電商法背景下C2C微商產品質量改善

張兆英 陳傳宣 楊麗華

摘 要：C2C微商經常會遇到各種產品質量問題，而電商法的實施則帶來行業洗牌。本文在進行TRIZ質性研究和多指標決策的定量分析后，找到了解決其產品質量改善的五條切實有效的創新方案和策略。本文關于在電商法背景下C2C微商產品質量的創新改善方案策略和創業教育反思，將對微商經營者、教育者和政府決策者們提供一定參考價值。

關鍵詞：C2C微商;產品質量;TRIZ理論;多指標決策

微商是以微博、微信等社交平臺為基礎發展起來的一種零售商業模式。它為小額投資者“打開了微商創業那扇窗”，各種海淘、代購層出不窮。C2C微商是其典型代表，從業人員眾多，已成為不可忽視的力量。但是社會主流依然排斥它們，認為是“邪門歪道”，主要在于產品質量等問題。電商法的實施必然會帶來行業“大洗牌”。在此背景下探索其產品質量的改善方案，將非常具有現實意義。

一、運用TRIZ理論，找到改善方案

（一）根源沖突分析

根源沖突分析即根本原因分析（Root Cause Analysis，RCA+），是一種結構化和系統化的問題處理方法，是TRIZ理論中的重要分析方法。它可以深入分析問題、找出引發失效的機理或誘因，是一種簡單實用的發現問題、定位原因的分析工具。它有助于理解并挖掘問題背后的詳細原因，逐步找出問題的根本原因并加以解決。下面將用根源沖突分析法，找出C2C微商產品質量保障問題的因果關系以及其產生的沖突情況，如圖1所示。通過RCA+逐層推導分析，可以看到C2C微商產品質量保障問題的因果關系。在電商法實施下，微商缺乏監管平臺和C2C微商經營哲學的宏觀為題將有所改觀。

（二）關鍵沖突分析

因為某一原因所造成的結果同時兼具了負面性和正面性，就形成了沖突問題。由根源沖突分析法找出了C2C微商產品質量保障問題的兩個關鍵沖突，見圖1中的關鍵沖突C1和C2，下面分別說明。

1.沖突C1 從圖1可見，由于C2C微商店主的產品質量知識技能提升，將引起顧客購買放心度提升（正面效應）。同時它也讓店主在減少他們的產品質量知識缺乏的狀況上，必須付出學習時間和精力，即帶來了增加學習成本的壓力（負面效應）。

2.沖突C2 同理從圖1可見，C2C微商店主質量價值觀將產生店主的掙錢壓力和無職業操守，和朋友好感度與社會認可度的一對沖突。店主的質量價值觀合法合規，將提升他們在朋友圈的好感度和社會的認可度（正面效應），同時它也阻斷了靠三無產品、假冒偽劣產品來掙錢的財路（負面效應）。

下面將用商業管理的沖突矩陣來解決兩個關鍵沖突問題。

（三）由沖突矩陣找到適用發明原理

商業管理參數是由Altshuller開發的40個發明原理的擴展版本，后來被用于解決商業和管理方面問題。沖突C1中的顧客購買放心度（購買放心度）對應的改善參數是商業管理參數29客戶壓力，產品服務質量知識和能力的學習成本對應的惡化參數是商業管理參數4行動成本（學習成本）。下面將沖突C1的正面性結果與負面性結果從橫縱兩個方向對照商業管理沖突矩陣表，可找到解決沖突C1的適合發明原理代碼為33，21，11，24。同理可得沖突C2對應的為1，31，23，40。

（四）由發明原理產生創新方案

由上述對應發明原理代碼，將分別產生以下的創新方案。

發明原理33同質性，創新方案為：S16多參加一些C2C微商研討活動，與成功的微商們多交流，學習質量管理的成功經驗;S17讓前期使用者在群里分享使用心得，讓顧客增加放心程度。明原理21快速行動，創新方案為：S18如遇到顧客投訴，及時反饋并解決;S19找到快速提升產品質量的各種學習途徑，快速提升相關知識。發明原理11事先補償/預防，創新方案為：S20建立退款制度，以防惡意退貨;S21與供應商簽訂長期合約;S22增加消費知情權，減少顧客疑惑和投訴。發明原理24中介物或媒介，創新方案為：S23如遇質量糾紛，請第三方調解;S24多舉辦一些活動，讓顧客多體驗多分享。同時給予分享者一定的積分或獎勵。發明原理1分割，創新方案為：S1質量不合格的產品不采購;S2質量有部分瑕疵，但不影響產品是性能和使用安全時，如外貿尾單缺碼、產品的包裝不美觀等，明確告訴實情，消除顧客疑慮;S3學習最重要的產品質量相關知識技能。發明原理31孔洞和網絡，創新方案為：S4與本地知名不高的生產商或供應商合作，但產品質量信得過;S5多接觸不同網絡社交群體，增加顧客群;S6多接觸不同供應商社交圈，創建供應商群，增加優質供應商。發明原理23反饋，創新方案為：S7對客戶提出的產品質量問題，及時反饋，對處理進程實時跟蹤公示;S8對所售產品的質量，進行質量追蹤;S9鼓勵顧客分享商品使用體驗，同時給予一定的積分或獎勵，消除觀望者的疑慮 ;S10有局部瑕疵的產品，做折價處理，提前告訴客戶原因。發明原理40組合（復合）結構，創新方案為：S11通過講座、模擬、在線學習等方式，進行質量相關培訓;S12將個人經營改為團隊經營，團隊成員具有互補性;S13根據顧客反映意見，采購新產品、開發新產品與服務;S14使用富媒體（如含文字、圖片和聲音等資源）傳播信息，增加產品感染力;S15線線下互動營銷。

由此根據以上的發明原理產生了豐富的創新改善方案。

（五）改善方案整合

由于改善方案仍然會存在某些相似或相關性，可將其進行整合。如方案S4和S21整合為提升質量相關知識與技能，方案S3、S11、S16和S19可合并為C2C微商經營者要進行多渠道經常學習，快速提升質量相關知識;其他同理。所有方案經過整合后，還余17項。對于C2C微商經營者而言，如要完全采納，實在不符合實情。所以下面將采用定量分析，比較篩選出更加適宜有效的的改善之策。

二、采用定量分析，優化選擇方案

（一）方案有效性比較

多指標決策是指在同時考慮多個互相排斥且不可替代的指標的情況下，對備選方案進行排序選擇。

1.指標選擇。指標來源于衡量營銷C2C微商店主營銷質量的指標，即為質量投訴減少10%（質量）;營業額增加5%（盈利性）;不需改變營銷平臺（環境適應性）;成本增加不超過10%（成本）;提升朋友圈好感度（管理創新）。

2.指標權重的設定。考慮到各指標對C2C微商店主在營銷效果上的重要性，分別給予相應的權重分值。為方便計算，取0-10分的整數分值為來區分，現分別設定以上五個指標的權重分值：質量10分、盈利性9分、環境適應性6分、成本7分和管理創新3分。

3.相關性。相關性強弱有三個情況：1、0和-1。方案的執行能帶來指標的改善，視為正相關（1），反之為負相關（-1）。方案執行與指標之間沒有關系，則為0分。

所有方案按照以上要求計算，可得出了其初始得分。初始得分越高的方案，其有效性越好。

（二）方案時效性比較

在考慮方案的有效性后，還必須考慮方案的時效性。每個方案預計見效時間不一致，對改善效果的影響有差別。現對預計實施有效時間以1、3和6月為區分。時間越短，方案見效越快。故以0-1分的分級計算，設定1月=1分、3月=0.5分和6月=0.25分。所有方案的初始得分與預計見效時間的對應分值相乘，其積為綜合得分。綜合分越高的方案，其有效性和時效性越均衡。最后進行最終排序。

（三）最終方案及策略

綜合得分排在前5名的創新方案屬于相對滿意方案，建議采用它們作為在最終創新方案，見表1。

此五項方案對應的改善策略為：

1.保證貨源品質：選擇質量有保障的產品，并合作穩定。產品質量若要有保障，先要從貨源抓起，在商品甄選上就做到產品是正品，或地方珍品，且保持長期合作。

2.提升質量綜合素質：快速提升質量相關知識技能。C2C微商經營者要通過各種低成本方式，快速提升產品和服務中最重要的質量知識與技能，才能經營好生意。

3.鞏固強粘性關系：注重體驗營銷和口碑營銷。C2C微商經營者要鼓勵顧客多分享體驗，為顧客營造出友人或親人般的友愛消費環境。體驗營銷、口碑營銷是鞏固與朋友兼顧客的強粘性關系有效方式。

4.減少質量投訴：增加消費者的產品知情權。隨著賣方市場向買方市場轉移，消費者享有知悉購買、使用商品或者接受服務的真實情況的權利。增加消費者的產品知情權，可有效減少顧客投訴。

5.規范化經營：成立公司，規范化運作。在電商法實施下，C2C微商的海淘、代購的之路必轉型須成立公司，走規范經營之路。C2C微商也應逐步進入良性的規范化經營，進入正常的市場管理范疇。

三、微商創業教育反思及結論

在C2C微商改善產品質量的改善過程中，它也引發了我們對微商創業人才培養的思考，即微商必須樹立“三品”的經營理念。“三品”即為人品、產品和友品。“誠實”是根本的人品觀。C2C微商經營者首先得是誠實守信的生意人，掙錢要取之有道的經營觀;其次是產品觀，產品要為“正品、真品”，最好是地方“珍品”;最后是C2C微商是做朋友圈的生意，要有“友品”。朋友圈生意要充滿純正的友愛和親情，經營者要不斷鞏固朋友兼顧客的強粘性關系。C2C微商經營者只有真正做到“三品”經營，才可快速改善產品質量，實施規范性經營，改善經營效果，提升創業質量，改變負面形象。

本文從系統的角度解決了在電商法實施下C2C微商的產品質量問題，使其改善方案更具創新性和可行性。文中有關C2C微商產品質量的切實有效的創新改善方案和微商創業教育反思，希望對微商經營者、教育者和政府決策者們提供一定借鑒參考。

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