檔案館移動(dòng)終端服務(wù)的構(gòu)建模式研究

摘要：為社會(huì)大眾提供檔案信息服務(wù)是檔案館價(jià)值的重要體現(xiàn)，檔案館移動(dòng)終端服務(wù)將移動(dòng)通信技術(shù)與傳統(tǒng)檔案館服務(wù)、數(shù)字檔案館服務(wù)與檔案網(wǎng)站服務(wù)融合起來(lái)，為社會(huì)提供快捷的信息傳播方式和便利的利用渠道。移動(dòng)終端的特點(diǎn)決定檔案館在構(gòu)建移動(dòng)服務(wù)過(guò)程中，必須堅(jiān)持以用戶為中心、直觀簡(jiǎn)潔等原則，通過(guò)用戶自主服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)兩種系統(tǒng)，使檔案館服務(wù)與用戶需求之間實(shí)現(xiàn)“雙贏”。

關(guān)鍵詞：檔案館移動(dòng)終端服務(wù)自主服務(wù)個(gè)性化服務(wù)

在移動(dòng)智能終端日益普及、移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)迅速覆蓋的背景下，以手機(jī)為主要終端的新興信息傳播方式，不僅推動(dòng)了互聯(lián)網(wǎng)的普及，更催生出更多新的應(yīng)用模式，深刻影響和重構(gòu)著傳統(tǒng)行業(yè)的業(yè)務(wù)模式。CNNIC發(fā)布的第42次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》中的數(shù)據(jù)顯示，截至2018年6月，中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)8.02億，手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.88億。手機(jī)網(wǎng)民占所有網(wǎng)民的比例高達(dá)98.3%，使用臺(tái)式電腦、筆記本電腦上網(wǎng)的比例分別為48.9%、34.5%，以手機(jī)為主的移動(dòng)終端已成為我國(guó)網(wǎng)民的第一大上網(wǎng)終端。隨著我國(guó)檔案信息化建設(shè)的不斷深入，數(shù)字檔案館的建設(shè)、檔案網(wǎng)站的建設(shè)及部分地區(qū)檔案館在移動(dòng)終端平臺(tái)上的初次嘗試，這些都為我國(guó)檔案館開(kāi)展移動(dòng)終端服務(wù)創(chuàng)造了條件，同時(shí)也為檔案館創(chuàng)新服務(wù)方式、提升服務(wù)能力、完善服務(wù)模式帶來(lái)了發(fā)展機(jī)遇。

檔案館移動(dòng)終端服務(wù)是以社會(huì)大眾為中心，借助移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，為用戶建立一個(gè)布局合理、功能完備、檔案信息資源豐富的服務(wù)平臺(tái)，以滿足不同層次的用戶需求。它將傳統(tǒng)的面對(duì)面服務(wù)和檔案信息網(wǎng)站服務(wù)等方式，拓展到移動(dòng)終端服務(wù)平臺(tái)上，為用戶提供實(shí)時(shí)可移動(dòng)服務(wù)。移動(dòng)終端的便攜性、受眾的廣泛性、高度的互動(dòng)性、信息傳播的即時(shí)性和定向性等特點(diǎn)，使得檔案館在構(gòu)建移動(dòng)終端服務(wù)過(guò)程中，必須遵循直觀簡(jiǎn)潔、用戶中心、標(biāo)準(zhǔn)化、可拓展性、安全性等原則。根據(jù)移動(dòng)終端對(duì)象的廣泛性及信息需求的共性和個(gè)性等特點(diǎn)，筆者認(rèn)為檔案館移動(dòng)終端服務(wù)系統(tǒng)在構(gòu)建時(shí)，應(yīng)包括用戶自主服務(wù)系統(tǒng)和用戶個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)兩部分。

一、檔案館移動(dòng)終端構(gòu)建的用戶自主服務(wù)系統(tǒng)

用戶自主服務(wù)系統(tǒng)是以用戶為主體的單向服務(wù)，用戶根據(jù)自己的信息需求或個(gè)人喜好等，通過(guò)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)檔案館移動(dòng)終端服務(wù)主頁(yè)，通過(guò)智能化服務(wù)系統(tǒng)，自主完成檔案信息的檢索、篩選、閱覽、利用等活動(dòng)，也可稱為用戶自我服務(wù)或自助服務(wù)系統(tǒng)。對(duì)于用戶而言，這種服務(wù)系統(tǒng)可使用戶自主、靈活選擇所需信息，檔案利用方式更加便捷、高效。

（一）檔案館用戶自主服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)成要素

1.檔案信息資源庫(kù)。完善的檔案信息資源體系是移動(dòng)終端用戶自主服務(wù)的基礎(chǔ)。在移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，檔案信息資源庫(kù)是一個(gè)開(kāi)放的檔案信息共享平臺(tái)，其建設(shè)具體包括：一是館藏?cái)?shù)字化檔案。各地區(qū)、各級(jí)綜合檔案館、高校檔案館、專業(yè)檔案館等通過(guò)壓縮、掃描等技術(shù)，將開(kāi)放的紙質(zhì)檔案轉(zhuǎn)化成數(shù)字檔案信息資源，是檔案信息資源庫(kù)的重要組成部分。二是電子文件庫(kù)。隨著辦公自動(dòng)化的日益普及，各個(gè)組織機(jī)構(gòu)在活動(dòng)中形成了大量的電子文件，可將保密期滿、可供對(duì)外開(kāi)放利用的電子文件有效組織和整合到檔案信息資源庫(kù)中。三是政府公開(kāi)信息。作為政府信息公開(kāi)的重要窗口，檔案館移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)也成為其公開(kāi)的重要渠道。對(duì)于公開(kāi)的政府信息資源，應(yīng)按照某種主題、來(lái)源或地區(qū)進(jìn)行有效的分類和組織。四是特色檔案庫(kù)。特色文化檔案、名人檔案、珍貴檔案等，如一些反映地方風(fēng)土人情、重要?dú)v史事件的檔案，一些與歷史人物、勞模、民間藝術(shù)家相關(guān)的檔案，一些與地方發(fā)展、城市變遷有關(guān)的檔案，這些檔案不僅類型多樣，而且還蘊(yùn)含著豐富的、特色的文化知識(shí)，易吸引社會(huì)大眾。檔案館對(duì)其進(jìn)行數(shù)據(jù)壓縮及格式統(tǒng)一，納入檔案信息資源庫(kù)。五是檔案編研成果庫(kù)。檔案部門根據(jù)社會(huì)需要，對(duì)館藏資源和資料有關(guān)信息進(jìn)行加工、整理，形成大量的、系統(tǒng)化的編研成果。檔案館可通過(guò)數(shù)字化處理技術(shù)，將其電子版放入檔案信息資源庫(kù)中，供用戶利用。六是公共服務(wù)信息。公共服務(wù)信息主要包括檔案館手機(jī)服務(wù)指南、查閱服務(wù)介紹、開(kāi)放檔案目錄、檔案論壇、業(yè)界動(dòng)態(tài)等信息內(nèi)容。

2.檔案館工作人員。在用戶自主服務(wù)系統(tǒng)中，雖然用戶可以一站式自主完成全程服務(wù)，但是檔案館工作人員仍是自主服務(wù)系統(tǒng)充分發(fā)揮作用的重要保障。其主要職責(zé)有：一是提供在線咨詢服務(wù)。通過(guò)檔案館移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)，檔案館工作人員能與用戶實(shí)時(shí)溝通、交流，為其答疑解惑。二是做好信息反饋工作。檔案館工作人員要全面掌握檔案用戶對(duì)檔案的利用情況，及時(shí)掌握用戶反映的問(wèn)題與建議，完善檔案館移動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)。三是要具備一定的技術(shù)能力。檔案館工作人員要積極參加專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，掌握檔案館移動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)相關(guān)技術(shù)，具備移動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)的日常維護(hù)、數(shù)據(jù)更新、數(shù)據(jù)管理等能力，保障服務(wù)系統(tǒng)的安全、有效運(yùn)行。

3.檔案信息系統(tǒng)服務(wù)平臺(tái)。為了保障用戶能夠在檔案館移動(dòng)終端實(shí)現(xiàn)自主查詢、檢索、利用等一站式服務(wù)，建設(shè)智能化的檔案信息系統(tǒng)服務(wù)平臺(tái)是重要前提和基礎(chǔ)。該平臺(tái)主要具有以下功能：一是信息智能檢索功能。完善的信息檢索功能夠?yàn)橛脩籼峁┤妗?zhǔn)確的信息。WAP網(wǎng)站或者移動(dòng)應(yīng)用App等應(yīng)提供多元化檢索，如全文檢索、目錄檢索、簡(jiǎn)單檢索、高級(jí)檢索等，用戶通過(guò)這些檢索方式可檢索出所有與用戶需求相關(guān)聯(lián)的檔案信息，保證查詢信息的全面性與準(zhǔn)確性。二是自動(dòng)登記功能。用戶在使用移動(dòng)終端登錄檔案信息服務(wù)系統(tǒng)前，必須進(jìn)行實(shí)名注冊(cè)與基本信息登記，檔案館移動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)能夠?qū)ζ淅眯袨樽詣?dòng)進(jìn)行登記，包括查閱檔案信息的類型、內(nèi)容、查閱時(shí)間等，并將這些信息存儲(chǔ)在用戶信息庫(kù)當(dāng)中。自動(dòng)登記功能既可以方便檔案用戶查詢?yōu)g覽歷史記錄，也可以幫助檔案館分析用戶行為，掌握檔案信息利用總體情況，了解用戶信息需求類型與偏好，方便為其提供個(gè)性化服務(wù)。

（二）檔案館用戶自主服務(wù)系統(tǒng)模型

自主服務(wù)系統(tǒng)的用戶自助性特點(diǎn)，決定了自主服務(wù)系統(tǒng)模式構(gòu)建的直觀簡(jiǎn)潔性、易于操作性以及服務(wù)界面的友好性。用戶登錄檔案館移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)，可以根據(jù)自身需要，發(fā)送信息需求，通過(guò)移動(dòng)智能檢索平臺(tái)對(duì)檔案信息資源庫(kù)進(jìn)行檢索，并獲得檢索結(jié)果。為保證檔案信息在傳送過(guò)程中的安全，可采用一定的信息加密技術(shù)對(duì)檔案信息進(jìn)行保護(hù)。在整個(gè)過(guò)程中，檔案館工作人員也可對(duì)用戶遇到的問(wèn)題進(jìn)行實(shí)時(shí)溝通與指導(dǎo)，輔助用戶完成檔案信息的利用。其具體服務(wù)模型如圖1所示。

二、檔案館移動(dòng)終端構(gòu)建的用戶個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)和文化的發(fā)展，人們的需求日益多元化，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，檔案用戶面臨著海量的信息，檔案用戶迫切希望能夠方便快捷地獲取一些經(jīng)過(guò)整合、優(yōu)化且滿足自身需要的信息，檔案信息個(gè)性化服務(wù)由此而生。檔案信息服務(wù)個(gè)性化是指根據(jù)用戶的背景、行為、興趣等信息，檔案館主動(dòng)向檔案用戶提供滿足其個(gè)性化需求的一種信息服務(wù)。檔案館移動(dòng)終端個(gè)性化服務(wù)是信息化社會(huì)我國(guó)檔案館服務(wù)發(fā)展的必然要求，是滿足檔案用戶信息需求的重要手段。筆者認(rèn)為，檔案館移動(dòng)終端個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，除了包括檔案信息資源庫(kù)、檔案工作人員外，還應(yīng)包括用戶信息庫(kù)、用戶個(gè)性化信息定制與推送三部分。

（一）檔案館用戶個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)成要素

1.用戶信息庫(kù)。用戶信息庫(kù)是檔案館移動(dòng)終端個(gè)性化服務(wù)的核心組成部分，主要包括用戶基本信息和用戶需求信息。用戶基本信息包括用戶的真實(shí)身份、手機(jī)號(hào)碼、專業(yè)背景等，可從用戶注冊(cè)的基本信息中獲取；用戶需求信息反映了用戶的興趣愛(ài)好或研究領(lǐng)域，可通過(guò)用戶日常瀏覽記錄、用戶評(píng)價(jià)信息、用戶反饋信息等方式獲取。在用戶信息庫(kù)建設(shè)中，系統(tǒng)可以自動(dòng)將有相同或相似信息需求的用戶歸為一類。系統(tǒng)會(huì)根據(jù)每個(gè)類別信息需求的特點(diǎn)，主動(dòng)為檔案用戶提供針對(duì)性服務(wù)。

2.用戶個(gè)性化信息定制。個(gè)性化定制是利用者根據(jù)自身需要，主動(dòng)向檔案館移動(dòng)終端服務(wù)系統(tǒng)提出信息需求的行為。用戶可能是基于解決某個(gè)問(wèn)題的需要，或者是對(duì)某領(lǐng)域知識(shí)的渴求，主動(dòng)向檔案館定制相關(guān)信息服務(wù)，此時(shí)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)對(duì)信息請(qǐng)求進(jìn)行分析、處理，并根據(jù)用戶定制情況，分析、推測(cè)用戶需求。對(duì)一些復(fù)雜的信息需求或者用戶請(qǐng)求表達(dá)不夠清晰、準(zhǔn)確的情況，還需要檔案人員，幫助分析和處理，通過(guò)手機(jī)短信、微信、二維碼等方式，將檢索結(jié)果及時(shí)傳送給用戶。

3.用戶個(gè)性化信息推送。用戶個(gè)性化信息推送，是指?jìng)€(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)根據(jù)用戶信息庫(kù)中劃分的不同信息需求群體，按照不同群體的信息需求特征和興趣愛(ài)好，定期將相關(guān)信息主動(dòng)推送給用戶，是一種主動(dòng)的、個(gè)性化的服務(wù)形式。檔案館移動(dòng)終端的推送服務(wù)具有智能性與主動(dòng)性特點(diǎn)，是檔案館移動(dòng)終端個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)的重要功能。移動(dòng)終端應(yīng)用形式的多樣性，決定了檔案館移動(dòng)信息推送方式的多樣性，也為開(kāi)展檔案信息個(gè)性化服務(wù)創(chuàng)造了各種條件。例如，通過(guò)訂閱檔案手機(jī)報(bào)或檔案電子雜志，用戶可定期收到手機(jī)報(bào)或電子雜志；通過(guò)掃描手機(jī)二維碼，用戶可識(shí)讀相關(guān)信息，或者通過(guò)App訂制相關(guān)信息推送服務(wù)等。

（二）檔案館用戶個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)模型

個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)是檔案館主動(dòng)提供服務(wù)的一種行為，用戶信息庫(kù)是個(gè)性化服務(wù)的重要組成部分，檔案館通過(guò)對(duì)用戶基本信息、查詢利用信息以及用戶反饋信息的深入分析、挖掘，掌握用戶需求，并將相關(guān)信息主動(dòng)推送給用戶。同時(shí)，用戶可以根據(jù)自身需求，通過(guò)二維碼、手機(jī)短信、電子郵件、微信、App應(yīng)用軟件等方式主動(dòng)進(jìn)行定制服務(wù)。具體服務(wù)模型如圖2所示：

三、結(jié)語(yǔ)

綜上，用戶自主服務(wù)系統(tǒng)是面向所有用戶提供方便快捷且功能完善的檔案信息服務(wù)系統(tǒng)，體現(xiàn)了檔案用戶的一種共性需求。檔案館移動(dòng)終端個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)了用戶信息需求的差異性，以根據(jù)不同用戶的個(gè)性化需求提供相應(yīng)的服務(wù)。可以說(shuō)，用戶自主服務(wù)系統(tǒng)是檔案館處于被動(dòng)狀態(tài)的一種服務(wù)模式，而個(gè)性化服務(wù)則是檔案館處于主動(dòng)狀態(tài)的一種服務(wù)模式。通過(guò)這兩種移動(dòng)終端服務(wù)功能，可以充分發(fā)揮檔案館與用戶的主動(dòng)性，在提升服務(wù)能力和提高用戶滿意度等方面，實(shí)現(xiàn)檔案館服務(wù)與檔案用戶信息需求的“雙贏”。

*本文為遵義醫(yī)科大學(xué)人文社科類碩士科研啟動(dòng)課題《新媒體環(huán)境下檔案信息服務(wù)的大眾化》成果之一。

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作者單位：遵義醫(yī)科大學(xué)珠海校區(qū)