DeLone & McLean信息系統成功模型及其對衛生信息系統的啟示*

季夢婷 于廣軍

(上海交通大學公共衛生學院 上海 200025) (上海市兒童醫院 上海 200062)

1 引言

信息技術迅猛發展使信息系統(Information System,IS)應用范圍和覆蓋人群不斷擴大，其效益評估是所有利益相關者關切的重要問題。尤其在衛生健康領域，依托移動互聯網、物聯網、云計算、大數據、人工智能等技術，醫療衛生IS的服務途徑日益拓展、服務用戶量激增。而由于衛生領域的特殊性，IS應用可能直接影響患者安全,監管重要性不言而喻。然而，隨著醫療IS的產業化，因評估和監管缺失引起的問題日漸突顯。有數據顯示英國2002年啟動的全英醫護IT計劃高達60%～70%的軟件項目失敗告終，造成巨大資源浪費[1]。同時評估和監管缺位還導致IS實際效果在臨床應用和推廣前未經證實，這會導致嚴重后果。

作為信息管理領域里程碑式的理論，DeLone & McLean信息系統成功模型(以下簡稱D&M模型)已被國內外學者廣泛用于不同領域(如經濟、政務、衛生、教育)，是構建衛生IS評估體系的重要理論。本文從D&M模型出發，檢索中外文數據庫。闡述D&M模型理論演化、實證應用和發展方向，旨在分析D&M模型在衛生IS的應用，以期為我國衛生IS評估理論和體系構建提供參考。

2 D&M模型演化

2.1 第1版模型

受傳播學3層信息理論啟示，DeLone和McLean認為IS成功是具有時間和因果關系的動態過程。1992年提出的第1版D&M模型[2]將IS成功劃分為6個維度：系統質量(技術層)、信息質量(語義層)、使用、用戶滿意度、個人影響和組織影響(效用層)[3]。其中系統質量包含易用性、可及性、準確性和靈活性及應答時間；信息質量包括準確性、可靠性、相關性、可用性、易理解性和可讀性；使用包括使用量和持續時間、查詢量、連接時間、訪問記錄數量；用戶滿意度包含整體滿意度、享受、軟件和決策滿意度；個人影響包含解釋準確性、決策有效性、決策自信和質量；組織影響包括人力和經濟成本縮減、生產力提高、收入和銷售額增加等[2, 4]。6個維度間相互依賴[2]，見圖1。

2.2 修正后的模型

隨實證研究的開展，不少學者對第1版模型提出質疑。Seddon[5]認為IS效果評價應根據系統類型和利益相關者設定具體標準，而第1版模型太過籠統，且將過程和結局混為一談。因此Seddon提出以期望為導向的IS使用行為模型(Seddon模型)。主要修正如下：以用戶滿意度作為IS成功結局指標；以利益相關者對IS的感知有用性代替使用；用凈獲益代替個人和組織影響；視使用為一種行為，依賴于用戶對IS將產生的凈獲益的期待[6]；提出從認知到期望的信息反饋。用戶對經Seddon模型評價后的IS有更深認識，會修正自身對IS的獲益期望，進而影響使用[7-8]。此外，還有學者認為第1版模型所體現的IS成功涵義不完整，通過回顧1991-2001年間在衛生IS領域發表的論文，發現影響IS成功的諸多因素并不能被歸入上述6個維度[9]。為提高模型適應性和解釋性，DeLone和McLean總結1992-2002年間發表的研究并于2003年提出更新版D&M模型，其具有以下特點：增加服務質量，提示服務支持的重要性；將個人和組織影響合并為凈獲益[10]，強調IS應實現個人和組織總體需求且效益遠大于不利影響[4]；鑒于IS使用可能受到環境影響，如強制或自愿使用，因此更新版模型建議在適當情況下用使用意愿(態度)來代替使用(行為)，但態度與行為間關系復雜，更新版模型并未對二者的選擇下定論[10]，需研究者自行抉擇。各維度間相互關系發生變化，見圖2。更新版模型對IS成功提出更完整的框架，是目前應用最廣泛的概念模型之一，已在不同領域中得到驗證[4]，是IS開發、應用和評價的重要理論基礎[11]。

圖1 第1版D&M模型(1992)[2]

圖2 更新版D&M模型(2003)[10]

3 更新版D&M模型應用及其對衛生IS的啟示

3.1 模型實證研究

D&M模型已在不同領域IS進行實證研究，主要集中在企業商務、衛生健康、教育、政務領域，還涉及工業、農業、網絡社交等。這些研究旨在：對D&M模型評估變量(維度)提出建議,對維度間相互關系進行探究，見表1。盡管對IS成功的理解不盡相同，但不同領域學者對D&M模型維度的擴展均強調組織社會、用戶與IS交互、信息安全因素，及對凈獲益涵義的豐富等，這些擴展對于豐富衛生IS成功的內涵有重要指導作用。

表1 不同領域研究對D&M模型維度的擴展

3.2 使用更新版D&M模型作為研究理論基礎

3.2.1 以D&M模型為理論框架評價IS成功 以衛生IS為例，有學者認同D&M模型維度并對醫院電子健康檔案(Electronic Health Records，EHRs)[12-14]、醫院信息系統(Hospital Information System，HIS)[15]、后勤保障系統[16]及養老院EHRs系統[17]進行評價。研究證實D&M模型在復雜臨床環境中的有效性和靈活性。但需注意根據評估案例定義維度概念、選擇恰當的評估方法[12]。此外為使研究理論基礎更充分，有學者整合D&M模型及其 他理論/模型對IS成功進行評價，見表2。其中Seddon模型最常用以補充D&M模型。2013年Gar-cia-Smith和Effken[18]通過整合D&M模型、TAM2、UTAUT，從護士角度構建臨床IS成功模型(CISSM)，除保留信息質量、系統性能、用戶滿意度、凈獲益外，該模型新增社會影響、促進條件、使用依賴性，更適應臨床環境。受此啟發，Sebetci和?etin[19]于2016年從醫生和藥劑師角度構建電子處方IS成功模型,模型維度與CISSM基本一致。

表2 整合D&M模型與其他模型/理論測評IS成功

注：TAM為技術接受模型；TOE為技術-組織-環境框架；TTF為任務技術匹配模型；TAM2為擴展技術接受模型；UTAUT為接受和使用技術統一理論

3.2.2 整合其他模型/理論分析IS用戶使用(意愿)或滿意度影響因素 有學者整合D&M模型和其他模型/理論，提出新的研究假設以探索某(類)IS用戶使用(意愿)或滿意度影響因素,見表3。在此類研究中TAM最常與D&M模型合用。除衛生IS已有研究整合的理論，其他領域研究所用的理論/模型對分析衛生領域IS用戶使用(意愿)和滿意度也有借鑒意義。

表3 整合其他模型/理論分析IS用戶使用(意愿)或滿意度影響因素

注：TPB為計劃行為理論；VAM為價值增值模型；EDT為期望差異理論；ECM為期望確認模型；ECM-IT為信息系統期望確認模型；TCT為技術連續理論；ECT為期望確認理論；SOR為刺激-有機體-反應理論；TRA為理性行動理論

4 更新版D&M模型有待完善

4.1 豐富IS成功內涵

由于系統多樣性、用戶需求多元化、應用場景復雜性，不同利益相關者對IS成功理解不同。在衛生領域IS成功除要求系統質量外，還要求系統能滿足用戶期望并符合其使用習慣、替代臨床人工操作實現流程整合、提高服務質量、提升組織競爭力。有學者總結影響衛生IS成功的權變因素，包括系統開發，用戶參與、工作實踐重建、內容/格式重建、技術限制；實施過程，雙向溝通、培訓、優先級選擇、技術支持、用戶參與；組織文化，支持和維護、績效激勵等[4, 9]。豐富IS成功內涵不僅要考慮衛生領域特殊性和需求，也要適應科技飛速發展大環境。早期IS成功可能更多依賴技術的成熟，但科技進步使得探究IS成功從技術導向逐漸變為技術如何適應任務需求和移動醫療本質[20]，而解決這一問題需要納入社會技術研究范式。

4.2 驗證維度間因果關系

D&M模型各維度間因果關系仍存爭議，尤其是服務質量對使用(意愿)、用戶滿意度的作用[21]，及使用(意愿)和用戶滿意度間的雙向關系。在完善模型維度基礎上測試各維度間相互關系有利于驗證模型穩定性和解釋性。Delone與Mclean也認為要在實證研究中繼續考慮和測試各維度間相互關系[22]。同時要注意中介變量對因果關系的影響，如任務沖突和關系沖突在用戶抵制與IS成功實施間的作用[23]。

4.3 定義具體評估指標

作為通用框架D&M模型有一定普適性，但缺乏具體指標使其可操作性受限。模型開發者建議在應用前要根據研究目的選擇有證據支持的測量指標[24]。此外因模型凈獲益定義寬泛，使用者應事先明確凈獲益涵義、利益相關者、評估場景及相應指標[24]。甚至有學者建議剔除凈獲益，而以用戶滿意度為最終結局。但D&M模型主要被用于評估IS成功，應有能反映IS收益、影響或成果的變量。刪除凈獲益的研究也多采用其他適合語境的變量作為替代。因此D&M模型不是不需要凈獲益，而是需具體合理地對其做出符合實踐的闡釋[22]。2006年加拿大Health Infoway公司提出BE框架，在D&M模型基礎上設立15個2級指標和60個3級指標。其中凈獲益包含信息、技術和支持質量，用戶使用程度和滿意度，臨床醫療護理質量、可及性和成本方面等[25]。BE框架已成為加拿大移動醫療領域的官方評價標準并被美國、新西蘭、澳大利亞、馬來西亞等國學者用于評價當地衛生IS[4]。此外有學者在D&M模型基礎上開發具體的評估量表。如Ojo[26]開展24條目調查問卷以評價尼日利亞5所教學醫院信息系統有效性；Yu[17]在D&M模型基礎上增加培訓和自我效能變量并據此開發24條目測量工具，以評估養老院EHRs性能。以上經過驗證的評估工具也是衛生IS實施后評價的重要參考。

5 結語

D&M模型涵蓋系統、用戶、組織、業務等多個主體相關影響因素，為IS效果評價提供全面視角[1]。盡管不少學者對更新版D&M模型進行修正，但這些改動都從某(類)IS出發，在其他(類)IS的適用性未被驗證。因而該模型仍是應用最廣泛、最重要的IS評價基礎模型[27]。衛生IS評價可以D&M模型為基礎，從評價目的出發，考慮臨床特點和需求，恰當整合其他理論/變量，兼顧社會和技術發展適合本土的IS成功模型。在此基礎上基于循證原則發展科學可行的評價體系并開展實證研究，從而在IS設計開發、實施和改進中發揮作用并為衛生IS監管提供參考。