淺析客戶關系管理在企業市場營銷中的作用

林悅

隨著時代的發展，市場經濟環境也在不斷變化發展，傳統的“以產品為導向”的營銷方式已經不再適應時代潮流，整個市場已經開始轉為“以顧客為導向”的營銷模式。因此，各個企業為了在激烈的競爭中脫穎而出，獲得長遠的可持續性發展，必須注重客戶關系的管理，尋求長期而又穩定的客戶群體，以便于在今后的市場營銷中獲取優勢，提高企業的市場份額，從而提高企業的經濟效益。

一、客戶關系管理的內涵

1.客戶關系管理的定義

客戶關系管理是指企業為提高核心競爭力，利用相應的信息技術以及互聯網技術協調企業與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創新式的個性化的客戶交互和服務的過程。其最終目標是吸引新客戶，保留老客戶以及將已有客戶轉為忠實客戶，增加市場份額，從而實現企業利益的最大化。

2.客戶關系管理的作用

第一，客戶關系管理能夠幫助企業規避一些市場營銷過程中存在的風險。企業與客戶的關系實質上是指企業和客戶之間互相信任，彼此真誠地對相關產品和服務進行溝通，最后達成交易的等價交換行為。企業生產的產品或者提供的服務只有銷售出去才具有價值。為此，企業需要根據市場需求不斷更新企業產品和服務，明確自身的定位，不斷尋求企業的目標客戶群體，并進行有針對性的營銷活動，取得目標客戶的信任，從而發展長期穩定的客戶關系。而獲取長期穩定客戶的關鍵是企業能夠生產出高質量的產品，提供給客戶滿意的服務，通過多樣化的營銷策略提高產品或服務的知名度，為企業打造良好的企業形象和口碑效應。一旦企業對這些穩定的客戶群體進行有效的客戶關系管理，則能夠有效地規避市場營銷過程中出現的一些問題，比如，避免生產適銷不對路的產品，避免無效的資金投入。

第二，客戶關系管理能夠有效地提高企業的經濟效益。傳統的營銷策略將所有的消費者都納入營銷范圍，而“以客戶為導向”的營銷方式則是有針對地根據目標客戶制定營銷策略，有利于增加對目標客戶的關注度，生產出滿足客戶需求的產品，降低企業廣泛營銷時的費用。而客戶關系管理能夠有效地維持企業和客戶之間的關系，培養客戶對企業的忠誠度，從而產生長久性的合作，提高企業的經濟效益。

第三，有利于提高企業的可持續發展能力。具備穩定的客戶群體是企業獲得可持續發展的關鍵因素。客戶關系管理能夠幫助企業發展潛在客戶，并制定相關的營銷策略，讓客戶信任企業，并愿意購買企業的相關產品，開拓企業的市場范圍。

二、企業客戶關系管理在市場營銷中出現的問題

1.對客戶關系管理的理解不夠透徹

企業客戶關系管理是為了實現資源的合理運用，滿足消費者的需求，通過一系列的市場營銷活動提升企業在消費者心中的形象，從而和消費者建立長期而穩定的關系。但在具體的市場營銷活動中，很多企業并沒有重視客戶關系管理的重要性，缺乏系統化的客戶關系管理的實踐流程，未能構建客戶相關信息的數據庫，從而無法及時地了解客戶信息的動態變化，以至于造成客戶流失。

2.缺乏健全的信用體系

企業客戶關系管理的踐行基礎是信任，但由于我國實行市場經濟的時間較短，各方面的制度體系還不夠完善，特別是信用體系。市場具有自發性，而經濟管理制度上的一些缺失，容易導致市場欺詐等失信現象的出現，以至于企業或者個人遭受利益上的損失。甚至有些不良企業在經濟利益的誘惑下進行不法生產，夸大營銷，危害社會安全。但如今也沒有健全的信用體系來約束企業的商業行為，長此以往，會消耗市場參與者的信任感，造成市場秩序的混亂，信用體系的崩壞，不利于市場經濟的健康發展。

3.企業內部缺乏高質量的營銷部門

一個企業的靈魂應該體現在企業文化上，企業文化是企業制定營銷戰略的指導方向。但我國大部分企業都忽視企業文化的建設，企業文化都是泛泛而談，全是道德觀念上的約束，缺乏具體可行的實踐性。并且大部分的企業文化都只是停留在口頭上，而沒有踐行到實際的市場營銷活動中。

三、客戶關系管理在市場營銷上的應用

1.加強和客戶之間的交流溝通，培養客戶對企業的忠誠度

企業在市場營銷活動中應該要明確客戶關系管理的重要性，通過科學的手段對客戶進行分類，定位企業的目標客戶，發現客戶的潛在需求，以便于能夠不斷滿足目標客戶的需求。此時，企業應該注重收集客戶的信息資料，通過分析資料，確定客戶的需求，從而進行有針對性的服務，提高客戶的滿意度。同時，市場營銷活動應該以客戶需求為核心，構建客戶信息數據庫，優化客戶服務體系，提高企業員工的服務質量。另外，還應該加強企業和客戶之間的交流溝通，在客戶購買產品和服務以后進行定期回訪，收集客戶的反饋信息，接受客戶對相關產品或服務提出的意見和建議，以便于在以后的工作中進行經驗總結，不斷完善和改進客戶關系管理的流程，在一次次的交往中培養客戶的忠誠度，維持企業的現有市場份額，并不斷尋求開拓市場的機會。

2.科學有效地進行客戶關系管理

客戶關系管理并不是一勞永逸的工作，客戶關系是具有規律性的，產品有產品生命周期，客戶關系同樣具有生命周期。客戶生命周期是指從一個客戶開始對企業進行了解或企業欲對某一客戶進行開發開始，直到客戶與企業的業務關系完全終止且與之相關的事宜完全處理完畢的這段時間。因此，企業應該要根據客戶關系生命周期的特點制定相應的營銷策略，對初期客戶、發展期客戶、成熟期客戶、衰退期客戶進行科學有效的管理。比如，對客戶進行等級評價管理，對客戶需求做到精確性判斷。通過市場營銷活動吸引潛在客戶成為初期客戶，再不斷滿足初期客戶的需求，提高服務質量，形成發展期客戶。對發展期客戶進行精細化管理，爭取最大限度地轉化為成熟期顧客，并對其進行穩定性營銷，延長成熟期的客戶周期。另外，對衰退期流失的顧客進行科學分析，找出客戶流失的原因，并不斷優化，防止因為同樣的原因再次造成客戶的流失。若是有客戶等級出現下降，要及時發現問題所在，制定科學有效的營銷策略，挽回顧客。

3.轉變傳統的營銷觀念，不斷更新營銷理念

市場環境是瞬息萬變的，傳統的營銷觀念已經不適應當前的經濟發展情形，以生產為導向的時代已經成為過去式，未來必定是以客戶為導向的營銷潮流占據主導地位。而處于市場中的企業也必須根據時代的變化，轉變傳統的產品營銷觀念，不斷更新營銷理念，采用多種方式的綜合營銷手段，不僅僅只是生產高質量的產品，還要提供一系列的服務，不斷提高客戶的滿意度。比如，良好的售后服務，客戶付款買完產品并不意味著交易的結束，企業應該為其提供良好的售后服務，解決客戶購買后出現的問題，從而為客戶提供良好的購物體驗，培養客戶的信任和忠誠度。

四、總結

在新的市場環境下，為了長遠的可持續性發展，企業必須足夠重視客戶關系管理，和客戶建立長期而穩定的關系，了解客戶的內在需求，根據客戶關系生命周期，建立客戶等級管理制度，從而提供相應的服務，提高客戶的滿意度，培養客戶的忠誠度，規避市場營銷中出現的風險，提高企業的經濟效益。

參考文獻：

[1]呂金剛.客戶關系管理在企業市場營銷中的作用探討[J].科學技術創新， 2014（23）.

[2]馬旺.客戶關系管理在企業市場營銷中的價值探討[J].科技、經濟、市場， 2016（1）.

特約編輯 羅力

責任編輯 ?陳春陽