PDCA在出院患者護理服務滿意度的應用效果

林瑞美 薛水蘭 陳巧郁

【摘要】 目的：研究探討PDCA結合質量管理工具在提高出院患者護理服務滿意度中的應用效果。方法：選擇筆者所在醫院2018年1-3月、2018年4-6月共180例出院患者，按照季度將患者分為第一季度組、第二季度組，各90例。運用柏拉圖分析法對第一季度組護理服務滿意度進行調查，分析其調查結果，再對第二季度組應用PDCA循環管理方法進行管理，于患者出院時調查其護理滿意度，比較兩組護理滿意度情況。結果：第二季度組各項護理滿意度評分均高于第一季度組，護理總滿意率（96.67%）高于第一季度組（87.78%），差異均有統計學意義（P<0.05）。結論：應用PDCA循環管理方法可有效提高出院患者對護理服務的滿意度，有利于構建和諧護患關系。

【關鍵詞】 護理管理 護理滿意度 PDCA循環管理 柏拉圖分析法

doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2019.29.046 文獻標識碼 B 文章編號 1674-6805（2019）29-0-03

[Abstract] Objective： To study the application effect of PDCA combined with quality management tools in improving the satisfaction of nursing service patients. Method： A total of 180 discharged patients from January to March 2018 and April to June 2018 were selected. According to the quarter， the patients were divided into the first quarter group （90 cases） and the second quarter group （90 cases）. The satisfaction degree of nursing service in the first quarter group was investigated by using the Platonic analysis method， and the results of the results were analyzed. The PDCA cycle management method was applied to the second quarter group， and the nursing satisfaction was investigated in the patients， and the nursing satisfaction of the two groups was compared. Result： The scores of nursing satisfaction in the second quarter group were higher than those in the first quarter group， the nursing satisfaction rate in the second quarter group （96.67%） was higher than that in the first quarter group （87.78%）， and the differences were statistically significant （P<0.05）. Conclusion： The application of PDCA cycle management method can effectively improve the satisfaction of discharged patients with nursing services， and is conducive to building a harmonious relationship between nurses and patients.

[Key words] Nursing management Nursing satisfaction PDCA cycle management Plato analysis

First-authors address： The 95th Hospital of the Peoples Liberation Army， Putian 351100， China

患者對護理服務的滿意度評價是對護理服務質量評價的重要方法，也是評審醫院等級的一項重要參考指標。因此患者對護理服務的滿意度評價，體現的不僅是護理工作質量，也體現了醫院的綜合實力[1]。而目前大多數醫院在開展醫療服務過程當中，更加重視患者在就醫期間的體驗與意見，隨著患者對醫療服務不斷提出高要求，如何提高患者對醫療服務的滿意度成為眾多醫院重點關注的問題。PDCA是一種重視過程關管理及環節控制的持續質量改進管理方法，在醫院管理中得到廣泛應用[2]。本研究旨在探討PDCA循環管理在提高出院患者護理服務滿意度中的應用效果，為此，針對2018年2個季度共180例出院患者開展研究，具體如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇筆者所在醫院2018年1-3月、4-6月180例出院患者，按照季度將患者分為第一季度組、第二季度組，各90例。第一季度組男53例，女37例，年齡25～62歲，平均（44.23±17.82）歲;第二季度組男51例，女39例，年齡24～64歲，平均（44.78±17.96）歲。兩組患者一般資料比較差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。兩組患者均對研究知情配合。

1.2 方法

2018年第一季度實施常規護理，按照護理操作規范對患者實施護理干預，如對患者進行常規健康宣教、病情觀察和記錄等。

2018年第二季度應用PDCA循環管理方法結合質量管理工具對患者進行管理，組建PDCA管理小組，再按照PDCA循環管理模式流程落實護理措施，具體如下：（1）計劃（plan）。運用柏拉圖分析法對2018年第一季度出院患者護理滿意度進行調查，發放給患者由醫院護理部自制的護理滿意度調查問卷，每人1份，由患者進行打分，統計其護理滿意度情況。對出院患者的護理滿意度調查結果進行分析，分析影響出院患者護理滿意度的風險因素，再對出院后的患者進行隨訪，統計其提出的問題，對問題進行梳理，制定相應的護理的對策。（2）執行（do）。①加強社會化服務管理。與醫院后勤設備管理科就醫療設施的維護保養工作進行溝通，完善醫療設備的使用和管理制度，明確醫療設備的管理責任人，并由社會化服務管理辦公室對護理人員進行管理，由護理部就出院后受訪患者提出的問題反饋給社會化服務管理辦公室，由社會化服務管理辦公室組織護理人員進行加強培訓。②優化護理服務流程。按照護理操作標準程序，完善各個科室的健康教育和檢查指引規范流程，統一制作、印刷和發放健康知識手冊給患者，供患者自行查閱，并針對患者提出的問題，對全院范圍內的護理服務流程進行討論和整改，減少不必要的護理環節。③建立全面的移動護理信息系統。在住院部配備床邊移動護理信息系統工作站和平板電腦，由護理部與技術部負責建設醫院移動護理信息系統，每周召開會議討論當前存在的護理問題，在移動護理信息系統中實時更新。④加強護士禮儀培訓。由專業的禮儀老師、主任護師等負責授課，為護士傳授禮儀及語言溝通技巧，對其行為、舉止及禮儀進行糾正和規范，強化“以患者為中心”的人文主義服務理念，如在接待患者時，始終以親切自然的姿態應對患者的咨詢，面部笑容始終保持自然，盡量直視患者的眼睛，眼神柔和，認真耐心聆聽患者咨詢;在患者離開時說“您慢走”，接通咨詢電話時，應先說“您好”，掛斷電話前應先告知對方。（3）檢查（check）。護理部定期對健康教育、護理文書、病房環境等進行評估，對護理工作進行督導，統計當前存在的管理問題。（4）處理（action）。對評估護理服務時發現的管理問題進行總結，定期召開護理管理會議，從客觀的角度對護理管理中存在問題進行分析，討論切實可行的整改方案，并將整改方案落實到下一個循環中。

1.3 觀察指標及評價標準

比較兩組對入院接待、護士工作能力、健康指導、服務態度、病房管理等護理服務項目的滿意度評分，并比較第一季度組、第二季度組護理總滿意率。采用自制護理滿意度調查問卷，信度為0.879，效度為0.902，由患者對入院接待、護士工作能力、健康指導、服務態度、病房管理等護理服務項目進行打分，單項分值為0～100分，得分越高越滿意，再根據得分計算，各項分值相加之和/各項滿分×100%即總分（0～100分），<60分即不滿意，60～80分即一般滿意，>80分即很滿意。總滿意率=（很滿意+一般滿意）/總例數×100%。

1.4 統計學處理

應用SPSS 19.0軟件對所得數據進行統計分析，計量資料以（x±s）表示，采用t檢驗;計數資料以率（%）表示，采用字2檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

第二季度組各項護理滿意度評分均高于第一季度組，護理總滿意率（96.67%）高于第一季度組（87.78%），差異均有統計學意義（P<0.05），見表1、表2。

3 討論

護理滿意度是衡量醫院護理服務質量的重要指標，也是患者對護理服務評價的重要體現，通常在患者出院時，醫院會對患者進行護理滿意度調查，以及時發現護理問題，及時予以改進，而提高出院患者的護理滿意度是提高醫院護理服務質量的關鍵[3]。

PDCA循環是由美國戴明博士發明的一種新型管理方法，主要是通過尋找原因，制定計劃，再將計劃貫徹落實，從而有計劃地進行全方位的管理[4]。該管理模式將管理環節分為4個步驟，即計劃、執行、檢查、處理[5]。PDCA循環管理模式是質量管理的一個持續改進過程，充分體現了持續質量改進的管理理念，且具有較強的針對性，可針對存在的問題予以針對性解決，在不斷循環的管理過程中對問題予以有效解決，對管理質量予以有效改進[6-7]。本研究中，筆者所在醫院針對2018年第一季度出院患者的護理滿意度進行調查，再于2018年第二季度實施PDCA循環管理，研究發現，第二季度組各項護理滿意度評分均高于第一季度組，護理總滿意率（96.67%）高于第一季度組（87.78%），差異均有統計學意義（P<0.05），說明應用PDCA循環管理可切實提高護理服務質量，使出院患者對護理服務更加滿意。這主要是因為PDCA循環管理開展后，通過找出醫院護理部現存的護理問題，并針對性分析護理問題產生的具體原因，進而能夠針對護理管理中存在的問題，采取相應措施予以解決，有利于充分調動護理人員的工作積極性[8-9]。將PDCA運用到患者對護理服務滿意度評價管理的全過程中當中，梳理患者及其家屬對護理工作提出的問題與意見，并組織護理工作人員進行分析與反饋，有利于護理管理人員掌握管理中存在的問題，并以此為作為循證資料，制定相應管理措施，對護理工作進行指導，通過不斷循環的管理計劃，達到不斷改進護理服務質量的目的[10-11]。同時借助柏拉圖分析法，有利于護理工作人員快速掌握影響患者對護理服務滿意度的關鍵影響因素，有利于護理人員能夠針對性的解決護理工作存在的問題，使護理工作質量改進更加具有針對性[12]。

綜上所述，應用PDCA循環管理方法可有效提高出院患者對護理服務的滿意度，有利于構建和諧護患關系。

參考文獻

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（收稿日期：2019-05-16） （本文編輯：馬竹君）