人性化服務(wù)在兒科門診護理管理中的應(yīng)用效果評價

唐晶晶

【摘要】目的：評價人性化服務(wù)在兒科門診護理管理中的應(yīng)用效果。方法：選取我院兒科門診患兒72例（2017年5月至2018年4月），隨機分為常規(guī)護理管理的對照組（36例）與人性化服務(wù)護理管理的觀察組（36例），觀察患兒不良情緒、家長滿意度及護理管理安全事故發(fā)生率。結(jié)果：與對照組相比，觀察組患兒SAS評分、SDS評分低，家長滿意度高，護理管理安全事故發(fā)生率低，P<0.05。結(jié)論：在兒科門診護理管理中應(yīng)用人性化服務(wù)，能改善患兒不良情緒，提高家長滿意度，減少護理管理安全事故的發(fā)生，效果較好，值得借鑒。

【關(guān)鍵詞】人性化服務(wù);兒科門診;護理管理;效果

在兒科門診中，主要護理對象為患兒，大部分患兒具有病情變化快、配合度低的特點Ⅲ，進而影響治療效果。并且在護理過程中，如果出現(xiàn)護理不當(dāng)?shù)惹闆r，很可能導(dǎo)致護患糾紛，導(dǎo)致護患關(guān)系緊張，對醫(yī)院的形象及榮譽都會造成影響，必須通有效護理管理方式改善護患關(guān)系。本文選取我院兒科門診患兒72例（2017年5月至2018年4月），評價人性化服務(wù)在兒科門診護理管理中的應(yīng)用效果。

1資料與方法

1.1一般資料

選取我院兒科門診患兒72例（2017年5月至2018年4月），隨機分為對照組（36例）與觀察組（36例），對照組男、女19例、17例，年齡3至12（7.68±1.39）歲，觀察組男、女18例、18例，年齡4至12（7.74±1.45）歲。一般資料對比，P>0.05。

1.2方法

對照組給予常規(guī)護理管理，詳細解答家長問題，對患兒就醫(yī)給予正確指導(dǎo)等。

觀察組給予人性化服務(wù)護理管理：①在整個護理過程中，將關(guān)心、關(guān)懷患兒作為核心服務(wù)理念，對患兒性格、疾病特點等進行了解，進一步明確護理內(nèi)容。②優(yōu)化醫(yī)院門診硬件設(shè)施，針對兒科患兒，需要為其創(chuàng)建色彩鮮艷的環(huán)境，增加卡圖案及玩具，減少患兒對醫(yī)院環(huán)境的陌生感，可以通過動畫片、兒童讀物等轉(zhuǎn)移患兒注意力，并配備相應(yīng)的兒童娛樂設(shè)施。為了防止交叉感染的出現(xiàn)，需要對患兒接觸過的玩具進行消毒。⑧護理人員以自然、熱情的態(tài)度對患兒進行服務(wù)，針對家長對患兒疾病存在的疑惑，需要進行詳細的介紹，面對年齡稍大的患兒，護理人員可以給予患兒適當(dāng)?shù)墓膭罴氨頁P，輕輕撫觸患兒，減少緊張感。④護理人員做好與家長的交流工作，針對患兒病情，給予家長預(yù)見性建議，告知患兒可能會出現(xiàn)的不良反應(yīng)及注意事項。護理人員與具有表達能力的患兒進行交流，使其盡可能舒緩心情。⑤在家長等候過程中，護理人員向家長說明常見兒科疾病，提高家長對護理人員信任感，并告訴家長預(yù)防方法及治療方法嘲。

1.3觀察指標(biāo)

不良情緒：SAS自評量表、SDS自評量表，評分低即不良情緒程度低;護理滿意度：對家長進行問卷調(diào)查，有滿意與不滿意;護理管理事故發(fā)生率。

1.4統(tǒng)計學(xué)方法

數(shù)據(jù)統(tǒng)計工具：SPSS20.0，計量資料：（x±s），t檢驗比較，計數(shù)資料：n，%，）（2檢驗計數(shù)資料，P<0.05，有統(tǒng)計學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1患兒不良情緒對比

護理前，觀察組SAS評分（64.98±3.77）分，對照組SAS評分（64.53±4.23）分，t=0.4765，P 0.6352，觀察組SDS評分（66.81±3.65）分，對照組SDS評分（66.24±2.91）分，t=0.7326，P 0.4662。護理后，觀察組SAS評分（46.83±2.87）分，對照組SAS評分（51.39±3.48）分，t=6.0654，P=0.0000，觀察組SDS評分（46.72±2.56）分，對照組SDS評分（50.82±2.16）分，t=7.3443，P=0.0000。

2.2家長護理滿意度對比

觀察組對就診環(huán)境滿意34例，占94.44%，對照組對就診環(huán)境滿意26例，占72.22%，X2=6.4000，P=0.0114。觀察組對護理人員滿意35例，占97.22%，對照組對護理人員滿意28例，占77.78%，X2=6.2222，P=0.0126。觀察組對服務(wù)態(tài)度滿意35例，占97.22%，對照組對服務(wù)態(tài)度滿意27例，占36.00%，x2=7.4323，P=0.0064。觀察組對健康教育滿意34例，占94.44%，對照組對健康教育滿意26例，占72.22%，x2=6.4000，P=0.0114。觀察組對護理服務(wù)模式滿意36例，占100.00%，對照組對護理服務(wù)模式滿意30例，占83.33%。觀察組家長護理滿意度高于高于對照組，X2=6.5455，P=0.0105。

2.3護理安全事故發(fā)生率對比

觀察組護理安全事故發(fā)生2例，發(fā)生率5.56%，對照組護理安全事故發(fā)生8例，發(fā)生率22.22%，觀察組安全事故發(fā)生率低于對照組，x2=4.1806，P=0.0408。

3討論

兒科護理是一項較為特殊的工作，需要護理人員充滿愛心且提高責(zé)任感，全心全意的為患兒及家長提供護理服務(wù)。門診是醫(yī)院重要工作窗口，是展現(xiàn)醫(yī)院形象的重要場所，必須提高門診護理管理質(zhì)量。兒科門診患兒病種復(fù)雜且人流量大，稍不留意就會導(dǎo)致護理糾紛，因此，必須嚴格控制護理服務(wù)質(zhì)量。 本文結(jié)果中，護理前，兩組SAS評分、SDS評分相比，P>O.05，護理后，觀察組SAS評分（46.83±2.87）分，觀察組SDS評分（46.72±2.56）分，與對照組相比，P0.05，觀察組護理安全事故發(fā)生率5.56，與對照組相比，P

所以，在兒科門診護理管理中應(yīng)用人性化服務(wù)，能有效改善患兒不良情緒，提高家長滿意度，減少護理安全事故的發(fā)生，效果較好，具有應(yīng)用及推廣價值。