門診就醫(yī)流程優(yōu)化實踐

王元元 牟書娟

(重慶三峽中心醫(yī)院 重慶 404000)

1 引言

門診是醫(yī)院服務的第1個環(huán)節(jié)，是面向社會人群的重要窗口。由于公眾對健康需求的增長與我國醫(yī)療服務資源的分布不均，大型綜合醫(yī)院門診擁擠成為普遍現(xiàn)象，普遍存在“三長一短”現(xiàn)象[1]。由國家衛(wèi)健委制定的《進一步改善醫(yī)療服務行動計劃(2018-2020年)》指出“利用互聯(lián)網(wǎng)技術不斷優(yōu)化醫(yī)療服務流程，為患者提供分時段預約診療、移動支付、就診提醒、結果查詢、信息推送等便捷服務”，改善人民群眾看病就醫(yī)感受，建設智慧醫(yī)院。重慶三峽中心醫(yī)院是集科教研為一體的大型三甲醫(yī)院，多年來醫(yī)院門診大廳人滿為患，患者等候時間較長，增加就診負擔。隨著信息技術的發(fā)展，醫(yī)院開始探索利用信息平臺重新進行IT規(guī)劃和門診就醫(yī)流程優(yōu)化。本文以患者需求為出發(fā)點，以門診流程為研究內(nèi)容，分析基于醫(yī)院信息平臺的醫(yī)院門診流程優(yōu)化再造的實踐和成效。

2 傳統(tǒng)門診就醫(yī)流程分析

2.1 “三長一短”現(xiàn)象突出

患者到醫(yī)院就診在非醫(yī)療環(huán)節(jié)花費的時間較多。掛號、繳費、檢查、取藥、取報告等環(huán)節(jié)排隊時間較長，而且存在多次往返排隊繳費[2]。由于醫(yī)院患者量大，患者接受診療環(huán)節(jié)的時間較短，門診高峰時期應對不到位，患者多次排隊、在各醫(yī)技科室間往返[3]。農(nóng)村山區(qū)及區(qū)外患者較多，不少患者提前1天或者很早趕到醫(yī)院排隊掛號就診，就診完畢時間較晚，當天無法返回的情況較多，有的可能放棄就診延誤診治。

2.2 “信息孤島”導致患者往返

由于醫(yī)院信息系統(tǒng)由多家廠商提供，辦卡、掛號收費、排隊叫號、醫(yī)技系統(tǒng)等分別來自不同廠家，系統(tǒng)之間點對點的接口導致交互效果不好，各系統(tǒng)的信息主線不明確，各部門間業(yè)務協(xié)同不暢通，患者在就診過程中信息不對稱，特別是在非診療環(huán)節(jié)往返，易造成患者煩躁不安，甚至產(chǎn)生糾紛投訴。

3 設計思路

按照國家衛(wèi)健委文件要求(《醫(yī)院信息平臺應用功能指引(2016)》、《醫(yī)院信息化建設應用技術指引(2017試行)》、《全國醫(yī)院信息化建設標準與規(guī)范(2018試行)》)建設醫(yī)院信息平臺，基于信息平臺推進門診患者診療信息全流程互聯(lián)互通，信息平臺聯(lián)通各業(yè)務系統(tǒng)，統(tǒng)一系統(tǒng)間的交互規(guī)則，使跨系統(tǒng)的業(yè)務整合提供實現(xiàn)的基礎。在醫(yī)院信息平臺基礎上，實現(xiàn)相互之間的數(shù)據(jù)交換、應用服務的調(diào)用及業(yè)務流程的整合。利用“互聯(lián)網(wǎng)+”、智能終端及移動支付技術實現(xiàn)多渠道分時段預約掛號、多渠道門診繳費、自助查詢打印等功能，旨在縮短患者在院等候時間，減少患者排隊次數(shù)。根據(jù)患者需求，基于醫(yī)院信息平臺并利用信息技術對每個非診療環(huán)節(jié)進行細節(jié)優(yōu)化和持續(xù)改進。醫(yī)院信息平臺技術架構，見圖1。

圖1 醫(yī)院信息平臺技術架構

4 功能實現(xiàn)

4.1 基于醫(yī)院信息平臺

4.1.1 患者主索引(Enterprise Master Patient Index，EMPI) 通過醫(yī)院信息平臺生成患者唯一的EMPI號，將多個醫(yī)療信息系統(tǒng)有效地關聯(lián)在一起，醫(yī)院基于信息平臺實現(xiàn)同一患者在門診、住院及體檢信息系統(tǒng)中的診療信息互通，且保留了原系統(tǒng)所有患者(約200萬)的建檔信息，補卡時信息不丟失。對于有多個ID的患者，通過患者主索引系統(tǒng)設置的權重、相似度閾值、過濾規(guī)則等計算出相似度值，再通過自動或手動合并，保障患者具有唯一標識。

4.1.2 患者集成視圖 根據(jù)患者主索引生成的唯一ID采集同一患者在醫(yī)院門診、住院及體檢信息系統(tǒng)中的診療信息，以患者就診時間為橫軸實現(xiàn)歷次就診信息的多細節(jié)、分層次的可視化界面，醫(yī)生可直接在集成視圖中查看患者在門診、住院及體檢系統(tǒng)中的診療數(shù)據(jù)，不用再登錄各個系統(tǒng)或通過紙質(zhì)病歷查看，提高診療效率[4]。

4.1.3 醫(yī)技統(tǒng)一預約 通過醫(yī)院信息平臺與醫(yī)學影像存儲與傳輸系統(tǒng)(Pictures Archiving and Communication System，PACS)交互，實現(xiàn)醫(yī)技檢查統(tǒng)一預約。醫(yī)生開立電子檢查申請單后預約系統(tǒng)根據(jù)設定的預約規(guī)則自動生成檢查預約并統(tǒng)一預約，患者無需到各個醫(yī)技科室多次反復排隊。解決了以往患者需要做多項檢查時不清楚每個項目前方等待人數(shù)及所需時間，只能隨機選擇排隊等候的問題。

4.2 利用“互聯(lián)網(wǎng)+”、智能終端、移動支付技術

4.2.1 自助實名建檔及多卡合一 患者可用身份證在自助機上建檔并辦理就診卡，也可在自助機上綁定醫(yī)保卡作為醫(yī)院就診卡。解決以往只能在窗口排隊建檔且必須辦理醫(yī)院就診卡的問題，避免患者就醫(yī)時需要攜帶多張卡片，且減少患者辦理就診卡交押金的費用，改善患者就醫(yī)體驗。

4.2.2 自助機智能化一站式服務 醫(yī)院自助機采用智能化的就醫(yī)服務引導，患者便于操作，易于使用，克服對自助機的畏懼心理。如初診患者，自助機自動跳轉到建檔界面，引導患者建檔綁卡；未掛號患者，自助機自動跳轉到掛號界面，引導患者完成掛號；待繳費患者，自助機可自動跳轉到繳費頁面，引導患者完成繳費。

4.2.3 智能導診 隨著醫(yī)院移動智能終端掛號的普及出現(xiàn)新的問題，患者在掛號時往往不知道掛哪個科。為此醫(yī)院微信公眾號和院內(nèi)自助機提供智能導診服務，可幫助患者快速選擇科室完成掛號。只需一句話描述癥狀，智能導診助手即可精確匹配掛號科室，收集患者反饋自學習，不斷提高導診準確率。

4.2.4 多渠道分時段掛號 基于信息平臺，利用移動終端和智能終端等技術，實現(xiàn)線上(微信公眾號、支付寶生活號、微萬州公眾號、醫(yī)事通、114)和線下(自助機、窗口、診間)等渠道預約掛號。所有渠道均使用分時段掛號，可精確到分鐘，患者根據(jù)個人時間預約合適的就診時間，縮短在院等候時間，改善就醫(yī)體驗。

4.2.5 統(tǒng)一號源管理 基于信息平臺，所有線上及線下掛號渠道實時共享一個號源池，解決以往可能出現(xiàn)多渠道掛號時重號的問題。普通醫(yī)生、專家號源均全部開放預約，且可動態(tài)調(diào)整各掛號渠道的號源比例。所有渠道通過信息平臺統(tǒng)一管理，如患者已通過其中一個渠道掛號，該患者將不能通過任一渠道重復掛同一醫(yī)生同一天的號；所有渠道通過信息平臺統(tǒng)一更新就診狀態(tài)，如患者不能自助退已爽約和已就診的號源。

4.2.6 智能排隊叫號 通過信息平臺與門診排隊叫號系統(tǒng)的交互實現(xiàn)掛號3天內(nèi)的患者在導醫(yī)分診處刷就診卡或醫(yī)保卡自動排隊復診，無需再去窗口排隊掛號再與初診患者一起排隊等候，改善復診患者就醫(yī)體驗。

4.2.7 門診自動擺藥 基于信息平臺配置門診自動擺藥機，患者繳納藥品費用后，信息平臺與擺藥機系統(tǒng)交互，立即為患者自動分配取藥窗口并推送告知患者，自動擺藥機根據(jù)平臺傳送的處方為患者自動擺藥，提高擺藥速度，縮短患者取藥時間。

4.2.8 自助查詢 實現(xiàn)移動終端和智能終端上的自助信息查詢。微信公眾號和支付寶服務窗可自助查詢門診候診排隊進度、檢驗檢查報告，減少患者在醫(yī)院等候時間和往返醫(yī)院的次數(shù)；自助機上可自助查詢診療項目、藥品價格、科室醫(yī)生、門診費用清單及就診卡余額等信息。

4.2.9 自助打印 在自助機上可自助打印檢驗報告、費用清單和膠片，縮短患者在人工窗口取報告的排隊時間。

4.3 對每個非診療環(huán)節(jié)進行細節(jié)優(yōu)化

4.3.1 支付流程改造 利用“互聯(lián)網(wǎng)+”和移動終端技術，門診繳費由原來單一的窗口排隊增加微信、支付寶、自助機和診間繳費等渠道。不僅可以實現(xiàn)掃碼等快捷支付，更重要的是對患者支付流程的改造，患者可省去在交費窗口往返的環(huán)節(jié)，在手機終端、診間、醫(yī)技執(zhí)行終端等無需要掃碼，根據(jù)信息平臺推送到微信或支付寶的處方或電子申請信息，可以隨時隨地繳費[5]。如患者未取藥或未做相應的檢查治療需要退費，可通過信息平臺實現(xiàn)費用原路退回功能。

4.3.2 信息推送 通過醫(yī)院信息平臺和短信平臺的交互，為患者發(fā)送及時的消息提醒。如患者門診賬戶資金變動時，醫(yī)院信息系統(tǒng)(Hospital Information System，HIS)調(diào)用短信平臺發(fā)送短信給患者；患者檢驗檢查報告結果出來時，檢驗信息系統(tǒng)(Labratory Information System，LIS)和PACS調(diào)用短信平臺發(fā)送短信給患者。及時的信息推送，各診療環(huán)節(jié)實時同步，使患者及時知曉個人診療相關信息。

4.3.3 預約掛號不取號，直接就診 為盡可能減少患者排隊次數(shù)，醫(yī)院實施預約掛號不取號，患者直接到指定候診區(qū)按序就診即可。若患者前來就診時未攜帶卡，可在窗口或門診自助機補辦就診卡，補卡就診信息不丟失。

4.3.4 推進發(fā)票無紙化 基于信息平臺，線上繳費生成虛擬發(fā)票號，補打發(fā)票或窗口繳費只打印1張發(fā)票，推進無紙化建設。執(zhí)行科室在電腦中查看患者是否已繳費相較于利用發(fā)票作為憑據(jù)更準確，提高工作效率，改善患者體驗。自助機還支持醫(yī)保掛號定額支付及醫(yī)保賬戶支付。

4.3.5 監(jiān)護人身份證建檔 針對很多患兒無有效證件號的情況，為保證患兒能實名建檔，實現(xiàn)就醫(yī)流程的優(yōu)化，可關聯(lián)監(jiān)護人身份信息為患兒建立實名制檔案。

5 運行成效

5.1 概述

基于信息平臺，對門診各系統(tǒng)進行功能改造和流程優(yōu)化，醫(yī)院對便民利民的就醫(yī)流程進行大量宣傳，加強志愿者引導服務，從2016年開始試運行，截至目前總體運行效果較好。

5.2 門診預約掛號比例增加

近兩年醫(yī)院門診預約掛號率穩(wěn)步提升，見圖2。截至2018年已達到52.2%。

圖2 預約掛號比例

5.3 門診自助繳費比例增加

近兩年醫(yī)院門診自助繳費比例穩(wěn)步提升，見圖3。截至2018年已達到48.1%。

圖3 門診自助繳費比例

5.4 排隊時間縮短

在院候診平均時間由2015年的1小時縮短至目前的20分鐘；掛號、繳費平均時間由15分鐘縮短至2分鐘；檢驗檢查等候平均時間由原來的1小時縮短至25分鐘；取藥等候平均時間由原來的10分鐘縮短至2分鐘。

6 結語

本文以重慶三峽中心醫(yī)院為例，對基于醫(yī)院信息平臺的門診就醫(yī)流程優(yōu)化進行研究，實踐結果表明信息平臺建設很好地實現(xiàn)第3方系統(tǒng)的集成，降低各子系統(tǒng)的耦合性，避免“牽一發(fā)動全身”的情況出現(xiàn)。通過系統(tǒng)總線進行新的IT架構規(guī)劃，開展流程梳理，從技術層面解決各業(yè)務系統(tǒng)不互通的問題。門診流程的優(yōu)化需要多部門共同參與，對資源重新配置，讓信息化給患者帶來的便利落到實處。門診流程的優(yōu)化必須注重流程與現(xiàn)有信息化模式的契合，采用系統(tǒng)化、規(guī)范化、整體化的流程管理，從而真正節(jié)約成本，達到工作效率提高和服務流程優(yōu)化的效果[6-7]。