門診患者滿意度調查及影響因素研究

曾慧韻，鄭曉娜，張桂花，甘旭平，黃金霞

（廣東藥科大學附屬第一醫院，廣東 廣州 510080）

顧客滿意度管理已成為全球各類組織的一種全新的組織文化和管理哲學[1]。患者滿意度是一個重要的醫院管理指標，是對醫院管理質量和醫療服務質量的一種評價。大多醫院將門診滿意度作為門診工作質量的判定標準。并對不滿意情況進行總結分析，了解影響滿意度的因素，并采取相應措施予以改進，將醫院管理水平予以提升[2]?，F對我院門診滿意度進行調查以及相關影響因素進行分析。

1 調查方案

1.1 調查對象

本次門診患者滿意度調查以2019年1月在我院門診就診的患者及其參與就醫流程的親屬為調查對象。樣本量確定：參考醫院2018年門診患者總量，根據廣東省衛健委要求的抽樣比例，計算出抽取的樣本總量及各科室樣本量。

1.2 調查內容

調查問卷內容涵蓋服務態度、環境設施、技術水平、就醫流程、隱私保護等與患者就醫體驗相關的環節。

1.3 調查方法

由經過培訓的調查員深入門診，通過移動調查終端進行調查數據采集?；颊呋蚣覍龠M行不記名的自行點選作答，并當場存儲和上傳調查結果。

1.4 統計分析方法

對采集的數據進行匯總，采用SPSS19.0軟件進行統計學分析。

1.5 滿意度算法

報告中滿意人數占比的計算方法，遵照《2017廣東省公立醫療衛生機構績效評價工作方案》的統計方法：滿意人數占比 ，滿意度采用李克特5分制計分。

2 結 果

2.1 調查對象基本信息

調查的701名受訪者中女性患者占比64.19%，男性患者占比35.81%。調查的受訪者來院理由的統計結果顯示，患者主要因為就近方便、服務態度好和他人推薦的原因前來就醫，分別占比31.01%、15.40%和12.07%。

2.2 門診患者滿意人數占比：84.80% ，門診患者滿意度：83.11分。

2.3 各級指標滿意度結果見表1。

2.3.1 二級指標評分情況

從表1中，門診患者滿意度的二級指標，患者安全的滿意度評分最高，為88.28。而就醫流程（79.88）和醫療費用（80.23）則是制約患者滿意度進一步提升的兩個主要的短板。

2.3.2 三級指標評分情況

在三級指標中可以看到，滿意度評分較高的是“身份核實”和“掛號便利性”；滿意度評分較低的是院內等候時間和檢查等候時間。

表1 各級指標滿意度

2.3.3 指標重要性矩陣分析

以患者滿意度為橫軸，指標影響程度為縱軸建立坐標系，橫縱兩分隔線對應的橫縱坐標值分別是指標影響程度的均值、患者滿意度的均值，最后分成四個區域，所有指標分別歸類到四個區域，形成門診患者滿意度重要性矩陣。分析結果顯示，處于優先改進象限的三級指標有“院內等候時間”、“門診費用”、“藥物介紹”、“便民服務”、“醫院布局”和“治療方案告知”。這些指標是提高醫院患者滿意度時首要關注的。

3 對 策

根據指標重要性矩陣分析結果，“院內等候時間”、“門診費用”、“藥物介紹”、“治療方案告知”、“便民服務”和“醫院布局”，這六個三級指標對患者滿意度的影響相對較大，醫院開啟“患者體驗持續改進項目”，改進措施有：

3.1 院內等候時間改進

3.1.1 大力宣傳醫院的微信公眾號就醫全流程，讓門診病人熟悉并采用候診排隊通知、取藥通知、以及手機繳費等功能，減少患者在院內的排隊等候時間。

3.1.2 優化特定患者人群和心臟彩超、B超等檢查項目的檢查預約制度和醫務人員的排班制度，與患者提前做好溝通，根據自身的情況安排就診計劃，避免無謂的等候時間。

3.1.3 完善預約診療制度，優化分時段預約掛號體系，促進患者有序就診，讓先進的掛號手段真正能夠為患者帶來方便。

3.2 門診費用、藥物介紹與治療方案告知改進

3.2.1 加強價格公示，將各類檢查和藥品價格公示在醒目位置，在大廳電子屏滾動播放收費標準。

3.2.2 為患者提供清晰的費用清單，通過微信或自助機等形式，讓患者能夠方便地查詢到就診時所做檢查、用藥的情況以及對應的費用清單。

3.2.3 加強醫務人員在醫患溝通方面的行為規范，保障患者在治療方案和用藥選擇方面的知情權與參與權。

3.3 便民服務與醫院布局改進

3.3.1做好候診椅、飲水機等患者日常使用設施的維護工作；做好院內正常就醫環境和秩序的維持工作，嚴格禁煙區管理。

3.3.2 加強醫院公共服務流程管理，對明顯不合理的布局，醫院根據現有的條件加以改進，提高便民服務實效，對群眾反映較大的問題，如加開服務窗口、飲水機的紙杯、熱水等設施的供應、停車位的配置、候診座椅數量安排等，根據實地調查情況進行調整。

3.4 門診其他服務的持續改進

從現場收集的患者意見看，超聲檢查、耳鼻咽喉科等候時間長以及門診基本沒有導診人員、西藥房取藥等候時間長，是導致患者就醫體驗不佳的主要因素。這些細節問題的累積會引起患者的不滿情緒，這些都引起醫院的重視并進行工作持續改進。

4 小 結

醫院以提高患者滿意度為工作抓手，各部門落實改進措施并對改進措施進行效果監測，最終達到持續性穩步提升醫院服務質量和服務品質的目標。半年來通過對患者體驗的持續改進，有效提高患者滿意度。