續解決方案。因此，在以社區為中心的理念下，“意識感知”和“關系設計”的構建是設計師需要關注和設計的主要內容，也是能夠使社區內部產生激勵因子的充要條件。

二、服務場景與體驗創新

服務可以創造城市內部資源的流通和利用。服務同樣可以作為社區的組成部分和活躍社區的方式之一。其中，社區內部充分體現了服務場景，也表現了服務場景在社區內部有著激發內部群體感知，形成良好內部系統的優勢。因此，服務場景的設計可以用來有效地設計社區的關系以及平衡社區內外系統資源。服務場景的設計來自體驗的創新，不同的用戶群體在不同的場景下發生同樣的行為卻可以產生不同的體驗和情緒。因此，設計師在設計體驗的同時也對相應的場景產生了要求。針對社區而言，社區體驗的實質是價值交換，而這樣的交換可以通過服務和產品來實現。因此增強社區的意識感知和關系設計也就是增強社區內部的體驗，即通過優化服務場景來實現。

（一）服務與體驗的關系

體驗由四種因素構成：感官沖擊（印象），功能性，使用性和內容。四者之間缺—不可，且可以因為功能和使用對其內容相關而產生的印象。這種感官的沖擊實際也是人們在體驗過程中的感知。感知且反復是人們所留下的印象。究其根本體驗來源于人的心理，與事物發生的交互以及在場所里發生的關系。

人的過往經驗和對事物固有的感知能力在體驗的那一瞬間得到相應的釋放，實際上，體驗是刺激大腦皮層有關的記憶模塊和感知模塊的部分，是以往記憶和經驗和實際體驗的結合形成的外顯的情緒表達。體驗與情緒是息息相關的，情緒的高低起伏形成了對體驗的印象。體驗的產生也來自于有形的和無形的“刺激”，這種“刺激”來自于體驗過程中接觸到的實際物體和無形的服務。

產品或服務是體驗的載體。體驗需要通過介質傳遞，原因在于其本質是內容和情緒的傳遞。當用戶和產品或服務發生互動關系，體驗也因此開始。服務過程中的體驗較產品更為深度也更強影響，因此服務常常被用來作為體驗的載體。服務設計探究人與人，人與產品，人與系統之間的關系。服務設計也經常被用來設計體驗，服務體驗的創新也正是服務設計與其他學科相互融合和碰撞解決復雜問題的過程。隨著消費升級，體驗也逐漸趨向于更自然的人機交互體驗，更個性化的產品和服務載體以及數字化的感官體驗。

服務場景是由空間、空間內部的人、與人發生互動的觸點和人所產生的情緒共同組成，如圖1所示。

服務場景體驗的變化來自于服務場景各個組成部分的變化。也就是說，體驗的設計可以從服務場景的各個部分入手，即對空間的整體設計，對人的關系設計，對物品的設計甚至對某一環節的服務的設計。服務場景的設計來自于對體驗的創新?？臻g不再是空間本身，而是可以寄情于此的載體。體驗的設計方式之一就是營造空間的氛圍，實現空間內部的交流，共享，情感交融。因為人的介入，空間變成了場景，而對于場景的烘托和氣氛也正是設計師所能夠解決。這種連接與溝通弱化了空間的基本功能，抬升了空間所能創造的意義，而體驗剛好是賦予了空間這種能力。

因此，服務場景與體驗是可以相互激勵的概念。在社區中，體驗是從用戶群體的認知、需求和情緒而來的;服務場景則體現了人與人的關系，人與產品的關系以及人與服務的關系。它們互相激勵，服務場景激勵體驗創新，實現社區內部動態的關系創造;體驗激勵服務場景創新，實現社區系統資源可持續發展。社區的體驗通過服務場景來傳達，服務場景則還原了社區群體對需求的滿足和對體驗的觸發。

（二）“文匯路”社區服務場景設計舉例

文匯路是位于上海市松江區松江大學城附近的一條商業街。周圍毗鄰七所高校。由于其特殊的地理位置和其內部存在的社區群體需求問題和社區內部關系問題，文匯路成為這次以社區為中心的服務場景設計的設計目標，其中的設計對象有，關于文匯路的品牌設計，服務場景設計，群體關系設計等，從而從不同角度形成對文匯路的可持續性解決方案。以下是在設計的過程中提煉出的四個部分，除此之外，也根據以社區為中心的理念重新設計了適合設計社區服務場景的方法和工具。

1.關鍵假設：關鍵假設階段：該階段的目的是從世界范圍內現有的社區體驗案例中梳理分析轉化成為一些“場景交互假設”。通過分析和整理這些社區體驗案例，設計團隊發現許多社區的體驗均是從視覺的角度出發，且多數社區體驗的背后只是關于對物的設計，并沒有在整個系統范圍內設計。盡管如此，少數的社區體驗案例運用了一些有趣的，具有激發性的設計方式實現了社區的再設計。在分析過程中，不同的社區體驗案例大多數都遵循了相同的設計方式，因此這些被提煉出來的設計方式，設計團隊將其整理為“場景交互假設”，其目的是將這些“假設”形成一個“假設儲備空間”，在洞察該社區內部的問題和挑戰后，使用這些假設和問題相互碰撞尋求有效的解決方案。本次課題從40個社區體驗案例中分析出11個具有特征的“場景交互假設”，分別是：科技結合傳統、專注行動路徑、社區品牌營造、代際聯通、多功能社區空間、角色扮演、高校+社區、公共空間節點、聯合社區、復合空間、自發性社區等。

2.理解洞察：理解洞察階段：通過實地調查和訪談的方式，獲得相關的物理證據，使用親和圖歸類分析調研信息，從中篩選出有價值的需求和機會點。在分析信息的過程中，基于以社區為中心的設計理念，根據課題特征總結了兩種適合社區設計使用的方法：群體畫像（Group Profiles）和社區關系系統圖（Community Relationship Map）以及一種從體驗和價值的角度分析社區需求分類的維度。

群體畫像：是一種適合于以社區內部群體適用的虛擬群體形象，代表著一類人的總體需求，喜好，特征等。這一方法有別于人物畫像（Persona）對個體概念的描述，重點表現和描摹社區內部的群體細致分類，亦可稱作群體細分。因此，在社區設計中所面向的對象不僅僅是一類人，而是幾類群體的總體表現。在分類的過程中，秉持著滿足大多數群體的需求，對個別樣本或者極端用戶進行有效分析其必要性進而決策出是否具有保留的價值。

社區關系系統圖：是從利益相關者地圖（Stakeholders Map）中拓展而來，其作用是表現社區內外部群體的實際關系，用于分析現存社區關系現狀，關系利益和關系種類，便于設計團隊有效感知社區內部復雜的關系，層層剝離，逐步了解，以便促成后續社區內外部的關系設計和關系創造。

社區需求分類維度：基本需求和期望需求—一氐頻需求和高頻需求。形成的四個象限分別表現社區需求的組成類別?；拘枨?期望需求來自于社區內部需求所提供價值的分類，即能夠為社區內群體提供基本價值的需求和提供期望價值的需求。通過分析，從沒有被滿足的高頻.基本需求中尋找機會點;從沒有被滿足的期望需求中尋找機會點。根據馬斯洛需求層次分析，總結并合成三類社區內部的需求：基本需求、社會需求和精神需求。嘲基本需求指的是社區內部群體在社區內可以被滿足的關于基本生理和功能性的需求;社會需求則指內部群體之間實現的交流，從群體自身出發被其他群體所評價和表達的社交層次內的需求：精神需求則表示群體在社區中能夠實現自我精神愉悅和興奮的需求。所有的這些需求都與服務場景息息相關。通過此類方式鏈接需求對應的服務場景，即從對需求的設計變為對服務場景的設計。

3.使能定義：使能定義階段：這一階段根據前面兩個階段的分析，定義該社區背景下的問題和挑戰。設計團隊將社區內的一切問題和挑戰歸為四類并提供相應的解決技巧。

第一類問題：容易發現也容易解決的問題。第二類問題：容易發現但不容易解決的問題。第三類問題：不容易發現但容易解決的問題。第四類問題：既不容易發現又不容易解決的問題，如圖2所示。

根據這種問題分類的方式，找到該社區的問題分屬與那一個象限，再根據這種問題的解決形式以及前階段所得出的假設相互融合得出服務場景概念。這種定義問題的方式稱作四維問題定義法（Fou r DimensionsDefinition）。

4.強化遞交：強化遞交階段：根據獲得的服務創新概念集合，篩選合適的方案落地與執行。在這個過程中，總結出兩種適合呈現社區變化以社區為中心的工具——服務場景交互版（service Scena rio Board）和社區生態系統圖（Community Ecosystem Map）。

服務場景交互版：是對概念的描述和基本構成要素的分析和呈現，也是便于利用現有資源對概念的實施的任務書，其中帶有商業模式畫布的部分內容，以便更好地執行，如圖3所示。

社區生態系統圖：是在社區概念領域中對服務系統圖的延伸和拓展，呈現新的服務場景概念融入社區中的各部分資源的流通和關系，同時也以可視化的形式呈現社區各部分系統的關聯。

三、以社區為中心的服務場景構建原則

基于“文匯路”社區服務場景設計的過程，總結出一般性社區在構建以社區為中心的理念下的服務場景時的五大原則。

（一）品牌營造：從地緣到主題

所有的社區都有其自身特征，即獨特的地理位置與周邊設施形成的獨立系統，這樣的獨立系統所表現的特征成為社區地緣性，逐漸的，社區因其地緣性形成了社區內部自身的特色。在設計和探討社區內部實踐中，服務場景的構建基于社區內部的一致性，這樣的一致性來自于社區內部群體對社區的基本認知，幫助這種社區的認知實現可視化，品牌營造是其中的一個方式，也是構建以社區為中心理念下服務場景的最基本原則。品牌營造是發揮社區自身特征外顯的有效辦法，是使社區從地緣向主題發展的催化劑。

（二）關系創造：從獨立到聯合

宏觀上，以社區為中心的理念推行社區從獨立到聯合的概念，實現社區間資源聯動，社區內外部統一集合。微觀上，社區內部也需要實現聯合，社區內部的商家與群體聯合，商家與商家聯合，群體之間相互聯合，實現社區內部資源利用最大化。依靠服務場景促進服務種類，服務特征和服務形式的聯合也促進了社區內部的關系創造，實現關系上的聯合。創造聯合的服務關系同樣也激勵了社區內部關系的正向動態變化。

（三）場域建設：從物理到心理

社區內服務場景的構建既包括對物理場域的構建也包括對心理場域的構建。在大多數的社區設計中，物理部分的設計仍處于主導地位，往往忽略了物理場域給群體心理形成的體驗氛圍。構建心理場域可以從對體驗的理解入手，設計社區群體的服務場景，形成群體在社區中的認知體驗，需求體驗和情緒體驗。因此，在構建服務場景的過程中，既要表現物理場域也要顧及心理場域的建設。

（四）激勵驅動：從固態到動態

一成不變的社區會因為處于亞穩定狀態而形成自身的囹國和社區系統的僵局，打破這一現狀的方式就是激勵。社區保持可持續發展的動力源泉來自于不斷的激勵，這種激勵來自于內部群體的關系變化，服務場景的系統變化和社區內外資源的變化。階段性的激勵有助于社區系統內部的動態平衡，觸發創新。

（五）意識推動：從被動到自發

社區內部群體對社區認知的變化，是從外部生存系統對自身形成的刻板印象。設計團隊可以通過“外力”使得內部群體考慮到對社區的認知和意識層面的感知。實現社區的自發性就要發動社區內群體的主觀能動性，主動設計社區內部的變化。當社區內部群體穩定，觸發和激勵社區實現正向變化，設計團隊則可以從意識的角度推動社區的發展，創造社區更深層次的意義。

五大原則之間相互溝通，社區品牌包含社區理念，使得內部群體感知，關系之間的創造來自對社區品牌理念的外向表現。服務場景的物理心理場域構建的集合創造社區內部的關系。社區內部群體可以主動激勵社區發展，憑借群體意識形成社區意識，系統內資源不斷實現動態平衡。

四、以社區為中心的服務場景設計流程

設計流程來自于從個體到一般的拓展，因此可以為相關領域的設計提供一些參考和建議。此流程分成四大階段：假設——介入——支持——協調，如圖4所示。

（一）假設階段

獲取社區信息整理分析形成促進社區發展的假設觸發因子。該階段在社區下的服務場景設計中，通過前期的研究與調查豐富相關案例，從而提出假設，完成觸發因子的搜集。在這個階段下，信息來自于不同領域下的社區創新設計，通過設計師的關聯能力將有關的社區信息篩選成庫，幫助有效為社區設計的對象形成創意觸發因子，并根據該因子作出假設，在后續過程中驗證。

（二）介入階段

設計團隊介入社區內部洞察需求和機會點。設計團隊可在這一階段介入社區的發展與設計。社區系統內部的人，空間，物品等都在這一環節被設計團隊理解，并有效幫助設計團隊完成對構建社區服務場景的認知。設計團隊在該階段介入社區的管理與運營，通過了解和同理，幫助社區內部洞察需求，形成機會點。此時，設計團隊的設計背景幫助分析和創造社區的創新，社區組織幫助社區完成整體認知，幫助設計團隊理解整體社區內部的需求和情緒。

（三）支持階段

構建問題空間，定義問題，篩選并結合實際與社區內部群體代表共識，商討未來解決方案。通過上述所提出問題的四個層次，探索該階段下，從觸發因子變成假設后的后續驗證。設計團隊在這一階段需要與社區內部代表達成共識，將假設提出并共同商討假設的存在意義與整體系統的平衡相關程度，便于之后在短時間內實施與執行測試。

（四）協調階段

從群體價值、商業價值和社區價值（GBC篩選維度）角度篩選有價值的概念方案測試和執行，協調社區內部成員逐步實施。這一階段下，設計團隊協調社區組織內部系統共同篩選出適合社區后續發展的方案，并催促社區內部成員共同創造，共同設計和實施。在測試的過程中，設計團隊應及時發現問題，作出相應改變。在測試后期完成預期的方案后，考慮到社區整體的未來發展，設計團隊還需經常性完成后續的問詢發展結果等活動，即完成回顧與反饋。如若期間社區系統重新出現問題，則從假設階段介入并提出新的解決方案測試并執行，如圖4。

結論

以社區為中心的方法在社區設計的過程中得到驗證，其中，關于社區體驗的融入幫助社區設計，基于服務場景的設計創新了該領域的方法和流程。以社區為中心的服務場景設計通過對社區內部細分群體的感知和洞察，利用服務場景激勵社區內外關系的發生，實現可持續的關系創造，形成自發性的社區。