問題管理模式在急診科護理質量管理中的應用研究

楊 雪

（昆山市第二人民醫院，江蘇 昆山 215300）

急診科作為醫療機構的窗口單位，需要同時接診各類、大量的急診患者，且急診患者多病情重、病死率高以及并發癥多，使得急診的護理工作也成為了一項高風險的工作[1]。傳統急診的治療護理過程包括急診處理、醫療護理以及入院、出院三個過程，每個過程都有患者本身的監督。而如今，患者不僅僅滿足傳統的基礎護理，還注重心理以及精神的護理，甚至度護士的態度也有一定的要求（直接與患者心情掛鉤）[2]，所以本文在傳統護理的基礎上，就問題管理模式在急診護理質量上的效果進行探討。

1 一般資料

1.1 臨床資料

自2017年3月到2018年3月，選取我院120例急診患者，隨機將其分為對照組和實驗組，每組各60例。

對照組：（1）性別：男32例，女28例；（2）年齡：19～79歲，平均年齡（65.19±4.10）歲；（3）疾病種類：心血管內科24例，胃腸外科16例，神經內科15例，心胸外科5例；（4）發病至送診時間：9min～5h，平均（64.02±4.38）min，

觀察組：（1）性別：男32例，女28例，年齡18～80歲；（2）年齡：18～80歲，平均年齡（65.32±4.04）歲；（3）疾病種類：心血管內科25例，胃腸外科17例，神經內科13例，心胸外科5 例；（4）發病至送診時間：9min～5h，平均（65.36±4.44）min。

兩組患者在性別、年齡、疾病種類以及發病至送診時間方面差異不顯著，具有可比性，且本實驗在患者、患者家屬、醫院以及醫學委員會的同意下進行。

1.2 方法

對照組：采取常規急診護理，患者送至醫院立即給予生命體征監測護理和吸氧等措施，做好分診治療，時刻準備好危急情況發生的預備方法。

實驗組：在對照組實驗方法的基礎上采取以下3方面的問題管理手段。

1.2.1 問題發生的預防措施

（1）接診過程護理，在接到急診后，立即安排救護車，與患者家屬電話溝通，詢問患者病癥，推測患者病情，提前為患者選擇合適的科室，提醒患者在救護車到來之前勿隨意挪動患者。（2）轉運過程護理，患者到達醫院后，根據患者的病情為患者準備急救藥物以及相應的急救醫療器械，檢測患者生命體征，給予吸氧、插管等急救措施，若患者不予配合，適當情況下可對患者推注鎮靜、鎮痛藥物、例如嗎啡等。與此同時，安撫患者家屬，疏導患者家屬的不良情緒，提高患者家屬的依從性。（3）患者院內轉運過程護理，醫護人員要嚴密監護患者以及醫院內部交通情況，防止患者意外摔落導致的情況惡化以及轉運路徑堵塞引起的錯失最佳搶救時間。若患者此時保持清醒，則需告知手術的風險，若患者處于昏迷狀態，則需告訴患者家屬相關情況。（4）搶救過程護理。在醫生搶救過程中，護理人員需要嚴密觀察患者生命體征，并且準確無誤的提供相應的藥物、器械等。（5）搶救后護理：加強對護理人員對醫囑遵守的監控，防止意外情況的發生。

1.2.2 解決影響整體護理效果的問題

提高服務質量，加強護理培訓，強化醫療護理人員的護理技術，嚴格進行定期的篩查，確保對術后患者的護理效果。

1.2.3 解決制約組織護理人員以及醫院本身的發展問題

加強醫院管理層次和護理人員的溝通，賞罰分明，恩惠并施，合理的為護理人員保駕護航，為護理人員創造一個良好的護理氛圍，使得其更好的為患者服務。

1.3 觀察指標

（1）問題發生的預防情況：兩組護理差錯、護患糾紛發生率的比較。

（2）護理組織人員的服務質量：兩組質量改進有效率、病人滿意率以及護患關系融洽度的比較。

（3）醫護關系：兩組醫護關系融洽度的比較。

1.4 統計學方法

采用SPSS 19.0軟件進行數據錄入以及數據的統計分析。計數資料采用（%）表示，采用x2檢驗，以P＜0.05作為差異有統計學意義的標準。

2 結 果

2.1 兩組在護理預防方面

主要表現在護理差錯與互換糾紛上，實驗組的護理差錯和護患糾紛發生情況顯著低于對照組，P＜0.05，差異具有顯著意義。具體情況見表1。

表1 兩組護理預防方面（主要表現在護理差錯與互換糾紛兩個方面）的比較

2.2 兩組護理組織人員在服務質量方面

質量改進有效率、病人滿意率、護患關系融洽度上，實驗組的質量改進有效率、病人滿意率和護患關系融洽度三方面顯著高于對照組，P＜0.05，差異具有顯著意義。具體情況見表2。

表2 兩組護理組織人員在服務質量方面（質量改進有效率、病人滿意率、護患關系融洽度）的比較

2.3 醫護關系方面

主要體現在醫護關系融洽度，對照組的醫護關系融洽度為91%，而實驗組的為97%，對照組顯著低于實驗組，P＜0.05，差異具有顯著意義。

3 討 論

急診科是一個24h對外服務的窗口，存在著大量病情危急的患者以及伴隨著太多不確定的突發事件，這兩者因素導致急診室是發生醫療事故和糾紛的高風險區[3]。隨著人們觀念的改變，病患不再僅僅局限于傳統的基礎治療，越來越多的患者開始注重心理以及精神方面的影響，對醫療護理的質量和護理態度都存在較高的要求，所以傳統的護理模式也不再適應當今的狀況。本研究采用問題管理模式，應用于急診護理質量的提高上。問題管理的定義是在挖掘問題的基礎上，合適地表達問題，正確地解決問題，以此來防范問題演化為危機[4]。問題管理在本研究中主要表現在三個方面：預防情況、護理組織人員的服務質量和醫護關系。此三個方面是根據問題管理模式的研究對象而引申出來的，即根據演變成為危急的問題來采取預防的措施；根據整體的功能發揮來采取護理水平的提高，彌補短板帶來的不利影響；根據組織的發展來采取緩解醫護關系，營造良好的護理氛圍[5]，進而有助于長遠的發展。

經歷了問題管理模式的護理后，急診護理水平顯著提高，急診的環境得到了明顯的改善，加強了患者對護理人員的信任，使急診護理管理工作更加科學化、規范化、系統化[6]。隨著問題管理模式的不斷推進，急診護理人員的整體素質也隨之提高。

本研究實驗組在基礎護理上，采用問題管理模式對醫院、護理人員、患者三方面進行管理，實驗組在問題管理模式的引導下，在問題發生的預防情況、護理組織人員的服務質量和醫護關系方面顯著優于對照組，差異具有顯著意義。

綜上所述，通過本實驗的研究，我們得出急診護理不僅僅一成不變的，其護理的方法以及構架需要隨著患者的需求變化而改變。在這過程中，護理質量是護理工作的永恒核心[7]，不僅僅關系到治療本身，也關系到醫院在社會公眾的地位以及形象。在問題管理模式的實踐中，我們體會到了作為急診的管理職，應合理的平衡、調節患者、護理人員以及醫院三方面的關系，例如提高護理人員的水平以及交流方式，改善醫患關系，增加醫護之間的溝通，加強合作，營造積極的護理氛圍，以促進醫院這個大家庭共同發展。