服務營銷在高速公路服務區管理中的應用

祁文秀

摘要：我國交通領域飛速發展，高速公路已經在各個地區建造起來。隨著高速公路建設進度飛快，高速公路中的服務區也相應成立。作為巨大的產業鏈，高速公路服務區具有非常好的利潤空間以及發展前景。既然作為服務區，就要使用前沿營銷手段為服務器創造利潤。筆者從以下幾點對服務營銷在高速公路服務區管理中的應用進行論述。

【關鍵詞】服務營銷;高速公路服務區;應用

1.服務營銷概述

服務營銷概念最早由西方提出，由上世紀八十年代末才被我國引入并且注意。服務營銷是以顧客為目標，對顧客的需求注意，為滿足顧客一切需求而產生的營銷策略。所以在高速公路服務區的營銷策略中，采取服務營銷就需要對顧客進行關注。以顧客為主體，對顧客的需求進行滿足，學會傾聽客戶的意見，對客戶投訴或反饋進行及時處理。

2高速公路服務區中服務營銷的特點

2.1高速公路服務區應該服務于顧客

針對長時間駕駛和乘車的顧客，有著相同的特點。例如，經過長時間乘車的人們，手機的電量一定被消耗殆盡。那么服務區中就要針對顧客這一共性特點，配備免費的手機充電樁。而且，在密閉環境中長時間久坐，乘客會出現頭暈現象.那么服務區就要針對這一共性特點，在服務區中建立寬闊的休息室并時刻保持干凈，給乘客帶來溫馨的感覺。

2.2在傳統的營銷策略中，忽視消費者需求。

那么在服務營銷中，對顧客來說，讓顧客清楚自身擁有的義務，讓顧客能夠了解在服務區中每一項事情所存在的意義，讓顧客能夠了解在服務區中所有事情的起源流程。而且-旦顧客出現了不滿意的情況，不會認為自身存在問題，一定認為是服務區存在著問題。那么針對這種顧客中普遍存在的心理，服務營銷策略可以很好的應對。高速公路服務區中的服務營銷策略，就是要服務人員在溝通交流中讓顧客了解到服務內容與服務過程中的各種細節。顧客在消費中明確服務內容后，將會減少很多不良情緒。

針對高速服務區每天所接待的人群基數大的因素，服務人員需要對各種人群特點進行分析。那么在這種人口基數較大的服務區中，服務人員就需要不斷規范服務流程。針對一些行為習慣特殊的人群，要有著隨機應變的能力，這樣才能夠提高平均滿意度。那么在服務人員之間，也需要進行互動，每個人都要拿出自身的經驗以及經歷，與同伴之間共同學習。

2.3高速公路車流量大，且車流時間不均勻。

由于高速公路車流量大，且車流時間不均勻的原因。所以針對不同路段上的高速公路以及服務區密度，要進行客流量的分析，以便在客流量最大時，服務區有能力為所有顧客進行服務。然而在服務區內，不可能在任何時間段都安排大量的服務人員。所以，要針對沿線高速公路服務區的分布密度，以及高速公路車流量高峰的時間段進行考慮。

3.高速公路服務區中服務營銷的手段

對顧客來說，停靠在高速公路服務區的目的有兩種因素。一方面是顧客的車輛出現了故障或者需要添加燃料，另一方面是駕駛員或乘客需要休息。那么無論針對顧客是出于哪種原因停靠在服務區內，我們都要為顧客提供優質的服務，讓顧客在休息過程中享受到高質量的服務。如果是顧客的車輛需要進行維修，那么服務區一定要以最高標準對車輛進行維修，同時，要做到保證質量的條件。

停靠在高速服務區中的顧客，都是具有需求的顧客。如果服務區提供了良好的服務質量，而且達到了顧客的滿意標準，那么很容易就將新顧客變成回頭客。所以就需要服務區通過以下幾點讓顧客達到滿意。第一，服務區要站在顧客的角度上進行考慮，在這個模式下，服務區的服務人員經過長時期的服務都已產生了思維定式。所以，需要服務區對停靠在服務區的顧客進行調查訪問，只有真正了解顧客需要什么，才能在調整中滿足顧客的需求。第二，在不斷的改造中完善服務區的功能設施，讓服務區的基礎設施能夠完全滿足顧客的需要，并且持續保持服務區的整潔度。第三，以熱情真誠為服務理念，對于顧客所提出的要求與意見都要接受。只有我們接受意見，才能夠找出服務區所存在的問題。這樣在不斷改進中，服務區才會具有競爭力。

4.結束語

綜上所述，高速公路服務區的服務營銷策略可以有效創造服務區的利潤。在目前我國高速公路還在不斷建造的快速發展時期，高速服務區需要樹立自身的特色，以顧客的需求為服務目標，讓顧客在服務中感受到服務營銷的優勢。打造出一個良好的口碑，在不斷的競爭中脫穎而出。

【參考文獻】

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