Quora用戶培育、參與機(jī)制及其對(duì)高校圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的啟示

【摘 要】 Quora是面向即時(shí)問(wèn)答、在線社交的知識(shí)服務(wù)社區(qū)。高校圖書(shū)館可借鑒Quora的用戶培育及參與機(jī)制，培育學(xué)科領(lǐng)袖與精英用戶，促進(jìn)用戶參與知識(shí)服務(wù)共建，提升圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)效能。

【關(guān) 鍵 詞】Quora;用戶培育;參與機(jī)制;高校圖書(shū)館;知識(shí)服務(wù)

【作者單位】郭濤，華中科技大學(xué)新聞與信息傳播學(xué)院。

【中圖分類號(hào)】G250 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【DOI】10.16491/j.cnki.cn45-1216/g2.2019.06.012

Quora網(wǎng)絡(luò)問(wèn)答社區(qū)的價(jià)值在于通過(guò)營(yíng)造信息交流的知識(shí)環(huán)境，賦予用戶信息生產(chǎn)者、信息消費(fèi)者雙重角色[1]。Quora通過(guò)匯聚用戶的經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)與智慧，構(gòu)建了具有社交媒體屬性的強(qiáng)大知識(shí)庫(kù);同時(shí)，用戶可以憑借語(yǔ)義關(guān)聯(lián)與聚類檢索等手段深度挖掘具有衍生性、共享性與非消耗性特質(zhì)的目標(biāo)知識(shí)，實(shí)現(xiàn)用戶在問(wèn)答虛擬社區(qū)的深度互動(dòng)，形成場(chǎng)景社交情境下的人際關(guān)系價(jià)值鏈。借鑒以Quora為代表的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)答社區(qū)的用戶管理經(jīng)驗(yàn)，一些西方高校圖書(shū)館在策劃服務(wù)、知識(shí)綜述、學(xué)科導(dǎo)航、資源檢索等知識(shí)服務(wù)中不斷強(qiáng)化用戶培育與用戶參與，增強(qiáng)圖書(shū)館用戶黏合度及用戶參與的內(nèi)生動(dòng)力。相比之下，我國(guó)高校圖書(shū)館在知識(shí)咨詢、問(wèn)題解答等知識(shí)服務(wù)方面，吸引用戶的能力不強(qiáng)，用戶參與度不高。研究Quora的用戶培育與參與機(jī)制，對(duì)于提升我國(guó)高校圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的時(shí)效性與針對(duì)性具有一定的參考價(jià)值。

一、Quora的用戶培育策略

Quora在用戶培育方面，通過(guò)以下幾種策略，不斷發(fā)展新用戶，培育老用戶。

1.放大老用戶及意見(jiàn)領(lǐng)袖暈輪效應(yīng)

Quora通過(guò)放大老用戶、意見(jiàn)領(lǐng)袖的暈輪效應(yīng)，構(gòu)建相對(duì)真實(shí)、友好、理性的用戶發(fā)展機(jī)制。第一，Quora起先采用的是“邀請(qǐng)注冊(cè)制”發(fā)展新用戶。Quora創(chuàng)始人查理·切沃說(shuō)，“UGC是Quora社區(qū)的核心生產(chǎn)要素”，老用戶邀請(qǐng)新用戶的機(jī)制在一定程度上控制了社區(qū)用戶的素質(zhì)水平與生成內(nèi)容質(zhì)量。高質(zhì)量的原創(chuàng)內(nèi)容提高了社區(qū)平臺(tái)資源附加值。第二，放大意見(jiàn)領(lǐng)袖效能，留住用戶。Quora話題頁(yè)、通知頁(yè)、個(gè)人主頁(yè)、問(wèn)題頁(yè)，均依照“當(dāng)前話題”“母級(jí)話題”“子級(jí)話題”的話題采集結(jié)構(gòu)搭建，層級(jí)清晰。這一可視化設(shè)計(jì)在一定程度上放大了先期進(jìn)入話題討論的領(lǐng)域內(nèi)意見(jiàn)領(lǐng)袖效能，通過(guò)沉淀優(yōu)質(zhì)的社區(qū)問(wèn)答內(nèi)容，塑造了良好的用戶口碑，留住了用戶[2]。第三，通過(guò)開(kāi)放應(yīng)用程序開(kāi)發(fā)接口（API），創(chuàng)建了融合意見(jiàn)領(lǐng)袖、草根精英、大眾用戶的用戶服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)。API管理服務(wù)商Apigee調(diào)查發(fā)現(xiàn)，Quora擁有行業(yè)內(nèi)最為豐富與完備的API接口管理系統(tǒng)，新老用戶、第三方平臺(tái)潛在用戶均可實(shí)時(shí)調(diào)用Quora云端數(shù)據(jù)庫(kù)中的目標(biāo)數(shù)據(jù);利用API接口，用戶可以通過(guò)第三方賬號(hào)登錄或其他社交工具綁定的方式讓數(shù)據(jù)資源跨平臺(tái)共享。此舉不僅提高了非Quora用戶參與產(chǎn)品體驗(yàn)的積極性，而且在潛在用戶與老用戶之間建立了社交互動(dòng)關(guān)系。

2.提供UGC變現(xiàn)與模塊化匹配聚類

意見(jiàn)領(lǐng)袖高漲的人氣雖能提高社區(qū)的活躍度，但缺乏新用戶的內(nèi)容貢獻(xiàn)顯然不利于維持平臺(tái)的理性討論氛圍。那么Quora是如何平衡老用戶留存與新用戶發(fā)展的呢？一方面，Quora為新近上線的用戶量身打造了“知識(shí)收益（權(quán)限升級(jí)、聲望升級(jí)等）”服務(wù)，通過(guò)為新用戶提供“UGC變現(xiàn)”的機(jī)會(huì)與渠道，鼓勵(lì)新用戶將自身的經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)和方法等隱性知識(shí)顯性化，從而推動(dòng)新用戶向草根精英轉(zhuǎn)變。另一方面， 模塊化匹配促進(jìn)了用戶螺旋式上升發(fā)展。Quora通過(guò)信息推送、用戶行為統(tǒng)計(jì)等手段持續(xù)篩選目標(biāo)用戶，并基于問(wèn)題反饋?zhàn)詣?dòng)將用戶的行為聚類，進(jìn)而在全面了解用戶整體行為路徑的基礎(chǔ)上，促進(jìn)平臺(tái)大V與大眾用戶之間的意見(jiàn)適配，從而實(shí)現(xiàn)了Quora社區(qū)用戶螺旋式上升發(fā)展。

3.升級(jí)用戶體驗(yàn)，增加用戶黏性

Quora始終致力于以內(nèi)容質(zhì)量為核心開(kāi)展用戶激勵(lì)，通過(guò)不斷升級(jí)用戶體驗(yàn)來(lái)增加問(wèn)答社區(qū)的用戶黏性。一方面，提供優(yōu)質(zhì)內(nèi)容高曝光機(jī)會(huì)。當(dāng)意見(jiàn)采納數(shù)與用戶經(jīng)驗(yàn)值實(shí)現(xiàn)等級(jí)升級(jí)時(shí)，Quora會(huì)通過(guò)專門的“投票機(jī)制”為用戶提供優(yōu)質(zhì)內(nèi)容高曝光的機(jī)會(huì)。Quora社區(qū)內(nèi)置了“頂”“踩”“評(píng)論”“分享”四類功能單元，用戶可基于答案的質(zhì)量進(jìn)行客觀評(píng)價(jià);Quora通過(guò)持續(xù)優(yōu)化首頁(yè)信息流算法，實(shí)現(xiàn)答案優(yōu)劣與贊同票數(shù)的動(dòng)態(tài)性排序，從而讓高活躍度用戶獲得持續(xù)的瞬時(shí)激勵(lì)。同時(shí)，Quora賦予持續(xù)貢獻(xiàn)高質(zhì)量?jī)?nèi)容的用戶更多的特權(quán)：為用戶提供涵蓋個(gè)人推廣、口碑塑造、市場(chǎng)營(yíng)銷的衍生服務(wù)，優(yōu)化用戶體驗(yàn)，增加用戶黏性。另一方面，以多元化路徑增強(qiáng)用戶與社區(qū)之間的黏合關(guān)系。比如Quora不定期舉辦線上“圓桌會(huì)議”，促使用戶建立基于興趣的連接關(guān)系，幫助用戶個(gè)人UGC最大限度地影響異質(zhì)性群體。又如Quora用戶管理系統(tǒng)利用智能機(jī)器人將用戶所提交問(wèn)題的“主題建議”顯性化，用戶僅需將其歸檔至適合的話題門類，便可實(shí)現(xiàn)面向自身垂直領(lǐng)域的知識(shí)輸出[3]，這大大增加了用戶黏性。

二、Quora的用戶參與機(jī)制

Quora用戶參與機(jī)制的實(shí)質(zhì)在于引導(dǎo)用戶進(jìn)行價(jià)值共創(chuàng)，通過(guò)吸引用戶參與內(nèi)容共同編輯，滿足用戶的創(chuàng)造性體驗(yàn);通過(guò)用戶參與內(nèi)容質(zhì)量評(píng)價(jià)與知識(shí)傳遞，提升用戶的社交參與感。

1.用戶參與內(nèi)容編輯機(jī)制

Quora內(nèi)容來(lái)自提問(wèn)和回答。Quora通過(guò)引入用戶雙向關(guān)注機(jī)制，促進(jìn)了關(guān)注者與被關(guān)注者通過(guò)社交關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的交流，從而實(shí)現(xiàn)了問(wèn)題、回答與話題之間的信息交互，形成了面向信息關(guān)聯(lián)拓?fù)涞膬r(jià)值共創(chuàng)路徑。一方面，Quora允許用戶對(duì)“提問(wèn)”進(jìn)行優(yōu)化編輯。用戶個(gè)體水平與能力的異質(zhì)性可能導(dǎo)致“提問(wèn)”水平參差不齊。為了提高用戶個(gè)體提問(wèn)的常規(guī)性與通用性，在關(guān)注者、被關(guān)注者的信息交互下，Quora在用戶提問(wèn)編輯模塊中增設(shè)了面向問(wèn)題描述修改、聚類話題修改、編寫話題說(shuō)明、插入話題圖片等功能插件。憑借允許用戶參與提問(wèn)編輯修正，Quora不僅提升了社區(qū)話題與提問(wèn)的傳播力與引導(dǎo)力，而且確保了UGC良性發(fā)展。另一方面，Quora積極引導(dǎo)用戶對(duì)參與話題進(jìn)行知識(shí)主題構(gòu)建。考慮到用戶能力的異質(zhì)性及以話題分類為核心的話題結(jié)構(gòu)在系統(tǒng)性與邏輯性方面存在的不足，Quora通過(guò)網(wǎng)絡(luò)爬蟲(chóng)與神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)聚類等算法技術(shù)引導(dǎo)用戶在自主發(fā)布問(wèn)題與話題時(shí)，構(gòu)建新的主題、新的標(biāo)簽，以盡可能地彰顯用戶話題的價(jià)值主張。

2.用戶參與內(nèi)容評(píng)價(jià)機(jī)制

隨著Quora從面向意見(jiàn)領(lǐng)袖的小眾平臺(tái)成長(zhǎng)為適用于草根精英用戶的大眾社區(qū)，其所面臨的最大風(fēng)險(xiǎn)便是劣質(zhì)信息泛濫與優(yōu)質(zhì)內(nèi)容縮水。為了降低此類風(fēng)險(xiǎn)，Quora在增設(shè)用戶內(nèi)容人工審核環(huán)節(jié)的同時(shí)，嘗試了依托用戶進(jìn)行優(yōu)質(zhì)內(nèi)容識(shí)別與過(guò)濾的機(jī)制，如引入用戶聲望制度、學(xué)分制度來(lái)優(yōu)化個(gè)人主頁(yè)信息流。一方面，基于用戶聲望制度對(duì)UGC進(jìn)行分級(jí)。就理論層面而言，由于網(wǎng)絡(luò)社區(qū)用戶所生成的內(nèi)容存在劣質(zhì)變異傾向，因此，如何通過(guò)最優(yōu)的用戶管理制度來(lái)優(yōu)化信息、過(guò)濾篩選信息，便成為內(nèi)容質(zhì)量評(píng)價(jià)、分級(jí)的首要問(wèn)題。Quora引入了用戶聲望制度，將用戶的提問(wèn)數(shù)、回答數(shù)、獲贊量等歷史信息作為他人采納意見(jiàn)的重要依據(jù)，從而凸顯了高聲望用戶所貢獻(xiàn)的優(yōu)質(zhì)內(nèi)容的價(jià)值。通過(guò)觀察Quora中的提問(wèn)和答案可以發(fā)現(xiàn)，若低聲望用戶的某項(xiàng)提問(wèn)或答案持續(xù)遭到用戶“沒(méi)有幫助”評(píng)判時(shí)，該用戶的關(guān)聯(lián)性問(wèn)題回饋會(huì)自動(dòng)劃入答案“折疊”區(qū)。盡管這一做法可能并不科學(xué)、客觀，但一定程度上實(shí)現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)內(nèi)容與劣質(zhì)信息的分級(jí)。另一方面，基于學(xué)分制度的回答質(zhì)量評(píng)價(jià)機(jī)制。Quora社區(qū)中的用戶行為是基于知識(shí)分享的社會(huì)交換，即通過(guò)提問(wèn)者與回答者之間的信息互動(dòng)激勵(lì)機(jī)制實(shí)現(xiàn)高效的價(jià)值交換。Quora通過(guò)引入學(xué)分制，極大地刺激了用戶持續(xù)回答問(wèn)題的內(nèi)生動(dòng)力。Quora還基于馬斯洛需求層次理論賦予不同學(xué)分用戶差異化的產(chǎn)品體驗(yàn)，如高學(xué)分用戶被賦予更高等級(jí)的內(nèi)容推薦、內(nèi)容評(píng)價(jià)權(quán)利等。

3.用戶優(yōu)質(zhì)內(nèi)容推廣機(jī)制

Quora構(gòu)建了二元（內(nèi)、外部）驅(qū)動(dòng)優(yōu)質(zhì)內(nèi)容傳播的推廣機(jī)制，提升了用戶生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)內(nèi)容的動(dòng)力。一方面，Quora憑借關(guān)注者推薦機(jī)制與話題推薦機(jī)制間接拓展了用戶社交關(guān)系圈，促進(jìn)了優(yōu)質(zhì)內(nèi)容的傳播推廣;Quora通過(guò)特定的關(guān)注模式催生了大量網(wǎng)絡(luò)社區(qū)中的活躍分子，進(jìn)而構(gòu)建了面向新知識(shí)創(chuàng)造的社區(qū)輿論生態(tài)圈。同時(shí)，Quora還基于知識(shí)社交理念實(shí)現(xiàn)了長(zhǎng)尾內(nèi)容沉淀，通過(guò)電子書(shū)、機(jī)構(gòu)賬號(hào)、Quora live等自有平臺(tái)對(duì)優(yōu)質(zhì)內(nèi)容進(jìn)行爆發(fā)式推廣，用戶不僅可以實(shí)現(xiàn)垂直精準(zhǔn)的“問(wèn)”“答”深溝通，而且還形成了圍繞知識(shí)消費(fèi)與生產(chǎn)的閉環(huán)，打造了知識(shí)平臺(tái)良性循環(huán)生態(tài)。另一方面，Quora設(shè)置了Twitter、Facebook等第三方社交賬號(hào)分享鏈接，讓Quora中的優(yōu)質(zhì)內(nèi)容可以傳遞至第三方社交媒體中的海量用戶。同時(shí)，Quora還憑借其優(yōu)質(zhì)內(nèi)容與Hulu、Zaker、亞馬遜云閱讀等第三方在線訂閱服務(wù)提供商開(kāi)展內(nèi)容推廣合作。比如Quora依托Hulu核心渠道優(yōu)勢(shì)，推廣精選的優(yōu)質(zhì)內(nèi)容;Zaker借助其個(gè)性定制與離線下載功能將Quora中的優(yōu)質(zhì)內(nèi)容與專欄文章進(jìn)行打包歸類，經(jīng)由Zaker專業(yè)的校對(duì)、編輯與設(shè)計(jì)支持最終形成涵蓋不同話題領(lǐng)域的“Quora主題日?qǐng)?bào)” [4]。Quora憑借關(guān)注者推薦機(jī)制、第三方推廣機(jī)制，既實(shí)現(xiàn)了高質(zhì)量?jī)?nèi)容的深度利用，又促進(jìn)了UGC的廣域擴(kuò)散，提升了用戶參與生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)內(nèi)容的動(dòng)力。

三、對(duì)高校圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的啟示——優(yōu)化用戶服務(wù)路徑、增強(qiáng)知識(shí)服務(wù)有效性

Quora可持續(xù)發(fā)展的來(lái)源在于努力發(fā)展領(lǐng)先用戶、營(yíng)造價(jià)值共創(chuàng)氛圍。我國(guó)高校圖書(shū)館可充分借鑒Quora社區(qū)的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)與用戶管理方式優(yōu)化用戶服務(wù)路徑，以增強(qiáng)知識(shí)服務(wù)有效性。

1.改善用戶培育路徑

Quora知識(shí)問(wèn)答社區(qū)對(duì)用戶形成了強(qiáng)大的虹吸效應(yīng)，培育了一大批社區(qū)意見(jiàn)領(lǐng)袖與草根精英。我國(guó)高校圖書(shū)館可借鑒Quora培育精英用戶的策略，優(yōu)化用戶培育機(jī)制，以持續(xù)吸引用戶、留住用戶。第一，吸引用戶，為用戶提供廣闊的成長(zhǎng)路徑。以優(yōu)質(zhì)內(nèi)容、多元話題結(jié)構(gòu)為引導(dǎo)，不斷吸引在校師生關(guān)注高校圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)，不斷發(fā)展圖書(shū)館新用戶。同時(shí)，為用戶提供成長(zhǎng)通路，通過(guò)“權(quán)限升級(jí)”機(jī)制，賦予高校圖書(shū)館高級(jí)別用戶更高的知識(shí)訪問(wèn)權(quán)限，以促進(jìn)用戶成長(zhǎng)。第二，構(gòu)建精英用戶黏性激勵(lì)機(jī)制。由于高校學(xué)生大多是“流水兵”，高校圖書(shū)館用戶精英往往是長(zhǎng)期留在學(xué)校工作或?qū)W習(xí)的師生，他們是高校圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的核心對(duì)象。為了增加精英用戶黏性，高校圖書(shū)館有必要構(gòu)建精英用戶黏性激勵(lì)機(jī)制，即通過(guò)線上（數(shù)字圖書(shū)館）評(píng)論人個(gè)人主頁(yè)展示、線下以精英用戶為主體的知識(shí)交流活動(dòng)等措施，滿足精英用戶的馬斯洛多層次需求。第三，不斷改善用戶服務(wù)體驗(yàn)。當(dāng)前高校圖書(shū)館囿于人才與技術(shù)能力短板，知識(shí)服務(wù)智能化平臺(tái)建設(shè)相對(duì)滯后。不僅難以集知識(shí)導(dǎo)航、虛擬參考咨詢、智能推送等服務(wù)于一體，而且未能充分將面向用戶需求的個(gè)性化服務(wù)融入用戶信息環(huán)境建設(shè)[5]。高校圖書(shū)館若能借鑒Quora平臺(tái)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，一方面，可依托用戶信息資源媒介、第三方社交媒介創(chuàng)建用戶個(gè)人專屬知識(shí)服務(wù)路徑，大大提升高校圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的有效性、專業(yè)性、便捷性，改善用戶體驗(yàn);另一方面，可面向功能質(zhì)量、可用性質(zhì)量、用戶互動(dòng)質(zhì)量?jī)?yōu)化，為用戶提供更智能化的服務(wù)平臺(tái)，如基于搜索引擎、集成檢索、RSS聚合、AI、AR等新興技術(shù)，構(gòu)建一站式的專業(yè)知識(shí)服務(wù)平臺(tái)，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以吸引用戶、留住用戶。

2.用戶參與服務(wù)共建

Quora問(wèn)答社區(qū)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)表明，深度挖掘用戶價(jià)值能夠顯著增強(qiáng)知識(shí)服務(wù)的附加值。高校圖書(shū)館應(yīng)系統(tǒng)認(rèn)識(shí)用戶在知識(shí)服務(wù)中的價(jià)值，充分激發(fā)用戶參與服務(wù)共建的效能。第一，將用戶行為數(shù)據(jù)作為圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的依據(jù)。用戶在享用高校圖書(shū)館服務(wù)的過(guò)程中會(huì)伴生大量行為數(shù)據(jù)，諸如數(shù)據(jù)下載歷史信息、信息搜索日志、用戶使用偏好與傾向等數(shù)據(jù)。圖書(shū)館可將此類數(shù)據(jù)進(jìn)行聚類序化處理，再將其作為資源建設(shè)與服務(wù)優(yōu)化的依據(jù)，以提升高校圖書(shū)館個(gè)性化、專業(yè)化、學(xué)科化、智能化知識(shí)服務(wù)能力。第二，發(fā)揮用戶作為圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)評(píng)價(jià)主體的作用。高校圖書(shū)館既要不斷適應(yīng)與滿足用戶服務(wù)需求變化，又要將用戶作為“院系—圖書(shū)館—知識(shí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)—館員”四級(jí)知識(shí)服務(wù)體系之外的服務(wù)主體，充分發(fā)揮用戶作為圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)評(píng)價(jià)主體的作用。用戶可基于自身認(rèn)知與經(jīng)驗(yàn)對(duì)圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的資源水平、技術(shù)能力、管理能力進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，這種反饋評(píng)價(jià)有助于圖書(shū)館持續(xù)調(diào)整知識(shí)服務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略，增強(qiáng)服務(wù)的針對(duì)性與有效性。第三，將用戶作為圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的價(jià)值共創(chuàng)者。高校圖書(shū)可充分利用用戶的創(chuàng)新素養(yǎng)與參與意愿，充分調(diào)動(dòng)精英用戶參與專題數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)、資源等級(jí)分析、知識(shí)標(biāo)簽聚類分析的積極性，邀請(qǐng)、激勵(lì)用戶共同參與知識(shí)服務(wù)的內(nèi)容建設(shè)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)融入，使知識(shí)服務(wù)更貼近用戶需求。

3.激活平臺(tái)的服務(wù)效能

具有發(fā)展性的用戶培育策略和具有價(jià)值共創(chuàng)性的參與機(jī)制，體現(xiàn)了Quora平臺(tái)在用戶管理上的優(yōu)越性。高校圖書(shū)館作為高校知識(shí)服務(wù)的重要平臺(tái)，持續(xù)激活平臺(tái)的服務(wù)效能極為重要。第一，優(yōu)質(zhì)內(nèi)容作為知識(shí)服務(wù)的關(guān)鍵生產(chǎn)資料，其多寡精粗直接關(guān)乎知識(shí)服務(wù)的質(zhì)量與效益。高校圖書(shū)館可鼓勵(lì)、引導(dǎo)高學(xué)術(shù)影響力用戶發(fā)布和推薦優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，即可基于學(xué)科知識(shí)服務(wù)智能化平臺(tái)促進(jìn)學(xué)科館員與高影響力用戶之間的深度互聯(lián)，營(yíng)造良好的參與氛圍。第二，高校圖書(shū)館館員應(yīng)找準(zhǔn)定位，充分發(fā)揮其“中介導(dǎo)航”“用戶追蹤”“活動(dòng)組織”的作用，在優(yōu)質(zhì)內(nèi)容建設(shè)、學(xué)術(shù)研究、信息組織、素養(yǎng)教育等方面與用戶建立良好的交互機(jī)制，以滿足不同用戶的不同需求。隨著“館員—用戶”的關(guān)系從“聯(lián)絡(luò)”轉(zhuǎn)向“協(xié)同”，館員在高校圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)中的作用愈加重要。作為溝通中介，高校圖書(shū)館館員既要與精英用戶建立多元的交流渠道，全方位跟蹤其學(xué)術(shù)動(dòng)態(tài)，促使其建立、更新個(gè)人主頁(yè)，又要與大眾用戶建立常態(tài)化交流通路，與其共同成長(zhǎng)。第三，Quora搭建了一個(gè)自由開(kāi)放的用戶UGC生產(chǎn)平臺(tái)，其符合大眾創(chuàng)新、萬(wàn)眾創(chuàng)業(yè)的時(shí)代需求。高校是自由開(kāi)放的學(xué)術(shù)高地，讓大眾用戶能夠自由表達(dá)創(chuàng)新性學(xué)術(shù)主張，有更多機(jī)會(huì)與學(xué)科精英（專家、教授、科學(xué)家等）接觸，是高校圖書(shū)館的使命之一。因此，高校圖書(shū)館有必要將單一的知識(shí)供給服務(wù)變?yōu)槎嘣?dòng)的知識(shí)交流服務(wù)，使高校圖書(shū)館在輔助教學(xué)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步升華為自由開(kāi)放的知識(shí)服務(wù)高地。<！--[if gte vml 1]> <！[endif]-->

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