多渠道預約掛號服務管理平臺的構建與應用

龐兵 鐘軍 黃兵 王立 黎春

一、背景

右江民族醫學院附屬醫院創建于1980年，是一所集醫療、教學、科研、保健、康復為一體的綜合性三甲醫院。地處于桂、滇、黔三省交界，醫療服務輻射范圍不斷地擴大，就醫患者年年持續增長。2009年10月衛生部下發《關于在公立醫院實行預約診療服務工作的意見》文件，要求所有三級醫院開展預約診療服務。醫院近幾年不斷地在信息化實踐探索中，改進診療流程，優化信息系統，完善管理機制，已開展了網絡預約、窗口預約、診間預約、掌上APP預約、微信預約、自助終端預約等多種預約掛號模式。如何讓百色革命老區的百姓能夠公平、溫馨、便捷的就診，減少來回車程時間，專享預約服務貼心通道，這是醫院亟待解決的問題。

二、預約掛號主要功能設定

（一）預約號源管理

根據醫生的職稱和接診情況，確定醫生每天的號別、接診時間以及限號數；系統生成一周內號源，設定時間自動生成第八天的號源數據。另外，根據各檢查科室的項目安排情況，指定預約項目和時間段。

（二）排班管理

根據醫院業務特點和科室自身需要進行調整變化，為預約號源提供科學合理的排班表。排班過程中，要細分到主治醫師、副主任醫師、主任醫師、著名專家和特殊專家等，為患者提供有針對性的預約掛號。另外，體檢、檢查項目的排班，依據檢查項目的特殊性，合理進行預約時間段的限制，溫馨提醒患者有關檢查注意事項，提前做好相應準備。

（三）實名管理

患者需憑借社保卡、身份證、手機號碼與姓名等信息進行實名預約，建立患者管理數據庫，對預約情況監管，包含內容有：初診、復診、爽約、黑名單。對一些不守信，在一定時間段范圍內達到爽約次數的，還可將其信息列入黑名單。

（四）網站預約

通過建設醫院門戶網站，使患者足不出戶就可以瀏覽到醫院、科室、醫生等情況介紹，并可以根據自己的實際情況制定預約方案，合理安排就醫時間，有效地提升了醫院的管理水平，提高了醫務人員的工作效率和醫療服務質量。

（五）電話預約

電話預約是醫院與社會公眾進行信息交互的一個重要渠道，患者僅需提供身份證號、姓名、電話號碼、社保卡等，醫務工作者就可根據病情、科室的排班情況為患者進行預約登記，方便的同時，也避免大量患者到院內造成擁堵，為錯峰就醫提供了有效的渠道。

（六）掌上APP預約

掌上APP預約系統的建設主要依靠了移動設備的便捷性，通過無線互聯網絡與醫院內部搭建的服務器連接，給患者提供快速便捷的預約服務，提高了患者滿意度，贏得社會贊譽。

（七）護士分診臺預約

護士分診系統中可根據患者的需求選擇就診時間、就診醫生、就診項目等，并把這些信息錄入到預約系統中，系統根據時間段開始安排時間，將患者的信息插入隊列中，實現預約登記。預約成功后，通過短信平臺推送預約信息，并在就診前以短信方式溫馨提醒患者按時就診。

三、存在問題描述

除綜上所述的一些預約掛號模式外，還有自助終端預約、微信預約、醫生診間預約、現場預約等等。多種渠道掛號模式，各自為政，不同的方式存在，其系統數據結構不一致，消息格式不盡相同，缺乏了有效的統一管理，沒有形成統一號源池，使用情況不知情等問題。而且，有些服務是從院外訪問到院內，如何保障內部系統運行的穩定性、高效性和安全性，同時避免給醫院的業務埋下重大隱患，也是值得深思考慮的問題。隨著醫院服務意識不斷地加強，急需構建一套高效、穩定、安全的統一預約掛號服務管理平臺，集中管理號源，具有相互關聯共享性，能夠根據業務情況靈活調整，滿足廣大患者的就醫需求。

四、總體框架

（一）基礎設施

基礎設施包括網絡、服務器和系統軟件等。預約掛號服務管理平臺采用B/S架構，服務器端采用CentOS 6.9版系統，Oracle 11g數據庫，客戶端適用于Windows各種主流操作系統，兼容IE8.0以上瀏覽器。通過集成平臺，依靠其整合、交互、接入等功能，多業務系統接入管理，跨平臺數據共享，提供豐富的醫院前端應用。內部與外部網絡之間部署網閘，搭建前置服務器供院外訪問，保障院內各核心業務系統穩定的運行與生產數據的安全。

（二）系統架構

從以上圖中可以看到，總體上分為院內和院外兩種訪問方式，主要與集成平臺服務總線交互數據。集成平臺通過中間件、視圖等獲取院內PACS、LIS、HIS、EMR等核心業務系統數據，而預約掛號服務管理平臺服務器從集成平臺接收數據，當患者通過窗口、醫生診間、護士站、自助終端等模式預約，直接調用平臺服務器資源。集成平臺通過安全驗證、消息路由、消息驗證往外網前置服務器推送業務系統數據，當患者通過掌上APP、微信、網絡等模式預約，調用前置服務器的資源，不直接與核心業務系統交互，避免給核心業務服務器造成負荷，影響性能。

五、建設意義

通過構建一套實用性、安全性、可靠性的預約掛號服務管理平臺，輔助醫院先進的管理理念，符合了醫院信息化、數字化發展需要，提高醫療資源利用效率，進而轉化成醫院的經濟效益和社會效益，具有以下重大意義：第一，服務管理平臺整合全院掛號資源，集中預約掛號，形成了資源池。避免多渠道預約模式導致一個號源多人預約或號源變更后仍可預約的混雜現象，有效從根本上解決問題；第二，平臺統一多渠道預約途徑，應對不對層次、年齡階段人群需要，同時解決了各異構系統預約的亂象，便于集中管理，為患者方便預約掛號實現統一入口；第三，平臺對患者預約情況統一監管，確保患者在多種渠道預約模式中得到公平的服務待遇，同時也有效降低預約爽約率，提升患者的服務體驗；第四，為患者制定了標準規范的服務體系，無需重新對接第三方，大大地減少了醫院計算機網絡中心對接第三方接入的開發，避免重復建設工作；第五，通過與集成平臺的互聯互通，為院外的數據訪問統一入口，提供方便快捷服務的同時，保障了院內系統安全穩定運行，有利于實現醫院信息化、數字化建設的戰略目標；第六，平臺的構建，從政府的角度，整合了全社會醫療資源配置、保證了醫院的公益性； 從醫院的角度，就醫效率大大提高，就醫秩序井然有序； 從患者的角度，得到了對癥專家的診療，更獲得了良好的就醫服務體驗；從醫生的角度，解決了與自己專業相匹配患者的問題，一定程度上減少了與患者之間的矛盾。

六、結語

通過構建多渠道預約掛號服務管理平臺，集中管理預約掛號源，降低了患者的就醫成本，提高了門診服務質量，為醫院提供了更廣泛的宣傳，增進社會各界對醫院的了解，提高醫院的知名度，對增加醫院效益、合理有效地分配醫療資源以及提高醫療服務管理水平起到了積極促進的作用。