當前電子商務中損害消費者權益現象之探析

王偉慧

摘要：保護電子商務（EC）消費者合法權益，增加電子商務消費者的消費信心，是電子商務得以長足發展的重要保證。而近年來，我國3月15日的“消費者權益日”中頻頻爆出電子商務網站侵害消費者權益的事件，國家近期也對一些不規范的電子商務網站進行了整治。本文針對當前電子商務活動中消費者權益不能得到有效保障的問題進行了分析，旨在更好的保護消費者權益不受侵害。

關鍵詞：電子商務；損害；消費者權益；探析

中圖分類號：D668 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2019）17-0082-02

近年來，網絡遠程商務活動已成常態，由此發生的投訴與糾紛不斷。和傳統商務相比，電子商務具有以下特點：交易雙方網絡化，交易過程網絡化，支付手段電子化，交易時間、空間隨意化和即時化。這些特點使消費者的知情權變弱，相對而言消費者權益更容易受到侵害，主要表現在是消費者和商家的信息不對稱性造成的，如果商家刻意隱瞞商品的負面信息，而消費者無法直接接觸到商品，最后消費者可能會因商品的不合格對財產或健康造成一定的損失或傷害。

一、消費者對電子商務交易安全隱患的擔憂

電子商務活動的安全問題是制約個人網絡購物發展的最主要的因素，也是在網購發展中最迫切需要解決的問題。安全問題包括賬號安全問題和隱私安全問題。電子商務的活動是在網絡環境下進行的交易，消費者相對而言對電子知識相對缺乏，對操作電子商務有一定的恐懼性和不信任性。（1）擔心自己的個人信息泄露。消費者由于缺乏相關的計算機或其他電子知識，再加上網絡或媒體的一些報導，如銀行卡沒離身，卡上的錢卻被劃走了，等等類似新聞。還有一些不良商家想方設法套取消費者的銀行帳號、密碼，而消費者在這方面又是相對弱勢的一方。（2）擔心交易信息不真實。交易信息因在網絡環境下進行，消費者一是受網絡環境影響，二是擔心自己誤操作，三是擔心自己的信息在傳遞的過程中對自己的意圖產生曲解，不具有真實性和完整性。（3）擔心有問題找不到賣方信息了。因網絡環境下，不受時空影響，對對方身份不能識別，擔心遇到騙子或不良商家，一旦交易完成，怕找不到商家或商家再也不能提供服務了。（4）擔心受到專業計算機技術侵害。計算機“黑客”利用自己在計算機方面的高超技能，對一些信息進行刪除或篡改，給消費者或商家造成了很大危害。其實以上擔心是消費者的自然反應，現在電子商務越來越成熟，越來越安全，認可度也越來越高，電子商務的發展一定會給人們的生活帶來越來越多的便利。

1.賬號安全問題。互聯網的開放性在吸引著大量網民加入的同時，也給不法份子帶來了可乘之機。其中，用戶的賬號和密碼常有被盜的現象，使得消費者不僅在經濟上遭受了損失，也在精神上受到了打擊。有數據顯示，僅僅在2016年上半年，有59.3%的人反映或遇到過病毒或木馬攻擊；有31.9%的人的賬號或密碼被人盜用。擔心自己財產損失是許多網民不敢網購的重要原因，所以加大用戶安全意識的培養是非常有必要的，可以從技術上保證用戶的賬號安全，如密碼保護、數字簽名等。

2.隱私安全問題。消費者在享受網絡便捷的同時，也將大量的個人信息，如個人姓名、手機號碼、郵箱地址、身份證號等公開。在網購過程中還必須提供銀行賬號等敏感信息。有些不法商戶就將消費者個人信息隨意泄露或買賣，這些用戶提供的個人信息打包后公開在網絡上進行銷售。或是有人通過一些不法途徑收集了大量的個人信息進行打包出售，牟取利益。而給用戶帶來的卻是大量的廣告、垃圾郵件，甚至是金錢上的損失，更嚴重的還會給用戶的現實生活帶來一定的困擾（如接到各類騷擾電話等）。個人的隱私得不到相應的保護，同樣是制約網絡購物發展的因素之一。隱私的保護還需要用戶加強對其個人資料的保護，同時，加強電子商務行業的自身管理。

二、商家侵害了消費者的知情權

在商務活動中，消費者對相關商品是有知情權的，但對于電子商務，消費者的知情權往往容易受到侵害，舉例如下：（1）商品信息虛假宣傳。商家對商品進行夸大宣傳，或者只說好的一面，而對于次方面或不好的方面，進行刻意隱瞞或三緘其口，當消費者收到商品后發現或使用后發現了商品的問題再進行退換時，因需掏相應的運費而選擇了湊和用了。目前國家制定了針對電子商務的網絡遠程購物方式，要求商家七天內無條件退換貨，這也是為了保護消費者的知情權。（2）商品的有關信息不全。一些經營者在網上商店展示商品時，向消費者提供的信息不完整。比如：產地、生產日期、有效期、檢驗合格證等相關商品說明信息。（3）網上欺騙、誤導消費者。互聯網技術使得某些商家利用監管難度大、隱蔽性強、傳播快、發布易的特點，躲避監管部門的調查，對消費者大行欺詐之道，侵犯消費者的權益。新消法針對經營者存在欺詐消費者的行為增加了賠償金額，讓不良商家為自己的不良行為付出慘痛的代價。

三、商家侵害了消費者的公平交易權

在電子商務中，消費者公平交易權容易受到侵害主要表現在以下幾個方面：（1）商家履行時間無故延遲。消費者在電子商務的活動中經常遇到貨品到達時間延遲，特別是一些特殊商品，由于時間的延遲造成了無法彌補的損失。（2）商家所發商品存在瑕疵。網絡消費者在網上根據圖片選了商品并付了款，而收到的商品和圖片有很大出入。更有甚者，對商品的數量、質量等和消費者看到的明顯不一致。（3）售后服務無法保證。網絡交易的最大特點就是打破了地域的限制，有些商品由于不具備全國連鎖店，消費者在商品使用過程中發生了問題，卻很難享受退、換、修等相關售后服務的權利或者說維權無門。

四、商家侵害了消費者的選擇權

電子商務中，商家侵害了消費者的選擇權主要表現在以下幾個方面：（1）網絡消費合同中的格式條款問題。在電子商務活動中，由于商家相對而言處于強勢地位，特別是一些特殊商品，商家往往制定一些霸王條款，通過霸王條款把消費者的權益壓得死死的，讓消費者有權無處伸。（2）強制鏈接、瀏覽。商家為了吸引顧客，往往采取用虛假廣告或多條鏈接，可以條條大路通商家，不讓您看個夠，不讓您退出。有的商家更是留下消費者瀏覽的商品信息，然后以回訪的方式對消費者進行騷擾。（3）強制接受付款方式。在電子商務中，消費者往往提前付款，然后等待商品。一旦商品在運輸過程中出現損壞，因拆了快遞包裝，再想維權，往往很難，除非有心人士，在拆包裝過程中全程錄像。（4）切實完善電子商務消費者的求償權制度。

在電子商務的環境下，消費者購買某些商品或接受某項服務時，只要自身消費權與知情權受到侵害，網絡平臺應該有完善的求償權制度。消費者通過電子商務平臺進行投訴，電子平臺采用適當手段進行調查，如果情況屬實，責成商家進行整改，因為平臺面對的是經營者，有監督權與管理權，對經營者的情況有較詳細的了解。如果讓消費者自己追償，消費者很難查詢到經營者的詳細信息，就會造成消費者難以索取賠償的困境。因此，要想較好地處理買賣雙方的各種糾紛，只能是為交易提供服務的網站、金融機構及電子商務的有關認證機構。商家入駐時，電子商務認證機構可以查證并要求經營者提供有關經營的實際情況，并驗證相應的資質或通過相應的金融機構及政府相關部門了解經營者的誠信情況。

網絡平臺可以收取商家一定數量的保證金，假若經營者所提供的商品或者服務達不到要求或對消費者造成損害，網絡平臺可以先行墊付，然后網絡平臺再對商家進行追償或處罰，網絡平臺也可以通過技術手段永久或有限期的取消其電子商務平臺，凍結其電子賬戶或加入黑名單，直到商家改正錯誤或有能力提供好的產品或服務，讓商家真正有所顧忌，有所畏懼，真正形成一個良好、有序的電子商務環境。當下是電子商務蓬勃發展的時代，也是消費者權益意識不斷覺醒的時代，但大多消費者出于各種原因不愿維權。諸如在一次性餐具費用、問題膠囊等群體性消費事件中，消費者往往勢單力薄，舉證困難，維權常常陷入尷尬境地。消費者協會和其他組織作為法人或非法人的社會團體，是消費者與經營者之間抗衡的重要力量，它們一方面為消費者提供各種資訊和信息，另一方面與經營者進行權利斗爭。但在現實中，消費者社團的發展還遠遠不夠成熟，在爭取消費者權益功能的發揮上還有巨大的潛力。要使消費者團體真正作為消費者利益的代表，必須要使其能夠做到以消費者利益為導向，更好的為消費者維權。

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