“職工訴求中心”的建立是構(gòu)建和諧企業(yè)的又一創(chuàng)新

王月河

摘要：闡述“職工訴求中心”建立的背景及意義。詳述了“職工訴求中心”的工作流程和創(chuàng)新方法，以及實施效果。

關(guān)鍵詞：訴求中心；傾訴；創(chuàng)新

一、“職工訴求中心”建立的背景及意義

2014年，凝聚高井人55年智慧與心血的6臺燃煤機組全部關(guān)停，大量燃煤機組富余人員轉(zhuǎn)崗安置；職工崗位調(diào)整以及轉(zhuǎn)型后生產(chǎn)經(jīng)營形勢變化等問題接踵而至，職工思想空前活躍，潛在矛盾隨時可能爆發(fā)。為避免因企業(yè)政策等宣傳解釋不到位，或是職工提出的問題不能及時得到答復(fù)而產(chǎn)生的誤解等負面影響的發(fā)生，高井熱電廠迫切需要在企業(yè)與職工之間搭建一個暢通的交流渠道，“職工訴求中心”由此應(yīng)運而生。

通過“職工訴求中心”為職工與企業(yè)搭建的互動交流平臺，傾聽職工心聲、排解職工疑慮、梳理職工情緒、釋放職工壓力，解決職工最迫切、反映最強烈的問題與困難，對穩(wěn)定職工隊伍，實現(xiàn)燃機穩(wěn)定運行和崗位調(diào)整平穩(wěn)過渡起到了積極的促進作用。

二、“職工訴求中心”的實踐應(yīng)用

（一）基本內(nèi)容

“職工訴求中心” 是充分暢通民主管理渠道，構(gòu)建和諧企業(yè)的有效方法；是為完善企業(yè)與基層職工的聯(lián)系渠道，規(guī)范職工訴求事項辦理，維護職工合法權(quán)益，及時對職工進行心理疏導(dǎo)，消除思想隱患，構(gòu)建和諧、穩(wěn)定的企業(yè)勞動關(guān)系而建立。反映內(nèi)容包括基層職工近期心聲，近期個人關(guān)注的熱點問題。“職工訴求中心”的工作人員在態(tài)度上需堅持“有情操作”的原則，用情來傾聽職工訴說，用情去做職工工作，用情去解決職工困難。由于有些職工不了解政策，工作人員要理解他們的一些過激言行，耐心解答、悉心勸解；要尊重職工的感情，理解他們的心情，用自己的誠心、熱心、耐心、細心做大量的說服和勸解工作。“職工訴求中心”的建立對保持員工隊伍穩(wěn)定、增強企業(yè)凝聚力、促進企業(yè)和諧發(fā)展具有積極的促進作用，也為企業(yè)民主決策提供依據(jù)。

高井熱電廠為規(guī)范”職工訴求中心”的工作分別制定《職工訴求中心管理辦法》、職工訴求中心業(yè)務(wù)辦理流程圖、職工訴求中心訴求工作記錄、職工訴求中心訴求工作跟蹤表、職工訴求接待登記本等。

（二）主要特色

“職工訴求中心”的建立，堅持“一切為了職工”的辦事原則，為職工排憂解難，使職工滿意，讓企業(yè)穩(wěn)定。讓每一位到中心建言獻策的職工都能感受到企業(yè)的溫暖與關(guān)懷，這是成立“職工訴求中心”的最終目標(biāo)，同時也是中心的最大特色。高井熱電廠“職工訴求中心”于2014年8月由廠工會牽頭開始籌劃建設(shè)，10月29日“職工訴求中心”揭牌，標(biāo)志著“中心”正式對職工開展訴求接待工作。

（三）持續(xù)創(chuàng)新

2014年燃煤機組關(guān)停后，經(jīng)過充分的前期調(diào)研，采取離崗備養(yǎng)方式解決生產(chǎn)富余人員安置是一個有效的方法。相關(guān)政策出臺后，高井熱電廠召開“職工崗位調(diào)整方案”專題職工代表大會，對此類問題進行民主決策，同時也對相關(guān)政策作出了大量的解釋和宣傳。但是，在執(zhí)行過程中有很多職工仍舊對政策部分內(nèi)容存在疑慮，“職工訴求中心”即刻反應(yīng)，打破接待時間規(guī)定，創(chuàng)新工作思路，將接待時間改為每天接待來訪的職工，能夠解釋的問題當(dāng)即向職工說清楚，對于專業(yè)性較強、無法立即回應(yīng)的問題，“職工訴求中心”便協(xié)調(diào)人力資源部等專業(yè)對口部門進行統(tǒng)一分析、解釋，直到職工明白和滿意為止。經(jīng)過近兩個月的操作，職工崗位調(diào)整、原煤機富余人員的離崗備養(yǎng)陸續(xù)順利開展，共有五百余名職工離崗，大范圍的人員調(diào)整過程沒有發(fā)生一起職工上訪、鬧事的情況，這和高井熱電廠黨委精心部署、廠工會沉下心務(wù)實工作分不開的，其中也是和“職工訴求中心”在關(guān)鍵階段為職工化解困惑，加強正確引導(dǎo)分不開的。

三、實施效果

2014年7月，作為最后一批煤機崗位堅守人員，有的默默承受著部門撤銷和崗位調(diào)整帶來的巨大心理壓力。此時，“職工訴求中心”敞開大門，鼓勵職工到中心訴說，工作人員積極引導(dǎo)、化解困惑，及時調(diào)整堅守人員心態(tài)，做他們心靈的港灣。

2014年年底，一位職工因生活窘迫以及工作上的不順心，長時間情緒低沉，組織多次找他談話，做思想工作，都不能把他從消極的情緒中帶出來。后來，這名職工來到了“職工訴求中心”，面對著各位領(lǐng)導(dǎo)以及“職工訴求中心”的工作人員，他忍不住痛哭起來，同時敞開了心扉，痛快的傾訴著自己這兩年壓在心底的苦悶和委屈。如今，該職工在廠內(nèi)崗位調(diào)整后走上了新的工作崗位，思想情緒得到了有效緩解，工作一天天進步。對這位職工來說，一次暢快的表達，就是大家在耐心聽他傾訴，情緒發(fā)泄后，讓他又重新找回了自我。

“職工訴求中心”并不僅僅局限于高井熱電廠廠內(nèi)訴求。2014年，在北京西部熱力管網(wǎng)建設(shè)中，有一段管路要經(jīng)過高井電廠的一個家屬生活區(qū)。居民毫無怨言的配合熱力集團施工進行了搬遷，施工結(jié)束后，居民陸續(xù)搬回卻發(fā)現(xiàn)，垃圾遍地、四處漏水，早已過了供暖期，暖氣管路卻還沒有安裝好，雖經(jīng)協(xié)商但是仍然沒有徹底得到解決。大家聽說廠內(nèi)成立了“職工訴求中心”，就抱著試試看的想法找到了“中心”的工作人員將情況進行了反應(yīng)。廠內(nèi)高度重視，聯(lián)系熱力集團施工單位，在家屬生活區(qū)召開現(xiàn)場會，將所列問題制定整改措施，落實整改時間，訴求很快得到了解決。

面對新時期、新問題，“職工訴求中心”開拓創(chuàng)新，及時調(diào)整工作思路，及時把握職工思想脈搏，深入職工群眾當(dāng)中，切實幫助職工解決思想問題和一些實際困難，解除他們的后顧之憂，使他們能夠輕裝上陣，全身心地投入到企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營、建設(shè)的工作實踐中。

（一）進一步拓展“職工訴求中心”的工作方法

“ 職工訴求中心”通過不斷總結(jié)與提煉，訴求中心在工作方法上變得更加靈活：從一開始坐等職工上門，被動開展工作，到現(xiàn)在主動到職工群眾中去了解情況，對職工進行引導(dǎo)，開展走訪談心活動，聽取職工意見。一旦發(fā)現(xiàn)潛在問題，即刻采取措施，讓問題從幕后走到臺前，積極展開討論，進行深入剖析、探討并最終尋求解決方法。

“職工訴求中心”從開始僅僅是接待來訪職工帶來的困難和問題，到現(xiàn)在將職工合理化建議活動和對企業(yè)建言獻策相結(jié)合，作為一個中轉(zhuǎn)站，“職工訴求中心”將職工提出的合理化建議進行溝通落實并跟蹤落實情況，將“職工訴求中心”打造成為企業(yè)創(chuàng)新創(chuàng)效，解決實際問題的協(xié)調(diào)平臺。

（二）將“職工訴求中心”與企業(yè)心靈驛站建設(shè)相結(jié)合

企業(yè)“職工訴求中心”和“職工心靈驛站”的建立，都是在嘗試如何更好的為職工解決思想問題、緩解工作壓力、穩(wěn)定職工隊伍。活動開展過程中，工作人員發(fā)現(xiàn)大部分有訴求需求的職工，普遍思想情緒激動，在積極協(xié)調(diào)為他們解決訴求問題的同時，“職工訴求中心”更多的是平復(fù)他們的情緒。所以，在解決職工訴求同時要讓這部分職工在思想和心理健康方面有一個重新認識，這就需要“職工心靈驛站”發(fā)揮作用。將“職工訴求中心”和“職工心靈驛站”建設(shè)有機結(jié)合，能更好的落實為職工服務(wù)的中心思想。

（三）作為職代會期間職工反映問題的補充途徑

“職工訴求中心”還可以充分依靠職工代表來開展工作，職代會期間，“職工訴求中心”同期接待來訪，職工代表或普通職工在特定環(huán)境下不便提出的提案或問題、建議，可以在“職工訴求中心”進行登記備案，然后向職代會或提案委員會進行匯報。

（四）健全體系、分級負責(zé)，落實長效機制建設(shè)

“職工訴求中心”在各部門都設(shè)有組織機構(gòu)，明確各分工會主席擔(dān)任“職工訴求中心”負責(zé)人，方便基層職工就近就地提出訴求申請，一般的問題在部門一級就得到快速的解決，同時也使各部門更加了解本單位存在的問題和重點人員情況。廠內(nèi)規(guī)定每個月在廠務(wù)會上要專題聽取“職工訴求中心”工作開展情況匯報，掌握職工思想情況。

“職工訴求中心”的及時建立促進企業(yè)中心工作的有序開展，為構(gòu)建和諧企業(yè)奠定了基礎(chǔ)。

（作者單位：大唐國際發(fā)電股份有限公司北京高井熱電廠）