兒科病房護理滿意度技巧應用

陳 穎

（淄博市中心醫(yī)院，山東 淄博 255000）

1 調查方法

對在我院接受相關治療的，暫未辦理出院手續(xù)的兒童患者當中，根據(jù)不同的年齡段、受教育水平，以隨機抽選的方式進行比例分類。以調查問卷的形式開展此次調查活動。調查問卷的設計內容包含服務態(tài)度、專業(yè)業(yè)務水平、健康常識宣教三個類別。其中前兩個類別分別包含有4個問題小項，第三個類別包含了3個問題小項。共計11個項目問題。此次調查問卷活動安排專門的工作人員進行發(fā)放，并在家長的現(xiàn)場配合下填寫完成后即時收回。

在資料處理方面采用的人口統(tǒng)計學資料運用頻數(shù)、百分比的形式進行表達。收集到的每項問題的答案按照理奎德5分量表進行計分，設定的滿意程度和計分值為非常滿意為5分，較滿意為4分，不確定為3分，不滿意為2分，極不滿意為1分。并且收集到的有效調查問卷，家長的滿意度調查得分在11-55分才符合此次調查要求。

2 調查結果

此次問卷調查活動一共向家長們發(fā)放了348份調查問卷，去除里面填寫不符合要求的問卷29份，共回收有效的問卷319份，合格率為91.69%。參與此次問卷填寫的家長的基本情況信息以及家長的滿意度平均得分情況見表1。

表1 319名家長的基本情況及家長平均滿意度得分（分）

3 討 論

1.不同年齡段患兒家長滿意度：在不同的年齡段的兒童患者的家長中，0-3歲的兒童患者的家長滿意度要明顯低于其他年齡段的家長，總結其中的原因，可能是由于該年齡段的兒童處于身體發(fā)育的萌芽期，皮膚特別細嫩，血管不容易看清，從而使得扎針頭皮靜脈穿刺的操作難度增大，護理人員容易出現(xiàn)操作失誤。再者是這個年齡段的兒童患者，不具備較為清晰的說話能力，對存在的扎針等護理方面的疼痛只能以哭鬧的方式來表達，這就使家長本來就存在的焦慮急躁情緒更加嚴重，從而容易導致家長對護理人員的不滿。靜脈穿刺的護理操作技術是護理人員的應知應會的專業(yè)本領，特別是關于靜脈置管，要嚴格按照標準的流程、手法和技巧來操作，以一針見血、麻利輕快等為最佳操作效果。

2.不同受教育程度兒童患者的家長滿意度：通過對表1的觀察發(fā)現(xiàn)，受教育程度越高的家長與其具有的滿意度成反比關系，通過調查表中的答案可以看出，他們其中的大部分對護理人員對兒童患者開展健康知識宣教的效果不滿意。因此可分析得出，兒童患者受教育程度越高，其所希望獲得的健康宣教知識的需求也就越強烈。但是這項工作對于護理人員來講，恰是一項短板。這是因為護理人員未接受系統(tǒng)性的健康知識宣傳教育培訓，也就無法有效保證宣教效果。再加上護理人員的緊缺等原因，導致健康教育工作的開展落實情況不夠理想。由此可認為，怎樣更加有效規(guī)范的開展健康知識宣教活動，使該項工作能夠針對不同的特點的患者來更加有的放矢的進行更加豐富有效的健康知識宣教，使提升兒童患者家長滿意度的有效方法。

3.加強溝通交流，掌握每個兒童患者和其家長的不同情況特點：通過此次調查問卷的答案分析發(fā)現(xiàn)，護理人員與兒童患者的家長的溝通交流工作需要進一步加強。這是因為在兒科工作的護理人員面對的患者更加需要關心和呵護，一方面護理人員要消除兒童患者對治療護理的恐懼感，另一方面還要疏導家長的緊張情緒，取得家長的配合和支持。尤其是后者更需要護理人員的耐心和方法。所以，護理人員應當在做好年齡稍大的兒童患者與家長的溝通交流的基礎上，更加側重于與年齡較小兒童患者和家長的溝通交流，持續(xù)關注了解孩子的病情，耐心的向家長解釋患者的治療康復情況，平復他們的焦慮急躁情緒，以高水平的護理服務質量來促進家長滿意度的提升。

4.服務態(tài)度的滿意度：兒科護理人員要牢固樹立服務意識，自覺提高護理道德覺悟，在對兒童患者的護理過程中，要做到心到、手到，切實關心孩子的病情，在于孩子和家長的交流中要時刻保持溫暖和熱情的服務態(tài)度，以自己的實際行動來贏得兒童患者和家長的喜歡和肯定，培養(yǎng)護患之間的感情友誼。從收集的問卷答案上看，廣大家長對護理人員的服務態(tài)度還是比較滿意的，而且這種滿意度在穩(wěn)定保持的同時還有不斷提升的趨勢。