人人都是維權專家

毫不知情，手機套餐悄悄被改我該咋辦？

4G網絡使得手機的普及率越來越高，電信運營商們提供的套餐也越來越多，我們的手機經常會接到運營商們通過電話、短信發來的套餐信息。近期消費保接到數起關于手機套餐的投訴，指向一個共同問題：移動、聯通或者電信等運營商的客服向他們推銷資費很混亂的套餐，還聲稱贈送流量、話費。消費者還沒來得及了解詳情對方就把電話掛了，誰知道到了下個月突然發現自己套餐被更改了，每月話費還多了不少。

江蘇無錫的湯女士向消費保講道：自己原本訂購的是76元手機套餐，但突然有一天聯通給自己發了一條關于信息流量的短信，當時沒放在心上也未回復，可是接下來卻發現套餐升級成了198元。湯女士說：“我根本不需要他們送流量，也不想升級什么套餐，但聯通說改就改，難道他們就是這樣對待五星級用戶？”湯女士還表示，更改的套餐是最貴的，還簽了一年的合約，她用到第三個月才察覺到。

無獨有偶，山東德州的郭大爺也遇到了“套餐被升級”的事情。郭大爺今年70歲了，他和老伴在鄉下生活，平常靠一部手機和打工的孩子保持聯系。可是有一個月突然發現兒女們一個電話也沒打來，這讓他覺得很奇怪。

郭大爺說，以前兒女總會給自己打電話而自己只負責接，因為自己也不識字。后來才知道手機早停機了，并且欠費一百多元。

郭大爺的兒媳婦趙女士說：“老兩口使用的中國移動手機號每個月只有6塊錢的基本費用，倆老人平時電話也是只接不打，幾乎不會產生別的費用，怎么會欠費這么多。”

后來到移動營業廳詢問，才知道套餐被更改了。兒媳婦希望移動把套餐改回去，移動方面雖然答應給改回原來的套餐，但是多收的費用卻遲遲得不到退還。

當地移動公司解釋道：郭大爺的手機套餐是外呼代理商給更改的，同意才能更改，可能老人曾經接到過這個電話，他也不懂，便同意了。

經過一番交涉，移動方面最終同意給郭大爺的手機號更改套餐，同時退還一年來多花的費用。

為此，我們咨詢了一位律師，他表示：在消費者不知情的情況下增加有償服務項目，電信運營商有蓄意違背《合同法》意思自治原則，消費者有權要求解除合同。

消費保支招

消費者盡量不要輕易辦理來自外呼公司的套餐業務，如需辦理請先了解相關條例，并且帶上身份證去往營業廳辦理，開具相關證明，以便后期維權。

年輕的消費者需告訴家中老人，若碰到以上情況需酌情拒絕，如果“被辦理”相關業務，應積極和運營商取得聯系，并尋求消協部門，維護自己的合法權益。

快遞弄丟了，只能自認倒霉嗎？

對于經常網購的朋友來說，收到快遞拆包裝是一件很開心的事情！但如果等了很久的快遞，卻被弄丟了，那將是一件多掃興的事情。

這些天，在消費保平臺關于投訴快遞丟失的用戶越來越多，確實，快遞丟件時有發生，郵寄一些比較小巧的東西時更是如此，所以對于快遞員來說因丟件而賠償也是常有的事兒。那么，丟件到底是誰的責任呢？

黑龍江哈爾濱的趙女士3月2日通過網購下單購買了no time 美容儀，運輸過程中四天物流信息沒有更新，詢問圓通快遞得到的回復是該訂單為“無頭件”，存在丟失的可能，建議趙女士再等上幾天。

兩天后，圓通快遞又和趙女士取得聯系，告訴她快遞可能丟了，讓她和賣家取得聯系，然后讓趙女士再等等。趙女士感到不解，問消費保該如何處理此事。

消費者快遞丟件，誰來擔責？

聽到趙女士的經歷，你會不會覺得很熟悉？甚至就在你的身上發生過。網購過程中被丟件，責任如何劃分呢？

消費保認為，對于消費者而言，只需要追究賣家的責任即可，訂單是由賣家發出，出現丟單情況應該是賣家和快遞溝通、解決。

如果賣家繼續推脫，消費者可以選擇電商平臺的客服投訴該賣家，比如淘寶就有店小二，把相關證據提供給他們，讓他們介入。

關于快遞公司網點服務態度差，不愿意配合等問題并非消費者需要操心的事情，這方面應該首先讓賣家進行處理。

消費保支招

網購時盡量自行購買運費險，此舉對于退換貨很有幫助，理賠特別快，無需報案，無需舉證，交易結束后3個工作日內理賠款項直接支付到買家支付寶賬戶。

另外，如果和賣家交流時的相關證據一定要保存好。以便后期向消協、消費保投訴或委托律師向法院起訴，保護自身權益。

沒有購房資格卻簽訂了購房合同，這合同還有效嗎？

對于我們來說，置辦房產是一筆巨大的開支，無論是個人居住、單位辦公還是作為商鋪使用，需要我們慎之又慎。近日，消費保接到買房被騙的投訴案例有所增長，投訴者的經歷也是五花八門。

來自廣東東莞的小陳投訴說，去年6月30日在不了解東莞市購房政策的情況下，被沙田碧桂園的置業顧問誘導，購買了他們的房子，現在要求退款。之所以說碧桂園存在誘導，因限購政策自己沒有購房資格，無法在當地買房，但碧桂園的置業顧問不顧他的實際情況，表示只要買他們的房子就可以幫小陳解決購房資格。

小陳覺得如果真能解決當然好事一樁，所以在置業顧問不斷催促下完成了首付款和其他手續費的交納。可萬萬沒想到，事情發展成了他不愿意看到的一面。不但房子沒有得到，連自己的首付款和其他手續費都難以退回。

律師認為，并不是說沒有購房資格簽訂的合同就是無效的，關鍵要看具體情況，如果是簽訂合同后，因為政策調整，這種情況屬于不可抗力，這樣的合同可以要求解除，是符合規定的，購房人無需承擔違約責任。如果在簽訂合同前，購房人就沒有購房資格，合同雖然可以解除，但購房人理應承擔違約責任。

消費保認為小陳即使要回自己支出的費用，也可能要承擔一定的違約責任，而且流程會有些麻煩，畢竟其本人應該是知道自己無購房資格，想鉆漏洞沒想到卻掉進了消費陷阱。

消費保支招

買房是人生大事，一定要做足以下功課：

第一、對購房政策和資格要了解透徹，如果實在找不到途徑，可以在工作日到當地房管部門進行面對面詢問，同時也可以讓身邊懂行的親朋好友做個參謀。如果自己沒有購房資格，千萬不要走捷徑，一旦被有關部門查實，損失最大的還是你自己。

第二、對置業顧問要多留個心眼，可聽但不全信。置業顧問一般都是經過專業培訓，他們為了賣出去一套房子會有各種各樣的話術，一不小心就會掉進他們套路中。比如僅僅提前繳費就有定金、訂金、認購金、誠意金四種，而定金是不退的，但置業顧問不會告訴你。同時你要明白置業顧問的承諾其實不能作為法律依據，一切要以“購房合同”和“補充協議”為準。不要輕信他們推薦的樣板房，因為有些樣板間會把墻打掉，然后裝上玻璃等相對透明的材料。這樣一來,空間的延展性立刻增強了,消費者就會產生視覺誤差，哪怕90平也會覺得很寬敞，可是，交房時那堵厚厚的墻并不會因此而改變，到時就真的自認倒霉了。

第三、有些專業術語也要清楚，比如綠化覆蓋率和綠地率差別很大，綠化率一般比綠地率高；再比如普通公寓70年產權，商務公寓40年產權，有些公寓因為產權問題不能通天然氣；另外房產證上的公攤面積也不一樣，低層10%，高層15%到20%，公寓20%到25%。

第四、一切要落實到合同上，任憑置業顧問吹得天花亂墜，你都回他們一句話：我要看合同，均以合同為準。

美團這家酒店太讓人驚嚇，協商退款卻在打太極！

“美團”是聚集“吃喝玩樂”在線預訂平臺，很多消費者都通過該平臺訂外賣、門票、酒店，給人們的生活和出行帶來了極大的便利，但近日消費保接到幾起關于美團的投訴，而且有很大一部分和退訂酒店有關。

前不久，北京的張女士通過美團平臺智能推薦預定了一家主題賓館，張女士說當初預定時主要被圖片給吸引了，帶獨立衛生間的單人房僅需要66元。真正到達酒店時，她發現自己上當了。

雖然有獨立衛生間但就在床旁邊，房間特別小，除此之外樓下還是飯店，十分吵鬧，根本無法入睡，不得已找賓館協商退款，賓館卻不同意，讓她找美團解決。

多次聯系美團，美團一會兒把責任推到賓館，一會兒表示會有專員繼續和她溝通，打起了太極，最終得到的回復是不能退款。張女士認為美團對賓館酒店上傳照片把關不嚴，周圍環境根本沒有描述樓下是娛樂場所，存在虛假宣傳嫌疑，同時當宣傳與實際不符時，消費者退款卻強硬拒絕，屬“霸王條款”，而且服務態度差，根本沒有為消費者解決問題，能拖就拖。

對于美團和酒店的這一做法，《電商法》早已經有明確規定，當線上發布信息與線下服務不一致時，消費者有權要求退款。第十七條明確指出，電子商務經營者應當全面、真實、準確、及時地披露商品或者服務信息，保障消費者的知情權和選擇權。電子商務經營者不得以虛構交易、編造用戶評價等方式進行虛假或者引人誤解的商業宣傳，欺騙、誤導消費者。

消費保迫切希望美團和酒店多多學習下這部法律！當然學習再多不如落實到行動上，為了消費者，為了自己品牌長期發展，重視大家的訴求！

來自美團網上的酒店截圖VS實際所訂酒店圖（張女士提供）

消費保支招

消費者通過網上預訂酒店，很多時候需要多留個心眼，不能圖片展示的是什么就完全信任。看酒店，可以從以下方面入手：

1、看酒店的價格，要知道好酒店一般價格不會便宜，除非遇到大促銷，即使是促銷，百元以下也要慎重考慮。

2、看關于酒店的評價，消費者給出的評價是最真實的反映，預定前可作為參考。

3、如果預定酒店的城市有熟悉的人，或者經常出差、對酒店比較了解的人，可以讓他們直接推薦，再通過美團下單。

4、網上的訂房界面如有標注“不可退改”的房間，一定要確定能百分百入住后再預定。

5、遇到酒店和平臺不愿退款時，一定要保留證據，投訴給當地消協部門或消費保，便于及時解決問題。