從實踐的角度淺析醫(yī)院的患者滿意度調(diào)查

鄭雷文

就醫(yī)院來說，在日常管理中以患者為中心、讓患者滿意是醫(yī)院的管理理念。打造合理的醫(yī)療管理體系和科學的、人性化的服務(wù)體系是醫(yī)院創(chuàng)新、發(fā)展的核心，也是提高醫(yī)院競爭力的關(guān)鍵。隨著當今社會的不斷發(fā)展和人們健康理念的不斷加強，患者對醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)、診療能力和就醫(yī)體驗感有了更高的要求。在這種形勢下，以滿足患者就醫(yī)需求、提升醫(yī)療品質(zhì)、提高技術(shù)水平為目標的病人滿意度調(diào)查顯得尤為重要，同時，這也是構(gòu)建醫(yī)患和諧關(guān)系的一座橋梁。但是，目前醫(yī)院的患者滿意度調(diào)查存在諸多問題，沒能發(fā)揮其在改進醫(yī)院管理模式中應體現(xiàn)出的價值。如何做好患者滿意度調(diào)查，本文將利用馬克思主義社會科學方法論，從實踐的角度對上述問題進行探討。

一、醫(yī)院進行患者滿意度調(diào)查的原因

（一）促使醫(yī)院更好地發(fā)展

注重對病人就醫(yī)體驗的調(diào)查和反饋，對于提高醫(yī)院的整體管理水平、服務(wù)能力、核心技術(shù)和診療實力有很大幫助。無論是三級甲等醫(yī)院還是鄉(xiāng)鎮(zhèn)社區(qū)衛(wèi)生醫(yī)療機構(gòu)，均要面對不同層次、不同需求的患者，以及管理各個崗位的工作人員。在醫(yī)療、護理行為的實施和提供窗口服務(wù)的過程中，難免出現(xiàn)一些疏漏或者過失，造成了患者因為對某一方面的不滿意表現(xiàn)出對醫(yī)院整體服務(wù)的滿意度降低，從而影響了醫(yī)院的整體形象和信任感。因此，要有效加強醫(yī)院對工作人員的管理、對服務(wù)流程的改造、對管理制度的完善、對服務(wù)品質(zhì)和醫(yī)療品質(zhì)的提升，必須對患者進行滿意度調(diào)查，通過搜集病人的評價信息，分析、了解患者最真實的想法、感受和就醫(yī)需求，從而有針對性地解決問題。只有收集患者意見，醫(yī)院才能夠得到最好地發(fā)展，提供給大眾最好的服務(wù)。

（二）增強醫(yī)院競爭力

現(xiàn)階段醫(yī)療機構(gòu)要從日趨激烈的市場競爭環(huán)境中脫穎而出，規(guī)范管理和創(chuàng)新服務(wù)是必不可少的。患者滿意度調(diào)查作為一種手段，可以更加直接地表現(xiàn)出服務(wù)對象對醫(yī)護人員工作效果的評價。通過評價可以獲得有價值的信息，這種信息表達出的不僅僅是患者的直觀感覺，更重要的是知道患者為什么滿意或者不滿意，需要在哪些具體工作中進行改進，從而不斷完善和提高醫(yī)療服務(wù)工作。這些現(xiàn)實作用，對于醫(yī)院獲得競爭優(yōu)勢具有指導意義，并且促進醫(yī)院管理水平的提升和可持續(xù)發(fā)展。

二、從實踐的角度分析醫(yī)院的患者滿意度調(diào)查存在的問題

第一，患者滿意度調(diào)查表的內(nèi)容設(shè)計不專業(yè)，沒有針對性，與現(xiàn)實工作脫節(jié)，從而進一步影響患者滿意度調(diào)查結(jié)果和真正能否從現(xiàn)實意義上給醫(yī)院的發(fā)展提出建設(shè)性的參考價值。目前一些醫(yī)院自行設(shè)計調(diào)查問卷，不僅內(nèi)容復雜，而且覆蓋面太小，使調(diào)查結(jié)果缺乏實效性和代表性。因醫(yī)療機構(gòu)無差別、無針對性地進行抽樣方案設(shè)計，所以得到的一些數(shù)據(jù)和結(jié)果是片面的，或者造成調(diào)查結(jié)果虛高，導致實踐中滿意度測評結(jié)果的可信度和應用有效性存在爭議。

第二，患者在滿意度調(diào)查的參與過程中，認為這就是“打個鉤”，草草了事;醫(yī)務(wù)工作者認為這是醫(yī)院對其工作的不信任，進而產(chǎn)生消極和抵觸的情緒。由此可見，造成醫(yī)患雙方對滿意度調(diào)查相對消極的重要因素是雙方關(guān)注的焦點不一樣，所處的角度不一樣，醫(yī)生最關(guān)注的是技術(shù)本身，而患者最關(guān)心的是效果。醫(yī)患雙方都沒有從實際出發(fā)，沒有體會到滿意度調(diào)查的現(xiàn)實意義，也就不能積極地參與其中。

第三，患者滿意度調(diào)查結(jié)果的應用只停留在表面。目前大多數(shù)醫(yī)院會定期以調(diào)查問卷或電話隨訪等形式進行患者滿意度調(diào)查，也會匯總調(diào)查結(jié)果，但是對結(jié)果沒有進行詳細的分析，更沒有橫向和豎向的對比，最終也就僅僅是向科室傳達結(jié)果，或?qū)δ硞€問題進行解決，沒有系統(tǒng)地應用調(diào)查結(jié)果，更沒有反作用于醫(yī)院管理水平的提高。

三、如何做好患者滿意度調(diào)查

（一）從實際出發(fā)，不斷調(diào)整調(diào)查內(nèi)容

患者滿意度調(diào)查表的內(nèi)容和側(cè)重點不應該是一成不變的，要符合社會的發(fā)展，根據(jù)人們關(guān)注的焦點變化而變化。目前，患者受教育的程度和生活水平越來越高，對醫(yī)療服務(wù)的要求不僅僅局限于治好病、滿足身體健康的需要，更關(guān)注整個服務(wù)的過程和體驗，甚至包括健康知識的傳播、后期關(guān)愛服務(wù)和生活指導等等。因此，調(diào)查內(nèi)容的設(shè)計就需要體現(xiàn)社會的進步，不能脫離社會大環(huán)境獨立存在。例如調(diào)查表的框架設(shè)計要圍繞醫(yī)院環(huán)境、設(shè)備設(shè)施、醫(yī)療護理服務(wù)、窗口服務(wù)和醫(yī)療服務(wù)流程與效果5個維度進行展開;患者就醫(yī)感受可圍繞診療流程的體驗、門診服務(wù)和住院服務(wù)的感受、對其他服務(wù)的評價這4個維度展開。從環(huán)境、流程、設(shè)施、體驗等方面綜合進行調(diào)查統(tǒng)計，為優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)管理體系奠定基礎(chǔ)。

（二）與實際工作相結(jié)合，有針對性地開展?jié)M意度調(diào)查

調(diào)查量表是醫(yī)院從自身角度出發(fā)設(shè)計，缺乏患者的參與，自然也無法獲得讓患者滿意的效果。在實際工作中，參與滿意度調(diào)查的人群和調(diào)查形式直接影響著調(diào)查結(jié)果。所以，要對患者滿意度調(diào)查形式不斷更新，例如急診病人不適于采取現(xiàn)場調(diào)查問卷的方式，應該選擇在就診結(jié)束、準備離院時。對于住院病人的滿意度調(diào)查，因住院期間患者會有因調(diào)查評價醫(yī)務(wù)人員對病人的診治不盡心盡力的顧慮，所以對住院期間的整體情況不能真實地反映在調(diào)查表中，醫(yī)院收集到的信息和改進意見也就變得局限，因此對住院患者的調(diào)查最好選擇在病人出院后實施。

（三）客觀地分析和應用調(diào)查結(jié)果

患者不同的生長環(huán)境、職業(yè)環(huán)境、文化理念對醫(yī)療的需求也是有差別的。因此，調(diào)查結(jié)果除了要收集患者對醫(yī)院的意見、評價、感受等必要因素外，還要考慮被調(diào)查者的文化程度、宗教信仰、地域差別、工作性質(zhì)等因素。通過分析不同年齡、不同認知的病人對同一項服務(wù)評價的差異性，找出他們的需求點，把調(diào)查結(jié)果和實際工作相聯(lián)系。這是優(yōu)化差異化服務(wù)的基礎(chǔ)，也是醫(yī)院管理者通過滿意度調(diào)研，對服務(wù)改進、績效評估、發(fā)現(xiàn)短板、推進提升等方面建立服務(wù)管理體系的依據(jù)。因此只有根據(jù)全面、可靠、真實的調(diào)查信息，才能科學地分析和衡量醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，找出醫(yī)療服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)。

（四）引入專業(yè)的調(diào)查機構(gòu)

醫(yī)院可以借鑒一些企業(yè)客服管理的經(jīng)驗，引入企業(yè)文化理念。作為一種新型的醫(yī)學模式，生物—心理—社會醫(yī)學模式在現(xiàn)代醫(yī)學上逐漸受到重視。現(xiàn)代醫(yī)療管理理念也由以治療為中心轉(zhuǎn)為以患者為中心，各級醫(yī)院也開始意識到滿意度調(diào)查的重要性。因此，對病人的滿意度調(diào)查也逐漸作為評價醫(yī)療服務(wù)成效的方法之一。病人滿意度主要包含調(diào)查主體、人員、范圍、方式等幾個方面。影響因素包括患者和家屬在就醫(yī)過程中的體驗感、醫(yī)院調(diào)查人員的專業(yè)性、調(diào)查方式的靈活性、調(diào)查內(nèi)容的科學性。而如何保持從中立的角度解決問題，最好的方法是邀請社會專業(yè)調(diào)查機構(gòu)的介入。采用統(tǒng)一的測量方法、專業(yè)的調(diào)查人員、科學的統(tǒng)計分析，從而對收集到的可信、及時的調(diào)查數(shù)據(jù)進行分析，客觀了解醫(yī)院個體與行業(yè)標準的差異。

（五）選擇合適的調(diào)查方式

調(diào)查方式的適用性和靈活性也會直接影響調(diào)查結(jié)果，因此選擇更適合的調(diào)查方式是十分重要的。目前醫(yī)療機構(gòu)開展患者滿意度調(diào)查多是采用問卷調(diào)查的形式，隨著信息化的不斷發(fā)展，可以借助信息化技術(shù)開展?jié)M意度調(diào)查。例如可以利用醫(yī)院網(wǎng)站、微信等形式充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的傳播力和影響力，創(chuàng)新調(diào)研方法，提高調(diào)查效率。

總之，以提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和病人滿意度為目的的患者滿意度調(diào)查受到了越來越多醫(yī)院的重視。在具體實踐中，還應更加注意與實際工作相結(jié)合，從患者的角度出發(fā)，更加專業(yè)和有針對性地設(shè)計調(diào)查量表，科學、客觀、系統(tǒng)、全面地掌握新形勢下患者對于醫(yī)療服務(wù)的需求變化，掌握各個調(diào)查維度的滿意程度，從深層次發(fā)現(xiàn)和解決醫(yī)療服務(wù)中存在的問題，認真整理匯總、積極整改，從而使醫(yī)院的患者滿意度調(diào)查落到實處，發(fā)揮其應有的作用。

（作者單位：北京市順義區(qū)醫(yī)院）