持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)對(duì)門急診預(yù)檢分診準(zhǔn)確率及滿意度的影響研究

張 瑩，馮尤健，黃雪珍

（廈門市第五醫(yī)院，福建 廈門 361101）

門急診是醫(yī)院的窗口單位，承擔(dān)所有病人首診預(yù)檢分診任務(wù)，同時(shí)也折射出門急診服務(wù)質(zhì)量的整體水平。及時(shí)準(zhǔn)確地預(yù)檢分診能夠有效幫助患者得到有序就診，避免延誤病情。但門急診人流量大、病種繁多，病人焦慮不配合、護(hù)士工作量大，極易出現(xiàn)不良事件，導(dǎo)致護(hù)患沖突、誤診、漏診等，直接影響預(yù)檢分診的準(zhǔn)確率和患者滿意率，甚至影響患者后續(xù)治療[1-3]。有研究結(jié)果表明在門急診采用持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)，有效提高預(yù)檢分診準(zhǔn)確率及患者滿意度，在一定程度上能夠促進(jìn)患者早日恢復(fù)健康[4-5]。因此，本文在門急診預(yù)檢分診工作中運(yùn)用持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)措施，分析其應(yīng)用價(jià)值，內(nèi)容如下.

1 資料與方法

1.1 一般資料

抽選來(lái)自2018年5月～2018年9月我院實(shí)施常規(guī)預(yù)檢分診管理期間，門急診收治分診的患者（268例）作為對(duì)照組，抽選2019年5月～2019年9月我院實(shí)施護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)進(jìn)行門急診預(yù)檢分診期間，門急診收治分診的患者納入觀察組（268例），其中對(duì)照組中男136例，女132例，年齡34～78歲，年齡均值（53.62±1.28）歲，觀察組中男138例，女130例，年齡38～76歲，年齡均值（53.67±1.28）歲。納入標(biāo)準(zhǔn)：①所有患者均簽署知情同意書；②本研究經(jīng)醫(yī)院倫理部門許可；③實(shí)施預(yù)檢分診對(duì)患者收益最大。排除標(biāo)準(zhǔn)：①具有重大精神障礙者；②具有重大疾病者，若病情危急需要立即搶救或傳染病者。④不愿意配合治療者。按照統(tǒng)計(jì)學(xué)概念分析，兩組之間數(shù)據(jù)呈正態(tài)分布，可行比對(duì)，P＞0.05。

1.2 方法

對(duì)照組運(yùn)用常規(guī)管理，主要內(nèi)容為護(hù)士監(jiān)測(cè)患者生命體征進(jìn)行預(yù)檢分診和及時(shí)實(shí)施二次評(píng)估。觀察組則使用持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)，內(nèi)容為：（1）主題選定：根據(jù)預(yù)檢分診分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、預(yù)檢分診相關(guān)制度及分診實(shí)際需要進(jìn)行選題；（2）現(xiàn)狀把握：運(yùn)用簡(jiǎn)單、便捷、直觀、可操作性強(qiáng)的查檢表，每日隨機(jī)現(xiàn)場(chǎng)抽查1位護(hù)士，在實(shí)施3例患者預(yù)檢分診的落實(shí)情況、分診速度等；事后訪談患者就醫(yī)感受和滿意度，訪談首診醫(yī)生關(guān)于護(hù)士分診的準(zhǔn)確性。（3）目標(biāo)設(shè)定：結(jié)合實(shí)際預(yù)設(shè)提高預(yù)檢分診準(zhǔn)確率的目標(biāo)值，并分析影響預(yù)檢分診準(zhǔn)確率的常見因素，如患者病情急，癥狀交錯(cuò)復(fù)雜；護(hù)士預(yù)檢分診知識(shí)缺乏、經(jīng)驗(yàn)不足等。（4）對(duì)策擬定：通過(guò)分析影響預(yù)檢分診準(zhǔn)確率的常見因素和真因，擬定對(duì)策：①培養(yǎng)責(zé)任心和慎獨(dú)性：科室實(shí)施分層級(jí)和轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)，每日不定時(shí)現(xiàn)場(chǎng)查看并指導(dǎo)，定期進(jìn)行預(yù)檢分診能力綜合考評(píng)。②教學(xué)相長(zhǎng)：選拔10年以上具有豐富門急診工作經(jīng)驗(yàn)的主管護(hù)師運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng)演示、案例分享和場(chǎng)景模擬訓(xùn)練等，對(duì)3年以上預(yù)檢分診護(hù)士進(jìn)行門急診專業(yè)知識(shí)、預(yù)檢分診知識(shí)和新分診系統(tǒng)操作技能培訓(xùn)，提升分診護(hù)士的評(píng)判性思維形成學(xué)思踐悟的良好氛圍。③人文關(guān)愛：設(shè)溫馨提示線，有序分診，保護(hù)患者隱私；耐心聽取患者主訴，正確引導(dǎo)患者描述病情。④系統(tǒng)優(yōu)化：改造并簡(jiǎn)化預(yù)檢分診系統(tǒng)的操作程序，創(chuàng)建危急重癥患者“一鍵分診”功能，建立運(yùn)用客觀監(jiān)測(cè)指標(biāo)、早期預(yù)警評(píng)分和系統(tǒng)智能分級(jí)相結(jié)合的方法進(jìn)行快速分診和再次確認(rèn)分級(jí)的功能。⑤二次評(píng)估：分診護(hù)士每15分鐘進(jìn)行候診區(qū)域患者巡回觀察，嚴(yán)格落實(shí)二次評(píng)估，減少不良事件的發(fā)生。患者高峰期，增設(shè)服務(wù)崗位護(hù)士協(xié)助分診和不定時(shí)進(jìn)行候診區(qū)域患者巡查，提高預(yù)檢分診準(zhǔn)確率。⑥反饋與整改：每日夜班護(hù)士晨會(huì)反饋整改，每月組長(zhǎng)討論分析與整改，每季度護(hù)士長(zhǎng)總結(jié)整改效果與評(píng)價(jià)。

1.3 觀察指標(biāo)

（1）采用事后訪談首診醫(yī)生和患者計(jì)算預(yù)檢分診準(zhǔn)確率，首診醫(yī)生認(rèn)為分診錯(cuò)誤或出現(xiàn)患者換號(hào)、退號(hào)判斷為分診錯(cuò)誤，計(jì)算其預(yù)檢分診準(zhǔn)確率（準(zhǔn)確/總例數(shù)）。（2）采用口頭詢問(wèn)方式，調(diào)查患者對(duì)實(shí)施持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)期間對(duì)護(hù)士預(yù)檢分診工作的滿意度，分別是滿意、較滿意、不滿意，計(jì)算護(hù)理滿意率（滿意+較滿意）/總例數(shù)。（3）記錄兩組患者不良事件發(fā)生率，主要包括護(hù)患沖突、誤診/漏診。（4）評(píng)估兩組患者依從率，分別是依從（患者主動(dòng)配合預(yù)檢分診）、部分依從（患者在護(hù)理人員的督促下配合預(yù)檢分診）以及不依從（患者不愿意配合預(yù)檢分診），計(jì)算其依從率=（依從+部分依從）/總例數(shù)。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

全文數(shù)據(jù)均采用SPSS 19.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行計(jì)算分析，其中均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（±s）用于表達(dá)計(jì)量資料，x2用于檢驗(yàn)計(jì)數(shù)資料，P決定是否有差異，其中P＜0.05表示數(shù)據(jù)具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1 兩組患者預(yù)檢分診準(zhǔn)確率相較

觀察組預(yù)檢分診準(zhǔn)確率顯著高于對(duì)照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P＜0.05，見表1。

表1 兩組患者預(yù)檢分診準(zhǔn)確率相較[n（%）]

2.2 兩組患者護(hù)理滿意率相較

觀察組護(hù)理滿意率顯著高于對(duì)照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P＜0.05，見表2。

表2 兩組患者護(hù)理滿意率相較[n（%）]

2.3 兩組患者不良事件發(fā)生率相較

觀察組不良事件發(fā)生率顯著低于對(duì)照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P＜0.05，見表3。

表3 兩組患者不良事件發(fā)生率相較[n（%）]

2.4 兩組患者依從率相較

觀察組患者依從率顯著優(yōu)于對(duì)照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P＜0.05，見表4。

表4 兩組患者依從率相較[n（%）]

3 討 論

門急診預(yù)檢分診目的是為就診患者提供及時(shí)準(zhǔn)確的就診指導(dǎo)，根據(jù)患者的輕、重、緩、急進(jìn)行迅速分診分流，使病人以最短的時(shí)間內(nèi)得到最好的服務(wù)，但實(shí)際門急診預(yù)檢分診中尚存在較多的問(wèn)題，會(huì)對(duì)患者后續(xù)的診療產(chǎn)生諸多影響[1]，有研究表明持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)的實(shí)施可提高門急診預(yù)檢分診效率，提升醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量。

本文研究結(jié)果得出：觀察組的預(yù)檢分診準(zhǔn)確率、護(hù)理滿意率顯著高于對(duì)照組，且觀察組的不良事件發(fā)生率顯著低于對(duì)照組差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P＜0.05。持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)是近些年新的護(hù)理質(zhì)量管理模式。對(duì)病人而言：危急重癥者通過(guò)迅速、準(zhǔn)確地評(píng)估、分診贏得寶貴的救治時(shí)間；普通患者通過(guò)護(hù)理疏導(dǎo)，提高患者分診依從性，進(jìn)行有序就診，保證高效的診療次序。對(duì)護(hù)士而言，準(zhǔn)確分診為醫(yī)生有序診療和緊急救治提供準(zhǔn)確的依據(jù)；由于分診準(zhǔn)確高，得到患者認(rèn)同和同事的肯定，從中獲得職業(yè)成就感；對(duì)于院方而言，護(hù)士能夠準(zhǔn)確迅速的預(yù)檢分診，保持診療和諧有序，提高門急診服務(wù)質(zhì)量和安全，提升患者滿意度。

綜上所述，在門急診預(yù)檢分診中運(yùn)用持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)，能夠有效增強(qiáng)預(yù)檢分診準(zhǔn)確率及患者滿意度，減少不良事件的發(fā)生。