以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)建設(shè)提升商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)力

摘" 要：隨著資本市場(chǎng)金融服務(wù)業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展、互聯(lián)網(wǎng)金融的快速崛起，商業(yè)銀行面臨的挑戰(zhàn)和壓力與日俱增，商業(yè)銀行線上線下服務(wù)轉(zhuǎn)型刻不容緩，與其他金融服務(wù)相比，銀行服務(wù)的最大紅利是近距離服務(wù)，加強(qiáng)商業(yè)銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是當(dāng)前完善銀行服務(wù)水平的快速有效途徑之一，從而促使銀行服務(wù)具備行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。本文試從商業(yè)銀行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)角度探討新金融環(huán)境下提升商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行;標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè);競(jìng)爭(zhēng)力;金融服務(wù)

課題項(xiàng)目：本文系中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)2018年服務(wù)貿(mào)易標(biāo)準(zhǔn)化科研課題“以標(biāo)準(zhǔn)化手段提升商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平研究”（項(xiàng)目編號(hào)：FMBZH-1804）階段性研究成果。

近幾年商業(yè)銀行業(yè)績(jī)不斷下滑，銀行從業(yè)者收入待遇也隨之逐年下降。依據(jù)金融行業(yè)“分業(yè)經(jīng)營(yíng)”的規(guī)定，商業(yè)銀行的核心業(yè)務(wù)依然是存貸業(yè)務(wù)，一方面吸收存款一方面為個(gè)人、企業(yè)提供間接融資，與此業(yè)務(wù)形成競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的主要是金融市場(chǎng)上第三方存管、投資與資本市場(chǎng)直接融資業(yè)務(wù)。

商業(yè)銀行的主要優(yōu)勢(shì)集中在公信力強(qiáng)、對(duì)資金的管理具有權(quán)威性、保障性;以及線下近距離金融服務(wù)的溫度性、體驗(yàn)性。當(dāng)前，為強(qiáng)化商業(yè)銀行的這兩大優(yōu)勢(shì)，其一突破點(diǎn)即銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。與此同時(shí)，2017年6月由人民銀行等5部委聯(lián)合發(fā)布一項(xiàng)規(guī)劃，該規(guī)劃確立了“十三五”金融業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展目標(biāo)。因此，結(jié)合實(shí)際發(fā)展情況，以及當(dāng)前政策導(dǎo)向，加強(qiáng)商業(yè)銀行服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)十分必要。

一、商業(yè)銀行當(dāng)前現(xiàn)狀

整體上看，近年各大商業(yè)銀行已經(jīng)逐漸加強(qiáng)了網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的重視程度。目前部分銀行網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)形成優(yōu)質(zhì)視覺(jué)形象，從裝修風(fēng)格到工作人員著裝統(tǒng)一;從業(yè)務(wù)分布區(qū)的布置到自助機(jī)設(shè)置，部分網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)有了較明顯的提升。但能夠給客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)依然占少數(shù)，網(wǎng)點(diǎn)與網(wǎng)點(diǎn)之間的水平依然存在較大差距，主要體現(xiàn)在：

（一）軟服務(wù)品質(zhì)水平有待提高

銀行從業(yè)人員的整體業(yè)務(wù)水平、綜合素質(zhì)有待提高。部分銀行尤其是地方性銀行從業(yè)人員沒(méi)有具體專業(yè)從業(yè)標(biāo)準(zhǔn);銀行工作人員缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，大堂工作人員引導(dǎo)態(tài)度有待改善，指導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)思路欠清晰，梳理客戶辦理業(yè)務(wù)效率有待提高。

（二）三方合作人員管理機(jī)制不夠完善

進(jìn)入銀行的工作人員向客戶展示的是銀行整體形象，客戶自身無(wú)法區(qū)分銀行內(nèi)部工作人員和第三方合作工作人員。部分網(wǎng)點(diǎn)與證券、保險(xiǎn)公司合作，拓展銀行資金第三方存管業(yè)務(wù)，但大部分網(wǎng)點(diǎn)的第三方工作人員與銀行整體著裝不統(tǒng)一;對(duì)銀行基本咨詢業(yè)務(wù)不熟悉，導(dǎo)致客戶辦理業(yè)務(wù)體驗(yàn)感差，對(duì)銀行專業(yè)性形象產(chǎn)生質(zhì)疑。

（三）業(yè)務(wù)辦理分類更新遲緩

多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)目前高柜、底柜業(yè)務(wù)分目不清，尤其銀行網(wǎng)點(diǎn)推出自主業(yè)務(wù)機(jī)后，部分銀行零售業(yè)務(wù)即可以在機(jī)器上自助辦理也可以在銀行柜臺(tái)辦理，不同的客戶群體對(duì)機(jī)器自助辦業(yè)務(wù)的接受程度和掌握程度不同，客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時(shí)沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)辦理分類明細(xì)和業(yè)務(wù)辦理流程，導(dǎo)致網(wǎng)點(diǎn)大堂混亂、無(wú)序、低效，甚至業(yè)務(wù)辦理高峰期，出現(xiàn)保安、保潔等非銀行工作人員上前幫助客戶填寫(xiě)業(yè)務(wù)單、協(xié)助自助機(jī)業(yè)務(wù)辦理等現(xiàn)象。目前的網(wǎng)點(diǎn)僅對(duì)對(duì)公業(yè)務(wù)、個(gè)人業(yè)務(wù)做了區(qū)分，實(shí)際上個(gè)體客戶以及中小微企業(yè)是非常龐大的客戶群體，商業(yè)銀行長(zhǎng)期關(guān)注“高凈值客戶”，忽略“長(zhǎng)尾效應(yīng)”、“二八定律”，因此對(duì)于較小額的個(gè)人業(yè)務(wù)重視程度不高，對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)辦理的流程設(shè)置不夠細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化，直接影響客戶對(duì)銀行的專業(yè)性判斷和信任。

（四）網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)電子化建設(shè)程度不高

目前多數(shù)商業(yè)銀行已經(jīng)相應(yīng)推出自己的電子業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)，但這一塊的軟件開(kāi)發(fā)及業(yè)務(wù)包括內(nèi)容沒(méi)有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的方向指引，導(dǎo)致不同商業(yè)銀行自助業(yè)務(wù)機(jī)的業(yè)務(wù)辦理內(nèi)容相差較大，客戶在跨行辦理業(yè)務(wù)時(shí)接受程度低，自助辦理機(jī)缺乏人性化設(shè)置，內(nèi)容冗雜、授權(quán)驗(yàn)證步驟重復(fù)，失去了自助業(yè)務(wù)辦理機(jī)的本身意義。有些銀行為了提升行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，打電子服務(wù)牌，不斷開(kāi)發(fā)新機(jī)器、新功能，銀行大廳有大小不同的機(jī)器數(shù)十臺(tái)，但是機(jī)器旁邊并沒(méi)有配備相應(yīng)的業(yè)務(wù)辦理說(shuō)明，導(dǎo)致客戶依然要依賴銀行工作人員協(xié)助辦理自助機(jī)業(yè)務(wù)，實(shí)際上不同的機(jī)器之間有部分業(yè)務(wù)存在重合;部分機(jī)器上的業(yè)務(wù)內(nèi)容日常很少用，這既浪費(fèi)資源又降低了銀行服務(wù)的效率。

（五）對(duì)中小微企業(yè)貸款業(yè)務(wù)重視度不夠

近幾年，國(guó)家政策大力扶持中小微企業(yè)的成長(zhǎng)與發(fā)展，現(xiàn)在社會(huì)各界紛紛關(guān)注中小微企業(yè)融資貴融資難的問(wèn)題，商業(yè)銀行征信評(píng)估流程較嚴(yán)謹(jǐn)、復(fù)雜，對(duì)于抵押物的確認(rèn)比較傳統(tǒng)，同時(shí)為了提升資金安全性，對(duì)中小微企業(yè)貸款的貸款成本設(shè)置偏高，因此中小微企業(yè)在銀行貸款路徑上遇到困難重重，而實(shí)際上，近幾年在經(jīng)濟(jì)下行、產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型的大背景下，無(wú)論從政策導(dǎo)向還是市場(chǎng)需求的角度分析，中小微企業(yè)是成長(zhǎng)并創(chuàng)收的不可忽視的力量，對(duì)中小微企業(yè)貸款業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的靈活性考慮也是值得商業(yè)銀行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)體系中納入的元素之一。

通過(guò)對(duì)以上幾點(diǎn)目前商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)存在的一些不合理、缺少人性化設(shè)置的現(xiàn)狀分析，可以看出，現(xiàn)代銀行業(yè)務(wù)做為最傳統(tǒng)的金融業(yè)務(wù)，在我國(guó)已經(jīng)發(fā)展了近100年，但目前的發(fā)展?fàn)顩r難以跟上目前市場(chǎng)對(duì)于金融服務(wù)的需求，缺乏一定的核心競(jìng)爭(zhēng)力，“長(zhǎng)尾”結(jié)構(gòu)中的“尾巴”客戶正在迅速流失，企業(yè)融資及資管也越來(lái)越趨向于資本市場(chǎng)、信托市場(chǎng)，在這種現(xiàn)狀下，商業(yè)銀行提升自己競(jìng)爭(zhēng)力的思考路徑是如何放大自身資金安全保障、公信力強(qiáng)以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行業(yè)優(yōu)勢(shì)，結(jié)合現(xiàn)行狀況，放大自身優(yōu)勢(shì)的渠道可以通過(guò)以下幾個(gè)方面探討。

二、商業(yè)銀行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的途徑

（一）靈活規(guī)定從業(yè)人員業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)

銀行工作人員的工作主動(dòng)性差、離崗間歇時(shí)間長(zhǎng)等消極工作態(tài)度的根本原因還是待遇滿足感差。銀行現(xiàn)行業(yè)績(jī)考核指標(biāo)過(guò)于扁平、單一，主要考核內(nèi)容集中在存款量建設(shè)工作、理財(cái)產(chǎn)品銷售量上，對(duì)軟性指標(biāo)考核不是很重視，形成了服務(wù)差——客戶體驗(yàn)感差——銀行效益低——?jiǎng)?chuàng)收少——收入水平低——服務(wù)差的惡性循環(huán)狀態(tài)。因此，在業(yè)績(jī)考核內(nèi)容設(shè)置上需適當(dāng)釋放一定彈性，列入一些軟性考核指標(biāo)，由網(wǎng)點(diǎn)間互查、銀行間暗查等方式評(píng)估窗口及底柜服務(wù)水平，軟性考核指標(biāo)直接與業(yè)績(jī)收入掛鉤，長(zhǎng)期服務(wù)水平高、銀行專業(yè)性形象佳，效益提高，銀行整體收入增高。

（二）電子業(yè)務(wù)科技研發(fā)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

實(shí)際上各大銀行近幾年在電子業(yè)務(wù)辦理軟件開(kāi)發(fā)創(chuàng)新工作上已有部分突破，例如建設(shè)銀行南通支行2016—2017年，先行試點(diǎn)完成金融IC卡小額“閃付”服務(wù)，快速推動(dòng)移動(dòng)支付服務(wù)發(fā)展，在功能方面實(shí)現(xiàn)了與第三方支付同水平的普惠性，同時(shí)，利用銀行的資金安全優(yōu)勢(shì)提升了商業(yè)銀行在支付市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。但商業(yè)銀行電子業(yè)務(wù)整體競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)不強(qiáng)，業(yè)務(wù)范疇缺乏標(biāo)準(zhǔn)化方向指導(dǎo)，電子業(yè)務(wù)發(fā)展水平參差不齊，沒(méi)有一個(gè)明確的規(guī)定，不少銀行對(duì)電子自助業(yè)務(wù)概念性斷章取義，為了業(yè)務(wù)電子化而開(kāi)發(fā)軟件，導(dǎo)致很多自助機(jī)上業(yè)務(wù)重復(fù)、程序復(fù)雜、多次授權(quán)，所以一方面商業(yè)銀行需要加強(qiáng)利民惠民意識(shí)開(kāi)發(fā)電子業(yè)務(wù)軟，件一方面需要行業(yè)指導(dǎo)自助機(jī)軟件開(kāi)發(fā)具體方向，針對(duì)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)性、常規(guī)性和復(fù)雜性將業(yè)務(wù)歸類，部分高頻簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)納入自助機(jī)，簡(jiǎn)化操作流程，例如ATM機(jī)，不同銀行的ATM機(jī)在保證自身銀行的特點(diǎn)的同時(shí)，能夠保證機(jī)器的使用方法、流程是幾乎一致的，客戶即使在不同的銀行也能快速高效自助完成業(yè)務(wù)辦理;加強(qiáng)后臺(tái)管理、風(fēng)控力度，簡(jiǎn)化人工授權(quán)流程，提升電子業(yè)務(wù)辦理效率，讓網(wǎng)點(diǎn)大廳電子自助業(yè)務(wù)辦理區(qū)與人工業(yè)務(wù)辦理區(qū)有機(jī)、高效結(jié)合。

（三）行業(yè)間互查、學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

打通銀行間、金融行業(yè)間互查，當(dāng)前的巡查、學(xué)習(xí)、培訓(xùn)大部分停留在自己銀行內(nèi)部，實(shí)際上為了提升整體行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，可適當(dāng)加強(qiáng)行業(yè)間互查、跨行業(yè)學(xué)習(xí)，銀行業(yè)務(wù)具有天然的傳統(tǒng)性，在流程設(shè)置、抵押物判定等都比較固定，這樣在確保資金的安全性同時(shí)犧牲了一部分業(yè)務(wù)創(chuàng)新力，因此可以打通與其他行業(yè)如證券業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)的業(yè)務(wù)交流屏障，加強(qiáng)跨系統(tǒng)、跨行業(yè)的學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)市場(chǎng)新的業(yè)務(wù)內(nèi)容，加強(qiáng)與資本市場(chǎng)的合作力度，實(shí)現(xiàn)資源共享。

參考文獻(xiàn)：

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作者簡(jiǎn)介：

畢扶搖（1991-），女 ，漢族 ，湖北人，碩士研究生，助教;研究方向：商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。